企業(yè)微信是企業(yè)與用戶之間實(shí)現(xiàn)溝通和服務(wù)提供的場(chǎng)域，那么在適應(yīng)業(yè)務(wù)形態(tài)的情況下，如果想自研企微產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)，可以怎么搭建設(shè)計(jì)鏈路？本篇文章里，作者就以線上渠道導(dǎo)流加微為例，進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享，一起來看一下。

一、背景介紹

1. 業(yè)務(wù)背景

企業(yè)將企業(yè)微信看做是實(shí)現(xiàn)與用戶高效溝通及進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)（沉淀、觸達(dá)、召回、轉(zhuǎn)化）和服務(wù)的場(chǎng)域。

為了建設(shè)這一場(chǎng)域，企業(yè)希望既有業(yè)務(wù)可以賦能企微，包括但不限于線上渠道導(dǎo)流、已有用戶維度篩選精細(xì)化觸達(dá)、積分福利納入企微等。

企業(yè)為中央-門店模式：由中央統(tǒng)籌規(guī)劃，門店配合執(zhí)行。下文所說的“企微賬號(hào)”也均指門店企微賬號(hào)。

2. 產(chǎn)品背景

1. 企業(yè)目前主要使用App，小程序功能逐步完善中，配合有CRM系統(tǒng)；
2. 由于需要和既有業(yè)務(wù)結(jié)合，無法使用第三方SCRM，所以需要自研企微；
3. 同上b的原因，在既有CRM系統(tǒng)中提供企微相關(guān)功能，而非單獨(dú)搭建企微系統(tǒng)。

本文基于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品背景，以企微相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中優(yōu)先級(jí)較高的“線上渠道導(dǎo)流加微”需求為例，介紹中央-門店模式下企微產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路及具體實(shí)施過程。

二、設(shè)計(jì)思路

1. 企微定位及導(dǎo)流“鉤子”問題

企微賬號(hào)定位是企微建設(shè)初始就應(yīng)討論的問題，會(huì)影響到方方面面，也包括線上渠道導(dǎo)流加微的“鉤子”問題。

基于企微定位，常見的導(dǎo)流“鉤子”主要有兩種：

1. 福利類：添加企微福利官/福利群，可獲得優(yōu)惠券、積分等福利權(quán)益，今后還可以快速獲得各種優(yōu)惠信息；
2. 服務(wù)類：在售前、售中、售后不同節(jié)點(diǎn)，為客戶答疑解惑；提供新品體驗(yàn)評(píng)測(cè)機(jī)會(huì)及各種知識(shí)小貼士等。

2. CRM門店ID-企微賬號(hào)匹配問題

門店型業(yè)務(wù)賦能企微，匹配是關(guān)鍵。在線上渠道導(dǎo)流加微需求中，由于既有業(yè)務(wù)場(chǎng)景是按門店劃分的，企微也是按門店劃分的，為了能實(shí)現(xiàn)導(dǎo)流，需要將CRM門店ID與企微賬號(hào)匹配。

從中央-門店關(guān)系及實(shí)現(xiàn)效率等維度綜合考慮，可借助分公司一層的組織能力，由分公司匯總轄區(qū)CRM門店ID-企微賬號(hào)匹配關(guān)系，交由總部。

這種組織方式，不僅應(yīng)用在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上，還包括后續(xù)的老門店/新門店動(dòng)員、通知、培訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

3. 企微賬號(hào)容量問題

企微賬號(hào)好友數(shù)有擴(kuò)容上限，需要考慮增/換號(hào)問題（且老號(hào)已沉淀客戶仍需運(yùn)營(yíng)）。

針對(duì)這一問題的設(shè)計(jì)策略要點(diǎn)：

1. 基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景精準(zhǔn)導(dǎo)流，比如：訂單業(yè)務(wù)在售后節(jié)點(diǎn)的訂單結(jié)果頁(yè)導(dǎo)流；
2. 做好預(yù)警，提前準(zhǔn)備。

三、產(chǎn)品整體業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)

核心業(yè)務(wù)流程

主要是三條鏈路：

1. 完成CRM門店ID-企微賬號(hào)綁定并顯示在客戶端；
2. 客戶支付下單后可以添加門店客服，咨詢門店相關(guān)問題；
3. 當(dāng)客戶添加企微后，系統(tǒng)對(duì)該企微賬號(hào)容量情況進(jìn)行監(jiān)控，如超出預(yù)警線，觸發(fā)機(jī)器人預(yù)警。

四、產(chǎn)品細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)

1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建模

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型

說明：這里的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)系，是指業(yè)務(wù)層面的定義，并非企微自身機(jī)制的限制。

2. 核心角色流程

1）CRM管理后臺(tái)端：運(yùn)營(yíng)開通線上渠道導(dǎo)流

核心流程-運(yùn)營(yíng)開通線上渠道導(dǎo)流

說明：綁定后默認(rèn)不顯示是方便中央企微運(yùn)營(yíng)做最后檢查。

2）客戶端：客戶支付后添加企微

核心流程-客戶支付后添加企微

說明：在客戶端設(shè)計(jì)上，需要在導(dǎo)流入口支持“隱藏”和“顯示”兩種狀態(tài)。

3）機(jī)器人容量預(yù)警通知

核心流程-機(jī)器人容量預(yù)警通知

說明：可使用第三方辦公軟件的群機(jī)器人功能發(fā)送通知，通知文案示例：{企微賬號(hào)名稱}（賬號(hào)：{企微賬號(hào)}）客戶容量已達(dá)到70%，請(qǐng)及時(shí)處理。

3. 界面設(shè)計(jì)

1）后臺(tái)端

核心流程界面設(shè)計(jì)-運(yùn)營(yíng)開通線上渠道導(dǎo)流

說明：CRM門店ID-企微賬號(hào)綁定和入口顯示/隱藏并未拆分，如后續(xù)還有其他功能需要先進(jìn)行綁定，可能需要將CRM門店ID-企微賬號(hào)綁定獨(dú)立出來。

2）客戶端

核心流程界面設(shè)計(jì)-客戶支付后添加企微

說明：如從App直接跳轉(zhuǎn)添加企微，需要先跳轉(zhuǎn)打開微信小程序頁(yè)面，長(zhǎng)按識(shí)別添加企微，這里需要考慮到跳轉(zhuǎn)失敗的處理，一般是停留在H5頁(yè)，手動(dòng)觸發(fā)跳轉(zhuǎn)微信小程序。

4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)

1）數(shù)據(jù)指標(biāo)

① 門店參與效果指標(biāo)

• 指標(biāo)及定義：綁定率，門店與企微賬號(hào)綁定數(shù)/門店總數(shù)*100%（支持按分公司層級(jí)統(tǒng)計(jì)）。
• 獲取方式：如匯報(bào)頻率不高，可以導(dǎo)出表格，通過提供的篩選項(xiàng)，做數(shù)據(jù)透視表獲得數(shù)據(jù)。

② 導(dǎo)流效果指標(biāo)

指標(biāo)及定義：

• 入口點(diǎn)擊率：導(dǎo)流入口點(diǎn)擊人數(shù)/訂單結(jié)果頁(yè)訪問總?cè)藬?shù)*100%。
• 加微點(diǎn)擊率：加微按鈕點(diǎn)擊人數(shù)/導(dǎo)流頁(yè)總訪問人數(shù)*100%。

獲取方式：

如匯報(bào)頻率不高，前期可直接寫SQL獲取數(shù)據(jù)。

③ 說明

關(guān)于加微率：

導(dǎo)流效果指標(biāo)實(shí)際上可以做成轉(zhuǎn)化漏斗，那么最后一環(huán)要落到加微率（添加企微人數(shù)/導(dǎo)流頁(yè)總訪問人數(shù)*100%）。想知道加微率，就要知道端內(nèi)系統(tǒng)的客戶是企微里的誰，也即UserID的匹配。出于已知的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，App承載載體，小程序尚在建設(shè)中，所以可以預(yù)見實(shí)際可以匹配到的用戶體量肯定是不大的，因?yàn)橛行?shù)據(jù)只能到加微點(diǎn)擊率一級(jí)。

關(guān)于報(bào)表：

如匯報(bào)頻率不高，前期可暫不做報(bào)表，待業(yè)務(wù)穩(wěn)定后，再報(bào)表化。

2）數(shù)據(jù)埋點(diǎn)

數(shù)據(jù)埋點(diǎn)事件

說明：為獲得導(dǎo)流效果指標(biāo)，需要前端埋點(diǎn)，對(duì)兩個(gè)點(diǎn)擊事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)。一般而言，現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)有數(shù)據(jù)埋點(diǎn)體系，只需按規(guī)則加入即可。

5. 權(quán)限設(shè)計(jì)

新增功能權(quán)限表

說明：由于是在既有CRM系統(tǒng)中提供企微相關(guān)功能，因此也要考慮既有系統(tǒng)權(quán)限設(shè)計(jì)。企微運(yùn)營(yíng)不管是企業(yè)自營(yíng)還是第三方服務(wù)商代運(yùn)營(yíng)，一般都是較為獨(dú)立的業(yè)務(wù)，所以需要和其他角色區(qū)分。

6. 撰寫PRD文檔

就產(chǎn)品需求來說，PRD文檔內(nèi)還應(yīng)補(bǔ)充：

1. 流程（分支、逆向）：上述內(nèi)容只設(shè)計(jì)了核心主流程，實(shí)際在文檔種還要補(bǔ)充分支和逆向流程。
2. 頁(yè)面（交互、規(guī)則）：針對(duì)頁(yè)面中的元素和操作從文案、交互、規(guī)則等各個(gè)維度詳細(xì)說明。

五、小結(jié)

本文在具體背景下，以線上渠道導(dǎo)流加微功能為例，介紹了自研企微產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路及具體實(shí)施過程。在不同的業(yè)務(wù)模式、中央-門店關(guān)系以及企業(yè)對(duì)企微的戰(zhàn)略定位之下，會(huì)有不同的產(chǎn)品形態(tài)。