在使用不同產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有不同的體驗(yàn)，好的設(shè)計(jì)能讓人耳目一新。本文結(jié)合淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說(shuō)說(shuō)其中帶來(lái)的不好體驗(yàn)，一起來(lái)看看吧。

在使用不同的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有不同的體驗(yàn)，好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能讓用戶覺(jué)得愉快，不好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)給用戶帶來(lái)糟糕的感受。

我就是來(lái)改善這些不好的體驗(yàn)的，下面就淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說(shuō)說(shuō)～

一、用戶使用場(chǎng)景

1、我遇到的狀況

工作日接到快遞小哥上門(mén)取件的電話，告知我他會(huì)在幾點(diǎn)過(guò)來(lái)取件，和我確認(rèn)時(shí)間合不合適。

疑惑：我什么時(shí)候下了上門(mén)取件的快遞單？

和快遞員了解訂單收件的大概地址后，我回憶起好像是淘寶的商品退貨，但印象中只操作了退貨退款，還沒(méi)有下上門(mén)取件的單。

前往淘寶找到退貨訂單，進(jìn)入退貨訂單詳情頁(yè)，發(fā)現(xiàn)訂單顯示是待上門(mén)取件。

疑惑：我都沒(méi)有操作任何與上門(mén)取件相關(guān)的操作，是怎么顯示上門(mén)取件的呢？

先回復(fù)快遞小哥，是我操作有誤，并操作取消上門(mén)取件，回復(fù)快遞小哥不用上門(mén)取件了。

幸好快遞小哥提前電話聯(lián)系我，及時(shí)取消了上門(mén)取件訂單，不然快遞小哥要白跑一趟了。

這樣的狀況已經(jīng)發(fā)生好幾次了。

2、后續(xù)應(yīng)對(duì)策略

經(jīng)歷好幾次相同的狀況，不想再重蹈覆轍。后續(xù)退貨時(shí)，在提交訂單前，特意仔細(xì)檢查頁(yè)面的全部信息，發(fā)現(xiàn)其中有一項(xiàng)【退貨方式】默認(rèn)是“上門(mén)取件-菜鳥(niǎo)裹裹”。

點(diǎn)擊后出現(xiàn)三個(gè)選項(xiàng)，從上至下展示如下：

1. 上門(mén)取件
2. 寄件點(diǎn)自寄
3. 自行寄回

如果選擇上門(mén)取件，需要考慮什么時(shí)間剛好有空，可以讓快遞小哥上門(mén)取件。由于時(shí)間不確定，變動(dòng)性較大。所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，【上門(mén)取件】的退貨方式是不合適的。

公寓樓下有豐巢柜，可以隨時(shí)下樓寄件。我更關(guān)心時(shí)間的可控性，果斷切換選擇【自行寄回】。

二、分析退貨退款申請(qǐng)流程

1、 問(wèn)題點(diǎn) 1：系統(tǒng)幫用戶做了錯(cuò)誤的選擇

1）app 呈現(xiàn)的

在確認(rèn)退款信息環(huán)節(jié)，系統(tǒng)幫用戶做了選擇，每次退款時(shí)，退貨方式都會(huì)默認(rèn)選擇“上門(mén)取件-菜鳥(niǎo)裹裹”，且取件時(shí)間默認(rèn)是 “2 小時(shí)上門(mén)”。

2）用戶感知到的

用戶選擇退款原因后，進(jìn)入確認(rèn)退款信息頁(yè)，頁(yè)面的信息全部已填寫(xiě)，且是可提交申請(qǐng)狀態(tài)。

往往用戶會(huì)直接點(diǎn)擊【提交申請(qǐng)】按鈕，認(rèn)為只要成功提交退款申請(qǐng)，獲得商家同意，后續(xù)再自行寄出并填寫(xiě)寄件單號(hào)就可以了。

3）診斷問(wèn)題

系統(tǒng)與用戶之間存在信息gap。系統(tǒng)呈現(xiàn)的內(nèi)容，用戶無(wú)法理解。系統(tǒng)默默地幫用戶做了選擇，幫用戶預(yù)約了2 小時(shí)上門(mén)取件的服務(wù)，但用戶幾乎感知不到。

系統(tǒng)以為這樣對(duì)用戶是更好的，實(shí)際上給用戶造成了困擾。用戶不需要上門(mén)取件時(shí)，在提交退款申請(qǐng)并獲得商家同意后，會(huì)收到快遞小哥上門(mén)取件的電話，過(guò)程中需要反復(fù)溝通確認(rèn)，需要用戶手動(dòng)取消上門(mén)取件的預(yù)約。

然而，用戶需要完成一系列的操作步驟，才能成功取消上門(mén)取件。

2、問(wèn)題點(diǎn) 2：選擇退貨方式流程置后

體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在提交申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)存在兩種情況。

一種情況是提交申請(qǐng)就算完成了申請(qǐng)退款的動(dòng)作，進(jìn)入等待商家同意的狀態(tài)。

另一種情況是提交申請(qǐng)后，跳轉(zhuǎn)到選擇退貨方式的頁(yè)面，默認(rèn)選擇“上門(mén)取件”，可切換為“服務(wù)站點(diǎn)寄件”。當(dāng)用戶停留在當(dāng)前頁(yè)，在大約 1 分鐘內(nèi)沒(méi)有切換退貨方式的話，大約 1 分鐘后，系統(tǒng)自動(dòng)提交退款申請(qǐng)，再進(jìn)入等待商家同意的狀態(tài)。

分析第二種情況中的問(wèn)題：

1）app 呈現(xiàn)的

系統(tǒng)認(rèn)為用戶在 1 分鐘內(nèi)可以很好地做出選擇。如 1 分鐘內(nèi)沒(méi)有更換退貨方式，則認(rèn)為用戶不需要更改退貨方式，認(rèn)為用戶需要上門(mén)取件服務(wù)。退貨方式維持在“上門(mén)取件”，并自動(dòng)提交退款申請(qǐng)。

2）用戶感知到的

在 1 分鐘內(nèi)，用戶還沒(méi)來(lái)得及思考這個(gè)頁(yè)面的作用，并做出選擇。

在用戶的感知里，已經(jīng)提交申請(qǐng)了，完成了退款申請(qǐng)的流程。對(duì)突然出現(xiàn)的選擇退貨方式頁(yè)面感到不知所措。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)再次幫用戶做了選擇，選擇退貨方式是“上門(mén)取件”。

3）診斷問(wèn)題

選擇退貨方式的流程置后了。選擇退貨方式應(yīng)該是在【確認(rèn)退款信息頁(yè)】操作，而不是在提交申請(qǐng)后，再讓用戶選擇。

更好的處理方式，應(yīng)該在用戶確認(rèn)寄件信息的頁(yè)面友好提示，讓用戶明確知道當(dāng)前的退貨方式是“上門(mén)取件”，如果不想使用系統(tǒng)默認(rèn)的退貨方式，引導(dǎo)用戶快速更換退貨方式。避免用戶“誤操作”！

疑惑：提交退款申請(qǐng)后，再讓用戶選擇退款方式的目的是什么呢？設(shè)計(jì)師的考慮點(diǎn)是什么？

三、分析退貨方式

在淘寶購(gòu)物的時(shí)候，幾乎每個(gè)用戶都會(huì)遇到商品不滿意，需要找商家退貨的情況。在經(jīng)過(guò)與商家溝通以后，就得將商品寄回給商家。

用戶可以選擇【上門(mén)取件】、【寄件點(diǎn)自寄】、【自行寄回】三種方式，那么退貨方式選擇哪個(gè)好？

1、上門(mén)取件

1）快遞員上門(mén)取件，需要提前預(yù)約。

2）運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵首重。

ps：快遞分為首重和續(xù)重，一般不超過(guò)一公斤就只收首重價(jià)格，超過(guò)就要收續(xù)重價(jià)格。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵首重的意思是只對(duì)快遞公司規(guī)定的首重運(yùn)費(fèi)進(jìn)行保險(xiǎn)。如果退貨的東西超出這個(gè)首重，保險(xiǎn)公司不理賠。

2、寄件點(diǎn)自寄

1）自寄需要自己在寄件點(diǎn)內(nèi)打包、貼標(biāo)簽和支付費(fèi)用，免費(fèi)包裝，報(bào)手機(jī)號(hào)即可寄件，無(wú)需支付額外的服務(wù)費(fèi)用，一次性完成所有步驟。

2）運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵首重。

3、自行寄回

1）自己在寄件點(diǎn)領(lǐng)取包裹后自己貼標(biāo)簽、打包并支付費(fèi)用，可能需要支付額外的服務(wù)費(fèi)用，快遞點(diǎn)人多時(shí)需要排隊(duì)等待。

2）運(yùn)費(fèi)自行支付/墊付。

4、綜合分析

綜合來(lái)看，【上門(mén)取件】、【寄件點(diǎn)自寄】、【自行寄回】各有優(yōu)點(diǎn)，退貨方式選擇哪個(gè)好，主要取決于用戶的實(shí)際需求。

1）如果用戶時(shí)間可控，不想出門(mén)寄件，上門(mén)取件是不錯(cuò)的選擇。

2）如果用戶希望在寄件點(diǎn)內(nèi)一次性完成所有步驟，并且希望節(jié)省費(fèi)用，那么自寄是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

3）如果用戶想在自己的時(shí)間內(nèi)完成寄回包裹的步驟，并且希望獲得額外的便利，那么自行寄回也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

四、產(chǎn)品改善建議

1、找準(zhǔn)問(wèn)題改善切入點(diǎn)

1）從退款申請(qǐng)流程切入思考

系統(tǒng)不應(yīng)該每次都給用戶做選擇，用戶每次發(fā)起退款申請(qǐng)時(shí)，退貨方式不應(yīng)每次都默認(rèn)選擇“上門(mén)取件”。

2）從三種退貨方式切入思考

三種退貨方式，將用戶劃分為三種類型的使用人群。當(dāng)用戶的需求不同時(shí)，自然選擇的退貨方式就會(huì)不同。

2、優(yōu)化方案

1）強(qiáng)提醒用戶

用戶在選擇完退款原因后，在確認(rèn)寄件信息的頁(yè)面，明確提醒用戶當(dāng)前的退貨方式默認(rèn)是“上門(mén)取件”，并引導(dǎo)用戶“如果不想使用系統(tǒng)默認(rèn)的退貨方式，可以快速更換退貨方式”。

可以在用戶進(jìn)入【確認(rèn)寄件信息頁(yè)】時(shí)，出現(xiàn)動(dòng)態(tài)操作指引。通過(guò)強(qiáng)提醒的方式，讓用戶不再錯(cuò)過(guò)重要信息，不再“誤操作”。

強(qiáng)提醒的操作指引出現(xiàn)機(jī)制：用戶首次進(jìn)入【確認(rèn)寄件信息頁(yè)】時(shí)出現(xiàn)，非首次不出現(xiàn)；或者用戶每次進(jìn)入都出現(xiàn)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊“下次不再提醒”后，用戶下次進(jìn)入頁(yè)面就不再出現(xiàn)。

2）系統(tǒng)偏好設(shè)置

支持用戶設(shè)置默認(rèn)的退貨方式，后續(xù)退貨退款時(shí)，就不需要頻繁選擇退貨方式了，提高退貨退款申請(qǐng)效率。

不同的用戶有不同的需求，退貨偏好也不盡相同。讓用戶根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇自己更加方便的退貨方式。

五、應(yīng)用設(shè)計(jì)原理

1、人性化幫助原則

尼爾森可用性原則中的“人性化幫助原則”指的是：為用戶提供清晰、易懂的幫助和文檔支持，使用戶能夠理解系統(tǒng)和功能的使用，以解決他們?cè)谑褂眠^(guò)程中遇到的問(wèn)題。

應(yīng)用在該場(chǎng)景中，在用戶不清楚退貨方式默認(rèn)選擇“上門(mén)取件”，且是可以自行切換的情況下，提供操作指引友好提醒，在用戶需要切換退貨方式時(shí)，告知并引導(dǎo)用戶快速完成切換。

2、 靈活高效原則

尼爾森可用性原則中的“靈活高效原則”指的是：需要適應(yīng)不同用戶的需求和技能水平，提供快捷方式和可定制的選項(xiàng)，以便用戶可以根據(jù)自己的需求自定義工作流程，幫助用戶更快地完成任務(wù)。

應(yīng)用在該場(chǎng)景中，在用戶明確自己常用的退貨方式是“自行寄回”而不是“上門(mén)取件”時(shí)，可以將“自行寄回”設(shè)為默認(rèn)退貨方式。

用戶以后退貨就不用擔(dān)心每次都要手動(dòng)改退貨方式的問(wèn)題了，可以快速完成“正確的”退款申請(qǐng)。

總結(jié)

1、不要輕易讓系統(tǒng)為用戶做選擇，如果要，那么需要讓用戶明確了解系統(tǒng)當(dāng)下的狀態(tài)，必要時(shí)提供幫助，引導(dǎo)用戶完成正確的選擇。

2、當(dāng)用戶在做選擇時(shí)，多個(gè)共性的用戶存在不同的選擇需求時(shí)，需考慮系統(tǒng)的靈活性，幫助用戶高效地完成任務(wù)。