隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+大受企業(yè)歡迎，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，人們往往會(huì)想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)，不知道大家接觸過(guò)沒(méi)有。本文以互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)為例，分析如何打開(kāi)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)思維，做好服務(wù)設(shè)計(jì)。

互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，人們往往會(huì)想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)為何沒(méi)有人聽(tīng)到過(guò)？家政服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用。

盡管我國(guó)家政服務(wù)業(yè)雖發(fā)展快速，但有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問(wèn)題明顯。傳統(tǒng)家政業(yè)信息匹配效率太低，家政人員和雇主之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)高效連接，而這正是互聯(lián)網(wǎng)最擅長(zhǎng)的。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)數(shù)字化手段減少交易障礙，提高運(yùn)營(yíng)效率，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。那么58到家就是這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌，為用戶提供高效連接且專業(yè)、便捷、安心的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)。

只要談到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，就會(huì)涉及到線上和線下的服務(wù)場(chǎng)景，比如美團(tuán)線上點(diǎn)外賣(mài)，線下騎手送外賣(mài)。再比如瑞幸咖啡，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)轉(zhuǎn)型線上點(diǎn)單，線下取咖啡，采用新零售模式已經(jīng)成為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。

家政服務(wù)也是如此，線上高效率的匹配，線下標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及服務(wù)為用戶帶來(lái)良好的品牌體驗(yàn)及感受。所以對(duì)于設(shè)計(jì)師不僅要考慮線上的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還要把設(shè)計(jì)思維延伸到線下場(chǎng)景中。

一、業(yè)務(wù)背景

以下以58到家家庭服務(wù)實(shí)際案例展開(kāi)來(lái)講從58到家的家庭服務(wù)的生態(tài)來(lái)看業(yè)務(wù)分為兩種模式，一種是線索模式，線上用戶簡(jiǎn)單的填寫(xiě)信息，線下經(jīng)紀(jì)人跟進(jìn)流程。另一種是直聘模式，用戶自主線上選阿姨，約面阿姨，快速完成匹配。

接下來(lái)我們以線索模式為例，用戶要找保姆— 進(jìn)入保姆線索留資頁(yè)面 — 留下地址及電話 — 經(jīng)紀(jì)人跟進(jìn) — 簽約 — 完成服務(wù)。其中的重點(diǎn)是「經(jīng)紀(jì)人跟進(jìn)」，在經(jīng)紀(jì)人跟進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)涉及到線上和線下服務(wù)場(chǎng)景。

二、尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)

1. 發(fā)現(xiàn)與洞察

為了更好的梳理業(yè)務(wù)線上+線下的流程，我們組成調(diào)研小組，去門(mén)店進(jìn)行調(diào)研，主要以用戶到店路徑、用戶與經(jīng)紀(jì)人的觸點(diǎn)、用戶與品牌的觸點(diǎn)進(jìn)行訪談。設(shè)計(jì)共分兩組走訪兩個(gè)商家、一個(gè)自營(yíng)店及電話訪談1個(gè)城市運(yùn)營(yíng)，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)洞察：

洞察1：店里無(wú)太多品牌觸點(diǎn)的東西，即使用戶到店可能也是經(jīng)紀(jì)人干講給用戶品牌內(nèi)容。

洞察2：一般用戶提交完線索后，經(jīng)紀(jì)人都是通過(guò)微信與用戶取得聯(lián)系并發(fā)送適合用戶的阿姨簡(jiǎn)歷。

洞察3：為了提升線索的提交量，商家會(huì)定期舉辦一些用戶與阿姨的見(jiàn)面會(huì)活動(dòng)提升線索量。

2. 共創(chuàng)可行性

針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)，通過(guò)小組腦暴的形式梳理及繪制用戶體驗(yàn)流程圖、完善并迭代現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的“共創(chuàng)原則”邀請(qǐng)市場(chǎng)部、產(chǎn)品等進(jìn)行共創(chuàng)設(shè)計(jì)，并總結(jié)分析用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)的行為、認(rèn)知、感受、期待、痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，產(chǎn)出相關(guān)概念流程。

3. 落地觸點(diǎn)梳理用戶在空間中的品牌觸點(diǎn)

接下來(lái)我們把用戶在體驗(yàn)店的場(chǎng)景進(jìn)行梳理，用戶到店后第一個(gè)觸點(diǎn)是接待區(qū)（也就是前臺(tái)），可以通過(guò)品牌物料折頁(yè)或單頁(yè)的形式遞交給用戶，第二個(gè)觸點(diǎn)是等待區(qū)（或接待區(qū)）用戶坐下可以看折頁(yè)上的內(nèi)容對(duì)品牌服務(wù)有更詳細(xì)的了解，第三個(gè)觸點(diǎn)是咨詢經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人過(guò)來(lái)與用戶溝通時(shí)在桌上可擺放保障類(lèi)的臺(tái)卡，方便經(jīng)紀(jì)人給用戶介紹品牌的保障體系。第四個(gè)觸點(diǎn)是簽單。

經(jīng)紀(jì)人與用戶線上溝通觸點(diǎn)：從以上洞察中發(fā)現(xiàn)用戶在線上提交線索后經(jīng)紀(jì)人與用戶電話溝通后都是以微信的形式再溝通，在這個(gè)場(chǎng)景中，是否還有品牌觸點(diǎn)觸達(dá)到用戶呢？

一般用戶除了收到經(jīng)紀(jì)人發(fā)送的阿姨簡(jiǎn)歷后，還會(huì)問(wèn)一些平臺(tái)保障優(yōu)勢(shì)等問(wèn)題，以往經(jīng)紀(jì)人都是以文字的形式或線上詳情聚合發(fā)給用戶，這樣有一個(gè)問(wèn)題是文字不夠正式，詳情聚合又過(guò)于冗長(zhǎng)。于是我們梳理經(jīng)紀(jì)人的簽單前、簽單后的這樣的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，是否可以形成一套標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)紀(jì)人與用戶溝通的工具。

這套工具應(yīng)具備幾個(gè)特性:

（1）場(chǎng)景化

除了覆蓋主流程的場(chǎng)景外，可覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，如經(jīng)紀(jì)人日常維護(hù)用戶，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈所具備的能力。

（2）工具化

在信息的基礎(chǔ)上，將這些信息變成高效的工具。

（3）數(shù)字化

如電子名片等

除以上兩個(gè)洞察之外，還有一個(gè)很好的促轉(zhuǎn)化場(chǎng)景是通過(guò)用戶與阿姨見(jiàn)面會(huì)的形式形成有效轉(zhuǎn)化，所以我們針對(duì)用戶和阿姨兩個(gè)角色進(jìn)行了梳理。

用戶與阿姨線上+線下觸點(diǎn)：觸達(dá)（朋友圈宣傳以海報(bào)形式）—— 到店（店前易拉寶指引及介紹）—— 溝通（物料、紙杯、礦泉水）—— 離店（手提袋、信封等）

除此之外，我們針對(duì)于阿姨招募，阿姨現(xiàn)場(chǎng)簽單戰(zhàn)報(bào)等都進(jìn)行了梳理，通過(guò)戰(zhàn)報(bào)的形式不僅能提升阿姨簽單的榮譽(yù)感，同時(shí)在朋友圈曬出也來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)阿姨來(lái)到平臺(tái)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，阿姨培訓(xùn)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，為了給我們的用戶輸送更優(yōu)質(zhì)的阿姨，業(yè)務(wù)側(cè)在去年年底開(kāi)展了阿姨培訓(xùn)業(yè)務(wù)。所以針對(duì)于阿姨到店學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的全流程也進(jìn)行了整理。比如阿姨到店前、阿姨報(bào)名、阿姨學(xué)習(xí)、阿姨離店，阿姨上戶等。

通過(guò)多角色腦暴，在阿姨培訓(xùn)完離店前（放資料的布袋，方便阿姨在宿舍把品牌傳達(dá)給其他阿姨）和上戶前（上戶包與上戶箱在阿姨培訓(xùn)后要上戶時(shí)顯得更為專業(yè)，并且在品牌觸達(dá)方面與用戶又有了一次接觸點(diǎn)）當(dāng)然在阿姨這個(gè)場(chǎng)景里還有更多可挖掘的內(nèi)容去設(shè)計(jì)。

除了梳理各個(gè)流程和各個(gè)角色之外，落地的這些物料該怎么讓商家經(jīng)紀(jì)人使用起來(lái)。只是做這么多物料的設(shè)計(jì)直接拋給我們商家經(jīng)紀(jì)人會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，如何讓經(jīng)紀(jì)人更高效的使用呢？

起初，我們把這些文件上傳到百度網(wǎng)盤(pán)，并制作成使用規(guī)范，其實(shí)這樣使用起來(lái)并不便捷，同時(shí)每個(gè)商家的操作能力也不同。正是發(fā)現(xiàn)了這一使用的難點(diǎn)，后期我們通過(guò)斑馬的能力，為商家的使用便捷及使用效率提升了很大一截，并且經(jīng)紀(jì)人可自主修改相關(guān)信息生成圖片，一鍵可下載使用品牌物料。

以上更多的是以我的觀點(diǎn)圍繞家庭服務(wù)場(chǎng)景去舉例說(shuō)明的服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)使用案例。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，現(xiàn)在很多企業(yè)要求做服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，但這并非是服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓。服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓是，服務(wù)不再是預(yù)設(shè)好的，而是集成的、整合的、動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的路徑。所以好的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)凸顯以下幾個(gè)特點(diǎn)。

第一，服務(wù)設(shè)計(jì)不是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，而是圍繞客戶進(jìn)行的千人千面的客制化創(chuàng)作。

無(wú)論是服務(wù)還是產(chǎn)品，其本質(zhì)都是為了解決客戶的問(wèn)題。因此我們必須始絡(luò)貫徹以客戶為中心的思想，與客戶共情，從客戶的視角來(lái)看市場(chǎng)，這是服務(wù)設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。

舉個(gè)生活小例子：我是一個(gè)素食主義者，在咖啡廳點(diǎn)簡(jiǎn)餐，物理觸點(diǎn)：菜單人際觸點(diǎn)：點(diǎn)餐員，看完菜單后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)素食，這時(shí)候我去問(wèn)點(diǎn)餐員是否意面中可以不放肉，剛開(kāi)始我很失落，點(diǎn)餐員說(shuō)肉醬是提前熬好的，不可以。然后她又說(shuō)我?guī)湍銌?wèn)下后廚，后廚說(shuō)可以，并出來(lái)詢問(wèn)我是否好有其他訴求，這就是服務(wù)意識(shí)。消費(fèi)者的需求是動(dòng)態(tài)的，所以在流程中的服務(wù)需求和對(duì)服務(wù)人員的要求也是動(dòng)態(tài)的。是不是生活中處處也可以被設(shè)計(jì)呢！

第二，服務(wù)設(shè)計(jì)不是閉門(mén)造車(chē)，而是跨界共創(chuàng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)沒(méi)有正確答案，只有更優(yōu)解，而共創(chuàng)無(wú)疑是其最佳的工作方式—讓不同的利益相關(guān)者共同參與設(shè)計(jì)和創(chuàng)造的過(guò)程，借助不同背景、不同職能的人的不同維度的思考，共同探索更優(yōu)解。拿Ideo公司舉例：在五天極限創(chuàng)作手推車(chē)的項(xiàng)目當(dāng)中集合了來(lái)自各領(lǐng)域高水平的專家，有語(yǔ)言學(xué)家、市場(chǎng)專家、心理學(xué)家、生物學(xué)家等等，他們從各自的角度深度挖掘問(wèn)題，在頭腦風(fēng)暴過(guò)程中發(fā)揮自身的長(zhǎng)處。

第三，方案靠譜，觀點(diǎn)新穎找到真正的需求后，還要提出真正可靠且有亮點(diǎn)的方案。

有些觀點(diǎn)不是行業(yè)已有的，而是要結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景去思考。以直聘面試間為例：幫助經(jīng)紀(jì)人提升操作效率，市面上面試間的操作都類(lèi)似，但是直聘的面試間功能不是特別多，以考慮經(jīng)紀(jì)人效率優(yōu)先，所以設(shè)計(jì)方法上采用不同與往常的設(shè)計(jì)形式來(lái)提升效率。

第四，流程全面，項(xiàng)目完整服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該有完整的項(xiàng)目流程，包含研究、洞察、旅程、藍(lán)圖、亮點(diǎn)、影響等多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的相關(guān)細(xì)節(jié)，如業(yè)務(wù)涉及到的流程及角色以全局的視角去看。

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法有很多，有服務(wù)路徑走察，文化背景調(diào)研，日志法，背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等?？傆袔追N適合自己的業(yè)務(wù)去根據(jù)實(shí)據(jù)情況使用。

四、寫(xiě)在最后

服務(wù)設(shè)計(jì)思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，從而為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。古人云：不謀全局者，不足以謀一域，因此作為設(shè)計(jì)師的我們，不能僅僅把目光放在產(chǎn)品本身，而是要從服務(wù)的角度去正確看待產(chǎn)品和用戶的的關(guān)系，以用戶為中心，找到用戶與產(chǎn)品的每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣才能保證用戶整個(gè)流程中得到良好的體驗(yàn)。

文中部分參考文獻(xiàn)：好服務(wù)這樣設(shè)計(jì)特別感謝：吳立杰、劉春明、李祖威、臺(tái)軍軍、胡希、王維、陳明、譚雪嬌童鞋的參與