在搭建客服系統(tǒng)時(shí)，我們會(huì)需要對(duì)業(yè)務(wù)模式、核心指標(biāo)與系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，而除此之外，我們還需要對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)體量進(jìn)行評(píng)估，并衡量好當(dāng)前業(yè)務(wù)體量情況下的工作重點(diǎn)。那么這個(gè)階段我們要如何進(jìn)行？一起來(lái)看看作者的分析與解讀。

前面三節(jié)我們已經(jīng)大致對(duì)業(yè)務(wù)模式、核心指標(biāo)和系統(tǒng)架構(gòu)做了介紹，當(dāng)我們進(jìn)入一家公司開(kāi)始從0到1搭建客服系統(tǒng)時(shí)，面對(duì)繁雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和對(duì)接系統(tǒng)，千頭萬(wàn)緒如何找到切入的第一根線，系好第一顆扣子，就是我們本節(jié)要回答的核心問(wèn)題。

那么，下面我們就進(jìn)入正篇部分的最后一節(jié)，如何評(píng)估當(dāng)前業(yè)務(wù)體量，以及各業(yè)務(wù)體量下工作重點(diǎn)。

一、概述

業(yè)務(wù)體量或者說(shuō)業(yè)務(wù)階段，并不是新概念，經(jīng)常接觸產(chǎn)品工作的朋友一定都見(jiàn)過(guò)這張圖。橫軸代表時(shí)間，縱軸代表用戶(hù)量或者營(yíng)收，體現(xiàn)一款產(chǎn)品在完整生命周期中核心指標(biāo)的變化。每個(gè)周期都需要針對(duì)制定策略讓產(chǎn)品盡快進(jìn)入下一個(gè)周期或在當(dāng)前周期停留更長(zhǎng)時(shí)間。

區(qū)別于TO C產(chǎn)品，類(lèi)似客服產(chǎn)品的體量評(píng)估要綜合考慮客服工作量和整體業(yè)務(wù)成熟度。在此我們將客服產(chǎn)品分為三個(gè)階段，并對(duì)每個(gè)階段去做具體闡釋?zhuān)?/p>

• 小體量定型階段；
• 單一業(yè)務(wù)成長(zhǎng)期；
• 大體量及多業(yè)務(wù)并行階段。

二、各業(yè)務(wù)階段闡釋

1. 小體量定型期

• 階段特征：業(yè)務(wù)模式不成熟，產(chǎn)品未定型迭代速度快，客服工作量小。
• 工作重心：配合業(yè)務(wù)模式探索，以發(fā)現(xiàn)和反饋問(wèn)題為重點(diǎn)。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)在此階段并不需要客服產(chǎn)品，產(chǎn)品初創(chuàng)期一切為增長(zhǎng)和商業(yè)模式驗(yàn)證服務(wù)，此時(shí)用戶(hù)量較小，對(duì)應(yīng)所需客服人數(shù)較少（3-5人）甚至部分工作由運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品直接處理。

產(chǎn)品工具方面，通過(guò)站內(nèi)用戶(hù)反饋、400電話(huà)和第三方通訊工具（QQ/微信等）可以直接滿(mǎn)足溝通訴求，記錄層面使用在線文檔等工具也可快捷實(shí)現(xiàn)。

2. 單業(yè)務(wù)成長(zhǎng)期

• 階段特征：業(yè)務(wù)模式基本定型，產(chǎn)品數(shù)據(jù)高速增長(zhǎng)，服務(wù)引發(fā)率高，客服工作量快速增加。
• 工作重心：規(guī)范客服工作流程，引入第三方工具過(guò)渡使用，開(kāi)展系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)。

業(yè)務(wù)模式驗(yàn)證后開(kāi)始大規(guī)模投放引流，此時(shí)產(chǎn)品會(huì)迎來(lái)快速增長(zhǎng)，同時(shí)由于新用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品熟悉度低和細(xì)節(jié)流程不完善，客服工作量增幅會(huì)高于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度。以電商舉例，月訂單量300w，月增速10%，服務(wù)引發(fā)率在2%左右波動(dòng)（成熟業(yè)務(wù)一般在1%以下），客服團(tuán)隊(duì)所需人數(shù)30左右，并會(huì)快速增加。

此時(shí)需要客服產(chǎn)品逐步提供產(chǎn)品工具，滿(mǎn)足逐漸規(guī)?；l(fā)展的客服團(tuán)隊(duì)訴求。同時(shí)由于在業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)期，整體后臺(tái)建百?gòu)U待興，審核、財(cái)務(wù)、風(fēng)控、權(quán)限和數(shù)據(jù)平臺(tái)等系統(tǒng)都在建設(shè)階段，開(kāi)發(fā)資源相對(duì)有限，以及業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)不完善，對(duì)應(yīng)的客服處理流程也經(jīng)常變動(dòng)。因此系統(tǒng)建設(shè)的切入點(diǎn)要把握好兩個(gè)原則：

1）急需落地工具可先引入第三方服務(wù)

如IM通訊系統(tǒng)，市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品（七魚(yú)、環(huán)信、UDESK等），基本可以實(shí)現(xiàn)快速引入，引入時(shí)需對(duì)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題著重考慮，比如訂單、用戶(hù)信息在第三方系統(tǒng)的呈現(xiàn)，個(gè)人建議比較好的選擇是僅對(duì)部分用戶(hù)信息披露，客服可識(shí)別進(jìn)線用戶(hù)即可，其余信息在內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)使用。

一般完整的第三方服務(wù)還會(huì)提供任務(wù)記錄、數(shù)據(jù)分析等功能，利用好這些能力，可以在初期就開(kāi)始沉淀數(shù)據(jù)，為后面的數(shù)據(jù)看板等功能做數(shù)據(jù)儲(chǔ)備。

2）高敏模塊和基礎(chǔ)架構(gòu)提前搭建

高敏模塊在客服業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)是投訴系統(tǒng)，因?yàn)樯婕暗劫r款、糾紛判責(zé)等場(chǎng)景，尤其是涉及資金部分，必須優(yōu)先保障安全。這里需要強(qiáng)調(diào)強(qiáng)烈不建議客服使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)操作資金事宜，員工角色和角色之間，系統(tǒng)之間需要保持邊界，而邊界是B端產(chǎn)品實(shí)踐中最重要的部分。

基礎(chǔ)架構(gòu)指任務(wù)中心尤其是任務(wù)引擎部分，任務(wù)引擎做為客服系統(tǒng)的核心能力，主要作用是推動(dòng)流程節(jié)點(diǎn)，同時(shí)滿(mǎn)足任務(wù)的創(chuàng)建、分配、完成、回收。不僅可以滿(mǎn)足客服各個(gè)系統(tǒng)使用，同時(shí)可以作用于審核、權(quán)限、審批等各個(gè)系統(tǒng)，是可以做為中臺(tái)化的模塊。

備注：這里是我們從第一節(jié)后首次提到中臺(tái)的概念，有別于對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)定制的后臺(tái)模塊，中臺(tái)是多業(yè)務(wù)線可抽象能力的集合，關(guān)于是否應(yīng)該存在中臺(tái)，個(gè)人理解在部分業(yè)務(wù)中是合理的，以客服、審核、財(cái)務(wù)系統(tǒng)為代表，后面我們?cè)诜庖恢性僭敿?xì)聊聊。

3. 大體量及多業(yè)務(wù)并行期

• 階段特征：業(yè)務(wù)成熟，市場(chǎng)占有率較高，公司多業(yè)務(wù)線并存，客服團(tuán)隊(duì)較龐大并引入外包。
• 工作重心：實(shí)現(xiàn)從第三方到自建遷移，逐步抽象中臺(tái)能力，BP到業(yè)務(wù)線精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

如果我們所在的公司最終走到了這一階段，舉例參考，某OTA平臺(tái)客服人數(shù)5000+，某短視頻平臺(tái)審核人數(shù)3W+，并且該團(tuán)隊(duì)需要同時(shí)服務(wù)于內(nèi)部多條業(yè)務(wù)線，且已經(jīng)有員工分級(jí)和自營(yíng)外包區(qū)分。這階段我們將要并行去做三件事情：

1）第三方服務(wù)到自建系統(tǒng)遷移

數(shù)據(jù)是一個(gè)公司的核心資產(chǎn)，第三方服務(wù)的形式?jīng)Q定我們無(wú)法在系統(tǒng)和系統(tǒng)之前是先完全意義的信息共享，即無(wú)法做到信息閉環(huán)，這對(duì)客服后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率提升將造成最大的障礙。

自建是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始也是必由之路，在初期需要注意的是兩個(gè)系統(tǒng)遷移過(guò)程中的數(shù)據(jù)繼承及員工操作習(xí)慣的保留，值得提醒的是我們并非要做一套和第三方服務(wù)完全不一樣的公司，而是在保留員工操作習(xí)慣的同時(shí)，改變產(chǎn)品內(nèi)核，為以后的產(chǎn)品優(yōu)化做準(zhǔn)備。

2）逐步搭建客服中臺(tái)

如果公司仍是單一業(yè)務(wù)線運(yùn)營(yíng)模式，可以忽略這部分，不過(guò)有野心的公司，在進(jìn)入成熟期末尾時(shí)，為避免衰退一般都會(huì)擴(kuò)大自身邊界。因?yàn)橛兄暗某晒?jīng)驗(yàn)和人才積累，新業(yè)務(wù)會(huì)跑得更快，要求其中如客服審核相關(guān)的支撐系統(tǒng)，即敏捷又穩(wěn)定。

這時(shí)整個(gè)客服系統(tǒng)在針對(duì)新業(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)，更多像是一個(gè)公司內(nèi)部的第三方服務(wù)系統(tǒng)，需要提供的更多是模塊化的基礎(chǔ)能力，參考比較主流的租戶(hù)形式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的完全隔離，將客服的基礎(chǔ)功能模塊化，供給各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用。

3）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

第二和第三并不沖突也沒(méi)有先后，無(wú)論任一業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期，都可以做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)各種手段，提升相關(guān)指標(biāo)。

核心還是用戶(hù)評(píng)價(jià)和效率，分支我們可以通過(guò)比如用戶(hù)自助、交易流程優(yōu)化、機(jī)器人服務(wù)改進(jìn)、信息閉環(huán)深入、模塊操作易用性提升等手段和方式，深入到客服業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

同時(shí)這一階段我們可能會(huì)存在龐大的外包團(tuán)隊(duì)，以及客服同崗位員工內(nèi)部分級(jí)，需要我們?cè)跈?quán)限設(shè)計(jì)、分配邏輯設(shè)計(jì)中考慮同崗多角色情況；以及會(huì)對(duì)接其他多系統(tǒng)的多個(gè)角色，必要時(shí)需要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和系統(tǒng)間的信息傳遞。謹(jǐn)記核心要義，無(wú)論內(nèi)部系統(tǒng)模塊間還是各個(gè)系統(tǒng)間，確認(rèn)好邊界，高聚合低耦合。

三、最后說(shuō)兩句

到此為止，我們?cè)撓盗械乃钠木徒Y(jié)束啦，其實(shí)可以深入的東西還有很多，比如每個(gè)系統(tǒng)模塊的建設(shè)規(guī)則具體是什么，有幾個(gè)信息層級(jí)，對(duì)應(yīng)多少個(gè)頁(yè)面，甚至原型應(yīng)該怎么畫(huà)，更多講的還是偏宏觀的內(nèi)容。確實(shí)也很難通過(guò)短短四節(jié)內(nèi)容講好每個(gè)細(xì)節(jié)，更多是想陳述作為一個(gè)客服產(chǎn)品，我們?cè)诿總€(gè)階段該做什么事情，以及我們?yōu)槭裁匆鲞@些事情，至于具體怎么做，只是在第三節(jié)做了框架描述。

略有遺憾不過(guò)暫時(shí)也可以作為方法論的收尾了，后面兩篇番外我們繼續(xù)聊聊對(duì)中臺(tái)的認(rèn)識(shí)和客服中臺(tái)怎么做。有機(jī)會(huì)再繼續(xù)分享每個(gè)模塊的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)吧，老坑未填新坑已至，感謝看到這里的同學(xué)，謝謝。