訂單管理系統(tǒng)OMS的流程
在訂單管理系統(tǒng)中,履約系統(tǒng)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。從銷(xiāo)售平臺(tái)下單到用戶(hù)牽手,會(huì)經(jīng)歷10余個(gè)履約節(jié)點(diǎn),涉及多個(gè)平臺(tái)和系統(tǒng)。這篇文章,作者帶著我們一起梳理一下。
一、OMS訂單履約系統(tǒng)的定義
訂單履約系統(tǒng)的職責(zé)就是將電商交易平臺(tái)的訂單,按照一定的規(guī)則按時(shí)按質(zhì)按量的下發(fā)給最合適的倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行發(fā)貨。
訂單履約系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成,包括拆分系統(tǒng)、分?jǐn)傆?jì)算服務(wù)、轉(zhuǎn)移系統(tǒng)、履約控制中心。
二、流程
一張實(shí)物類(lèi)的訂單從銷(xiāo)售平臺(tái)下單,到最終用戶(hù)簽收,會(huì)經(jīng)歷10余個(gè)履約節(jié)點(diǎn),涉及銷(xiāo)售平臺(tái)、平臺(tái)交互層、訂單履約系統(tǒng)、中央庫(kù)存系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、倉(cāng)配交互層、倉(cāng)庫(kù)和門(mén)店等。
1. 訂單分倉(cāng)
每一張實(shí)物訂單,都需要先匹配到發(fā)貨倉(cāng)庫(kù),才能將訂單下發(fā)到對(duì)應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)貨,分倉(cāng)過(guò)程由訂單履約系統(tǒng)負(fù)責(zé)調(diào)度,中央庫(kù)存系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供分倉(cāng)服務(wù)。
在一個(gè)完整的履約流程中,有兩個(gè)環(huán)節(jié)需要分倉(cāng),但其觸發(fā)時(shí)機(jī)和目的不同:
一是訂單履約系統(tǒng)剛接到訂單,需盡快預(yù)占庫(kù)存時(shí)的預(yù)分倉(cāng);二是訂單審核完成后,影響分倉(cāng)結(jié)果的核心信息發(fā)生變更后的重新分倉(cāng),如訂單收貨地址變更,商品、數(shù)量變更等。
分倉(cāng)規(guī)則可以基于最少包裹原則、距離最近原則、成本最優(yōu)原則。
無(wú)論是預(yù)分倉(cāng),還是重新分倉(cāng),分倉(cāng)成功后均需要預(yù)占庫(kù)存,重新分倉(cāng)后,如果分倉(cāng)結(jié)果變了,需要釋放預(yù)分倉(cāng)環(huán)節(jié)在中央庫(kù)存系統(tǒng)中的分配庫(kù)存。
在分倉(cāng)時(shí),只有當(dāng)中央庫(kù)存系統(tǒng)中的實(shí)物庫(kù)存滿(mǎn)足訂單需求的時(shí)候才能預(yù)分倉(cāng)成功,預(yù)售類(lèi)無(wú)實(shí)物庫(kù)存的訂單,不需要預(yù)分倉(cāng)(無(wú)庫(kù)存,只會(huì)分倉(cāng)失敗),待商品采購(gòu)入庫(kù)以后再進(jìn)行分倉(cāng)流轉(zhuǎn)。
2. 訂單拆分
如果一張訂單需要在不同的時(shí)間、不同的倉(cāng)庫(kù)發(fā)出,就需要在訂單履約系統(tǒng)中按照拆單規(guī)則將訂單拆分為多張子訂單,每張子訂單單獨(dú)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
訂單拆單會(huì)出現(xiàn)在訂單履約的多個(gè)環(huán)節(jié)中,可以是系統(tǒng)自動(dòng)拆單,也可以是人工拆單,所以訂單拆分功能應(yīng)該設(shè)計(jì)為一個(gè)公共功能,供多個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)用。
拆分可以根據(jù)發(fā)貨商家、訂單類(lèi)型、商品屬性(存儲(chǔ)條件、配送條件、體積重量)、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)、訂單金額等多個(gè)規(guī)則中的一種或多種來(lái)組合完成。
一張訂單可經(jīng)過(guò)多次拆分為多張子訂單,拆分以后,父訂單作廢,子訂單繼續(xù)完成履約并同步至銷(xiāo)售平臺(tái)展示給用戶(hù)。由于拆單可能發(fā)生在不同的環(huán)節(jié),拆分后的新訂單延續(xù)原單的狀態(tài)和流轉(zhuǎn)日志。訂單拆分處理邏輯如下。
① 基本信息(收貨信息、訂單基本信息等公共信息):將父訂單中的信息復(fù)制到子訂單中。
② 財(cái)務(wù)信息:訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)等于按照各子訂單的商品總價(jià)比例進(jìn)行分?jǐn)偅詈笠粋€(gè)訂單金額為剩余未分配金額,一般單位為元,保留兩位小數(shù)。
③ 商品信息:按照需要拆分的SKU或者商品數(shù)量進(jìn)行拆分,保證所有子訂單的SKU及數(shù)量之和與父訂單中的SKU及數(shù)量一致。
④ 促銷(xiāo)信息:針對(duì)整單的促銷(xiāo)(如整單優(yōu)惠、滿(mǎn)減、平臺(tái)優(yōu)惠券、積分抵扣等),拆分時(shí)按照訂單中SKU金額比例分?jǐn)?;若是針?duì)訂單內(nèi)某些SKU的促銷(xiāo),拆分時(shí)僅考慮參與促銷(xiāo)的SKU進(jìn)行金額分?jǐn)?,其他SKU不參與促銷(xiāo)分?jǐn)偂?/p>
3. 訂單審核
正常情況下,訂單流轉(zhuǎn)越快越好,盡量減少中間環(huán)節(jié)和人為干預(yù),但在特殊情況下需要將訂單暫停,由人工審核。常見(jiàn)規(guī)則如下。
① 訂單觸發(fā)了風(fēng)控規(guī)則,被識(shí)別為惡意訂單或異常訂單,待人工核實(shí)。
② 用戶(hù)有特殊需求備注,系統(tǒng)識(shí)別備注信息并暫停訂單,待人工核實(shí)。
③ 訂單金額過(guò)大,超過(guò)物流公司代收貨款的收款限額,需要人為拆單。
④ 訂單中的商品數(shù)量過(guò)多,一個(gè)包裹無(wú)法正常發(fā)出,需要人為拆單。
⑤ 購(gòu)買(mǎi)商品的特殊性,如醫(yī)藥,必須由藥師審核后方可發(fā)貨。
4. 合并訂單
將相同客戶(hù)的多張訂單合并為一張訂單進(jìn)行發(fā)貨,有諸多好處,于客戶(hù)而言,多張訂單一起送貨,只需要簽收一次包裹;于企業(yè)而言,可以節(jié)省倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)成本和物流配送成本。
合單方式可以設(shè)置為按頻率合單(每××分鐘合一波),或者按固定時(shí)間點(diǎn)合單。相關(guān)人員在進(jìn)行訂單履約系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可以設(shè)置訂單集中暫停等待,在此等待時(shí)間內(nèi)進(jìn)入訂單履約系統(tǒng)的訂單,若符合合并條件,可自動(dòng)合并;超過(guò)等待時(shí)期進(jìn)入系統(tǒng)的訂單,可由客服人員手動(dòng)合并,或者等到下一個(gè)合單時(shí)間點(diǎn)再進(jìn)行合并。
訂單合并條件包括但不限于同銷(xiāo)售平臺(tái)、同下單會(huì)員賬號(hào)、同收貨地址、同收貨人、同手機(jī)號(hào)、同支付方式(在線(xiàn)支付/貨到付款/到店支付)、同出庫(kù)倉(cāng)庫(kù)、同訂單類(lèi)型(如普通訂單、預(yù)售訂單)、同開(kāi)發(fā)票方式(都開(kāi)發(fā)票,且抬頭信息一樣;或者都不開(kāi)發(fā)票)、同配送方式(自提/配送)等。
訂單合并以后,各原單作廢,合并后生成一張新訂單繼續(xù)完成后續(xù)履約流程,不過(guò)在銷(xiāo)售平臺(tái)的用戶(hù)側(cè),展示的仍然是用戶(hù)下單時(shí)的原單。在對(duì)合單做訂單發(fā)貨、取消等操作后,將每一張子單同步給銷(xiāo)售平臺(tái)。合并訂單的處理邏輯如下。
① 基本信息(下單人、收貨人、渠道等信息):取任意一張子訂單(因?yàn)橛唵位拘畔⒍家粯樱?/p>
② 財(cái)務(wù)及發(fā)票信息:訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)=各子訂單金額相加。
③ 商品信息:將所有需要合并的子訂單的SKU及數(shù)量進(jìn)行匯總。
④ 促銷(xiāo)信息:將所有子訂單促銷(xiāo)明細(xì)集中到合單中。
5. 分配物流
沒(méi)有自營(yíng)物流的企業(yè),通常會(huì)與多家三方物流公司簽約,在合單以后,需要匹配合適的物流公司,以及獲取物流電子面單號(hào)。如果是自營(yíng)配送,不需要分配物流,只需要獲取電子面單號(hào)即可。分配物流由配送管理系統(tǒng)提供服務(wù)支撐,訂單履約系統(tǒng)將合單后的訂單信息(收件人信息、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)信息、支付方式、商品類(lèi)型等)傳給配送管理系統(tǒng),獲取合適的物流公司和物流單號(hào)。
① 如果是自提訂單,不需要獲取物流公司和物流單號(hào)。
② 物流配送的訂單,如果沒(méi)有指定發(fā)貨物流,則調(diào)用配送管理系統(tǒng)服務(wù)分配物流公司,然后基于傳入的訂單信息獲取物流公司的物流單號(hào)。
③ 如果指定了發(fā)貨物流,則不用再重新分配,直接獲取物流單號(hào)即可。
6. 訂單取消
在電商新零售中,訂單取消場(chǎng)景主要有三類(lèi)。
① 用戶(hù)發(fā)起的訂單取消。
② 客服人員代為取消。
③ 系統(tǒng)取消。
7. 訂單拉回
在訂單履約過(guò)程中,已經(jīng)分倉(cāng)的訂單,常常因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)庫(kù)存不足需要調(diào)整發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)、或者應(yīng)客戶(hù)要求修改訂單信息等,便需要將訂單狀態(tài)拉回至分倉(cāng)之前進(jìn)行修改或者重新分倉(cāng),再重新審核下發(fā)。訂單履約系統(tǒng)對(duì)訂單拉回的處理邏輯如下。
① 如果訂單已經(jīng)下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)或門(mén)店,調(diào)用倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)或門(mén)店管理系統(tǒng)接口將原訂單取消,若已發(fā)貨,就不允許拉回了。
② 訂單履約系統(tǒng)基于原訂單生成一張待審核的新訂單,以便客服人員進(jìn)行修改和調(diào)整,調(diào)整以后將新訂單重新履約出庫(kù),原訂單作廢。
8. 訂單暫停
訂單暫停的場(chǎng)景有兩種:系統(tǒng)暫停和人工暫停。系統(tǒng)暫停發(fā)生于訂單合單前的等待期,以及需要人工審核的訂單,或是還未到下發(fā)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間時(shí)由系統(tǒng)將訂單暫停,人工暫停多由客服人員發(fā)起,因客戶(hù)要求或是當(dāng)問(wèn)題訂單需要處理時(shí),臨時(shí)將訂單暫停。
暫停只是一個(gè)中間狀態(tài),不是訂單的最終狀態(tài),僅打上一個(gè)臨時(shí)暫停的標(biāo)記,待暫停期過(guò)后,由系統(tǒng)或人工取消暫停,訂單繼續(xù)流轉(zhuǎn)出庫(kù)。取消暫停的邏輯為:若訂單未下發(fā)倉(cāng)庫(kù),直接取消暫停標(biāo)記,訂單繼續(xù)流轉(zhuǎn),若訂單已下發(fā)倉(cāng)庫(kù),則通知WMS取消暫停。
9. 訂單加急
如果希望訂單優(yōu)先出庫(kù),就需要進(jìn)行訂單加急處理。訂單加急功能的設(shè)計(jì)思路為:為每張訂單設(shè)置一個(gè)“出庫(kù)優(yōu)先級(jí)”屬性,屬性值為高/中/低。在訂單履約系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)處理訂單履約時(shí),在同等條件下,優(yōu)先處理優(yōu)先級(jí)高的訂單。
10. 訂單信息修改
在訂單履約過(guò)程中,難免會(huì)遇到下單以后客戶(hù)又要求修改收貨地址、電話(huà)等需求,所以訂單履約系統(tǒng)需要提供訂單收貨信息修改的功能供客戶(hù)和客服人員使用。修改訂單收貨信息的邏輯如下。
① 若訂單尚未下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)或門(mén)店,只需要修改訂單履約系統(tǒng)中的收貨信息即可,若訂單已下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)或門(mén)店,需要先修改倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)和門(mén)店管理系統(tǒng)中的信息,再修改訂單履約系統(tǒng)中的信息。
② 收件信息影響到分倉(cāng)和物流分配,故修改地址以后,需要重新進(jìn)行分倉(cāng)和物流分配,已分倉(cāng)訂單要釋放占用庫(kù)存,已預(yù)約物流的訂單需要取消后再重新預(yù)約一個(gè)新的物流單號(hào)。
③ 僅在訂單未發(fā)貨前支持修改訂單信息,一旦發(fā)貨或者訂單取消了,就不能再進(jìn)行修改了。
11. 訂單全程跟蹤
訂單履約系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供完整的履約軌跡,以便能讓用戶(hù)清晰地知道當(dāng)前訂單的進(jìn)展情況,我們稱(chēng)之為全程跟蹤,履約過(guò)程越詳盡和透明,用戶(hù)體驗(yàn)自然越好。從用戶(hù)在銷(xiāo)售平臺(tái)下單開(kāi)始,到最終簽收,訂單會(huì)分別經(jīng)歷銷(xiāo)售平臺(tái)下單、訂單履約系統(tǒng)履約、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨和包裹配送。要實(shí)現(xiàn)全程跟蹤,則需要將相關(guān)系統(tǒng)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息的操作日志同步至訂單履約系統(tǒng),再由訂單履約系統(tǒng)按照節(jié)點(diǎn)時(shí)間封裝成軌跡信息展示到前臺(tái)用戶(hù)側(cè),如圖所示。
12. 履約時(shí)效監(jiān)控
訂單履約系統(tǒng)是唯一能夠監(jiān)控訂單履約全流程的系統(tǒng),若想整體地了解履約流程,以便對(duì)無(wú)法按時(shí)履約的訂單及時(shí)進(jìn)行處理,一張基于履約全環(huán)節(jié)的監(jiān)控報(bào)表是必不可少的。
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請(qǐng)教一下,如果是兩個(gè)訂單合并訂單,那么物流的快遞單號(hào)是一個(gè)快遞單號(hào)還是不同的兩個(gè)快遞單號(hào)?
一個(gè),合單的目的之一就是減少用戶(hù)的難度。減少簽收、取件次數(shù)。