本文通過(guò)分析釘釘?shù)牡湫桶咐?，揭示了保持功能一致性、明確用戶(hù)預(yù)期和提供充分幫助等關(guān)鍵因素對(duì)B端產(chǎn)品成功的重要性。無(wú)論你是產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師還是對(duì)B端產(chǎn)品體驗(yàn)感興趣的專(zhuān)業(yè)人士，本文都將為你提供寶貴的洞見(jiàn)。

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對(duì)協(xié)同工作的需求日益增強(qiáng)。尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，提高員工工作效率和推動(dòng)高效協(xié)作已成為管理者的關(guān)注焦點(diǎn)。而釘釘始終將用戶(hù)體驗(yàn)置于首位，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新，助力企業(yè)打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。

釘釘做產(chǎn)品是從無(wú)數(shù)次教訓(xùn)中積累經(jīng)驗(yàn)，在用戶(hù)共創(chuàng)中不斷進(jìn)步。比如之前一個(gè)大版本搜索改成居中對(duì)齊、聊天背景改成白色等改變了老用戶(hù)習(xí)慣，收到大量用戶(hù)吐槽，我們迅速跟進(jìn)改為用戶(hù)可定義選項(xiàng)，允許用戶(hù)回到舊版，尊重老用戶(hù)的習(xí)慣；再如我們收到大量關(guān)于功能通知打擾用戶(hù)的反饋，去年我們推出了功能通知折疊能力，并支持用戶(hù)一鍵退訂…等等這樣的體驗(yàn)改進(jìn)在持續(xù)發(fā)生。

我們始終認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)是提升產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，且不僅僅關(guān)乎功能的豐富，更與用戶(hù)的感知密切相關(guān)。在“以用戶(hù)為中心，追求最佳體驗(yàn)”的理念下，釘釘深入共創(chuàng)了解企業(yè)辦公痛點(diǎn)，力求通過(guò)簡(jiǎn)單而高效的解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的工作環(huán)境，從而幫助企業(yè)在協(xié)作質(zhì)量和辦公效率上取得提升。

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釘釘產(chǎn)品體驗(yàn)最佳實(shí)踐：

1. 保持功能一致：同一個(gè)功能，在不同客戶(hù)端、不同場(chǎng)景的體驗(yàn)要保持一致，包括交互一致、文案一致、圖標(biāo)一致、菜單一致。
2. 用戶(hù)預(yù)期明確：通過(guò)前置引導(dǎo)、界面說(shuō)明、彈窗告知等方式，讓用戶(hù)對(duì)后續(xù)流程、操作后果有預(yù)期，避免“驚喜”。
3. 充分說(shuō)明幫助：新功能要有氣泡說(shuō)明，生僻名詞和復(fù)雜功能旁邊要有“i”說(shuō)明入口或者幫助入口。?
4. 功能入口清晰：功能主入口、輔助入口定位清晰，把需要用到的功能放在操作現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶(hù)觸手可及。功能入口應(yīng)包含文字，避免使用純圖標(biāo)，分享、下載等系統(tǒng)通用圖標(biāo)除外。
5. ?高頻功能高效：高頻功能的入口，盡量放在外面，讓用戶(hù)快一步找到。?
6. 減少用戶(hù)打擾：包括但不限于未經(jīng)用戶(hù)授權(quán)，給用戶(hù)推送不必要的消息，刻意提升召回率修改內(nèi)容。?
7. 逆向流程暢通：逆向流程如“取消關(guān)注”、“退出組織”、“退群”、“消息免打擾”等，要與“關(guān)注”、“加入”、“打開(kāi)”一樣容易被找到。?
8. 降低選擇成本：避免功能大而全、避免復(fù)雜的設(shè)置項(xiàng)、減少產(chǎn)品的分支路徑。?
9. 父子功能?chē)?yán)謹(jǐn)：父功能、子功能的關(guān)系要符合邏輯、全局統(tǒng)一。??
10. 允許回到舊版：考慮老用戶(hù)的感受，給他們選擇使用舊版的權(quán)利。

此次我們結(jié)合釘釘?shù)牡湫桶咐?，將釘釘體驗(yàn)的 10 個(gè)實(shí)踐寫(xiě)成 3 篇文章，接下來(lái)給大家先解密（上）篇。

01 保持功能一致

保持功能一致是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一塊基石，我們把它作為第一條準(zhǔn)則，它關(guān)乎用戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率以及企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)流暢度。

一致的功能體驗(yàn)?zāi)艽蟠笤鰪?qiáng)用戶(hù)的熟悉感和可用性。員工在日常工作中頻繁切換設(shè)備時(shí)，如果每個(gè)版本或設(shè)備上的操作邏輯、界面布局存在較大差異，不僅會(huì)增加學(xué)習(xí)成本，還可能導(dǎo)致操作失誤。比如，用戶(hù)在桌面端習(xí)慣了某個(gè)關(guān)鍵的審批操作，在移動(dòng)端卻找不到對(duì)應(yīng)功能，那么團(tuán)隊(duì)成員在非辦公環(huán)境下就可能面臨工作停滯的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率和項(xiàng)目進(jìn)度。

更主要的是在 ToB 企業(yè)環(huán)境中，管理員經(jīng)常會(huì)給員工進(jìn)行培訓(xùn)。功能一致性可以需要培訓(xùn)的內(nèi)容量，企業(yè)無(wú)需針對(duì)不同設(shè)備準(zhǔn)備多套教程，降低了培訓(xùn)成本。

早在 2014 年，釘釘 2.0 便在移動(dòng)端設(shè)計(jì)領(lǐng)域展現(xiàn)出了前瞻性的雙軌并進(jìn)策略：

于 iOS 平臺(tái)，它緊貼著蘋(píng)果引以為豪的設(shè)計(jì)規(guī)范，巧妙融合；

而在安卓領(lǐng)域，則是深耕 Material Design 的理念，匠心獨(dú)運(yùn)。這一舉措贏得了設(shè)計(jì)社群的廣泛贊譽(yù)，被譽(yù)為“少有的專(zhuān)為安卓生態(tài)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的 APP”。

但不曾想，正是這份對(duì)平臺(tái)設(shè)計(jì)風(fēng)格的尊重，給企業(yè)里的釘釘推廣培訓(xùn)增加了困惑與工作量。

共創(chuàng)中發(fā)現(xiàn)，有員工按照主管的培訓(xùn)資料里的路徑去找功能，卻發(fā)現(xiàn)自己的界面上找不到功能入口，因?yàn)楹椭鞴苡玫牟皇且粋€(gè)手機(jī)操作系統(tǒng)。

這次經(jīng)歷提醒我們，在追求卓越設(shè)計(jì)的同時(shí)，亦需考量用戶(hù)跨平臺(tái)的無(wú)縫過(guò)渡，要時(shí)刻保持架構(gòu)、功能、邏輯、交互，甚至文案、圖標(biāo)等一致。

02 用戶(hù)預(yù)期明確

?用戶(hù)預(yù)期明確直接關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品的易用性、安全感、用戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。可以通過(guò)前置引導(dǎo)、界面說(shuō)明、彈窗告知等方式，讓用戶(hù)對(duì)后續(xù)流程、操作后果有預(yù)期，讓用戶(hù)一眼就能明白“下一步該做什么”，避免“驚喜”。

案例：定時(shí) DING 取消發(fā)送時(shí)透出額度規(guī)則

以前，界面上只有「刪除」與「撤回」操作按鈕，共創(chuàng)中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)找不到取消發(fā)送定時(shí)「 DING 消息」的入口時(shí)，會(huì)選擇撤回消息，以為這樣系統(tǒng)會(huì)返還額度，然而實(shí)際上并未返還，DING 場(chǎng)景里「撤回」這種預(yù)期非常容易引起用戶(hù)誤操作。

現(xiàn)在，新的方案在功能入口明確了「取消定時(shí)發(fā)送」的操作，并且在取消過(guò)程中，通過(guò)彈窗明確展示額度返還的規(guī)則，用戶(hù)在取消定時(shí)操作的過(guò)程中能明確地了解到 DING 額度是否返還，預(yù)期明確。

該方案開(kāi)發(fā)中，很快就會(huì)與大家見(jiàn)面啦！

定時(shí) DING 取消發(fā)送流程案例：加好友頁(yè)顯示添加來(lái)源路徑的提示以前，在釘釘上可以通過(guò)多個(gè)場(chǎng)景添加好友，如「二維碼、群聊、名片、動(dòng)態(tài)、社區(qū)」等，但用戶(hù)接收好友請(qǐng)求時(shí)，無(wú)法顯示這個(gè)好友請(qǐng)求來(lái)自哪個(gè)場(chǎng)景，導(dǎo)致對(duì)用戶(hù)的安全感很低，不少用戶(hù)反饋不想錯(cuò)過(guò)好友請(qǐng)求，但對(duì)于“來(lái)路不明”的好友請(qǐng)求又不敢通過(guò)。

現(xiàn)在，我們?cè)谛潞糜蚜斜眄?yè)、好友請(qǐng)求頁(yè)，都增加了好友請(qǐng)求來(lái)源，用戶(hù)可以清楚知道好友請(qǐng)求來(lái)自哪個(gè)場(chǎng)景，更好了解到這個(gè)好友是誰(shuí)，是否需要通過(guò)好友請(qǐng)求。

加好友頁(yè)顯示添加來(lái)源案例：群已開(kāi)啟“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”以前，“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”是釘釘在 B 端產(chǎn)品溝通體驗(yàn)上的一項(xiàng)創(chuàng)新，管理員可設(shè)置其開(kāi)啟或關(guān)閉。但其他群成員對(duì)于管理員是否開(kāi)啟了這項(xiàng)設(shè)置并不清楚，反饋有的群看不到之前的聊天記錄，從而會(huì)引起不必要的誤會(huì)，帶來(lái)客訴。

現(xiàn)在，群設(shè)置界面上明確標(biāo)明該設(shè)置項(xiàng)是否開(kāi)啟，并對(duì)所有群成員可見(jiàn)。這樣增加了信息透明度，大家邀請(qǐng)新人入群時(shí)心里更有底。

03 充分說(shuō)明幫助

充分說(shuō)明幫助在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中必不可少，B 端產(chǎn)品服務(wù)于企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)，往往包含許多無(wú)法通過(guò)名稱(chēng)直接表達(dá)的概念。

用戶(hù)期望 B 端產(chǎn)品的交互是高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，需要產(chǎn)品提供給足夠的確定性和掌控感。比如在流程創(chuàng)建、權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)處理等流程中，任何對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)看不懂的界面信息與不明確的操作都阻礙任務(wù)的順暢達(dá)成。

因此，B 端產(chǎn)品必須在用戶(hù)操作前提供充分說(shuō)明幫助，幫助用戶(hù)理解概念、明確操作結(jié)果，讓用戶(hù)能夠放心地執(zhí)行每一步操作。

首先，文案和用戶(hù)說(shuō)清楚是基礎(chǔ)。

產(chǎn)品文案即運(yùn)營(yíng)，好的文案會(huì)“宣傳”，能夠精準(zhǔn)捕捉當(dāng)前場(chǎng)景用戶(hù)的核心訴求，清晰有效地傳達(dá)產(chǎn)品功能和操作流程，幫助用戶(hù)快速上手使用，不好的界面文案，則會(huì)讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中感到不安、困惑、挫敗。

案例：結(jié)束會(huì)議文案清晰明了以前，在會(huì)議中，“結(jié)束會(huì)議”意味著所有參與者將同時(shí)退出會(huì)議，而“離開(kāi)會(huì)議”則表示只有自己離開(kāi)，其他成員仍將繼續(xù)進(jìn)行。

由于主持人可能會(huì)混淆這兩者，常常誤操作結(jié)束正在進(jìn)行的會(huì)議。

現(xiàn)在，為了提高操作的準(zhǔn)確性，我們對(duì)文案進(jìn)行了優(yōu)化，新的版本通過(guò)清晰、明確的說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)了每個(gè)操作的結(jié)果，讓用戶(hù)一目了然。

結(jié)束會(huì)議操作清晰明了

以下是我們實(shí)踐總結(jié)的界面文案三項(xiàng)要點(diǎn)「說(shuō)清楚、說(shuō)聽(tīng)得懂的話(huà)、講價(jià)值」：

1. 說(shuō)清楚

用戶(hù)操作前：明確告訴用戶(hù)操作后的結(jié)果和影響（范圍/角色）—— 避免歧義和遺漏關(guān)鍵信息。

用戶(hù)操作后：不僅告訴用戶(hù)結(jié)果，還要告訴他為什么、怎么做——提供進(jìn)一步操作引導(dǎo)，不阻斷用戶(hù)。

2. 說(shuō)聽(tīng)得懂的話(huà)

使用用戶(hù)熟悉的語(yǔ)言，少用術(shù)語(yǔ)、行業(yè)黑話(huà)、不造新詞，明確告訴用戶(hù)要做什么。

3. 講價(jià)值引導(dǎo)

用戶(hù)使用產(chǎn)品功能，不只描述功能，還要告訴他我們的產(chǎn)品能夠幫他解決什么問(wèn)題——提供什么價(jià)值。

做好基礎(chǔ)的文案幫助說(shuō)明還不夠，對(duì)于復(fù)雜的交互，可以充分利用桌面端鼠標(biāo)懸停 ( hover ) 顯示的工具提示，既不增加界面負(fù)擔(dān)，又能即時(shí)解決疑問(wèn)。在必要時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)提供更豐富的視覺(jué)呈現(xiàn)，通過(guò)圖示、動(dòng)圖、文字表述，將抽象專(zhuān)業(yè)的詞匯具象化。

案例：多維表格視圖說(shuō)明以前，我們采用純文本描述多視圖的核心特性，但用戶(hù)難以直觀地理解各視圖之間的區(qū)別，發(fā)現(xiàn)很少有用戶(hù)使用。

現(xiàn)在，一句話(huà)突出視圖的特征，并通過(guò)動(dòng)圖生動(dòng)展示各視圖特性，一眼即懂，幫助用戶(hù)快速判斷適用場(chǎng)景，從而做出更符合需求的選擇。

釘釘多維表格視圖說(shuō)明

更多立體化的引導(dǎo)案例

小結(jié)

我們今天解密了釘釘產(chǎn)品體驗(yàn)的 10 個(gè)最佳實(shí)踐前面三項(xiàng)「功能一致性、用戶(hù)預(yù)期明確、充分的使用幫助」。

在實(shí)踐過(guò)程中，釘釘深刻認(rèn)識(shí)到這三項(xiàng)對(duì)提升 B 端產(chǎn)品價(jià)值的重要性。

1. 功能一致性作為體驗(yàn)的基石，保障了用戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率；
2. 用戶(hù)預(yù)期明確可以確保產(chǎn)品被正確使用，幫助用戶(hù)減少由于誤操作導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；
3. 充分的使用幫助則能降低用戶(hù)使用產(chǎn)品的門(mén)檻，當(dāng)用戶(hù)知道可以依靠產(chǎn)品的引導(dǎo)和幫助來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，他們對(duì)產(chǎn)品的信心就會(huì)持續(xù)增強(qiáng)。?

然而要做到上面這三項(xiàng)并非易事，這意味著需要持續(xù)深入地與用戶(hù)共創(chuàng)，與用戶(hù)做朋友，理解他們的需求、痛點(diǎn)和行為模式。

只有從根本上滿(mǎn)足用戶(hù)的真實(shí)需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與市場(chǎng)的深度融合與共贏。

好了，本篇《如何做好 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)，解密釘釘?shù)?10 個(gè)最佳實(shí)踐（上）》到這里先告一段落，感謝您的閱讀。

最后預(yù)告下我們將在（中）篇重點(diǎn)講「功能入口清晰、高頻功能高效、較少用戶(hù)打擾」這 3 項(xiàng)，有任何反饋與見(jiàn)解，歡迎留言交流～

提前祝朋友們，國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！