B端的復(fù)雜性在于：需要界面去傳達(dá)的內(nèi)容很多。這里說的復(fù)雜，是因?yàn)榻缑嫠枰憩F(xiàn)出它所承載的三點(diǎn)作用：用戶心智、機(jī)器認(rèn)知和整合系統(tǒng)。作者在這篇文章中，用一張雙環(huán)狀圖來表示以界面作為觸點(diǎn)的信息流轉(zhuǎn)模型。推薦對(duì)B端設(shè)計(jì)或交互設(shè)計(jì)感興趣的童鞋閱讀。

B端系統(tǒng)是復(fù)雜的，隨著智能化的加深和擴(kuò)大，這種復(fù)雜性只增難減，那對(duì)于B端系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)來說，其復(fù)雜性又來自于哪里呢？

01

20世紀(jì)50年代，第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)問世，它的誕生拉動(dòng)了許多科學(xué)領(lǐng)域的進(jìn)步，心理學(xué)領(lǐng)域也是如此，電子計(jì)算機(jī)和人工智能的出現(xiàn)，為解釋心理過程提供了一種新方法（丁錦紅等，2014），其中“信息加工模型”，也一度被用來來描述人的認(rèn)知活動(dòng)的過程。

于是，當(dāng)我們將電子計(jì)算機(jī)加工模型和人類的認(rèn)知模型放在一起來看，就形成了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：以信息加工為核心觀點(diǎn)來說，人類認(rèn)知和機(jī)器加工的過程是高度相似的。隨著人工智能發(fā)展以來，這種相似性會(huì)越發(fā)明顯。

信息加工模型，是指通信系統(tǒng)的信息加工模型。最經(jīng)典的通信系統(tǒng)模型叫做香農(nóng)-韋弗通信模型。由美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的香農(nóng)和韋弗在73年前提出，后來被作為信息論的基礎(chǔ)廣泛存在。

圖1：通信系統(tǒng)模型-來源網(wǎng)絡(luò)

在這個(gè)模型中，不管是由發(fā)射器轉(zhuǎn)換訊息到信號(hào)的過程，還是由接收器轉(zhuǎn)換的信號(hào)到訊息的過程，我們都可以把這種轉(zhuǎn)換統(tǒng)一理解為對(duì)信息的加工，只不過訊息屬于被理解后的，有語義涵義的信息，而信號(hào)則是還沒有被理解的?？紤]信息可以在兩個(gè)系統(tǒng)之間的交互循環(huán)進(jìn)行通信，同一個(gè)系統(tǒng)既可以作為信宿，也可以發(fā)出信源，我們可以將這張圖進(jìn)行一次擴(kuò)展：

圖2：通信系統(tǒng)模型擴(kuò)展1

我們假設(shè)系統(tǒng)A為人，系統(tǒng)B是機(jī)器，那么，這個(gè)圖就變成了一張人機(jī)信息交互圖。界面在某種意義上替代了信道的作用，作為系統(tǒng)表象，鏈接了作為人的用戶系統(tǒng)。

圖3：通信系統(tǒng)模型擴(kuò)展2

在這張圖里面，界面作為人機(jī)交互的觸點(diǎn)很明顯。正如我之前所說，無論是AUI還是其他界面，我們所要設(shè)計(jì)的不僅僅是那個(gè)觸點(diǎn)，而是觸點(diǎn)所代表的意義和兩端。而To B在設(shè)計(jì)上的復(fù)雜，就在于界面背后兩個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜。需要傳遞的信息可能不僅從數(shù)量上，甚至從維度和類型上都非常多。

簡(jiǎn)而言之，B端的復(fù)雜在于：需要界面去傳達(dá)的內(nèi)容很多。

02

在上面幾張圖里，人這個(gè)系統(tǒng)里的信息內(nèi)部處理過程就是認(rèn)知過程。人的認(rèn)知過程很復(fù)雜，包括感知，注意，記憶，推理和決策等心理活動(dòng)，到今天為止也并沒有研究透徹，里面依然充滿著許多爭(zhēng)論和未知的地方。

在自下而上的加工里，環(huán)境刺激到感覺的過程是經(jīng)過我們感官器官輸入的，接著，經(jīng)過注意后的環(huán)境刺激被我們知覺，并在我們的意識(shí)里組織成一定的結(jié)構(gòu)和形態(tài)，然后，在我們主觀理念的作用下被辨認(rèn)和識(shí)別。期望、信念、知識(shí)、記憶和語言都是主觀理念，它們自上而下的影響我們對(duì)環(huán)境刺激的加工。過程的最后，是識(shí)別或辨認(rèn)后形成一個(gè)結(jié)論。

圖4：基于感知覺認(rèn)知過程 （理查德·格里格&菲利普·津巴多，2016）

擴(kuò)展如果把接收到的信號(hào)作為外部刺激呢？那么上面這張圖就是人的內(nèi)部信息處理過程。信宿是信息最后到達(dá)的意義及狀態(tài)。那經(jīng)由識(shí)別辨認(rèn)形成的結(jié)論，如果需要傳遞出去，就變成了通信模型圖里的信宿。在連續(xù)不斷的交互中，人類認(rèn)知到的信宿會(huì)經(jīng)由推理或判斷，再形成需要輸入給計(jì)算機(jī)的信源。這整個(gè)過程都屬于人的認(rèn)知，在具體的場(chǎng)景下，就叫做用戶認(rèn)知。

或者，也可以叫做用戶心智。在人機(jī)交互中，用戶心智的整個(gè)過程都是不可見的，直到這些需要輸入給計(jì)算機(jī)的信源經(jīng)由語音、觸屏、手勢(shì)等行為真正輸入給計(jì)算機(jī)，再接下來，就會(huì)進(jìn)入計(jì)算機(jī)的信息內(nèi)部處理過程。

在越發(fā)智能的系統(tǒng)中，這個(gè)內(nèi)部過程在信息角度的抽象維度上是很相似的，有類似于人類感官的傳感器，有類似于人類辨認(rèn)識(shí)別的算法，有結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)的分析能力。這些計(jì)算機(jī)的內(nèi)部處理過程對(duì)普通用戶來說，同樣是不可見的。

你也可以叫它機(jī)器認(rèn)知。在唐納德的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中，他叫這兩者為用戶模型和實(shí)現(xiàn)模型。

03

第1個(gè)模型里，內(nèi)部過程太簡(jiǎn)單，第2個(gè)模型里，又沒有談到兩者交互。那如果將1和2的模型合起來呢？按照用戶心智和機(jī)器認(rèn)知的概念，我重構(gòu)了由通信系統(tǒng)模型擴(kuò)展的人機(jī)信息交互圖。

圖5：人機(jī)通信交互圖

在這張圖里，我們可以看到人和機(jī)器的相似性之處。

• 它們都需要經(jīng)過一個(gè)接收器來接收信息。人類的眼耳等感官系統(tǒng)，和智能系統(tǒng)里的各種傳感器，起著相同的作用。
• 從原本的信號(hào)到能被兩個(gè)系統(tǒng)各自理解的信宿，都需要經(jīng)過一系列轉(zhuǎn)換加工。當(dāng)然，這個(gè)加工過程各有不同，計(jì)算機(jī)不需要算力的優(yōu)勢(shì)在此處盡顯無疑。
• 從信宿到信源，它們都需要再度經(jīng)過加工處理。但上面這張圖里面只包含了人理性認(rèn)知的部分。情感、信念等作為用戶的靈活性優(yōu)勢(shì)沒有很好的體現(xiàn)出來，也缺失了環(huán)境刺激這一環(huán)，所以，經(jīng)過進(jìn)一步抽象，我用一張雙環(huán)狀圖來表示以界面作為觸點(diǎn)的信息流轉(zhuǎn)模型。

在這張雙環(huán)圖里，界面起了什么作用呢？

（1）界面承擔(dān)著用戶模型和機(jī)器模型之間的信息交互。

界面需要承擔(dān)信息交流的窗口任務(wù)，將信息有效的在兩者之間傳遞。這個(gè)有效，即包含有效用，也包含有效率。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們才需要去關(guān)注界面本身的美觀、布局的規(guī)整，表達(dá)的正確，交互的通順等。

（2）界面即作為兩個(gè)模型的輸入來源，又作為兩個(gè)模型處理完成的輸出承載。

界面它和每個(gè)模型可以獨(dú)立成為一個(gè)信息流轉(zhuǎn)通道。也就是說，在每次信息流轉(zhuǎn)的過程中，界面是否能在用戶模型中承擔(dān)好一個(gè)輸入信息，讓用戶識(shí)別出有效信息，如有必要，能否讓用戶方便快捷的尋找信源的輸入方式？在機(jī)器模型中也是一樣的，它能否承擔(dān)好一個(gè)反饋信息的角色，表達(dá)出機(jī)器的認(rèn)知結(jié)果？

（3）界面鏈接著兩個(gè)系統(tǒng)而形成了一個(gè)整合系統(tǒng)，與外部環(huán)境之間完成信息交互的聯(lián)系。

整合系統(tǒng)這個(gè)概念，在2004年Hollnagel和Woods的書里被稱為聯(lián)合認(rèn)知系統(tǒng)（Joint Cognitive System，簡(jiǎn)稱JCS）。并且很快被許多工程系統(tǒng)研究所運(yùn)用。

理解聯(lián)合認(rèn)知系統(tǒng)有兩個(gè)關(guān)鍵，首先，人和機(jī)器是作為一個(gè)整體去理解的，關(guān)注的是這個(gè)整合后的系統(tǒng)做什么以及為什么做。第二，是讓人類和機(jī)器從不同的組成部分轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)共同的系統(tǒng)，讓設(shè)計(jì)更多的關(guān)注在合作關(guān)系上。

基于這三點(diǎn)，我們?cè)倩剡^來看最初的問題：對(duì)于B端系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)來說，其復(fù)雜性又來自于哪里呢？我們知道，單純從視覺表象來看，B端系統(tǒng)的組件大多呈現(xiàn)了很強(qiáng)的規(guī)則化和組織性，似乎創(chuàng)意發(fā)揮的機(jī)會(huì)非常有限，那為什么說B端系統(tǒng)設(shè)計(jì)會(huì)比較復(fù)雜呢？

B端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，這里說的復(fù)雜，是因?yàn)榻缑嫠枰憩F(xiàn)出它所承載的三點(diǎn)作用，界面的復(fù)雜源自于，這三點(diǎn)作用是三種設(shè)計(jì)維度的內(nèi)容：用戶心智、機(jī)器認(rèn)知和整合系統(tǒng)。用戶心智：驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的有用易用好用；機(jī)器認(rèn)知，驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)成本與可行性；整合系統(tǒng)，驅(qū)動(dòng)整體目標(biāo)和落地。

三者聯(lián)合起來，恰好就是用戶體驗(yàn)在人—機(jī)—環(huán)境中的最佳落地區(qū)。不過，理論和實(shí)際運(yùn)用總是相輔相成的，在任何一個(gè)B端場(chǎng)景中要結(jié)合好這三者，都不是一件簡(jiǎn)單的事情。

總結(jié)一下

1. 以信息加工理解人機(jī)交互：從通信系統(tǒng)模型到人機(jī)信息交互圖。
2. 信息加工中的兩個(gè)系統(tǒng)：用戶心智和機(jī)器認(rèn)知。
3. 一個(gè)模型體現(xiàn)B端系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的復(fù)雜來源：雙環(huán)系統(tǒng)。