前四點是做好一個B端幫助體系必須要做到的，第五點相對進(jìn)階，可以視具體情況完善。

內(nèi)容的組織上，核心是要想辦法講清楚，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息，減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

應(yīng)該遵循以下原則：

• 可視化：通過概念圖、流程圖、表格形式，把抽象難理解的邏輯/概念可視化呈現(xiàn)；
• 場景化：結(jié)合業(yè)務(wù)場景進(jìn)行闡述，讓用戶更易理解；
• 價值導(dǎo)向化：從功能價值和用戶利益出發(fā)，優(yōu)于直白的功能描述，也有利于提高用戶的滿意度。

四、幫助體系搭建實踐

1.?第一步：搭建組件庫

我們可以基于產(chǎn)品界面的幫助指引分出三種形式：主動式幫助、被動式幫助、自動式幫助。基于這三種幫助形式設(shè)計相應(yīng)合適的交互形式與內(nèi)容組織形式，進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化的組件庫。

4.1.1.? 主動式幫助

主動式幫助是主動向用戶提供幫助，讓用戶盡快熟悉系統(tǒng)界面。

核心使用場景有兩個：

1. 對新用戶進(jìn)行幫助教學(xué)
2. 新功能上線后，對老用戶進(jìn)行提示

針對主動式幫助是否對當(dāng)前的用戶目標(biāo)有直接關(guān)系，是否依托于某個具體用戶使用情境或者脫離于具體使用場景直接展示，又可以將其分成兩種類型：推動性幫助和相關(guān)性幫助。

4.1.1.1. 推動性幫助：

推動性幫助一般不和用戶目標(biāo)直接相關(guān)，缺少使用情境的支持，一般會被用戶選擇性忽略，因為在一定程度上它影響了用戶的正常操作流。當(dāng)然如果運(yùn)用場合合適，對于處于接觸系統(tǒng)階段和嘗試使用某一功能階段生命周期的用戶，是可以讓其了解到產(chǎn)品的初步框架和推動其嘗試完成一個核心業(yè)務(wù)流程。

交互形式有以下幾種：

4.1.1.1.1. 引導(dǎo)頁：

用戶首次進(jìn)入產(chǎn)品或者產(chǎn)品中某個獨(dú)立功能的時候，將產(chǎn)品最核心的功能描述加入一些插畫或者視頻吸引用戶；文字部分不要長篇大論，提煉最核心的內(nèi)容傳達(dá)給用戶，如果帶有一定的操作流程，可以以流程圖的形式描述功能使用流程。

4.1.1.1.2. 模態(tài)彈窗：

用戶第一次打開某個特定頁面時出現(xiàn)，讓用戶聚焦當(dāng)前內(nèi)容，常用于版本更新提示、新功能介紹、常規(guī)通告等應(yīng)用場景。

缺點是用戶容易忽略或者無視，直接關(guān)掉，引導(dǎo)的效果差一點，所以彈窗教程建議保留二次進(jìn)入的入口，當(dāng)用戶需要的時候可以順利找到。內(nèi)容上可以在文本的基礎(chǔ)上加入圖片、插畫、視頻講解等。

4.1.1.1.3 向?qū)б龑?dǎo)：

用戶首次進(jìn)入相關(guān)頁面，且無操作時出現(xiàn)。有明確的指向性，提前告知用戶具體功能的使用場景，不僅會指向界面中的某些特定區(qū)域，同時會隨著操作的位置發(fā)生變化，讓用戶實際感知到功能的整個運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯和流程。

具體使用過程中有三種交互方式，隨著提示強(qiáng)度由強(qiáng)到弱依次是：分步式引導(dǎo)、氣泡提示、閃點提示。不過閃點提示屬于相關(guān)性幫助，后文將會提到。

4.1.1.1.3.1. 分步式引導(dǎo)：常用于頁面多個功能升級的引導(dǎo)組。頁面有多個升級點，直接平鋪會讓頁面臃腫不聚焦，通過「下一步」操作，逐步喚出剩余引導(dǎo)。建議最多不超過5步。

4.1.1.1.3.2. 氣泡提示：相對輕量的引導(dǎo)，有足夠的提示性但不影響其他功能操作，不過不適合展示過于豐富的內(nèi)容，這會導(dǎo)致頁面太花。

4.1.1.1.4. 模板示例：

在B端產(chǎn)品一般表現(xiàn)為提前給用戶提供一條具備相對完整性的示例，比如示例文檔、示例數(shù)據(jù)等。通過讓用戶直接感受到最終呈現(xiàn)效果來反向推動用戶進(jìn)行類似的功能操作。當(dāng)然模板示例需要支持編輯和刪除。

4.1.1.2. 相關(guān)性幫助：

相關(guān)性幫助會和用戶任務(wù)有直接和間接的關(guān)系，一般會出現(xiàn)在和用戶當(dāng)前任務(wù)相關(guān)的情境中，通過情境內(nèi)的提示來告知用戶相關(guān)的幫助性內(nèi)容。隨用戶實際使用情境出現(xiàn)的，及時給用戶提供了必要且相關(guān)的信息，直接解答了當(dāng)前任務(wù)中可能存在的疑惑。交互形式有以下幾種：

4.1.1.2.1. 文字提示：

作為最直觀的信息展示，一般會采用直接平鋪的展示方式，針對一些功能較多邏輯較為復(fù)雜的頁面，將對用戶有幫助的信息直接放在頁面上從而指導(dǎo)用戶的行為

具體的設(shè)計實踐一般有：頁面標(biāo)題、頁面功能輔助說明、占位提示等。

4.1.1.2.2. 工具提示：

比文字直接展示要更簡潔降噪，沒有直接進(jìn)行展示，而是在用戶需要的時候通過懸浮或者點擊元素以氣泡的形式喚出。在設(shè)計形式上有短暫性、匹配性、簡明性的特點。

• 短暫性指工具提示出現(xiàn)和消失的時機(jī)需要恰當(dāng)和短暫
• 匹配性指工具提示需要出現(xiàn)在與之關(guān)聯(lián)的元素附近
• 簡明性則是對工具提示承載的文本內(nèi)容提出了要求，要盡可能具備簡短性和描述性

4.1.1.2.3. 向?qū)б龑?dǎo)（閃點提示）：

微輔助型提示，常與氣泡引導(dǎo)配合使用。在需要關(guān)注的地方閃爍，點擊閃點后喚出關(guān)聯(lián)氣泡提示。不對用戶造成視覺干擾，又能引起一定的關(guān)注。并且相比直接氣泡提示，閃點提示喚出的氣泡可以承載更豐富的內(nèi)容，如圖文。

4.1.1.2.4. 鏈接入口：

當(dāng)文字提示/工具提示無法承載過多的幫助性信息時，設(shè)置一個鏈接入口，讓用戶自行跳轉(zhuǎn)去相關(guān)頁面或模塊進(jìn)行查看，獲取幫助。因此這一類幫助形式通常會和被動式幫助進(jìn)行聯(lián)動

同時，關(guān)于異常情況的引導(dǎo)也屬于主動式相關(guān)性幫助設(shè)計形式的一種。當(dāng)用戶進(jìn)入正常流程的末端節(jié)點或非正常流程中時，加入相關(guān)的引導(dǎo)性鏈接入口對于用戶重新進(jìn)入正常功能流程非常有用。

綜上，在各種交互形式下，內(nèi)容組織形式可以視情況選用以下三種形式：直接平鋪式、循序漸進(jìn)披露式、入口提供式。

• 直接平鋪式：通過將幫助性信息一次性展示來達(dá)到效果，承接信息的載體小，若堆積過多內(nèi)容，則會加重用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)；
• 循序漸進(jìn)披露式：通過將幫助性信息進(jìn)行步驟拆解，一步步引導(dǎo)用戶熟悉產(chǎn)品功能和流程，適合復(fù)雜業(yè)務(wù)功能的具體教程說明。承接信息的載體大，但如果數(shù)量過多，頻繁的操作也會加重用戶的交互負(fù)擔(dān)；
• 入口提供式：當(dāng)內(nèi)容信息和交互步驟都較多時，可以設(shè)置一個鏈接入口，讓用戶自行跳轉(zhuǎn)去幫助中心/文檔查看，獲取幫助。

4.1.2. 被動式幫助

被動式幫助是為了讓用戶遇到問題的時候系統(tǒng)能夠提供一些響應(yīng)式的幫助，通過內(nèi)置的幫助和指導(dǎo)性說明來解答用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的疑惑。

核心使用場景是依托于主動幫助，集成包括主動式幫助中的一些共性幫助信息，提升產(chǎn)品體驗。被動式幫助可以分為兩種類型：匯總性幫助和臨時性幫助。

4.1.2.1. 匯總性幫助

一個良好的匯總性幫助模塊是一個新手用戶向?qū)＜矣脩艮D(zhuǎn)變的最有效學(xué)習(xí)工具。對于B端產(chǎn)品來說，缺少一些匯總性幫助文檔，會讓用戶在遇到問題時陷于束手無策的境地。這些幫助信息可以極大節(jié)省產(chǎn)品的培訓(xùn)成本，讓用戶去自主去學(xué)習(xí)整個產(chǎn)品的邏輯。同時對于產(chǎn)品本身，匯總性幫助可以提高整體產(chǎn)品的完整度。匯總性幫助有以下兩種形式：

4.1.2.1.1. 幫助中心：

幫助中心的設(shè)計應(yīng)當(dāng)包含以下三部分：產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品使用手冊，常見問題FAQ。并且應(yīng)當(dāng)符合以下原則：

1. 方便搜索；
2. 針對用戶的核心任務(wù)；
3. 描述要盡量步驟化和流程化，但不要運(yùn)用大量文字篇幅。

幫助中心實際上大量文檔的匯總集合，因此文檔是否結(jié)構(gòu)化清晰化展示是衡量一個幫助中心是否閱讀體驗良好的關(guān)鍵。另外由于大部分用戶實際上都不喜歡閱讀文檔，內(nèi)容組織上需要簡明扼要。

4.1.2.1.2. 全局常駐功能：

全局常駐性功能通常作為匯總性幫助信息的入口，其在產(chǎn)品頁面中的具體表現(xiàn)形式就是其代表的功能操作控件始終存在于界面中，方便用戶隨時進(jìn)行操作，常見的如首頁儀表盤、全局搜索框、幫助中心入口、聯(lián)系客服入口、便捷性操作等。

4.1.2.2. 臨時性幫助

臨時性幫助的設(shè)計一般是采用智能客服+人工客服的模式。通過智能客服先行過濾已在系統(tǒng)幫助中心的問題反饋，而后人工客服介入。

關(guān)于智能客服支持和人工客戶支持的協(xié)同，如何達(dá)到用戶響應(yīng)及時但客服成本又能得到較好控制。關(guān)鍵點在于前者問題知識庫的業(yè)務(wù)覆蓋率是否足夠廣，問題識別的準(zhǔn)確率是否足夠高，所呈現(xiàn)的答案滿意度是否夠高。

4.1.3. 自動式幫助

自動式幫助是通過一些系統(tǒng)自動化處理的方式來增加系統(tǒng)的容錯性，最大化減少用戶的決策壓力。

自動化幫助主要將復(fù)雜性轉(zhuǎn)移給了系統(tǒng)，從而減少用戶的決策步驟和操作風(fēng)險。針對一些用戶操作風(fēng)險較小且系統(tǒng)能力能夠支持的場景，可以直接交付系統(tǒng)來自動完成。

針對一些用戶操作風(fēng)險較大且系統(tǒng)能力也能夠勉強(qiáng)支持的場景，可以提供部分選項供用戶進(jìn)行選擇，同時提供必要的容錯能力。自動式幫助可以分為兩種類型：提醒性幫助和自動性幫助。

4.1.3.1. 提醒性幫助

提醒性幫助通過提醒的形式將功能的運(yùn)行情況、用戶的交互操作反饋給用戶，讓用戶自行決定是否繼續(xù)行動。核心點在于讓最有可能是用戶需要的信息更接近用戶，從而減少交互成本。提醒性幫助有以下四種形式：

4.1.3.1.1. 參數(shù)模板預(yù)設(shè)：

將高頻的內(nèi)容錄入、參數(shù)配置場景封裝為模板或方案供用戶選擇

4.1.3.1.2. 交互反饋：

當(dāng)用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作后，無論成功還是失敗，系統(tǒng)都需要給予反饋。常件的操作反饋形式有：toast、表單錯誤校驗、模態(tài)彈窗、獨(dú)占式頁面。

• toast：一般3s左右消失，因體積小、展示位置靠上、自動消失等特點時常被用戶忽視。常用于操作結(jié)果、系統(tǒng)性無明確后續(xù)指引的反饋，例如“提交成功”、“操作失敗”、“服務(wù)器無反應(yīng)”。

• 錯誤校驗：當(dāng)操作出現(xiàn)輸入錯誤時，為用戶展示明確的提示性消息，引導(dǎo)用戶修改內(nèi)容

• 彈窗提示：提示性和阻斷性都很強(qiáng)，能夠讓用戶聚焦信息本身。通常提示內(nèi)容可為用戶提供指向性引導(dǎo)，需要強(qiáng)關(guān)注。

• 獨(dú)占式反饋：提交后頁面切變?yōu)楠?dú)立展示的頁面級狀態(tài)反饋。比彈窗的阻斷性更強(qiáng)，信息獲取更沉浸。在設(shè)計時建議搭配狀態(tài)插圖強(qiáng)化氛圍，并提供操作按鈕為用戶提供通路。

4.1.3.1.3.?智能推薦/填充：

數(shù)據(jù)填充后的推薦選項、自動模糊匹配、記住并自動顯示上一次輸入的內(nèi)容

4.1.3.2. 自動性幫助

自動性幫助則直接省略了用戶的交互過程，將相應(yīng)的行動交給系統(tǒng)后臺自動處理。**核心點在于讓系統(tǒng)幫助用戶做決定，直接解放用戶的一部分工作。**自動性幫助提醒主要有以下形式：

4.1.3.2.1. 自動糾正：

將不符合規(guī)定格式的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動糾正、文本錯別字的自動拼寫糾正、自動識別數(shù)據(jù)類型并進(jìn)行分類、容錯性較大的搜索匹配等。

地址智能識別功能就是自動糾正的其中一種應(yīng)用。

2. 第二步：搭建幫助體系

結(jié)合B端用戶功能生命周期，按照上文的搭建思路，我們可以靈活搭配組件搭建幫助體系：

幫助體系可以模塊化、組件化，但是搭建幫助體系應(yīng)當(dāng)全局考慮。在每個產(chǎn)品模塊或功能設(shè)計開始中，就根據(jù)B端用戶功能生命周期選用合適的組件搭建幫助體系。在功能設(shè)計之初就開始搭建幫助體系，會有以下的好處：

4.2.1. 自省產(chǎn)品方案：

在功能設(shè)計之初開始搭建幫助體系可以促使我們更深入地思考產(chǎn)品的設(shè)計方案。通過思考如何解釋和幫助用戶使用不同功能，可以幫助發(fā)現(xiàn)潛在的設(shè)計缺陷或用戶體驗問題。這有助于提前識別并解決可能存在的問題，確保產(chǎn)品方案更加完善和用戶友好。

4.2.2. 交互一致性：

在構(gòu)建幫助體系時，可以定義一致的交互模式和設(shè)計準(zhǔn)則，以確保不同部分的幫助內(nèi)容在用戶界面中保持一致。這可以減少混淆和用戶困惑，提供更好的用戶體驗。

4.2.3. 提高產(chǎn)品易用性：

幫助體系的早期搭建可以確保用戶在使用產(chǎn)品時獲得及時的指導(dǎo)和支持。這提高了產(chǎn)品的易用性，減少了用戶的困惑和不滿，讓用戶更容易理解如何使用產(chǎn)品。

4.2.4. 提升上線質(zhì)量：

通過早期的幫助體系搭建，可以在產(chǎn)品上線之前識別和解決潛在的問題和錯誤。這有助于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，減少了上線后需要緊急修復(fù)的問題的數(shù)量，也降低產(chǎn)品迭代對用戶造成的影響。

4.2.5. 提升上線效果：

一個清晰和有效的幫助體系可以幫助用戶更快速地掌握產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢。這可以增加用戶的滿意度，并提高他們的使用率。如果用戶在開始使用產(chǎn)品時遇到困難，他們可能會更快地放棄或?qū)ふ姨娲桨浮Ｍㄟ^提供良好的幫助體系，可以增加用戶的粘性，提升產(chǎn)品的上線效果和市場競爭力。

當(dāng)然，如果產(chǎn)品仍在孵化期，處于MVP驗證階段時，我們可以不用上線整套的幫助體系。因為MVP階段我們需要直接和客戶溝通收集反饋，以完成產(chǎn)品快速驗證迭代和提升PMF。不過，在產(chǎn)品設(shè)計、界面與交互設(shè)計上面還是需要提前做好準(zhǔn)備，把整體的基礎(chǔ)打好，會有利于后續(xù)版本的迭代建設(shè)。

3. 第三步：鏈路式埋點跟蹤工具

我們可以根據(jù)公司的實際情況選用鏈路式埋點跟蹤工具（自研or外采），此處所強(qiáng)調(diào)的是幫助體系的建設(shè)一定要有完善的鏈路式數(shù)據(jù)跟蹤，這將會支撐幫助體系的持續(xù)建設(shè)和產(chǎn)品易用性的持續(xù)提升，從而量化出幫助體系所帶來收益。

五、最后

以上是對幫助體系搭建的思考與拆解，單一的幫助形式是散落不起眼的，但是通過一些設(shè)計手段將這些點進(jìn)行整合和連接起來形成幫助體系，那么產(chǎn)品整體的易用性也將會得到顯著提升。