B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景和流程復(fù)雜，使用門檻高，為了幫助用戶更快上手，需要建立幫助體系，引導(dǎo)用戶正確使用產(chǎn)品。作者結(jié)合自己的工作經(jīng)歷，與大家探討下B端幫助體系的建設(shè)方法及實踐，希望對你有所幫助。

B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景和流程復(fù)雜多變，產(chǎn)品使用門檻高。為了讓用戶更好地使用產(chǎn)品，需要建設(shè)幫助體系，以引導(dǎo)用戶按照預(yù)期的產(chǎn)品目標來使用產(chǎn)品。然而，B端復(fù)雜的業(yè)務(wù)特征也決定了幫助體系的復(fù)雜性，且B端用戶往往惰性較強，自主學(xué)習(xí)意愿弱，如何引導(dǎo)用戶自助學(xué)習(xí)也成為一大難點。

本篇文章，筆者結(jié)合工作經(jīng)歷及個人認知，同大家探討下B端幫助體系的建設(shè)方法及實踐。文章內(nèi)容較多，將分為上、下篇。

上篇主要講解B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計的背景、目的和設(shè)計要點，下篇將以Salesforce為例，分享B端產(chǎn)品端幫助體系設(shè)計的優(yōu)秀實踐。

一、B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計背景

1. B端產(chǎn)品幫助體系定義

幫助體系是什么？總的來說，幫助體系并不是單一的某個功能，而是一種體系化的能力，幫助用戶更好地使用產(chǎn)品，需要通過不同手段來實現(xiàn)。

2. B端產(chǎn)品幫助體系特征

對于B端產(chǎn)品而言，幫助體系具有剛需性。首先，B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，專業(yè)能力要求高，使用門檻高，導(dǎo)致用戶難以快速上手，無法通過自己使用產(chǎn)品高效完成任務(wù)，需要一定的幫助指導(dǎo)。

如果通過客服、技術(shù)支持等人工服務(wù)，成本非常高，會擠占研發(fā)收入。而產(chǎn)品幫助體系具有可復(fù)用性，如果建設(shè)得好，可以有效驅(qū)動用戶自助解決，降低研發(fā)人員的支持成本。

因此，對于ToB產(chǎn)品，幫助體系必不可少，是用戶自助解決問題的強有力支撐。

B端幫助體系具有剛需性

此外，幫助體系具有復(fù)雜性。因為B端幫助體系的建設(shè)和管理涉及多個用戶旅程、多個角色、多個渠道、多個平臺。

首先，在戰(zhàn)略層面，B端產(chǎn)品幫助體系貫穿客戶、用戶、伙伴、開發(fā)者、員工等各角色從發(fā)現(xiàn)、評估、購買到實施、使用、續(xù)約增購的全旅程體驗。

在范圍層面，幫助體系所涉及的應(yīng)用場景主要包括產(chǎn)品知識賦能與產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品服務(wù)支持、產(chǎn)品推廣與產(chǎn)品創(chuàng)新3大類。

在結(jié)構(gòu)層面，幫助體系的內(nèi)容構(gòu)成非常多樣化，包含但不限于體系化幫助文檔、產(chǎn)品授課培訓(xùn)、用戶自助服務(wù)、實踐案例、產(chǎn)品新特性通知等等，而為了滿足不同場景需求、不同用戶偏好，內(nèi)容展現(xiàn)形式也需隨之多樣化，包含圖文、視頻、交互式課件、直播、tips、步驟式向?qū)У鹊取?/p>

而建設(shè)和管理幫助體系，涉及運營、產(chǎn)品等不同崗位人員，也需要公司總部協(xié)同機構(gòu)、伙伴等共同建設(shè)，同時還需要團隊建立內(nèi)容規(guī)范、開展培訓(xùn)來指導(dǎo)內(nèi)容輸出者高效生產(chǎn)內(nèi)容。

為了更好地管理內(nèi)容和監(jiān)控效果，還需要內(nèi)容管理平臺、數(shù)據(jù)中臺等能力支撐。內(nèi)容建設(shè)完成后，還需要組合包裝，分發(fā)到不同渠道，包括產(chǎn)品端和社區(qū)、官網(wǎng)、幫助中心等站外渠道。

可見，對于B端產(chǎn)品，幫助體系是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，涉及多角色、產(chǎn)品內(nèi)外多渠道，且用戶需求愈加多樣化、個性化。

B端幫助體系具有復(fù)雜性

3. B端產(chǎn)品幫助體系建設(shè)難點

盡管幫助體系對B端產(chǎn)品而言是必不可少的，但由于其復(fù)雜性，在建設(shè)過程中遇到不少難點：

首先，對于用戶而言，B端的幫助文檔內(nèi)容較為晦澀難懂，且由于業(yè)務(wù)鏈路較長，常常會面臨內(nèi)容無法觸及用戶或觸達不及時的問題。而在產(chǎn)品端的幫助內(nèi)容，由于沒有合理的引導(dǎo)或交互設(shè)計或培育用戶習(xí)慣，很多用戶難以發(fā)現(xiàn)。

此外，相比C端產(chǎn)品，B端客戶非常注重數(shù)據(jù)安全性，用戶數(shù)據(jù)獲取較難，用戶畫像不夠清晰、細致，導(dǎo)致B端產(chǎn)品的幫助體系內(nèi)容推薦的智能化程度較低，難以根據(jù)用戶角色、產(chǎn)品使用經(jīng)驗精準推送不同的內(nèi)容?？蛻粝到y(tǒng)管理員也難以根據(jù)企業(yè)自身情況定制化幫助內(nèi)容。

而對于幫助體系的運營人員而言，內(nèi)容多，還涉及不同版本，維護難、成本高。同時，由于前期監(jiān)控指標體系的不完善、用戶畫像的缺失，一方面，內(nèi)容難以精準觸達用戶，另一方面，難以了解用戶在系統(tǒng)中的真實使用情況和運營內(nèi)容的有效性。

B端產(chǎn)品幫助體系建設(shè)難點

4. B端產(chǎn)品幫助體系建設(shè)意義

可見，B端產(chǎn)品幫助體系建設(shè)是塊難啃的硬骨頭。但如果建設(shè)好的話，將發(fā)揮巨大的作用，且作用隨著用戶的增長、內(nèi)容的逐步完善，可能呈現(xiàn)指數(shù)增長趨勢，而不是邊際下降。具體而言，它可以提升產(chǎn)品易用性、傳遞產(chǎn)品價值、提升產(chǎn)品滿意度、助力獲客、增購等。

B端產(chǎn)品幫助體系建設(shè)意義

二、B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計要點

那么，如何啃下這塊難啃的硬骨頭呢？接下來，我們一起來探討下B端產(chǎn)品幫助體系的設(shè)計要點。

好的B端產(chǎn)品幫助體系需要滿足什么呢？

整體而言，設(shè)計B端產(chǎn)品幫助體系時，應(yīng)該遵循以下原則：

1. 一是易獲取，可以被直接發(fā)現(xiàn)；
2. 二是場景化，需要聚焦于用戶核心任務(wù)；
3. 三是可執(zhí)行，需要列出幫助用戶執(zhí)行任務(wù)的具體步驟；
4. 四是可運營，即幫助內(nèi)容可配置，效果可監(jiān)控
5. 五是智能化，能根據(jù)用戶畫像智能推薦幫助內(nèi)容；
6. 六是可定制化，支持客戶自定義部分幫助內(nèi)容。

前三個原則是最基本的原則，保證幫助體系的可用性，而第四、五、六原則是相對進階的設(shè)計要點，可以讓幫助體系更好用、更易用。

B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計的整體原則

1. 內(nèi)容組織

在前述痛點梳理中，我們提到過：對用戶而言，B端幫助內(nèi)容較為晦澀難懂。因此，在內(nèi)容組織上，應(yīng)盡可能地站在用戶角度，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息。怎樣才可以做到呢？

比起縮小內(nèi)容篇幅，更重要的是要想辦法講清楚，整體思路是通過可視化、場景化、價值導(dǎo)向化的手段，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息，減輕用戶的認知負擔。

• 可視化指的是通過概念圖、流程圖、表格形式，把抽象難理解的邏輯/概念可視化呈現(xiàn)；
• 場景化指的是結(jié)合業(yè)務(wù)場景給出配置推薦，讓配置邏輯更易理解；
• 價值導(dǎo)向化指的是從功能價值和用戶利益出發(fā)，優(yōu)于直白的功能描述。

內(nèi)容組織：把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息

2. 內(nèi)容呈現(xiàn)

而在內(nèi)容呈現(xiàn)上，基于產(chǎn)品界面的幫助指引有三種形式：

1. 一是主動式幫助：主動向用戶提供幫助，讓用戶盡快熟悉系統(tǒng)界面；
2. 二是被動式幫助：用戶遇到問題時，系統(tǒng)提供幫助去指導(dǎo)用戶接下來怎么做，用于排除故障和提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；
3. 三是自動式幫助：預(yù)判用戶的預(yù)期，直接為用戶提供建議和幫助，或者直接幫用戶自動執(zhí)行一些任務(wù)。

B端產(chǎn)品幫助體系呈現(xiàn)形式

主動式幫助的目的是幫助用戶熟悉界面，通常出現(xiàn)在兩種場景中：一是對新用戶進行幫助教學(xué)；二是新功能上線后，對老用戶進行提示。

在交互上，可以通過引導(dǎo)頁、模態(tài)彈窗、向?qū)б龑?dǎo)、文字提示和工具提示來實現(xiàn)。

引導(dǎo)頁：是在用戶首次進入產(chǎn)品或者產(chǎn)品中某個獨立功能的時候，將產(chǎn)品最核心的功能加入一些品牌基調(diào)展示給用戶，也可加入一些插畫或者視頻吸引用戶；文字部分不要長篇大論，提煉最核心的內(nèi)容傳達給用戶。

模態(tài)彈窗：是在用戶第一次打開某個特定頁面時出現(xiàn)，讓用戶聚焦當前內(nèi)容，同時保留二次進入入口。常用于「版本更新提示」「新功能介紹」「常規(guī)通告」等應(yīng)用場景。缺點是用戶容易忽略或者無視，直接關(guān)掉，引導(dǎo)的效果差一點，所以彈窗教程建議保留二次進入的入口，當用戶需要的時候可以順利找到。設(shè)計上可在文本的基礎(chǔ)上加入圖片、插畫、動畫、視頻講解和實例演示等。

向?qū)б龑?dǎo)：是在用戶首次進入相關(guān)頁面，且無操作時出現(xiàn)。有明確的指向性，提前告知用戶具體功能的使用場景，不僅會指向界面中的某些特定區(qū)域，同時會隨著操作的位置發(fā)生變化，讓用戶實際感知到功能的整個運轉(zhuǎn)邏輯和流程。

針對局部功能升級或圍繞某個操作的提示說明，一般與元素綁定關(guān)系較強，核心功能和操作在視覺上突出顯示，可讓用戶直觀了解關(guān)注點，提升功能觸達率。為了讓用戶高效獲取信息，一次僅顯示一條。具體使用過程中有三種交互方式，隨著提示強度由強到弱依次是：「分步式引導(dǎo)」「氣泡提示」「閃點提示」。

文字提示：作為最直觀的信息展示，一般會采用直接平鋪的展示方式，針對一些功能較多、邏輯較為復(fù)雜的頁面，將對用戶有幫助的信息直接放在頁面上從而指導(dǎo)用戶的行為，具體的使用場景有：「頁面功能輔助說明」「占位提示」，占位提示可使用戶能夠快速明確輸入規(guī)則。

工具提示：比文字直接展示要更簡潔降噪，沒有直接進行展示，而是在用戶需要的時候通過懸浮或者點擊元素以氣泡的形式喚出。在設(shè)計形式上有短暫性、匹配性、簡明性的特點。

短暫性指工具提示出現(xiàn)和消失的時機需要恰當和短暫；匹配性指工具提示需要出現(xiàn)在與之關(guān)聯(lián)的元素附近；簡明性則是對工具提示承載的文本內(nèi)容提出了要求，要盡可能具備簡短性和描述性。

主動式幫助適用場景及交互形式

主動式幫助示例

若將被動引導(dǎo)映射到生活中的場景，可以看作是手機地圖導(dǎo)航軟件，當你不知道該怎么走或者迷路的時候才會主動去打開地圖軟件進行導(dǎo)航。另一個類似場景是產(chǎn)品說明書，在使用前或者在遇到不會用的功能的時候才會去查閱說明書。

無論是導(dǎo)航軟件還是說明書，它不會自動把全部內(nèi)容展示在我們眼前，都需要我們自己去查找。映射到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，被動引導(dǎo)是指用戶遇到問題的時候，系統(tǒng)能夠提供一些幫助，去指導(dǎo)用戶接下來怎么做。

被動式幫助一般會依托于主動式幫助。在產(chǎn)品發(fā)展的初期階段，主動式幫助是必須的，當產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模具備一定成熟度后，被動式幫助的引入就可以極大地提高產(chǎn)品整體的使用體驗。常用的被動引導(dǎo)有：幫助中心/幫助文檔、客服支持、全局常駐性功能。

自動式幫助的核心目的是通過一些系統(tǒng)自動化處理的方式來增加系統(tǒng)的容錯性，最大化減少用戶的決策壓力。當一個系統(tǒng)足夠聰明（或者背后的產(chǎn)品設(shè)計者考慮足夠全面），能夠預(yù)判用戶的預(yù)期，那么它就能非常主動地給用戶提供建議和幫助，甚至幫助用戶自動執(zhí)行一些任務(wù)，好比說：我先幫您解決了一些可能會出現(xiàn)的問題，同時我猜您會大概率會需要這些幫助。

自動式幫助主要將復(fù)雜性轉(zhuǎn)移給了系統(tǒng)，從而減少用戶的決策步驟和操作風(fēng)險。針對一些用戶操作風(fēng)險較小且系統(tǒng)能力能夠支持的場景，可以直接交付系統(tǒng)來自動完成。針對一些用戶操作風(fēng)險較大且系統(tǒng)能力也能夠勉強支持的場景，可以提供部分選項供用戶進行選擇，同時提供必要的容錯能力。

常見的交互形式有四種：

1. 一是模板/方案設(shè)計，將高頻的內(nèi)容錄入、屬性配置場景封裝為模板或方案供用戶選擇；
2. 二是錯誤校驗，當操作出現(xiàn)輸入錯誤時，為用戶展示明確的提示性消息，引導(dǎo)用戶修改內(nèi)容；
3. 三是自動糾正，如自動糾正不符合規(guī)定格式的數(shù)據(jù)或錯別字、自動識別數(shù)據(jù)類型并進行分類、容錯性較大的搜索匹配等；
4. 四是智能推薦/填充，系統(tǒng)自動提供內(nèi)容供用戶進行選擇，幫助用戶做出決策，前提是平臺有足夠的數(shù)據(jù)積累，如默認參數(shù)的預(yù)設(shè)、記住并自動顯示上一次輸入的內(nèi)容等。

被動式、自動式幫助適用場景及交互形式

被動式、自動式幫助示例

3. 設(shè)計要點

前面已介紹了幫助體系設(shè)計的整體原則、內(nèi)容組織方法及三種幫助內(nèi)容呈現(xiàn)形式，那么如何基于原則，選擇恰當?shù)膸椭愋?，來設(shè)計出合理的幫助體系呢？

整體原則和目標是：結(jié)合用戶生命周期，在不同階段為用戶提供恰當?shù)奶崾九c指引，通過組件的靈活應(yīng)用及能力創(chuàng)新，幫助用戶降低認知成本，提升操作效率，確保用戶在整個系統(tǒng)中順暢的進行功能體驗，提升系統(tǒng)在用戶感知中的穩(wěn)定性和可靠性。

B端產(chǎn)品幫助體系設(shè)計要點

比如說，新手期、使用期、迭代期和培訓(xùn)期，用戶的訴求是不同的，幫助體系相對應(yīng)的教育目標則不同：

新手期是用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任的關(guān)鍵時期，直接影響到新客活躍度，因此新手期的核心教育目標是讓新用戶盡快體驗到產(chǎn)品價值，對產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任。對此，可通過新手Onboarding引導(dǎo)來幫助用戶快速上手產(chǎn)品，形式包括但不限于：新手任務(wù)、全局導(dǎo)覽、全局彈窗等（首次進入產(chǎn)品界面），進入具體功能頁后可用空白頁及內(nèi)容示例/模板來進一步引導(dǎo)使用。

新手期幫助引導(dǎo)方式

度過新手期，到了正式的使用期后，用戶的訴求變?yōu)?strong>使用順暢，遇到問題時能快速得到幫助，因此，用戶教育的目標隨之變?yōu)?strong>隨任務(wù)場景在產(chǎn)品端適時提供幫助，同時建設(shè)幫助中心、智能客服提供自助查詢。

我們可以將用戶使用產(chǎn)品完成任務(wù)的過程細分為操作前、操作中和操作后三個階段，在不同階段的教育目標側(cè)重點雖不同，但整體原則是用戶教育應(yīng)貫穿整個使用階段，隨任務(wù)場景適時提供合理有效、觸手可達的幫助，降低用戶的受挫感，提升產(chǎn)品的易用性。

1. 操作前的核心目標是第一時間透傳重要信息，加深用戶對功能的全局認知，深化理解，助力精準觸達，對應(yīng)的幫助展現(xiàn)形式主要有全局引導(dǎo)/提示、模態(tài)彈窗、工具提示等.
2. 操作中的核心目標是助力提效，就近提供提示說明，讓用戶知道做什么、怎么做，對應(yīng)的幫助展現(xiàn)形式主要有文字提示、信息預(yù)置、智能推薦、預(yù)覽能力、工具提示等。
3. 操作后的核心目標是及時響應(yīng)操作結(jié)果，將功能運行情況、數(shù)據(jù)的對錯反饋給用戶，并配套解決方法，對應(yīng)的幫助展現(xiàn)形式主要有toast、表單錯誤校驗、模態(tài)彈窗、獨占式反饋等。

而幫助中心、智能客服等則主要作為輔助幫助，雖說不會在操作前、中、后主動地出現(xiàn)，但一直都在，用戶在任何時候都可以通過它們自助查詢、自助解決問題。

另外，當管理員在產(chǎn)品后臺進行功能配置時，用戶教育的基本目標是幫他高效順利完成任務(wù)，但更高階的則是要傳達功能配置邏輯與功能間的聯(lián)動關(guān)系。從“知道怎么配置”到“理解為什么這樣配置”，結(jié)合業(yè)務(wù)理解把功能用深、用好。

不同任務(wù)階段的幫助體系設(shè)計目標及展現(xiàn)形式

然后在產(chǎn)品的升級迭代期，用戶的核心訴求是及時得知并上手新功能，且新老使用體驗不斷裂，對應(yīng)的用戶教育目標則是新功能可以有效觸達用戶，老用戶體驗可以平滑過渡。

對于一個產(chǎn)品而言，精心研發(fā)上線了一個新版本，用戶卻不知道、不會用，實屬可惜！且如果有定期的新版本觸達，用戶會覺得這款產(chǎn)品一直在更新迭代，穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿?，能有效提升用戶粘性?/p>

要做好迭代期用戶教育，需要界面內(nèi)教育引導(dǎo)和運營推廣共同發(fā)力。不是所有新功能都需要教育引導(dǎo)，只有在用戶高頻、核心使用路徑上新增或升級的功能、或界面布局發(fā)生重大變動時才需要教育，而技術(shù)上的性能優(yōu)化則不需要教育。

整體而言，迭代期的用戶教育策略可分為三個方面：

1. 一是更新前有效觸達，更新后引導(dǎo)上手；
2. 二是沉淀教育規(guī)范，搭建CMS運營工具，推動教育引導(dǎo)標準化；
3. 三是保證老數(shù)據(jù)遷移，使用體驗平滑過渡。

迭代期用戶教育策略

最后，在服務(wù)培訓(xùn)期，用戶的訴求是了解與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的功能；經(jīng)銷售/售后的訴求是統(tǒng)一產(chǎn)品認知；對應(yīng)的教育目標和手段是用戶培訓(xùn)分層傳達、教育內(nèi)容多渠道應(yīng)用。比如說，產(chǎn)品的用戶可分為系統(tǒng)管理員和普通用戶等不同角色，面向這兩類不同的教育對象，應(yīng)差異化制作教育內(nèi)容。

上篇內(nèi)容到這里就先告一段落了，下篇將以B端龍頭產(chǎn)品Salesforce為例，分享B端產(chǎn)品端幫助體系設(shè)計的優(yōu)秀實踐，包括Salesforce產(chǎn)品幫助與服務(wù)藍圖、產(chǎn)品內(nèi)置幫助體系介紹、場景化幫助體系設(shè)計指南、亮點總結(jié)等等，敬請期待~