ToB SaaS商業(yè)化產(chǎn)品要如何做好呢？SCRM（social customer relationship management），關(guān)注圍繞用戶社交價值進行客戶關(guān)系管理。下面是筆者以SCRM為例ToB SaaS產(chǎn)品商業(yè)化，總結(jié)分享給大家的幾點相關(guān)內(nèi)容，大家一起來看看吧！

ToB SaaS產(chǎn)品商業(yè)化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，對于企業(yè)提升效率、降低成本、增強競爭力具有重要意義。通過深入了解市場需求、優(yōu)化產(chǎn)品功能和用戶體驗，建立可持續(xù)的商業(yè)模式和盈利模式，以及通過市場營銷、合作伙伴拓展和用戶培訓(xùn)與支持等策略，可以有效推動ToB SaaS產(chǎn)品的商業(yè)化進程，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新引擎。

那到底怎樣才能做好一個ToB SaaS商業(yè)化產(chǎn)品？

很多專業(yè)網(wǎng)站和書籍里講了產(chǎn)品方法論，教我們怎樣做調(diào)研，怎樣分析需求，怎樣設(shè)計產(chǎn)品，怎樣做運營，我們看了一遍又一遍，但還是做不好產(chǎn)品。用一句網(wǎng)絡(luò)流行語說就是“聽了那么多道理，還是過不好這一生”。

對于“聽了那么多道理，還是過不好這一生”。我的思考是，一方面可能是”道理“偏理論派，實用性不強，另一方面可能是我們沒有做到”
知行合一“。沒有在實踐中使用，說明是真的”不知道、沒悟透這個道理“！

路漫漫其修遠兮，為了更好地踐行“知行合一”筆者將以自己做過的SCRM產(chǎn)品為例，跟大家分享我在項目實踐中運用的產(chǎn)品方法論和心得體會，希望對大家有幫助。

先科普一下什么是SCRM？

SCRM（social customer relationship management），關(guān)注圍繞用戶社交價值進行客戶關(guān)系管理。國內(nèi)對于SCRM定義非常不統(tǒng)一，比如有定義營銷自動化、私域流量運營、企業(yè)微信CRM、數(shù)字營銷中臺。但關(guān)于SCRM有幾個關(guān)鍵點，大家比較認可：多渠道的連接并獲取用戶數(shù)據(jù)，自動化推進業(yè)務(wù)流程，實時的數(shù)據(jù)共享。

筆者負責(zé)SCRM產(chǎn)品從0-1研發(fā)及產(chǎn)品商業(yè)化過程中學(xué)到的6點如下：

一、向他學(xué)但不做他-產(chǎn)品差異化

我接手SCRM這個項目時的處境比較尷尬，前任產(chǎn)品經(jīng)理同學(xué)在公司領(lǐng)導(dǎo)的要求下，照著競品（主要是某鋒、某馬）抄了幾個功能模塊，比如企微好友、企微群、活碼、歡迎語、互動雷達、會話存檔等。也給一些老客戶免費試用了，但活躍度基本為0 。

相信很多人都有這樣的認知，夜間走路沒有導(dǎo)航的情況下，可以用北極星指引方向。做新產(chǎn)品及創(chuàng)業(yè)初期選賽道也可以套用“北極星”這個方法。就是選擇一個目標(biāo)賽道中商業(yè)模式已經(jīng)跑通了的企業(yè)為參照物，前輩走過的路大概率上已經(jīng)排除了一些“雷區(qū)”，我們再去做就會少踩很多坑，少交些“學(xué)費”。

牛頓曾經(jīng)說過：“如果說我看得比別人更遠些，那是因為我站在巨人的肩膀上。”有了這個“北極星、參照物”和巨人的肩膀做基點，我們就會事半功倍。但是，也不能照搬照抄這個“參照物”，因為市場環(huán)境在變化，組織模式不一樣，用戶認知也在發(fā)生變化。

一開始總覺得我們這個SCRM產(chǎn)品哪里不對勁，在體驗了無數(shù)次我們的產(chǎn)品功能和競品后，我發(fā)現(xiàn)了問題。

我們對標(biāo)的競品是基于私域流量運營這個場景的，目標(biāo)用戶群是toC業(yè)務(wù)。套用用戶體驗要素5層戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層理論，競品一氣呵成，很流暢很絲滑，使用體驗也比較好，而我接手的這個SCRM是在已經(jīng)成熟的toB類CRM基礎(chǔ)上嫁接了S模塊的功能。使用下來感覺從業(yè)務(wù)場景到各個功能模塊比較割裂。就如同人家競品是從規(guī)劃、設(shè)計到生產(chǎn)出來都是一臺汽車，而我們這個是把一臺摩托車改裝成了一臺汽車。

有了這個認識之后我們團隊內(nèi)部開始討論解決方案。我的思考邏輯是：SCRM產(chǎn)品作為CRM的一個子分支，各個廠商為了適應(yīng)目標(biāo)客戶行業(yè)做了一些垂直的場景功能，整體來看SCRM市場已經(jīng)是紅海了，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下要想找到生機，
必須根據(jù)我們公司的目標(biāo)客戶、行業(yè)、特點做差異化。

我們停止了抄和功能堆砌，基于公司現(xiàn)狀和積累的客群，聚焦B2B業(yè)務(wù)，用時兩個月做差異化，先后上線了智能碼（將公域流量無縫引流到企業(yè)微信）營銷線索IM（利用微信生態(tài)做營銷裂變發(fā)的素材H5可在線會話/查看分享關(guān)系鏈）、智能推薦（在企微與客戶溝通時推薦最佳話術(shù)）等模塊。

二、酒香也怕巷子深-做好價值傳遞

有很多公司，產(chǎn)品做的非常好，但沒有做好產(chǎn)品價值傳遞，導(dǎo)致銷量不好。

產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品的爸爸或媽媽，肯定是最了解自己的“孩子”的，要思考你的產(chǎn)品理念，不同的業(yè)務(wù)流程使用你的產(chǎn)品路徑分別是怎樣的，定義出產(chǎn)品的核心賣點。

把產(chǎn)品的用戶畫像，使用場景，核心價值、功能邏輯給銷售培訓(xùn)好，讓銷售把這個優(yōu)秀的“孩子”傳遞到認可并愿意付費的客戶跟前去。作為產(chǎn)品的owner要去培訓(xùn)、指導(dǎo)銷售。

1. 產(chǎn)品物料

1）培訓(xùn)課件

我寫了兩份PPT，一份是用于銷售/代理商培訓(xùn)的，另一份是售賣環(huán)節(jié)給客戶看的。

用于銷售培訓(xùn)的PPT，主要內(nèi)容是：目標(biāo)客戶，客戶痛點，業(yè)務(wù)場景，產(chǎn)品邏輯，售賣策略，銷售話術(shù)，側(cè)重點在教銷售理解目標(biāo)客戶畫像和產(chǎn)品邏輯。

給客戶看的PPT，主要內(nèi)容是：需求分析，痛點理解，產(chǎn)品理念、解決方案，側(cè)重點在打動客戶。

2）產(chǎn)品銷售工具包

都說商場如戰(zhàn)場，如果把銷售比作“戰(zhàn)士”，那么產(chǎn)品經(jīng)理就如同“軍師”，要讓戰(zhàn)士取得勝利，軍師就要根據(jù)戰(zhàn)場千變?nèi)f化的情況提供應(yīng)對策略及合適的武器。為了讓銷售快速成交和沉淀售賣技巧我整理了一份“SCRM售賣銷售工具包”在線文檔，并不斷更新。

我是這樣思考的：有些產(chǎn)品/商品他的功能屬性很單一，比如一支筆，他的主要用途就是書寫。而有的產(chǎn)品/商品他的功能屬性就很多元的，比如晴雨兩用傘，它即可以遮雨又可以擋紫外線。

從人的角度看，SCRM軟件的本質(zhì)：就是幫助營銷、銷售、服務(wù)人員完成某項工作的工具。從企業(yè)角度看，SCRM本質(zhì)是幫助企業(yè)引流獲客、提升效率、規(guī)范管理的。

在產(chǎn)品功能清單上，聚焦3個核心賣點：營銷獲客、銷售管理、運營服務(wù)，寫出使用場景和價值客戶案例，這樣便于銷售和客戶理解。

從售賣角度看，要讓銷售學(xué)會套用我提供的方法論、步驟、工具、策略去和客戶溝通、推進。同時銷售可根據(jù)不同客戶采購需求側(cè)重點，有針對性的去講解、演示，這樣就能快、準(zhǔn)、穩(wěn)的成交。

2. 培訓(xùn)策略

因為有試錯成本，很多公司銷售是不愿意賣新產(chǎn)品的，筆者同樣遇到了這個問題。

我是這樣解決的：起了代號為“星火計劃”的培訓(xùn)。星星之火可燎原，我想通過我的培訓(xùn)、陪銷、1V1陪練，能培養(yǎng)出銷售火種，這些火種再去教、去影響其他銷售，沉淀銷售SOP（便于規(guī)模化復(fù)制），通過這種方式讓所有銷售會售賣SCRM。

向上推動我的領(lǐng)導(dǎo)和銷售部的大領(lǐng)導(dǎo)溝通，指派一個新品試銷團隊（暫稱A）專門售賣我負責(zé)的新品SCRM，業(yè)績提成比老產(chǎn)品高。

向下找銷售部門的小leader，讓其推薦團隊中學(xué)習(xí)能力強且愿意試售SCRM的銷售（暫稱B）將A、B兩組人作為“星火計劃”的培訓(xùn)對象，拉內(nèi)部專項培訓(xùn)、售賣群。

• 兩組人員集中線上和線下培訓(xùn)，講PPT/演示產(chǎn)品
• 開測試賬號讓A、B兩組銷售試用
• 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和產(chǎn)品功能出題考試，不合格的補考
• 1V1模擬售賣，通過演練讓銷售更自信
• A、B兩組比賽尋找種子客戶，有競爭才有戰(zhàn)斗力
• 每周復(fù)盤A、B對新SCRM產(chǎn)品的學(xué)習(xí)情況，種子客戶目標(biāo)完成情況并及時解答他們遇到的問題
• 優(yōu)秀銷售話術(shù)和方法寫到銷售工具包中，并不斷完善

3. 產(chǎn)品售賣策略

有些公司新產(chǎn)品上市時會采取免費策略，這個策略在toC產(chǎn)品中可能適用，在toB產(chǎn)品中不一定好。人們普遍認為價格和價值是成正比的，不花錢的東西，也不太會認真使用。在一個商業(yè)化行為中，免費會影響決策者后續(xù)的一系列判斷和決策。

起初公司是把S模塊單獨售賣，叫【企微助手】，客單價很低，運營了兩個月發(fā)現(xiàn)客戶不買單。

后來我接手后分析了競品和我們自身的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)在傳統(tǒng)CRM這個賽道，我們的優(yōu)勢是CRM產(chǎn)品自定義配置能力較強，且CRM已經(jīng)積累了上萬個客戶，采用“揚長避短，借力”的策略，我們將CRM+S模塊組合封裝一個旗艦版進行售賣，同時客單價比CRM提升了2倍。試運營下來發(fā)現(xiàn)成交數(shù)據(jù)比預(yù)期要好！

4. 產(chǎn)品發(fā)布會

千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面，雖然公司內(nèi)部大家對SCRM這個產(chǎn)品有一些認知和了解，但具體的價值點，適用的業(yè)務(wù)場景、商業(yè)化路徑、目標(biāo)等都像是隔著一層紗一樣，沒有完全理解。

我和領(lǐng)導(dǎo)推動進行了新產(chǎn)品發(fā)布會，分別邀請CPO、星火計劃優(yōu)秀銷售、種子客戶代表致辭。通過這樣有儀式感的發(fā)布會，將新產(chǎn)品推薦給公司內(nèi)部所有人，代理商、客戶，也增強SCRM這個項目組成員的存在感和影響力。打響了我們SCRM產(chǎn)品全面商業(yè)化的第一槍。

三、筑巢引鳳凰-借助平臺力量

丑媳婦總要見公婆，產(chǎn)品是上線了接下來就要去市場做驗證了，要提煉賣點，包裝產(chǎn)品，推廣造勢，筑巢引鳳凰……..

我們是這樣做的：官網(wǎng)上線這個新產(chǎn)品的分類，百度推廣小成本投放新產(chǎn)品落地頁，企微應(yīng)用市場上架這個產(chǎn)品類目，企微、釘釘?shù)绕脚_對于toB類產(chǎn)品是個不錯的選擇，雖然平臺會抽傭但引流來的客戶資源還是很優(yōu)質(zhì)的。

SCRM是基于企微和微信生態(tài)的，背靠企微生態(tài)這個大樹，充分利用企微的光環(huán)，蹭一波流量。

另外，我們也在抖音上投放了廣告，可能做的內(nèi)容不夠吸引眼球，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)就不太好。

四、無規(guī)矩不成方圓-團隊協(xié)同機制

現(xiàn)代化商業(yè)，絕不是一個人孤軍奮戰(zhàn)，一定要善于發(fā)揮團隊的力量，同時要建立團隊合作的機制，并遵守和執(zhí)行這個機制。

先是項目周會，我們在SCRM商業(yè)化時，固定每周四下午7點開周會，銷售分享新開數(shù)據(jù)、客戶成功分享老客增購數(shù)據(jù)、產(chǎn)品分享用戶活躍數(shù)據(jù)/迭代進度/客戶回訪情況/促活策略，保證大家信息同頻和目標(biāo)對齊。

其次是月度項目復(fù)盤，SCRM項目組核心成員參與，每個人把自己認為做的好的和不好的點講出來，大家一起總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，給出解決方案，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

通過上面的機制，業(yè)務(wù)團隊和產(chǎn)研部門形成了良性的溝通協(xié)同機制，從而推動了SCRM這個新產(chǎn)品的商業(yè)化，也使我們在實戰(zhàn)中獲得了學(xué)習(xí)和成長。

五、授人以魚不如授人以漁-客戶服務(wù)

大家都知道SaaS模式成功的關(guān)鍵就是續(xù)費，給客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功才有會續(xù)費，所以SaaS行業(yè)售后服務(wù)人員崗位名稱叫“客戶成功”?？蛻舫晒徫宦氊?zé)除了普通客服的工作之外還要和客戶建立深入的關(guān)系，甚至要去了解客戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合SCRM產(chǎn)品給客戶提供有價值的建議和解決方案，幫助客戶實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

我在做SCRM產(chǎn)品的售后服務(wù)時，很強烈的感觸就是時間不夠！不管我加班多晚，似乎客戶的問題永遠也解決不完。

由于SCRM是新產(chǎn)品雖然我已經(jīng)給客戶成功同學(xué)做過培訓(xùn)，但他們還是不會服務(wù)客戶，客戶有問題客戶成功就把我拉進客戶群或者讓客戶直接找我。每天忙于回復(fù)各種客戶群的消息，處理五花八門的客戶咨詢、使用問題，真的是累成狗！

后來我就想不能一直這么下去，效率太低，邊際成本太高了。

我想到：授人以魚不如授人以漁，還是要想辦法把我掌握的產(chǎn)品技能、客戶服務(wù)方法通過培訓(xùn)教給客戶成功同學(xué)。

我們是這樣做的：

• 每個客戶都指定一個責(zé)任客戶成功，客戶問題統(tǒng)一由該責(zé)任客戶成功獨立解答，客戶滿意度結(jié)果和責(zé)任客戶成功績效掛鉤。
• 產(chǎn)品經(jīng)理輸出產(chǎn)品功能操作手冊、服務(wù)FAQ并持續(xù)維護，客戶成功服務(wù)客戶時遇到不會的問題可以先查看產(chǎn)品操作手冊和FAQ文檔，如果問題還是解決不了的再對接產(chǎn)品經(jīng)理。
• 打造標(biāo)桿客戶成功-并用這個客戶成功demo去培訓(xùn)、激勵其他客戶成功同學(xué)。
• 培訓(xùn)-產(chǎn)品經(jīng)理不定期給客戶成功培訓(xùn)（包括并不僅限于產(chǎn)品功能迭代內(nèi)容）同時要求客戶付費后，成功客戶必須給客戶進行實施和培訓(xùn)。

通過以上方法，客戶服務(wù)問題處理效率和滿意度都得到了提升，同時我們產(chǎn)品經(jīng)理也有更多時間用在產(chǎn)品本身的研究和優(yōu)化上。

另外，在SCRM客戶服務(wù)過程中最讓人抓狂的是遇到一些不友好的客戶，我記得一個周末，有個做在職教育培訓(xùn)的客戶使用我們SCRM會話存檔功能時遇到了問題，客戶在群里飆了很多不文明語言、甚至威脅，客戶成功搞不定找我協(xié)助。

我打電話給客戶后，足足被罵了十幾分鐘。這十幾分鐘里我沒有被客戶的不友好言語激怒，心態(tài)很平和。并不是我有多牛，而是我有預(yù)判，我知道會被罵，那就再難受也要聽下去。還有換位思考，如果今天和客戶互換角色，我遇到客戶這個處境，肯定也著急，也會帶情緒。最后就想：人家可是甲方爸爸，花錢了，咱就得幫人家解決問題！

遇到這種不友好的客戶，我就時刻提醒自己：發(fā)脾氣回懟是本能,壓下去是本事！

六、桃李不言下自成蹊-產(chǎn)品運營

經(jīng)過了半年多的努力，SCRM產(chǎn)品基本上持續(xù)穩(wěn)定增長。新產(chǎn)品成長期，一定要分析客戶使用數(shù)據(jù)，以SCRM為例，分析活躍客戶數(shù)、活躍工號數(shù)、活躍天數(shù)、健康度、高頻使用功能。不活躍的客戶要回訪，找出不活躍的原因。分析CAC、MRR、ARR，并持續(xù)迭代產(chǎn)品功能，服務(wù)策略、團隊協(xié)同機制。

劃重點：

• 沒有設(shè)計思想的產(chǎn)品是沒有靈魂的，軟件產(chǎn)品只是輔助管理的，作為管理方法論的載體或解決方案，要有設(shè)計理念和內(nèi)核思想才能形神合一，真正的產(chǎn)生價值、打動客戶。
• 要打動客戶先打動自己，深入研究客戶場景，深刻理解客戶痛點，自驅(qū)，學(xué)習(xí)，思考，行動。
• 產(chǎn)品經(jīng)理不管是兼職做售前顧問還是售后客服，只有你自己足夠?qū)I(yè)，足夠可靠，才能取得伙伴和客戶的信任。

起初我去客戶公司做售前時有些緊張，當(dāng)時只照著PPT講產(chǎn)品使用場景和功能，完了自己都覺得講的很不好，客戶當(dāng)然也沒買單。后來我就想SCRM是給市場和銷售部門用的工具，那我就在工作之余學(xué)習(xí)一些營銷學(xué)理論、銷售管理方法和運營增長策略后，再把學(xué)習(xí)到的融入到產(chǎn)品使用場景和功能中。發(fā)現(xiàn)客戶很受觸動，也能快速成交。

2022年6月1號上海剛解封，我和銷售從浦東坐了2個多小時地鐵到寶山客戶公司。上午給客戶KP講了2個多小時我們的產(chǎn)品理念、場景價值功能點，沒想到下午客戶公司老板把他們50+的銷售組織起來讓我們給培訓(xùn)，培訓(xùn)完當(dāng)天就打款采購了我們的SCRM。這件事情對我的觸動很大！讓我感受到通過自己的學(xué)習(xí)思考，去影響和幫助別人而獲得的認同感和成就感！

這個世界上有兩件事情最難，一是把自己的思想裝進別人的腦袋，二是把別人口袋的錢裝進自己的口袋。世俗的眼光看產(chǎn)品經(jīng)理這個職業(yè)，有趣處就在于：用自己的思想為公司換取收益。

常常告訴自己：和有趣的人，做靠譜的事，產(chǎn)品人要有使命感，要苦練基本功，長期有耐心！

以上是我在實際工作中積累和學(xué)習(xí)到的，可能不一定適合諸君，但做事的底層的邏輯是相通的，多看、多思考、多問幾個為什么，
關(guān)鍵：知行合一！

借事修人，前路漫漫，道阻且長，行則將至，做則必成，共勉！