為了吸引更多用戶，在同類型產(chǎn)品中獲得脫穎而出的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在許多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都會(huì)關(guān)注體驗(yàn)設(shè)計(jì)，借此提升用戶體驗(yàn)，并一定程度上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。那么，你了解體驗(yàn)設(shè)計(jì)的來源，以及體驗(yàn)設(shè)計(jì)在目前行業(yè)內(nèi)容的分配與應(yīng)用嗎？本文便進(jìn)行了總結(jié)，一起來看。

一、體驗(yàn)設(shè)計(jì)從何而來

1. 古典時(shí)期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)萌芽

互聯(lián)網(wǎng)存量時(shí)代產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是各大公司競(jìng)相關(guān)注的熱點(diǎn)之一，那今天我們來詳細(xì)跟大家詳細(xì)聊一聊體驗(yàn)設(shè)計(jì)的前世今生。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是起源于人體工程學(xué)（ergonomics）這一科學(xué)，它早在古希臘時(shí)期就有所應(yīng)用。

帕特農(nóng)神廟——古希臘建筑師以一種方式設(shè)計(jì)建筑物，以便給觀察者他們想要的印象。帕特農(nóng)神廟建在一塊巨大巖石的不平坦表面上，給不經(jīng)意的觀察者留下的印象是它的所有線條都是筆直的。如圖所示，它們實(shí)際上是彎曲的。正因?yàn)槿绱耍@座大寺廟有一種輕盈的氣氛，掩蓋了它的體積。

同樣，古希臘劇院的長椅也有樸素的體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想。長椅的下部有明顯的向內(nèi)彎曲，貼合小腿的形狀。這種形狀大概有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

首先，它有助于在長時(shí)間的表演中腳的空閑運(yùn)動(dòng)。應(yīng)該記住，觀眾也許會(huì)連續(xù)觀看四場(chǎng)比賽。腿部的隨意運(yùn)動(dòng)會(huì)增加血液循環(huán)并防止麻木的發(fā)生。

其次，腳的下半部分可以得到更靠后的支撐（幾乎在身體重心的正下方），從而提供必要的杠桿作用以促進(jìn)站立。由于缺少通常為站立提供支撐的扶手，這一點(diǎn)尤為重要。

2. 早期時(shí)代——基本訴求的滿足

早期人類使用工具基本上是將機(jī)械原理簡(jiǎn)單應(yīng)用，比如在原始社會(huì)將石頭磨尖后綁在木棒上面就變成了一把石斧，這時(shí)候的工具是沒有人機(jī)可言的，只能滿足基本的工具訴求。

而到了青銅時(shí)代和鐵器時(shí)代，生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步后，斧子已不再被僅僅滿足工具訴求，而是考慮到了一定的使用使用效率，比如圖2所示斧柄上有了網(wǎng)狀的紋路，這樣在使用過程中便于抓握。

到了現(xiàn)代，隨著人機(jī)工程學(xué)的興起和發(fā)展，一把簡(jiǎn)單的斧柄變成了更加貼合人類手部抓握的形態(tài)，在使用時(shí)不僅便于抓握、更增加了一定的舒適度。

3. 后工業(yè)化時(shí)代——人體工程學(xué)

工具理性追求做事情的高效率，卻不關(guān)心事情本身的意義。高效率并未使人有更多閑暇和自由，反而演變成生活的快節(jié)奏，讓人更加忙碌，來不及思考生活的意義。德雷夫斯發(fā)出“為人的設(shè)計(jì)”的吶喊，呼吁“為人的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)”。這促進(jìn)了人機(jī)工程學(xué)的誕生。

人機(jī)工程學(xué)的代表人物、美國著名工業(yè)設(shè)計(jì)師亨利·德雷夫斯（Henry Dreyfuss，1904-1972），他認(rèn)為工業(yè)產(chǎn)品應(yīng)考慮使人高度舒適的功能性，設(shè)計(jì)必須符合人體的基本要求；他從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售、使用、維護(hù)等階段提出了工業(yè)設(shè)計(jì)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：效用及安全性、維護(hù)性、成本、銷售吸引力和外觀。

經(jīng)過多年的實(shí)踐研究，他整理出大量的人體比例數(shù)據(jù)，《為人的設(shè)計(jì)》《人體度量》等著作出版，奠定了工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域人類工程學(xué)的發(fā)展；人類工程學(xué)研究人與人造物以及所處環(huán)境的交互關(guān)系，是基于人體物理功效的用戶體驗(yàn)的早期探索階段。

4. 信息時(shí)代——人機(jī)交互

20世紀(jì)末，信息技術(shù)革新帶來了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，相對(duì)于傳統(tǒng)工業(yè)的有形的物產(chǎn)品，信息產(chǎn)業(yè)提供更多的是無形的交互產(chǎn)品。

1988年美國認(rèn)知心理學(xué)唐納德·A·諾曼（Donald Arthur Norman）在他出版的The Psychology of Everyday Things（1990年再版時(shí)書名為The Design of Everyday Things，中文版譯為《設(shè)計(jì)心理學(xué)》）一書中已經(jīng)提出了設(shè)計(jì)的概念模式應(yīng)由“設(shè)計(jì)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩裟Ｊ健保O(shè)計(jì)要站在用戶體驗(yàn)的角度思考問題，用戶體驗(yàn)這個(gè)概念被正式提出和獲得廣泛認(rèn)同。

5. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——體驗(yàn)設(shè)計(jì)

信息技術(shù)革新帶來了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，相對(duì)于傳統(tǒng)工業(yè)的有形的物產(chǎn)品，信息產(chǎn)業(yè)提供更多的是無形的交互產(chǎn)品。人們很快認(rèn)識(shí)到，體驗(yàn)本身就是設(shè)計(jì)對(duì)象。各種設(shè)計(jì)活動(dòng)，只要它把營造體驗(yàn)視為核心目標(biāo)，都可以包括在體驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)范疇中。

1995年，著名認(rèn)知心理學(xué)家和設(shè)計(jì)師Don Norman（唐·諾曼）創(chuàng)造了“用戶體驗(yàn)”了這個(gè)術(shù)語，用來描述他在蘋果公司時(shí)他的團(tuán)隊(duì)從事的廣泛活動(dòng)。很快，這個(gè)術(shù)語開始大行其道，今天更是獲得廣泛認(rèn)可。這也難怪，“用戶體驗(yàn)”術(shù)語中包含的理念畢竟經(jīng)歷了長達(dá)數(shù)世紀(jì)的積累。

“用戶體驗(yàn)”是全鏈路的，絕不僅僅止于外觀，不是說你把頁面設(shè)計(jì)得好看、icon畫得逼真就是一個(gè)好的體驗(yàn)。它不僅包含 “框架層” 和“表現(xiàn)層”，還包含著戰(zhàn)略層（我們想得到什么和用戶能得到什么）、范圍層（我們做什么和不做什么）、結(jié)構(gòu)層（信息怎么歸納更合理）。

1999年，美國的約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）出版了《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)∶工作是一個(gè)劇院，那么每個(gè)商業(yè)都是一個(gè)舞臺(tái)》一書，提出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（The Experience Economy）的概念，認(rèn)為未來創(chuàng)造價(jià)值的最大機(jī)會(huì)就在于營造“體驗(yàn)”；把體驗(yàn)視為在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造的重要意義，從而為體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念的提出做了理論鋪墊。

2002年約翰·赫斯科特（John Heskett）在其著作中也指出20世紀(jì)90年代開始的商業(yè)趨勢(shì)就是強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)”，在設(shè)計(jì)公司也有了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”（experience architects）的工作角色；此后，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念在設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域引起更多學(xué)者關(guān)注，迅速傳播開來。

二、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值

好的體驗(yàn)不僅僅是可以給用戶帶來愉悅的使用體驗(yàn)，其最終目標(biāo)是給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，這其中既包含直接經(jīng)濟(jì)效益，又包含間接經(jīng)濟(jì)效益。

曾經(jīng)有人做過統(tǒng)計(jì)，平均而言，在 UX 上每投入 1 美元就能帶來 100 美元的回報(bào)。72% 的客戶會(huì)告訴其他 6 個(gè)人他們擁有良好的用戶體驗(yàn)。這對(duì)于品牌聲譽(yù)和贏得新客戶來說非常有用。

在 2014 年，維珍美國航空著手改進(jìn)在其網(wǎng)站上預(yù)訂航班的整個(gè)用戶體驗(yàn)。他們創(chuàng)建了世界上第一個(gè)響應(yīng)迅速的航空公司網(wǎng)站，目標(biāo)是更有效地滿足現(xiàn)代旅客的需求。為了改善用戶體驗(yàn)，他們重新設(shè)計(jì)了自己的網(wǎng)站，加入了全屏單滾動(dòng)預(yù)訂，并選擇一次只向用戶展示一個(gè)決定。

他們簡(jiǎn)化并整理了整個(gè)過程，他們的努力得到了很好的回報(bào)。對(duì)于 Virgin America，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化率提高了 14%，所需的客戶支持電話數(shù)量減少了 20%。而且，由于重新設(shè)計(jì)，用戶預(yù)訂航班的速度幾乎是以前的兩倍。

三、不同公司的崗位配置

我們從產(chǎn)品的五個(gè)層級(jí)來認(rèn)識(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)角色和解決的問題。

1）戰(zhàn)略層

一般不涉及到體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位參與，這里不做贅述范圍層。

2）范圍層

當(dāng)一個(gè)公司某個(gè)產(chǎn)品的定位和戰(zhàn)略明確后，會(huì)先理清這個(gè)產(chǎn)品要做哪些事和不做哪些事，這便是范圍層關(guān)注的內(nèi)容，這個(gè)層面上會(huì)涉及產(chǎn)品和用研同學(xué)參與。用研會(huì)提供競(jìng)品報(bào)告、用戶研究報(bào)告等，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)以此為依據(jù)來制定產(chǎn)品策略和產(chǎn)品迭代周期。

比如大眾點(diǎn)評(píng)APP給自身的定位是“發(fā)現(xiàn)好去處”，那發(fā)現(xiàn)去處是不是為了吃喝玩樂，吃喝玩樂前是不是會(huì)有找地方的需求、吃喝過后是不是要給個(gè)評(píng)價(jià)？

3）結(jié)構(gòu)層

確定完產(chǎn)品的范圍后，便是具體要做哪些功能以及對(duì)這些功能根據(jù)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的組合，使其符合用戶的心智。比如大眾點(diǎn)評(píng)把APP分為了5個(gè)一級(jí)tab，第一個(gè)tab是綜合性的吃喝玩樂集合、第二個(gè)tab是基于用戶位置的吃喝玩樂集合。從這一步開始，部分公司會(huì)要求交互同學(xué)會(huì)有限度地參與其中。

4）框架層

頁面布局、交互方式、操作流程。

5）表現(xiàn)層

視覺風(fēng)格、設(shè)計(jì)規(guī)范、品牌形象。

不同公司的策略不同，崗位配置也不同。一般來說規(guī)模較小的公司會(huì)只有產(chǎn)品+UI，因?yàn)楫a(chǎn)品整體簡(jiǎn)單，可參照競(jìng)品又多；比較成熟的公司會(huì)細(xì)分產(chǎn)品、交互、UI，工作更加流程化，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜的邏輯大型企業(yè)會(huì)細(xì)分產(chǎn)品、交互、UI、用研。

但以上不是絕對(duì)的，有些公司會(huì)推崇設(shè)計(jì)師技能要更全面，有些業(yè)務(wù)類型對(duì)某一專業(yè)的要求也會(huì)偏低，比如B端系統(tǒng)會(huì)重交互輕UI/視覺。以上這些是好的么？我們會(huì)推崇將交互和用研合并。

為什么小型企業(yè)要簡(jiǎn)化掉交互崗位？因?yàn)楹?jiǎn)單所以不需要專人專崗。為何大多數(shù)企業(yè)在做項(xiàng)目時(shí)會(huì)忽略掉用研流程？因?yàn)闀?huì)讓流程變長，所以很多時(shí)候選擇快速開發(fā)試錯(cuò)，同時(shí)因?yàn)橛醚腥藛T并不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，對(duì)其了解深度低，產(chǎn)出內(nèi)容臃腫，難以做有效指導(dǎo)（特指日常中的快速迭代過程）。

四、體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

比較經(jīng)典的瀑布流式設(shè)計(jì)流程是基于某個(gè)人群或場(chǎng)景的問題開始（可能是用戶的投訴、數(shù)據(jù)的下降亦或是老板從市場(chǎng)分析報(bào)告里面發(fā)現(xiàn)的問題），大抵會(huì)經(jīng)歷調(diào)研和設(shè)計(jì)2個(gè)大的階段、且是一個(gè)前后邏輯關(guān)系非常緊密的流程，這也是我們推崇將交互和用研合并的考慮因素之一。

這里有一點(diǎn)值得注意，在設(shè)計(jì)階段其實(shí)也會(huì)穿插著用戶調(diào)研的內(nèi)容——即產(chǎn)品可用性測(cè)試?？捎眯詼y(cè)試不一定要等到產(chǎn)品完成灰度版本的開發(fā)才進(jìn)行，在設(shè)計(jì)初期輸出低保真時(shí)我們就可以找一些種子用戶來做快速可用性測(cè)試，從中得到直觀的用戶反饋和設(shè)計(jì)啟發(fā)。

五、展望未來，體驗(yàn)設(shè)計(jì)道阻且長

體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一門跨領(lǐng)域的社會(huì)類學(xué)科，但其中的標(biāo)準(zhǔn)和原理是否可以量化呢？

舉個(gè)例子，我們都知道格式塔原理有一個(gè)原則叫接近原則，那彼此接近的定義是什么，10個(gè)像素還是100個(gè)像素？如果有一堆彼此都的元素，那么元素內(nèi)部是不是又有接近關(guān)系，有沒有一個(gè)度量梯度？這個(gè)就是需要我們?cè)谖磥聿粩嗳ヌ剿骱桶l(fā)現(xiàn)。