思考:如何理解“用戶體驗就是商機(jī)”?

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在數(shù)字化時代,用戶體驗已成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。一個流暢、高效的客服系統(tǒng)不僅能解決用戶問題,更能轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會。從智能客服到人工客服的無縫對接,是提升用戶體驗的關(guān)鍵。本文通過小藍(lán)與客服的對話,深入探討了客服系統(tǒng)的痛點(diǎn)和優(yōu)化方案,揭示了“用戶體驗就是商機(jī)”的深層含義。

一、小藍(lán)與??客服的對話

和小伙伴們探討了關(guān)于人工客服和 AI 智能客服的話題。

小藍(lán)分享了他與智能客服的對話經(jīng)歷,從他的聊天截圖里面能看到,他多次發(fā)送消息請求人工客服對接。

因為??智能客服無法解答疑惑,于是有了后續(xù)的 2 次對話。

第一次對話:

小藍(lán)發(fā)送:“轉(zhuǎn)人工”

??智能客服回復(fù):“因為您沒有描述問題,不能為您尋找專業(yè)的客服,您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉。”

小藍(lán)以為自己沒有發(fā)送正確的提示詞,于是進(jìn)行了第二次對話。

第二次對話:

小藍(lán)發(fā)送:“人工客服”

??智能客服回復(fù):“因為您沒有描述問題,不能為您尋找專業(yè)的客服,您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?!?/p>

小藍(lán)再次收到??客服的回復(fù),與第一次回復(fù)內(nèi)容相同。

當(dāng)小藍(lán)面臨問題時,平臺??客服無法解決小藍(lán)的問題,平臺也沒有轉(zhuǎn)接人工客服???♂?的機(jī)制。

問題得不到解決,小藍(lán)感到很絕望。

二、問題診斷

1、分析用戶行為

行為 1:尋求??智能客服的幫助

發(fā)生狀況:小藍(lán)遇到問題,需要平臺幫忙解決。

用戶期望:期望??智能客服可以解答疑惑。

反饋結(jié)果:??智能客服無法有效識別問題,無法解答。

行為 2:尋求人工客服???♂?的幫助

發(fā)生狀況:??智能客服無法解答疑惑。

用戶期望:期望可以通過轉(zhuǎn)人工客服???♂?解答疑惑。

反饋結(jié)果:系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)人工客服???♂?。

小藍(lán)兩次向平臺尋求幫助,平臺沒有給予有效的反饋,小藍(lán)的問題未得到解決,未達(dá)到用戶的期望。

2、分析問題

1)分析背景

企業(yè)與顧客之間是一種供求關(guān)系,更具體地說是賣方與買方的關(guān)系。

企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)以滿足顧客的需求,而顧客則通過購買這些產(chǎn)品或服務(wù)來滿足自己的需求或解決問題。

這種關(guān)系基于價值交換,是市場經(jīng)濟(jì)中最基本的互動形式之一。

良好的企業(yè)與顧客關(guān)系能夠促進(jìn)顧客滿意度和忠誠度,進(jìn)而影響企業(yè)的長期成功和市場份額。

2)定位問題

根據(jù)小藍(lán)咨詢客服???♂?的流程,存在兩個問題:

問題1:機(jī)器人???自動回復(fù),無法識別顧客的問題,不能給到準(zhǔn)確的需求回復(fù)。

問題2:轉(zhuǎn)接人工客服???♂?失敗。

這也是讓小藍(lán)感到很絕望的原因。

假如是發(fā)生在顧客選購商品環(huán)節(jié),顧客在咨詢服裝的尺碼準(zhǔn)確性、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨政策、價格與優(yōu)惠、商品圖片與描述、用戶評價、物流速度等這些較為關(guān)注的內(nèi)容。

客服???♂?如果無法快速且準(zhǔn)確地解答顧客的疑惑,那么顧客就很難判斷服裝是不是符合自己的需求期望,很有可能不會去購買這件衣服。

對商家而言,沒有很好地改善客服系統(tǒng)與顧客對接的流程的話,商家就會損失很多像小藍(lán)這樣的顧客,因此減少了新客轉(zhuǎn)化率和下單成交率。

3)建議優(yōu)化方案

就目前大部分企業(yè)的客服系統(tǒng)而言,無法完全通過???智能客服解決所有顧客的問題。

那么,可以拆分成兩塊來整合優(yōu)化:

??解決環(huán)節(jié)1:???智能客服處理FAQ(常見問題解答)

收集用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中可能遇到的常見問題及其對應(yīng)的答案。

旨在為用戶提供快速自助解決問題的途徑,提高用戶體驗,同時減少客服部門的壓力。

FAQ通常出現(xiàn)在網(wǎng)站的幫助中心、APP的客服模塊或是產(chǎn)品說明書上。

應(yīng)用這個場景,可以將簡單重復(fù)性的問題交給???智能客服,當(dāng)識別到顧客的常見問題,可以快速回復(fù)解答。

??解決環(huán)節(jié)2:人工客服???♂?處理非常見問題

???智能客服無法識別顧客的問題時,可以自動回復(fù)顧客并指引回復(fù)“轉(zhuǎn)人工客服”。

當(dāng)顧客發(fā)送【轉(zhuǎn)人工客服】的時候,將這個顧客自動轉(zhuǎn)接給指定的人工客服???♂?,系統(tǒng)自動彈出消息,提示“某某人工客服???♂?將為您服務(wù)”。

此時,人工客服???♂?操作快捷回復(fù)“稍等下,我迅速看下上面的聊天問題”,了解顧客疑問后,能有針對性地快速解答顧客的疑惑。

有效地結(jié)合???智能客服與人工客服???♂?的能力,提高售前環(huán)節(jié)的顧客問題解決的效率。

小藍(lán)的問題能快速得到解決,小藍(lán)的體驗感受就是好的,企業(yè)就能獲得無數(shù)個像小藍(lán)這樣的顧客的“芳心”啦。

4)解決思路:用戶體驗就是商機(jī)

越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到,提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是一個重要且持續(xù)的竟?fàn)巸?yōu)勢。不僅僅對網(wǎng)站是這樣,對所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)都是如此。

用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象,界定了企業(yè)和競爭對手的差異,并且決定了客戶是否還會再次光顧。

簡而言之,如果用戶得到一次不好的體驗,他們將不再回來,而且企業(yè)不會有太多的“第二次機(jī)會“去糾正它。

三、企業(yè)還可以改進(jìn)客服對接流程哪些環(huán)節(jié)?

針對小藍(lán)遇到的情況,商家還可以從以下 7 個方面改進(jìn)客服對接流程,以提升客戶體驗,從而有助于提高新客轉(zhuǎn)化率、訂單成交率和復(fù)購率。

1.優(yōu)化AI客服轉(zhuǎn)人工機(jī)制

開發(fā)并完善智能識別“轉(zhuǎn)人工”請求的功能,確保當(dāng)用戶明確表示需要人工客服時,系統(tǒng)能快速響應(yīng)并提供人工服務(wù)選項,而不是繼續(xù)循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。

2.建立有效的問題分類引導(dǎo)

在用戶接入客服系統(tǒng)之初,通過設(shè)置智能引導(dǎo)問題或選項菜單,幫助用戶快速分類問題類型,同時收集足夠的信息以便更準(zhǔn)確地分配至相關(guān)專業(yè)客服人員。

3.提升AI客服解決問題的能力

持續(xù)訓(xùn)練AI客服,擴(kuò)大其知識庫,提高問題解決的準(zhǔn)確性和效率,減少必須轉(zhuǎn)人工處理的場景。

4.設(shè)立緊急/特殊情況通道

對于反復(fù)請求人工服務(wù)的用戶,提供快速通道或特殊標(biāo)記,確保這部分用戶能夠被優(yōu)先轉(zhuǎn)接到人工客服,避免用戶等待過長而產(chǎn)生不滿。

5.人工客服質(zhì)量與效率

加強(qiáng)人工客服團(tuán)隊的專業(yè)培訓(xùn),確保客服人員能高效、專業(yè)地解決用戶問題。同時,采用績效考核和激勵機(jī)制提升客服的積極性和服務(wù)質(zhì)量。

6.收集反饋與持續(xù)優(yōu)化

對用戶與客服互動的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,收集用戶反饋,定期評估客服系統(tǒng)的效能,針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行快速迭代和優(yōu)化。

7. 透明化轉(zhuǎn)人工流程

在用戶首次嘗試轉(zhuǎn)人工時,告知預(yù)計等待時間或提供人工客服服務(wù)的時間段,增加用戶對流程的了解與耐心。

通過這些措施,商家不僅能夠提升客服體驗,還能有效增強(qiáng)用戶的信任和滿意度,間接促進(jìn)業(yè)務(wù)的正向增長。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【Nana】,微信公眾號:【娜是產(chǎn)品經(jīng)理】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。

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  1. 作為一個從0-1設(shè)計過人工客服模塊的PD,我可以明確的說這就是故意這么設(shè)計的。如果單純站在用戶視角考慮的話,那根本不需要問題庫,只需要所有問題接入人工客服就可以了。但是這明顯是不合理的,會無限的拉高客服團(tuán)隊的人員成本,且效率低下。
    所以在效率和體驗之間如果要做妥協(xié),那一定是要讓用戶先描述問題,再通過機(jī)器人初步回答問題,嘗試幫用戶解決問題。在用戶無法獲取正確答案的時候,再觸發(fā)人工客服的入口。這時候不僅客服可以快速了解前因后果,還能根據(jù)用戶的問題進(jìn)行人工客服的分層指派,例如根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同、問題嚴(yán)重程度來指派給不同權(quán)限的客服

    來自浙江 回復(fù)
  2. 如何在保持便捷性的同時,重建人與人之間的深度連接??赡芎竺骊P(guān)于用戶運(yùn)營會發(fā)生巨大改變。

    來自廣東 回復(fù)
    1. 用戶后續(xù)運(yùn)營本質(zhì)上是為了保持客戶忠誠度的,提高回流率的,但是最終你會發(fā)現(xiàn)后續(xù)運(yùn)營做的再好,都不如把產(chǎn)品本身做好,如果產(chǎn)品本身就問題不斷,后續(xù)運(yùn)營做的再好也沒用,只會使得甲方不斷的增加無畏的成本,不僅不能回流,損失的更加慘重,所以不應(yīng)該把眼光聚焦于運(yùn)營,產(chǎn)品本身更應(yīng)該抓質(zhì)抓量

      來自廣東 回復(fù)
  3. 他們怎么可能不知道該怎么做,就是故意的而已

    來自廣東 回復(fù)
  4. 有沒有可能,是為了故意增加溝通成本,使得客戶在維權(quán)方面受阻或勸退,這時客戶會產(chǎn)生兩種心理,一種是認(rèn)為有維權(quán)機(jī)制是我不會用所以維權(quán)不方便所以我放棄了,一種認(rèn)為維權(quán)機(jī)制不行我要進(jìn)一步投訴維權(quán);最后真正反饋到甲方公司時的維權(quán)和投訴,就經(jīng)過了篩選,可以說是不僅降低了維護(hù)成本還降低了人工成本,對甲方來說怎么都是有利的

    來自廣東 回復(fù)
    1. 贊同,先讓你提出問題再有轉(zhuǎn)人工的選項,就降低了人工的工作量

      來自湖北 回復(fù)