訂單的逆向流程設(shè)計(jì)
訂單的逆向流程,包括退貨和售后,有一定的復(fù)雜性。在淘寶平臺(tái),退款申請(qǐng)的模式有退款、退貨退款和換貨??蛻舭l(fā)起售后,需要選擇相應(yīng)的售后類型,處理流程不同。本篇文章對(duì)不同的訂單流程做出大致闡述,希望能對(duì)你有所幫助。
說(shuō)了訂單的正向流程,就來(lái)說(shuō)一下訂單的逆向流程,也就是生活中常見(jiàn)的退款/換貨等情況的處理。
一、訂單退款的主流程
以退款為例,退款的主流程如下:
二、訂單售后的發(fā)起
按照淘寶的設(shè)計(jì),退款申請(qǐng)有3種模式:
- 退款
- 退貨退款
- 換貨
客戶發(fā)貨售后,需要選擇相應(yīng)的售后類型,不同的售后類型在公司的處理流程不一致。
三、客服處理
客戶申請(qǐng)退款,并不會(huì)直接變成退款單,而是客服先會(huì)介入,與客戶溝通后判斷是否需要退款。
如果是電商公司的話,這里就會(huì)有一個(gè)問(wèn)題,加入每天幾百上千個(gè)售后單,都需要客服介入嗎?客服不得忙死。
所以系統(tǒng)也會(huì)最一層過(guò)濾,一些常見(jiàn)的退款要求,就不需要客服介入,直接退款。
如:客戶下單,但是訂單還沒(méi)有下推到倉(cāng)庫(kù),此時(shí)客戶申請(qǐng)退款,系統(tǒng)就直接把錢退給客戶,不需要經(jīng)過(guò)客服介入,財(cái)務(wù)審批等流程。
當(dāng)客戶和客服無(wú)法協(xié)商的時(shí)候,就會(huì)引入平臺(tái)方做最終的決策。
以淘寶為例:超過(guò)7天無(wú)理由退款期限,客戶申請(qǐng)退款,客服認(rèn)為客戶已經(jīng)使用了貨品,影響了二次銷售不能退款,此時(shí)就會(huì)引入淘寶客服做處理。
四、退款單
一旦客戶介入,判定需要公司退款后,客服工單就生成了退款單。銷售單和退款單的關(guān)系為:1:N。
售后有一種特殊情況就是退換,退換有2種設(shè)計(jì)模式,如下:
- 退貨后重新發(fā)貨:這種模式最簡(jiǎn)單,不需要最更多的功能設(shè)計(jì)??蛻羯暾?qǐng)退款退貨,倉(cāng)庫(kù)簽收退貨的產(chǎn)品后,客戶再重新下一個(gè)單。
- 退貨不退款:用戶退貨,倉(cāng)庫(kù)簽收退貨產(chǎn)品后,然后補(bǔ)發(fā)一個(gè)0元。
換貨通常只能更換同一屬性,不同子屬性的產(chǎn)品。
如:客戶不喜歡白色衣服,需要更換成紅色,這種情況是允許的。如果客戶買的是白色衣服,需要從XL換成XXL,這種情況是否允許更換視業(yè)務(wù)而定。
退換的訂單在系統(tǒng)中的最好的處理方式,是作為一個(gè)0元的銷售單處理。
這就引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題,這種補(bǔ)發(fā)單可以申請(qǐng)售后嗎?如果申請(qǐng)退款,怎么退呢?
這里留下這個(gè)小問(wèn)題,給到大家思考,這里幫助大家思考一下:如果你是客戶,如果商家補(bǔ)發(fā)了一個(gè)次品,你是否希望繼續(xù)申請(qǐng)售后?
上述說(shuō)的是退款的流程處理,但是退款后的財(cái)務(wù)、優(yōu)惠分?jǐn)?、?kù)存、虛擬產(chǎn)品的退款等等方面都需要考慮。
這里重點(diǎn)說(shuō)一下優(yōu)惠分?jǐn)?/strong>,其余的網(wǎng)上資料比較多,就不做過(guò)多的贅述。
以多層級(jí)的優(yōu)惠分?jǐn)倿槔?/p>
在國(guó)內(nèi)的電商,營(yíng)銷是一個(gè)非常復(fù)雜的模塊,營(yíng)銷的優(yōu)惠活動(dòng)也分層級(jí)。如:店鋪層面的優(yōu)惠、平臺(tái)層面的優(yōu)惠。
首先需要確定營(yíng)銷活動(dòng)的權(quán)重,店鋪活動(dòng)>平臺(tái)活動(dòng),用戶是先享受店鋪活動(dòng)優(yōu)惠,在享受平臺(tái)活動(dòng)優(yōu)惠。
以上表格為例:
用戶在購(gòu)買“小米6手機(jī)”和“華為手機(jī)”后,需要支付的錢:1000+1200-200=2000
然后再購(gòu)買Iphone11,需要支付的錢:2000+2000-400=3600
在第一次活動(dòng)的優(yōu)惠分?jǐn)偤螅鳟a(chǎn)品需要支付的錢:
小米6手機(jī):1000-1000/(1000+1200)*200=909.09
華為手機(jī):1200-1200/(1000+1200)*200=1090.91
Iphone11手機(jī):2000
第二次活動(dòng)的分?jǐn)偤?,各產(chǎn)品需要支付的錢:
小米6手機(jī):909.09-1000/(1000+1200+2000)*400=813.85
華為手機(jī):1090.91-1200/(1000+1200+2000)*400=976.62
phone11手機(jī):2000-2000/(1000+1200+2000)*400=1809.52
五、退貨簽收
退貨簽收就是倉(cāng)庫(kù)的收貨,簽收組用PDA掃描包裹的面單,來(lái)進(jìn)行識(shí)別是退貨的包裹,還是其它正常入庫(kù)的包裹。
大家可以注意一下,在淘寶上買東西退貨了,賣家通常要求我們提供物流單號(hào)。
賣家會(huì)創(chuàng)建退貨單;然后輸入客戶提供的物流單號(hào);然后將訂單下推給倉(cāng)庫(kù);倉(cāng)庫(kù)用PDA掃描包裹的面單,就能夠識(shí)別退貨包裹了。
1. 無(wú)頭包裹
無(wú)頭包裹就是用戶沒(méi)有在前端申請(qǐng)退貨,自己把貨品郵寄回來(lái)。倉(cāng)庫(kù)無(wú)法識(shí)別這個(gè)包裹,無(wú)法判斷包裹的歸屬。
針對(duì)這種情況,通常有2種處理方式:
- 通常是倉(cāng)庫(kù)把信息反饋給業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)確認(rèn)情況后,創(chuàng)建一個(gè)退貨單,下推到倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)生成一個(gè)退貨入庫(kù)單,直接簽收。
- 倉(cāng)庫(kù)直接簽收無(wú)頭包裹,簽收完成后。在上游系統(tǒng)生成一個(gè)退貨單,這個(gè)退貨單的基本信息、退貨人等信息需要業(yè)務(wù)方去補(bǔ)充。
可以根據(jù)自身公司業(yè)務(wù),選擇合適的無(wú)頭包裹處理方式。
2. 退貨的商品有誤
在實(shí)際退貨過(guò)程中,倉(cāng)庫(kù)收到的貨五花八門,很有可能客戶退回來(lái)的商品與退貨單中的商品不一致。
這種情況一般都需要客服介入,和客戶去溝通。這個(gè)錯(cuò)貨是由公司退回給客戶,客戶重新郵寄;還是其它的處理,就看客服的協(xié)商結(jié)果。
六、相關(guān)財(cái)務(wù)處理
所有的業(yè)務(wù)處理結(jié)果,最終會(huì)在財(cái)務(wù)體現(xiàn)和處理,銷售單據(jù)的夜同樣如此。
退款的話有一個(gè)退款單據(jù),倉(cāng)庫(kù)把退回的商品簽收后,生成應(yīng)付賬單,財(cái)務(wù)把錢退給客戶。
在這個(gè)過(guò)程中財(cái)務(wù)退款的金額與倉(cāng)庫(kù)簽收商品的,以及商品金額是需要核對(duì)上的,如果對(duì)不上就需要產(chǎn)生問(wèn)題賬單。
七、總結(jié)
這只是介紹了一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售單的流程介紹,沒(méi)有介紹到倉(cāng)庫(kù)門店模式公司的售后業(yè)務(wù),海外倉(cāng)的售后業(yè)務(wù)。
退款的業(yè)務(wù),以及業(yè)務(wù)處理并不復(fù)雜,復(fù)雜的點(diǎn)在于關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù),如上面介紹的優(yōu)惠分?jǐn)偟牟鸱郑€有銷售計(jì)劃的影響、員工的提成計(jì)算、相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)等等。
這就是本文分享的內(nèi)容,希望對(duì)你有所幫助。
專欄作家
Koi,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注電商、ERP、WMS領(lǐng)域。
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這個(gè)優(yōu)惠分?jǐn)偅蚁刖唧w了解一下邏輯,需要知道一下你的前提,200的優(yōu)惠券是店鋪的,而400的優(yōu)惠券是平臺(tái)的對(duì)嗎?店鋪優(yōu)惠高于平臺(tái)優(yōu)惠的錢,而平臺(tái)優(yōu)惠分?jǐn)偟臅r(shí)候用原售價(jià)分?jǐn)偅侠韱幔?/p>
是用原價(jià)算出各產(chǎn)品的優(yōu)惠占比