本文深入探討了業(yè)務流程的五個關鍵構(gòu)成要素，包括關鍵流程、業(yè)務動作、負責角色、所屬部門和協(xié)作交接，以及如何獲取并優(yōu)化業(yè)務流程。通過實例分析，展示了數(shù)據(jù)分析師在理解和拆解業(yè)務流程中的作用，旨在幫助讀者快速掌握業(yè)務流程分析方法，提升工作效率和決策質(zhì)量。

一、業(yè)務流程構(gòu)成5要素

我們還是用Andy同學的“硬核私房菜”來舉例，看看如果是一家餐館，他的業(yè)務流程是什么樣子的。

1. 關鍵流程

這是業(yè)務的第一個要素，也就是我們之前說到的獲客、轉(zhuǎn)化、復購，但每個公司在具體的表現(xiàn)上還會有一點不一樣，比如有的公司在轉(zhuǎn)化之前有免費體驗或者低價體驗的環(huán)節(jié)，有些公司可能都沒有復購流程，所以第一步，我們需要了解公司目前的關鍵流程是什么。

這里，我們就先用簡單的例子，來給大家展示，先畫出三條泳道圖，來表示三個關鍵的業(yè)務流程，如下圖所示：

2. 業(yè)務動作

這是業(yè)務的第二個要素，在不同的環(huán)節(jié)，需要進行不同的業(yè)務動作，比如在獲客這個環(huán)節(jié)，不同的公司和行業(yè)，所做的業(yè)務動作可能不一樣，有可能要在街上發(fā)傳單，也有可能是在抖音發(fā)一個短視頻，還有的可能是在百度投放一個廣告。所以第二步，我們需要了解公司在各個業(yè)務環(huán)節(jié)的業(yè)務動作有哪些，然后把它放到業(yè)務流程圖里。

對于“硬核私房菜”這家餐館來說，光是一個獲客環(huán)節(jié)可能就有很多的方式，比如：

• 被門頭的裝修吸引進店的自然流量客戶
• 通過服務員在門口發(fā)傳單和氣球吸引的客戶
• 通過美團團購來的客戶
• 通過和旅行團合作來的旅游客戶
• ……

獲客的方式太多了，我們就不一一列舉，大家也可以留心觀察一下

而轉(zhuǎn)化的方式，進了餐館的客戶，肯定是吃飯的，但你還能想到其他更多的轉(zhuǎn)化方式嗎，比如：

• 通過服務員推薦特色菜，提高轉(zhuǎn)化金額
• 出售半成品的原材料或調(diào)料，比如火鍋店出售火鍋底料，提高轉(zhuǎn)化
• 通過搭配兒童套餐和玩具，提高兒童消費
• ……

那么復購呢，你見過哪些餐館的復購策略呢，比如說：

• 用餐完畢后發(fā)放優(yōu)惠券，下次來可以享受9.5折
• 開通儲值會員卡，會員消費9折
• 生日來用餐送生日蛋糕，并且服務員唱生日歌
• ……

為了方便我們查看，下面我就簡化一下，把業(yè)務動作放到流程圖里，大家實際工作的時候可以按實際情況來：

3. 負責角色

第三個要素，是負責業(yè)務動作的人是誰，這里有可能會出現(xiàn)多個人在負責同一個動作，也有可能出現(xiàn)一個人負責多個動作的情況，根據(jù)公司的人數(shù)規(guī)模，分工不同，負責業(yè)務動作的人員也可能不一樣。小公司里的員工一般會身兼多職，而大公司則會把工作職責更加細分，多個人負責同一件事情，互為備份。

為什么數(shù)據(jù)分析師要了解業(yè)務動作的負責人是誰？因為數(shù)據(jù)分析崗是一個后勤崗，是給其他崗位的同事打輔助的，日常的工作就是配合業(yè)務部門的同事工作，所以我們需要了解，具體誰在做這些業(yè)務動作，直到他們關心什么數(shù)據(jù)，才能更好的幫助到他們。

所以，我們可以把負責人在流程圖里體現(xiàn)出來，比如推廣員小A是負責發(fā)傳單的，那么他關心的是什么數(shù)據(jù)呢？肯定是有多少人通過他的傳單進店了，作為數(shù)據(jù)分析師，我們可以告訴他，今天發(fā)了多少傳單，有多少人進店，進店率是多少。更進一步還可以幫他分析，給20歲的年輕人發(fā)傳單，和給40歲的中年人發(fā)傳單各發(fā)了多少，進店率是多少。給單個行人發(fā)傳單，和給情侶發(fā)傳單，進店率又有什么不同，幫助他提高發(fā)傳單的效率。

而負責點餐的服務員小B，和負責在客戶用餐完畢之后的前臺收銀小C也是同樣，這里就不再詳細的講解，大家可以具體思考一下，他們倆關心的數(shù)據(jù)是什么。

4. 所屬部門

第四個需要了解的，是負責人所做的業(yè)務動作，所屬的部門是什么，這個會牽涉到公司組織架構(gòu)和協(xié)作方式上的一些問題。通常來講，我們作為數(shù)據(jù)分析師可以對接任何一個公司的員工，但主要的對接對象是基層的員工嗎？其實不是，多數(shù)時間，數(shù)據(jù)分析師對接的都是部門的負責人。那么，我們就需要了解，部門負責人他們關心的是什么數(shù)據(jù)，如果沒搞清楚這一點，那么做出來的分析可能就完全無法讓部門領導滿意。

我們假設硬核私房菜，負責市場推廣的有兩個推廣員，小A和小B，他們都屬于市場推廣部管轄，有一個市場部主管的領導在管理他們。而服務員小b和前臺收銀小C都屬于客戶服務部，有一個客服部主管的領導在管理他們。

現(xiàn)在兩位領導都需要數(shù)據(jù)分析師提供數(shù)據(jù)報告，你知道他們關心什么數(shù)據(jù)了嗎？

市場推廣部的領導，最關心的肯定是整個部門的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，比如今天一共發(fā)出去多少傳單，有多少人進店，進店率是多少，這是作為部門負責人的KPI指標，但他還會關心自己的兩個手下各自的表現(xiàn)怎么樣，誰工作賣力，誰在偷懶，所以，我們在提供了部門的數(shù)據(jù)之后，還可以提供具體的員工數(shù)據(jù)，來幫助市場部領導更好的管理他的員工，客戶服務部也是同理。

5. 協(xié)作交接

最后一個需要了解的，是業(yè)務流程之間的協(xié)作交接，在業(yè)務流程圖里，我們可以清晰的看到三個流程之間是有非常清晰的劃分的，上游環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，會直接影響到下游的業(yè)務動作數(shù)據(jù)表現(xiàn)。所以，作為數(shù)據(jù)分析師，你需要非常清楚的知道流程到最后的時候交付的關鍵產(chǎn)出物是什么，才能明確清楚不同流程之間的責任劃分。

對于硬核私房菜餐館，獲客環(huán)節(jié)的交付物，就是客戶進店，只要客戶進店了，后續(xù)的流程就應該是負責轉(zhuǎn)化的人來對接?，F(xiàn)在出現(xiàn)了這樣一個情況，你可以看看怎么處理。

比如說，某個月，我們的餐館營業(yè)額出現(xiàn)了下滑，Andy同學很不開心，希望解決這個問題，于是他問三個環(huán)節(jié)的負責人，結(jié)果他們是這么說的：

推廣員小A說：我每天都在發(fā)傳單，一點都沒偷懶，營業(yè)額下降跟我沒關系

服務員小B說：只要進店的客戶，我都盡力推薦菜品，營業(yè)額下降跟我沒關系

收銀員小C說：所有消費的客戶，我都給了優(yōu)惠券，營業(yè)額下降跟我沒關系

那么，這個問題到底該怎么解呢？

他們說的都有道理，但如果這件事就這么算了，營業(yè)額是肯定上不去的。這時候我們就可以來幫助Andy同學了，來看一下獲客環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，如果接到傳單的人數(shù)沒變，但是進店的人數(shù)少了，那么營業(yè)額肯定會變差，那么問題可能出在傳單的內(nèi)容，以及接傳單的人不是潛在客戶上，可以提建議優(yōu)化傳單的內(nèi)容，或者改變發(fā)傳單的對象

如果進店的人數(shù)沒有發(fā)生變化，那么就看一下是不是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的客單價下降了，如果是，那可以提出改進策略，比如調(diào)整菜品，改進套餐搭配等等，或者搭售一些高附加值的比如酒水，組織團餐等方式來提高轉(zhuǎn)化金額

如果客單價也沒有發(fā)生變化，那有可能是復購環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，這時候需要看一下復購優(yōu)惠券的使用率和優(yōu)惠金額是不是需要調(diào)整，有可能是優(yōu)惠的內(nèi)容不能吸引客戶來復購導致了復購率變差。

所以你看，一個營業(yè)額下降，要找到真正的問題才能解決，而不是盲目的拍腦袋做決定。

二、如何獲取業(yè)務流程

我們上面用一個簡單的例子，講解了業(yè)務流程的5要素，也一步步手把手的教大家繪制出了一個業(yè)務流程圖。但因為餐館是一個大家都見過的流程，所以并沒有很難。但是，在具體的工作場景下，情況可能會更復雜一些。

我相信有過工作經(jīng)驗的同學，都會有這樣的經(jīng)歷。比如你剛面試拿到一個offer，進入一家新公司，就是第一天上班嘛都是對新工作懷有憧憬的，期待快速上手。這個時候你的領導走過來說你先看看吧，么的感情并甩給了你一堆資料。

其實面對這些資料無從下手，但左右看了看，同事們好像都很忙，也不好意思，新來就打擾人家。也有可能問不出什么有價值的問題。這時候你其實應該干什么，你應該快速的了解這家公司的業(yè)務流程然后盡快上手我們的工作。那具體怎么了解呢，我們可以從三個維度入手，分別是：

1. 從業(yè)務部門直接獲取
2. 通過自己觀察來獲取
3. 以客戶身份體驗獲取

我們一個一個來看吧：

1. 從業(yè)務部門直接獲取

第一種，比如說我們業(yè)務部門一般都會有現(xiàn)成的整理好的流程，或者公司的HR部門在崗前培訓的時候就已經(jīng)整理好了公司的業(yè)務流程或者崗位分工說明書，這種就可以作為我們業(yè)務流程的參考。

我這里說可以作為參考，是因為這種模式一般不能直接拿來用。因為很多業(yè)務都是針對自己當前的業(yè)務整理的，或者針對自己部門的業(yè)務整理，并不是完整的全局流程。而數(shù)據(jù)分析需要考慮全局性，甚至未來的擴展性。所以我們還是要自己進行重新整理。

只有一種例外情況，就是你作為數(shù)據(jù)分析師，就是為某個部門服務的，不需要考慮其他的部門，這種情況下只梳理你所在部門的業(yè)務流程就好了。

2.通過自己觀察來獲取

第二種，這是一個比較繁瑣的過程，一個剛?cè)肼毜臄?shù)據(jù)分析師，如果公司沒有整理好的業(yè)務流程，可能第一周甚至到第二周的時候，都還在做這件事，但是完成后效率將倍增。

如果業(yè)務部門沒有紙面上的流程圖，只能靠業(yè)務人員的口述去了解他們的業(yè)務流程。那么最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業(yè)務流程。

然后我們拿著這份流程圖與業(yè)務再次進行核實，甚至需要重復核實及校對，因為流程常常會隨著業(yè)務方向的變化而變化。在這一點上，我們按照這樣的步驟，來逐一完成各個節(jié)點業(yè)務的流程。

3. 以客戶身份體驗獲取

第三種，以客戶的身份去體驗，這種適合去某一家公司面試之前，用這種方式來了解公司的業(yè)務流程，我們可以自己以消費者身份去購買公司的產(chǎn)品或者服務，體驗下公司的業(yè)務流程，然后梳理出各個節(jié)點。當過程中出現(xiàn)一些卡點問題不知道的時候，還可以針對性的問相關負責的員工。

這里可能有同學會有疑問了，如果我體驗不了全部的流程，怎么辦？比如公司賣的這個產(chǎn)品特別貴，沒辦法付出那么多錢去體驗，或者是公司做的是to B的大客戶，我不可能體驗到。

我來給大家解釋一下，當你需要以客戶的身份去體驗產(chǎn)品的時候，大概率你是為了通過面試才去做的這個事，那么作為面試來講，你需要做的不是把所有的流程都搞清楚，而是只要比其他的面試者清楚就夠了。

以to B公司舉例子，你可以在面試之前聯(lián)系到他們的銷售人員，讓他們給你發(fā)一些通用的公司業(yè)務介紹，通過這些介紹就可以大致推測出這家公司的業(yè)務流程是什么樣了，有一些不懂的地方，也可以直接問對方的銷售來調(diào)研。

除了通過這種方式進行部分調(diào)研之外，還可以通過行業(yè)研究報告的方式進行桌面調(diào)研，一般來講同一個行業(yè)的業(yè)務流程都是類似的，所以你只要通過一些研究報告來知道行業(yè)通用的流程，就可以比其他的面試競爭對手厲害，這就足以讓你獲得更多加分了。

三、業(yè)務流程注意要點

第三部分我們來講一下拆解業(yè)務流程的注意要點

1. 關注核心節(jié)點

我們拆解業(yè)務流程中會有很多的節(jié)點。但并不是所有的節(jié)點都是關鍵節(jié)點。

關鍵節(jié)點有兩個特征，一個是能夠推進業(yè)務繼續(xù)往下進行，二是推動業(yè)務在不同角色之間流轉(zhuǎn)。整體的業(yè)務流程的路徑也反映了整個業(yè)務流程的邏輯。這些關鍵節(jié)點的轉(zhuǎn)化還有結(jié)果，也同時反映了業(yè)務狀況的好壞。

舉例說明，比如廚師在做菜時會執(zhí)行很多個操作。配菜、炒菜、調(diào)味、擺盤……但這些步驟都是“做菜”。雖然廚師做了很多事情，但在餐廳的業(yè)務流程里只有“做菜”是關鍵業(yè)務節(jié)點。

再比如后臺系統(tǒng)常見的錄入用戶信息。昵稱、性別、城市的填寫都是需要執(zhí)行的任務，但完成其中單個信息的填寫并不能推動業(yè)務往下進行。在系統(tǒng)層面可以把這些任務抽象為一個關鍵業(yè)務節(jié)點——填寫用戶信息。

如果是關注整體的業(yè)務流程，我們只需要把最關鍵的業(yè)務節(jié)點梳理出來就可以了，不需要深入到特別細的細節(jié)，但如果我們的目標就是要優(yōu)化一個具體細節(jié)的業(yè)務動作，這種時候才需要進行更進一步細分拆解。

不同角色間的流轉(zhuǎn)，審批流程是很好的例子。比如在釘釘上提交一個采購工單，審批者需要對提交的金額和采購的物品進行核對，但這些不會在系統(tǒng)層面體現(xiàn)，只有“通過”或“拒絕”這類推動業(yè)務在不同角色間流轉(zhuǎn)的任務才會被定義為關鍵業(yè)務節(jié)點。

2. 流程不必僵化

雖然我們前面說了獲客、轉(zhuǎn)化、復購是業(yè)務的三個最重要的環(huán)節(jié)，但在不同的行業(yè)和公司，可能會有一些細微的差別，我們以游戲行業(yè)舉例。

相信大家都玩過王者榮耀之類的免費+充值模式的游戲，他們可能通過打廣告的方式讓你下載，而下載游戲本身不要錢的，我們已經(jīng)知道這是獲客的環(huán)節(jié)。

但是，下載游戲之后，就要開始付費了嗎？也沒有，你可以一直免費體驗游戲，這個階段我們可以把它單獨列一個流程，即免費體驗期。而業(yè)務的核心就是把免費用戶轉(zhuǎn)化為付費客戶，比如來一個首充6元大禮包之類的東西，吸引你第一次付費。當你第一次付費之后，后面繼續(xù)氪金充值就屬于復購流程了。

這些業(yè)務流程都是結(jié)合行業(yè)或者公司業(yè)務的特點來的，還是以游戲行業(yè)為例，有些游戲就不是采用免費+充值氪金的模式，而是游戲本身就要付費，對于這樣的公司而言，可能就沒有免費體驗這個流程了。大家在實際工作中根據(jù)自己公司的業(yè)務實際情況來判斷是否要進一步細分流程。

梳理業(yè)務流程需要明確的相關內(nèi)容。獲取這些信息的方法，可以通過：現(xiàn)場調(diào)研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。

整個流程走下來，我們其實就會對公司的業(yè)務流程有了一個比較清晰的認知。做數(shù)據(jù)分析，理解“業(yè)務流程”是必備的思維方式，尤其是剛?cè)腴T數(shù)據(jù)分析時，必須要了解我們眼前能看到的業(yè)務流程、包括參與其中的業(yè)務對象、以及操作時的數(shù)據(jù)留痕以及和分析數(shù)據(jù)時表面產(chǎn)生的問題。

你對當前業(yè)務有了以上角度的了解，才算是真正的入門。任何一個角度的不完善，就能造成你的理解、分析問題、提出解決方案時的盲區(qū)。