在實(shí)際售后過(guò)程中，客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？相應(yīng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題又該怎么處理？在上篇文章中，作者對(duì)訂單業(yè)務(wù)做了正向邏輯梳理，這篇文章里，作者就對(duì)訂單逆流程做了思考和拆解，一起來(lái)看。

逆向流程就是最不想要的結(jié)果出現(xiàn)了，客戶(hù)后悔了，想要售后。

在上一篇《訂單業(yè)務(wù)的正向邏輯梳理》中已經(jīng)說(shuō)明了正向業(yè)務(wù)邏輯的思考，今天我梳理下實(shí)際售后客戶(hù)出現(xiàn)的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題及業(yè)務(wù)處理流程。

深入所有業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)變化是我進(jìn)行產(chǎn)品深入設(shè)計(jì)的重要前提。

一、訂單逆流程的第一個(gè)思考——退貨成本

商家退貨成本=運(yùn)費(fèi)成本+時(shí)間成本（客服處理+退貨檢查）+人力成本（售后工資+檢查員工資）+ 維護(hù)成本（新包裝耗材）+ 延誤成本（因退貨導(dǎo)致其他購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)咨詢(xún)延后，有可能損失訂單）

商家立場(chǎng)：我作為商家，希望客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，并賺取利潤(rùn)，但是，客戶(hù)無(wú)論什么理由想退貨，就會(huì)產(chǎn)生退貨的成本，如果退貨率>50%，且單筆退貨成本>=純利潤(rùn)，我就會(huì)虧本。如果退貨率<50%，退貨的成本<=純利潤(rùn)，我臉上笑嘻嘻。

客戶(hù)退貨成本=運(yùn)費(fèi)成本（有或沒(méi)有）+ 時(shí)間成本（客戶(hù)咨詢(xún)和處理時(shí)間）+ 延誤成本（客戶(hù)因?yàn)樘幚硗素浀氖虑?，?dǎo)致自身其他事情安排延緩所造成的后果）

客戶(hù)立場(chǎng)：我作為客戶(hù)，我在購(gòu)買(mǎi)前就會(huì)考慮并評(píng)估如果退貨要付出的代價(jià)大小，退貨后會(huì)不會(huì)非常麻煩，會(huì)不會(huì)耗時(shí)，會(huì)不會(huì)讓我額外花錢(qián)，會(huì)不會(huì)耽誤我其他事情。

從商業(yè)視角，價(jià)值模型，結(jié)合自身業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，我既要保證自身利益，還要考慮到用戶(hù)的切身利益，即使客戶(hù)對(duì)我進(jìn)行慘無(wú)人道的暴虐，貼臉開(kāi)大，我心里mmp，臉上也要笑嘻嘻，我要讓客戶(hù)買(mǎi)的放心，用的開(kāi)心，退的舒心。

二、訂單逆流程的第二個(gè)思考——退貨理由

1. 訂單逆向業(yè)務(wù)情境——貨品正常篇

情形1：客戶(hù)下單沒(méi)付款，就不想要了，想取消訂單。

情形2：客戶(hù)下單付款了，訂單還在待發(fā)貨的時(shí)候，還沒(méi)出倉(cāng)，就不想要了，想取消訂單。

情形3：客戶(hù)下單付款了，訂單已經(jīng)變成待收貨了，客戶(hù)不想要了，想取消訂單。

情形4：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)配送簽收了，客戶(hù)不想要了，想取消訂單。

做到这三点挑战，产品经理只会不断升值

好的产品经理是很稀缺的，懂用户、懂商业、懂数据的产品经理走出互联网，依然是抢手货。相反，如果只做简单传话、低效执行、浅层思考的产品经理，恐怕走不过未来3-5年的洪流。

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情形5：客戶(hù)下單付款了，貨物簽收且使用了，但是還在7天或15天服務(wù)期內(nèi)，客戶(hù)想取消訂單。

情形6：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)使用且過(guò)了服務(wù)期了，訂單已完成了，客戶(hù)想取消訂單。

情形7：客戶(hù)下單付款了，貨物也簽收使用了，客戶(hù)想僅 (夠) 退（變）款 (態(tài))。

2. 訂單逆向業(yè)務(wù)情境——貨品不正常篇

情形8：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)配送簽收了，但是發(fā)錯(cuò)貨了，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，想退單。

情形9：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)配送簽收了，但是發(fā)現(xiàn)貨物有瑕疵，客戶(hù)想換同樣的沒(méi)有瑕疵的貨，需要退單。

情形10：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)配送簽收了，但是覺(jué)得貨物有問(wèn)題，想換別的貨物，想換比原來(lái)的貴的商品，需退單。

情形11：客戶(hù)下單付款了，貨物已經(jīng)配送簽收了，但是覺(jué)得貨物有視覺(jué)差，想換別的貨物，想換比原來(lái)便宜的商品，需退單。

三、訂單正逆流程的倉(cāng)儲(chǔ)物流思考——商品出入庫(kù)評(píng)定體系

既然企業(yè)定位是要把國(guó)外國(guó)內(nèi)的手作藝術(shù)家，或者獨(dú)特的文化代表作和商品提供給客戶(hù)，進(jìn)口貨物和國(guó)內(nèi)貨物一樣，貨物進(jìn)來(lái)，不能保證每個(gè)商品都是完好無(wú)缺的，所以，需要根據(jù)物流單先清點(diǎn)貨物的完整程度，肯定有部分貨物是有不同程度上的瑕疵，所以需要進(jìn)行分揀。

1. 新貨入庫(kù)

當(dāng)貨物到貨，我們需要先進(jìn)行貨物的清點(diǎn)，貨物是否到齊，在齊全的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行分類(lèi)清點(diǎn)，分類(lèi)的維度是根據(jù)貨物的大小和形狀，相似的形狀的在一起，清點(diǎn)完在詳細(xì)分類(lèi)。

• 微瑕：貨物外包裝的肉眼基本難辨的輕微程度的劃痕，貨物完好無(wú)損，無(wú)需更換。
• 中瑕：貨物外包裝的肉眼可辨的輕微劃痕或輕微擠壓，貨物完好無(wú)損，無(wú)需更換。
• 輕損：貨物外包裝的肉眼可辨非常明顯的劃痕，需要修正或重塑的，貨物本身完好無(wú)損。
• 中損：貨物本身有較為明顯劃傷，整體雖完整，需要進(jìn)行局部損傷標(biāo)記，需要更換。
• 重?fù)p：貨物本身有明顯且嚴(yán)重?fù)p壞，已經(jīng)無(wú)售賣(mài)可能，需要廠家或制作人更換。

經(jīng)過(guò)分類(lèi)和品相的盤(pán)點(diǎn)，我們需要和不同負(fù)責(zé)人對(duì)接，然后把合格的對(duì)不同溫度和濕度存儲(chǔ)條件的貨物入庫(kù)到不同區(qū)域，方便出庫(kù)。

3. 貨物出庫(kù)

當(dāng)貨物要開(kāi)始打包，我們就需要把貨物進(jìn)行風(fēng)淋及潔凈。

• 訂單盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)客戶(hù)的訂單，進(jìn)行貨物的準(zhǔn)備，再次確認(rèn)貨物是完整的，可售的，保證良好體驗(yàn)。
• 包裝打包：貨物有自身包裝，也有我們的包裝，確保包裝完整性，確保運(yùn)輸安全。
• 等待裝車(chē)：貨物包裝結(jié)束，整理好單據(jù)，進(jìn)入到待發(fā)貨區(qū)域，等車(chē)一到，進(jìn)行批量運(yùn)走。

3. 退貨入庫(kù)

退貨到庫(kù)以后，進(jìn)入退貨區(qū)域，有專(zhuān)人根據(jù)定損進(jìn)行評(píng)估，跟新貨一個(gè)流程。

• 包裝完整：包裝是否完整無(wú)暇，是否全新未被重塑過(guò)。
• 包裝微痕：外包裝的輕微程度使用痕跡，有微痕，可修復(fù)或更換備用包裝，不影響二次銷(xiāo)售。
• 貨物驗(yàn)證：需要專(zhuān)人及儀器確定該貨物是原裝正品，不存在高仿，掉包，虛假等貨物。
• 貨物完整：貨物本身完整且無(wú)暇，和新貨一樣，不影響二次銷(xiāo)售。
• 貨物微瑕：貨物本身有輕微使用痕跡，整體完整，修復(fù)且需要標(biāo)記進(jìn)行降價(jià)銷(xiāo)售。
• 貨物損壞：貨物本身有明顯使用痕跡，或一定程度的損傷，拒絕入庫(kù)，需要告知與客戶(hù)協(xié)商處理。

四、訂單逆向流程的業(yè)務(wù)思考——商品的售后全部可能

當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)售后的時(shí)候：

• 客戶(hù)不廢話直接申請(qǐng)售后，從機(jī)器人客服那里獲得退貨地址，選擇原因，線下將貨物寄回。
• 客戶(hù)非得找客戶(hù)聊聊，獲取退貨地址，讓客服后臺(tái)幫自己搞定退貨流程，只負(fù)責(zé)寄回，如果沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還得討論下運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。

PS：其實(shí)可以不追求原因的，這是一步對(duì)商家有利的行為，商家需要知道客戶(hù)退貨原因，以便更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。

僅退款：無(wú)需客戶(hù)退貨就把客戶(hù)的錢(qián)原路退回。

原因1：因?yàn)樯碳忆N(xiāo)售商品不一定每一單都賺錢(qián)，很多引流款的商品很便宜不虧錢(qián)但也不賺錢(qián)，客戶(hù)如果想退款，商家直接不要了，畢竟引流款的退款成本可能不到利潤(rùn)款的商品利潤(rùn)的5%。

原因2：如果是利潤(rùn)款商品，客戶(hù)各種找茬找理由想白嫖，商家為了避免糾纏導(dǎo)致其他隱形成本損失過(guò)大，只要把損失控制在一定百分比以?xún)?nèi)，就能容忍損失，因?yàn)椴皇敲恳粏味寄苜嵉藉X(qián)。

不過(guò)，僅退款初創(chuàng)企業(yè)肯定是扛不起的，就我的定位而言，目標(biāo)客戶(hù)群體屬于高素質(zhì)群體。

1. 售后服務(wù)——客戶(hù)退貨退款全流程圖

2. 售后服務(wù)——客戶(hù)僅退款全流程圖

3. 售后服務(wù)——客戶(hù)換貨全流程圖

4. 售后服務(wù)——客戶(hù)理賠全流程圖

5. 售后服務(wù)——成本的再次考量

我現(xiàn)在有三種考量：

考量1：把整個(gè)售后外包出去給售后代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，花一些錢(qián)，訂閱他們的一些服務(wù)，然后就只要專(zhuān)注于正向流程的業(yè)務(wù)即可，優(yōu)勢(shì)是我無(wú)需自己組建售后運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，能省一大筆開(kāi)銷(xiāo)。

優(yōu)點(diǎn)：無(wú)需組建自己的售后運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，不只是省錢(qián)，主要是省心，不用關(guān)心員工的情緒，不用關(guān)心員工的工作能力，不用關(guān)心員工的各種請(qǐng)假和遲到早退，不用關(guān)心員工滋生腐敗等等。能做甲方爸爸，乙方干不好就訓(xùn)斥+拿小皮鞭抽打。

缺點(diǎn)：因?yàn)榇\(yùn)營(yíng)不可能只承接我們一家公司的業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)的粗糙和客戶(hù)服務(wù)的瑕疵，導(dǎo)致容易傷害第一批前100W種子用戶(hù)的感情。如果造成負(fù)面影響，會(huì)在成長(zhǎng)爬坡期受阻。

考量2：如果我只部分外包出去，外包客服和倉(cāng)發(fā)人員，雇傭自己的財(cái)務(wù)和倉(cāng)管，會(huì)不會(huì)好一些，那代運(yùn)營(yíng)公司會(huì)和我合作么？如果全外包出去，在財(cái)務(wù)上會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)么？風(fēng)險(xiǎn)可控么？不得而知。

這個(gè)對(duì)我產(chǎn)品設(shè)計(jì)有什么影響？對(duì)于整個(gè)鏈路的風(fēng)控我該怎么考慮？后面的文章我在思考和梳理兩個(gè)方向，第一是基于整體業(yè)務(wù)整個(gè)逆向售后鏈路的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能否更加細(xì)化，畢竟成本和效率是產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須要考慮的事情。第二個(gè)，前端和后端的風(fēng)控該怎么做？如何制定風(fēng)控規(guī)則來(lái)匹配不斷改變的業(yè)務(wù)？

PS：后序會(huì)有專(zhuān)題文章非常細(xì)節(jié)的介紹，APP上和企業(yè)后端整個(gè)B2C、B2B的貨物在倉(cāng)庫(kù)中流傳效率及風(fēng)控、以及各類(lèi)單據(jù)及各類(lèi)物流碼等每一個(gè)字段的業(yè)務(wù)詳細(xì)底層原理分析和設(shè)計(jì)思考的演進(jìn)。

6. 售后服務(wù)——全部流轉(zhuǎn)單據(jù)

逆向流程是較為復(fù)雜的，因?yàn)樗鼱砍兜蕉鄠€(gè)部門(mén)協(xié)作和單據(jù)的流轉(zhuǎn)。

1. 退貨單：如果客戶(hù)退貨，客服需要?jiǎng)?chuàng)建退貨單記錄這個(gè)客戶(hù)的退貨行為，并將退貨單發(fā)給倉(cāng)庫(kù)人員，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)人員收到客戶(hù)的退貨，可以和退貨單進(jìn)行匹配，確定客戶(hù)的貨物是哪個(gè)。
2. 退款單：如果倉(cāng)庫(kù)人員檢查客戶(hù)退貨的商品沒(méi)有任何問(wèn)題,會(huì)生成退款單，交給財(cái)務(wù)人員審核并將客戶(hù)的錢(qián)原路退回給客戶(hù)。
3. 換貨單：如果客戶(hù)需要換貨，客服需要生成換貨單，推送至倉(cāng)庫(kù)，等待客戶(hù)原商品退回并質(zhì)檢無(wú)誤，則可進(jìn)行換貨流程。
4. 補(bǔ)貨單：如果需要給客戶(hù)原訂單商品進(jìn)行補(bǔ)充發(fā)貨，則客服需要?jiǎng)?chuàng)建補(bǔ)貨單，并推送至倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行商品的補(bǔ)發(fā)。
5. 報(bào)損單：如果發(fā)給客戶(hù)的商品有損傷或運(yùn)輸過(guò)程中造成了損傷，或者客戶(hù)在退換貨的流程中，貨物有損毀，客服需要給客戶(hù)創(chuàng)建報(bào)損單，推送至倉(cāng)庫(kù)，補(bǔ)發(fā)或重發(fā)相關(guān)貨物。
6. 索賠單：如果客戶(hù)因?yàn)槲覀兊纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題受到了人身傷害，或其他損失，通過(guò)客服進(jìn)行維權(quán)，并提出索賠要求，我公司經(jīng)過(guò)確認(rèn)，確實(shí)由于我們的商品導(dǎo)致客戶(hù)受到傷害，我們需要?jiǎng)?chuàng)建索賠單，并給客戶(hù)支付經(jīng)過(guò)協(xié)商的賠償。
7. 打款單：如果我們因?yàn)楦鞣N原因給客戶(hù)進(jìn)行支付錢(qián)款，需要財(cái)務(wù)將打款單作為記錄。
8. 保價(jià)單：如果我們?cè)谝欢ㄆ谙迌?nèi)有保價(jià)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，需要給貨物創(chuàng)建保價(jià)單，確保商品在保價(jià)期間不能突破價(jià)格，否則我們會(huì)因?yàn)闆](méi)有信守承諾導(dǎo)致客戶(hù)的多倍索賠，造成巨大損失。
9. 投訴單：如果客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)投訴電話，或者向有關(guān)部門(mén)投訴我公司，我們需要?jiǎng)?chuàng)建客戶(hù)的投訴單，來(lái)記錄客戶(hù)的投訴信息，未來(lái)確保改善服務(wù)。
10. 維修單：如果公司內(nèi)部貨物需要進(jìn)行維護(hù)修整也需要進(jìn)行記錄，會(huì)有維修單的信息。

這些單據(jù)是后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中所有行為的憑證，客戶(hù)是不知道有這些單據(jù)的，客戶(hù)只能看到訂單狀態(tài)和商品的發(fā)票。

PS：這里不包含正逆向流程倉(cāng)儲(chǔ)的入庫(kù)出庫(kù)單。

五、售后逆向流程的業(yè)務(wù)思考——業(yè)務(wù)單據(jù)狀態(tài)的全部可能

待處理：售后開(kāi)始，流程還沒(méi)進(jìn)行。

退款成功：已經(jīng)將商品貨款原路退回到客戶(hù)的賬戶(hù)。

拒絕退款：業(yè)務(wù)部門(mén)審核沒(méi)有通過(guò)，退款的申請(qǐng)被拒，需要看清原因重新發(fā)起申請(qǐng)。

退貨中：客戶(hù)已經(jīng)將商品寄回到指定售后倉(cāng)庫(kù)的途中，或者售后簽收了但是還沒(méi)有開(kāi)始處理。

退貨已完成：客戶(hù)退回的商品已經(jīng)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢合格，并進(jìn)行下一個(gè)處理進(jìn)度。

退貨已拒絕：客戶(hù)退回的商品出現(xiàn)問(wèn)題，需要和客服溝通，客戶(hù)需要和客戶(hù)溝通協(xié)商解決。

目前存在的幾個(gè)問(wèn)題：

業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀是不具備保價(jià)實(shí)力的，因?yàn)槲覀兊姆菢?biāo)產(chǎn)品的誕生源頭和產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念本身屬性決定了很多產(chǎn)品具有季節(jié)性。還有一些產(chǎn)品的材料不具備永久保存的能力。

如果其他電商平臺(tái)的標(biāo)品是流水線大量生產(chǎn)的，即使庫(kù)存積壓過(guò)大，降價(jià)處理或者清倉(cāng)甩賣(mài)也是能回籠一部分資金，但是非標(biāo)品會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失，是沒(méi)有清倉(cāng)甩賣(mài)的機(jī)會(huì)。所以，如果預(yù)先保價(jià)了，結(jié)果因?yàn)閹?kù)存問(wèn)題，沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，會(huì)造成客戶(hù)索賠和庫(kù)存積壓的疊加傷害。

我們的訂單體系客戶(hù)用起來(lái)到底會(huì)怎么樣？我們的訂單體系會(huì)遭遇哪些風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)？還能在精簡(jiǎn)么？

PS：我的第一個(gè)想法就是售后把客戶(hù)選擇售后原因這步砍掉，因?yàn)槲也幌敫嬖V你我什么原因。

產(chǎn)品層面我們的單據(jù)也太多了，我們的物流的單據(jù)流轉(zhuǎn)還能再優(yōu)化么？有沒(méi)有一種超級(jí)單據(jù)能適配所有情況，然后我們直接重構(gòu)售后流程？

我們未來(lái)需要要想起量售賣(mài)，必然需要上各種專(zhuān)題活動(dòng)，那么訂單體系就會(huì)遭遇一些黑產(chǎn)和灰產(chǎn)小伙伴的光顧，會(huì)有訂單欺詐，物流欺詐，數(shù)據(jù)爬取，批量注冊(cè)等等問(wèn)題發(fā)生，我們?cè)撊绾芜M(jìn)行風(fēng)控的預(yù)防呢？

AI能幫我代替售后運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)么？現(xiàn)在市場(chǎng)上AI助力電商風(fēng)控體系已經(jīng)到什么階段了？

我們?cè)O(shè)計(jì)風(fēng)控的時(shí)候，如果不能面面俱到，會(huì)做哪些妥協(xié)？應(yīng)該分幾期做？哪些重點(diǎn)做？哪些延后做？