產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)過(guò)程中總是充斥著大大小小的問(wèn)題，如果我們沒(méi)有一套處理問(wèn)題的有效方法，就可能會(huì)陷入混亂之中。本文從“問(wèn)題—拆解—方案—結(jié)論”這四步，分析如何解決產(chǎn)品難題，一起來(lái)看一下吧。

產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)過(guò)程中總是充斥著大大小小的問(wèn)題。比如，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)說(shuō)：“咱們產(chǎn)品必須滿足××這種類(lèi)型的需求，你安排實(shí)現(xiàn)一下吧?！薄案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近推出了一個(gè)新功能，我們的產(chǎn)品跟進(jìn)一下？”

運(yùn)營(yíng)同事可能會(huì)說(shuō)：“咱們最近剛推出的新版本，有很多用戶反饋不好用，你看下個(gè)版本怎么改進(jìn)一下？”

開(kāi)發(fā)工程師可能會(huì)說(shuō)：“上次那個(gè)設(shè)計(jì)方案引入了一些新問(wèn)題。用戶反饋群里也在說(shuō)，你看怎么辦？”

公司高層或合作伙伴可能說(shuō)：“我在用你們產(chǎn)品的時(shí)候遇到一個(gè)問(wèn)題，特別不爽。你們趕緊解決一下！”……

產(chǎn)品人的日常總是不斷遭遇上述問(wèn)題。如果我們沒(méi)有一套處理問(wèn)題的有效方法，就會(huì)在解決問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)類(lèi)似下面的狀況：解決方案全靠靈感、隨機(jī)呈點(diǎn)狀分布，沒(méi)有說(shuō)服力；拆東墻補(bǔ)西墻，這邊問(wèn)題一解決，那邊問(wèn)題又冒出來(lái)；無(wú)法正確處理領(lǐng)導(dǎo)或同事對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)建議，陷入“被動(dòng)設(shè)計(jì)”的局面，做出一個(gè)“被需求”的無(wú)用產(chǎn)品；在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)招的過(guò)程中，被對(duì)手的節(jié)奏帶著走，無(wú)法有力回?fù)?、走出困境?/p>

很多時(shí)候，我們無(wú)法拿出一個(gè)漂亮的解決方案，不是因?yàn)槿鄙凫`感或是別的什么原因，而是方法不對(duì)。其實(shí)，所有這些看似棘手的狀況背后，都藏著一個(gè)普遍適用的應(yīng)對(duì)法則。只要我們不斷練習(xí)，熟練運(yùn)用這個(gè)法則，就能解決幾乎所有的產(chǎn)品難題。

你可以在《決策的藝術(shù)》 一書(shū)中提到的PrOACT法則、麥肯錫經(jīng)典培訓(xùn)教材《金字塔原理》以及眾多思考者的著作中找到這個(gè)法則的蹤跡。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，我們可以把它定義為“問(wèn)題—拆解—方案—結(jié)論”四步法則。其具體操作步驟是：

第一步，定義問(wèn)題。

通過(guò)弄清“問(wèn)題背后的目標(biāo)是什么”進(jìn)而弄清“真正的問(wèn)題是什么”，如果目標(biāo)定義得不準(zhǔn)確，就會(huì)使一個(gè)原本可以被回答的問(wèn)題變得無(wú)法解答。

第二步，拆解問(wèn)題。

將復(fù)合問(wèn)題拆解成可以被回答的元問(wèn)題；元問(wèn)題的判斷標(biāo)準(zhǔn)是能夠直接導(dǎo)出相應(yīng)的解決方案，拆解過(guò)程遵循MECE法則。

第三步，導(dǎo)出方案。

根據(jù)元問(wèn)題，導(dǎo)出解決方案。

第四步，評(píng)估得出結(jié)論。

比較解決方案之間的優(yōu)劣，做出取舍、得出最終結(jié)論。上面四個(gè)重要步驟中，又?jǐn)?shù)第一步最重要?？梢哉f(shuō)，90%的方案錯(cuò)誤都是因?yàn)闆](méi)找到真正的問(wèn)題，或是在執(zhí)行中遺忘、偏離了真正的問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)產(chǎn)品必須滿足某種需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新功能要不要跟進(jìn)，用戶或客服反饋產(chǎn)品有問(wèn)題、不好用，所有問(wèn)題都可以一步步追問(wèn)下去，直到問(wèn)出真正的問(wèn)題。

例如，產(chǎn)品不好用的話，究竟是哪里不好用？具體在什么時(shí)間、地點(diǎn)，為了達(dá)成什么目標(biāo)而使用？使用的時(shí)候遇到了什么情況？這種情況背后的真正問(wèn)題是什么？這個(gè)問(wèn)題是否已知？如果未知又可以歸類(lèi)到哪個(gè)模塊去解決？只要用四步法持續(xù)追問(wèn)下去，答案就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)出來(lái)。

來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

某開(kāi)發(fā)工程師接到的開(kāi)發(fā)任務(wù)中有一個(gè)UI動(dòng)效的需求，他研究后發(fā)現(xiàn)，要達(dá)到需求要求的效果預(yù)計(jì)會(huì)耗費(fèi)一周左右的開(kāi)發(fā)時(shí)間，大大超出了任務(wù)的時(shí)間預(yù)期。這時(shí)他面對(duì)的真正問(wèn)題是什么？如果他認(rèn)為是“時(shí)間與任務(wù)量不匹配”的問(wèn)題，他可能會(huì)向項(xiàng)目組申請(qǐng)?jiān)黾娱_(kāi)發(fā)時(shí)長(zhǎng)，或增加人力協(xié)助等。

但如果他能追問(wèn)下去、看到“UI動(dòng)效只是表現(xiàn)層，它服務(wù)于底層需求，真正的方案是由需求導(dǎo)出的”，他可能就會(huì)換一種方式和團(tuán)隊(duì)溝通，確認(rèn)“為什么一定要做它，換一種低時(shí)間成本的方案實(shí)現(xiàn)另一種效果是不是可以”。同一現(xiàn)象，問(wèn)對(duì)問(wèn)題，處理方案截然不同。

再看一個(gè)稍難些的例子，俞軍在PMCAFF社區(qū)拋出的關(guān)于滴滴拼車(chē)的問(wèn)題：“如何讓用戶更多地使用拼車(chē)功能？

第一步，先來(lái)定義問(wèn)題

Q1：?jiǎn)栴}背后的目標(biāo)是什么？

A1：從問(wèn)題分析，追問(wèn)“為什么滴滴想要讓用戶更多地使用拼車(chē)功能”，進(jìn)而排除那些已經(jīng)常用滴滴的用戶，明確其目標(biāo)在于“為滴滴平臺(tái)拓展用戶群”。

Q2：用戶是誰(shuí)？

A2：排除掉在時(shí)間允許時(shí)使用拼車(chē)的快車(chē)用戶，主要目標(biāo)用戶群定位在那些使用公共交通的用戶，不想坐公交地鐵又想相對(duì)低成本出行的用戶。

Q3：這些用戶包含哪幾類(lèi)？滴滴想要爭(zhēng)取的目標(biāo)用戶是誰(shuí)？

A3：包含沒(méi)體驗(yàn)過(guò)滴滴拼車(chē)的用戶、體驗(yàn)過(guò)但已流失的用戶、體驗(yàn)過(guò)且未流失的用戶（流失用戶可根據(jù)未使用時(shí)長(zhǎng)定義）；滴滴想要爭(zhēng)取的目標(biāo)用戶是前兩類(lèi)用戶（后面統(tǒng)稱為“目標(biāo)用戶”）。

Q4：爭(zhēng)取到目標(biāo)用戶后，是否希望他們持續(xù)使用？

A4：是的，希望他們持續(xù)使用。

Q5：所以，真正的問(wèn)題是什么？

A5：真正的問(wèn)題是：通過(guò)什么產(chǎn)品方案可以讓更多目標(biāo)用戶改用或重用滴滴拼車(chē)功能，并持續(xù)使用下去？

第二步，拆解問(wèn)題

Q6：真正的問(wèn)題包含了哪些子問(wèn)題？

A6：子問(wèn)題有：

Q6‐1：如何讓目標(biāo)用戶知道滴滴拼車(chē)現(xiàn)在具有很高的出行性價(jià)比？

Q6‐2：如何改變目標(biāo)用戶選擇公交出行的行為習(xí)慣，轉(zhuǎn)而嘗試體驗(yàn)（或再次體驗(yàn)）拼車(chē)？

Q6‐3：如何讓目標(biāo)用戶在體驗(yàn)拼車(chē)服務(wù)的全過(guò)程中獲得滿意體驗(yàn)，進(jìn)而愿意下次繼續(xù)使用？

以上問(wèn)題中，Q6‐1、Q6‐2屬于用戶“認(rèn)知層”的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，這篇文章內(nèi)不討論此點(diǎn)問(wèn)題。有機(jī)會(huì)我們?cè)谠敿?xì)拆解。這里僅繼續(xù)拆解Q6‐3：

Q6‐3‐1：拼車(chē)全過(guò)程包含哪些環(huán)節(jié)？

A6‐3‐1：行程前、行程中、行程后。

Q6‐3‐2：所有環(huán)節(jié)中存在哪些影響用戶體驗(yàn)的因素？

A6‐3‐2：行程前——聚焦于預(yù)期，影響因素包括價(jià)格預(yù)期（不確定動(dòng)態(tài)定價(jià)的浮動(dòng)程度）和時(shí)間預(yù)期（不確定拼車(chē)會(huì)不會(huì)額外花費(fèi)很多時(shí)間）；行程中——聚焦于實(shí)際體驗(yàn)，影響因素包括擔(dān)心因拼車(chē)造成繞路引起的價(jià)格增加，感覺(jué)全程額外消耗時(shí)間的長(zhǎng)短（等待同行人的時(shí)間），乘車(chē)的舒適度和社交意愿；行程后——聚焦于結(jié)果，影響因素包括實(shí)際花費(fèi)的拼車(chē)價(jià)格和感覺(jué)中全程花費(fèi)的總時(shí)長(zhǎng)。

以上，拆解到Q6‐3‐2這個(gè)問(wèn)題后，我們還必須圍繞價(jià)格和時(shí)間兩大因素，發(fā)起最后一輪總結(jié)性追問(wèn)：

Q6‐3‐2‐1：價(jià)格問(wèn)題的本質(zhì)是什么？

A6‐3‐2‐1：本質(zhì)是動(dòng)態(tài)和增幅，即“下單前的預(yù)期問(wèn)題”以及“擔(dān)心因拼車(chē)造成繞路引起的價(jià)格增加”。

Q6‐3‐2‐2：時(shí)間感受的本質(zhì)是什么？

A6‐3‐2‐2：人們對(duì)時(shí)間的感知永遠(yuǎn)是相對(duì)的。所以本質(zhì)上是“拼車(chē)額外增加的時(shí)間”相對(duì)于“總行程時(shí)長(zhǎng)”的比例決定了用戶對(duì)“拼車(chē)額外消耗時(shí)間”的感知?；旧蠁?wèn)題拆解到這個(gè)程度，就可以導(dǎo)出方案了。

第三步，根據(jù)元問(wèn)題，導(dǎo)出解決方案

針對(duì)A6‐3‐2‐1導(dǎo)出：

“一口價(jià)”方案。

因?yàn)橹饕獑?wèn)題是價(jià)格的動(dòng)態(tài)和增幅，最佳方案當(dāng)然是固定價(jià)格。這樣用戶既不擔(dān)心因他人加入引起繞路加錢(qián)，也在下單前有一個(gè)確定的價(jià)格預(yù)期。

針對(duì)A6‐3‐2‐2導(dǎo)出：

遠(yuǎn)距離拼車(chē)，即“跨城”拼車(chē)方案；交通集散地拼車(chē)，即“機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)客運(yùn)站”拼車(chē)方案。因?yàn)橹饕獑?wèn)題基于“拼車(chē)額外消耗時(shí)間”的感知，而“感知=拼車(chē)額外增加時(shí)間/總時(shí)長(zhǎng)”，最佳方案應(yīng)聚焦于縮短“拼車(chē)額外增加的時(shí)間”，或拉長(zhǎng)“總行程時(shí)長(zhǎng)”?？s短“拼車(chē)額外增加的時(shí)間”的最佳方案是直接同一出發(fā)地或同一目的地，拉長(zhǎng)“總行程時(shí)長(zhǎng)”的最佳方案則是匹配遠(yuǎn)距離拼車(chē)。

第四步，評(píng)估方案得出結(jié)論

事實(shí)上，細(xì)心的朋友一定可以發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)出方案的過(guò)程中，其實(shí)并沒(méi)有針對(duì)行程中“舒適度”或“社交意愿”等因素導(dǎo)出方案，也沒(méi)有考慮如何才能減少“等待同行人的時(shí)間”，因?yàn)檫@些因素非常依賴于司機(jī)和乘客的主觀行動(dòng)，相對(duì)不可控。

另外，我們也沒(méi)有針對(duì)價(jià)格因素提出燒錢(qián)降價(jià)的方案，因?yàn)槟呛?jiǎn)單粗暴，根本不需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)和思考，不在我們的討論范疇之內(nèi)。

通過(guò)上面的案例分析，相信大家能感受到一點(diǎn)四步法則的魅力。那么請(qǐng)支持下作者，喜歡的可以訂閱收藏。