在注銷某產品的賬號時，你是否有感受到注銷時的“阻力”？其實，這可能是產品在盡力地挽留你。那么為什么產品還需要設置賬號注銷功能？在進行功能設計時，產品又應該謹遵什么事項和策略？不如來看看作者的解讀。

自2018年1月以來，各大平臺根據工信部要求，逐步上線了注銷帳號功能。在政府的推動下，注銷帳號功能已經成為了帳號體系的基本配置。但是，作為用戶，我們在嘗試注銷帳號時，往往會遇到各種各樣的阻力，為什么會這樣呢？

一、為什么要有注銷帳號功能？

1. 注銷帳號是一個低價值需求

無論是對用戶還是企業(yè)，注銷帳號都是一個低價值需求。

當用戶不愿意再繼續(xù)使用某個產品時，的確會存在部分用戶想要注銷帳號、抹掉個人信息的需求。畢竟個人信息留在一個不再使用的產品里，始終存在泄露風險。

但大部分人的處理方式都是不再登錄使用，而不是特意去注銷帳號。因為注銷需要用戶花費一定的時間成本，而人是懶惰的，除非有很強的動力，否則不可能專門去注銷不再使用的帳號。

有注銷帳號需求的用戶占比極低，更進一步，這些用戶還不愿意花時間去注銷帳號，用戶價值極低。

而從企業(yè)的角度看，企業(yè)會希望用戶注銷帳號嗎？也不會。

一旦用戶的帳號注銷了，用戶如果想要繼續(xù)使用產品，就不得不重新注冊個帳號，且原來的使用記錄都丟失了，一切要重新開始。如果保留帳號，用戶隨時可以繼續(xù)使用，相對于注銷帳號的用戶，回流的可能性更高。

企業(yè)追求的是更高的商業(yè)利益，而更多用戶帳號是更高商業(yè)利益的基礎。因此，面對這些不愿意繼續(xù)使用產品的用戶，企業(yè)希望繼續(xù)保留用戶帳號，并通過各種手段召回用戶，繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值。

綜上，注銷帳號是一個低用戶價值、低商業(yè)價值的需求，不應該被開發(fā)上線。

2. 響應政府政策

既然帳號注銷的用戶價值和商業(yè)價值都很低，但為什么企業(yè)會愿意投入有限的資源來開發(fā)呢？原因是工信部對“用戶有權注銷帳號”提出了明確的要求。

《電信和互聯(lián)網用戶個人信息保護規(guī)定（工業(yè)和信息化部第 24號）》第二章第九條第四款規(guī)定：電信業(yè)務經營者、互聯(lián)網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯(lián)網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。

在政府的政策壓力下，企業(yè)為了合規(guī)，就必須要響應政府要求，開發(fā)注銷帳號功能。

因此，注銷帳號功能是企業(yè)迫于政策壓力而不得不開發(fā)的功能。

二、如何設計帳號注銷功能？

既然是迫于政策壓力而開發(fā)的功能，那么在設計該功能時，就可以在不違反政策要求的前提下，盡可能挽留用戶，保留繼續(xù)使用產品、創(chuàng)建商業(yè)價值的可能性。

1. 告知注銷風險

注銷帳號行為是一個可能帶來損失的敏感操作，帳號注銷后，該帳號關聯(lián)的數據都不再屬于自己，且不可恢復。因此，只要進入注銷帳號頁面，就應該用非常顯眼的方式警示用戶注銷后不可恢復，并將其影響逐條羅列出來。如小紅書的風險告知頁面：

2. 檢查注銷條件

注銷帳號必須滿足特定的條件，否則可能會引發(fā)一些風險。以下4種常見的注銷條件，都是必要的檢查內容。

1）帳號處于安全狀態(tài)。檢查當前帳號近期是否有異地登錄、修改密碼、修改手機號等行為，如果有，該帳號存在被盜用的可能。帳號在不安全的狀態(tài)下可能會被人惡意注銷，給帳號的真實擁有者帶來損失。

2）帳號擁有的資產已結算完成。檢查當前帳號的資產是否有未完成結算和提現(xiàn)的資產，如果有，該帳號一旦被注銷，這些資產數據就變成了臟數據，系統(tǒng)無法正常核算，用戶也將永遠失去這些資產。

3）帳號不涉及爭議糾紛。檢查帳號是否有未完結的爭議糾紛事項，如正在被投訴、被調查，或者有進行中的流程（如未處理完成的售后訂單）。對于前兩者，如果注銷帳號，相關的證據資料丟失，導致取證工作無法繼續(xù)。對于后者，如果注銷帳號，進行中的流程將被迫，永遠停滯在當前節(jié)點，影響業(yè)務的正常流轉。

4）第三方產品的綁定關系和授權登錄關系已解除。如果當前帳號有綁定第三方產品的帳號，或者授權第三方產品登錄，就必須要先取消綁定或取消授權登錄。否則帳號一旦被注銷，第三方產品的綁定狀態(tài)就會出現(xiàn)故障，使用該帳號授權登錄的第三方產品帳號也將無法登錄。

只有以上條件同時滿足，才能確保注銷行為是安全的、合法的，帳號才能被注銷。

3. 校驗操作人身份

在用戶申請注銷帳號時，要嚴格驗證當前操作人的身份，確保正在注銷帳號的人是帳號擁有者本人，而不被他人惡意注銷。常用的驗證方式有：實名驗證、短信驗證碼、輸入完整的綁定手機號等。

4. 留下反悔空間

用戶提交注銷申請后，依然會有反悔的可能，比如用戶一時沖動注銷了帳號。如果提交注銷申請后，系統(tǒng)立即執(zhí)行注銷操作，就徹底斷了用戶的后路。因此，可以在提交注銷申請后，提供一段時間的保護期，在保護期內用戶重新登錄帳號，視為用戶反悔，注銷流程自動中止。

如即刻提供了7天的保護期，得到提供了15天的保護期。

保護期是一個對用戶用戶無害，對產品有利的設計。如果用戶是真的要放棄帳號，在保護期內自然不會登錄，用戶不會增加任何負擔。而對產品而言，是“虛掩著的門”，用戶在保護期內隨時可以回來。

5. 處理客戶數據

若用戶在保護期內沒有反悔，視為用戶已經下定決心要放棄帳號。在保護期滿后，系統(tǒng)應該按照政策要求，對用戶的數據做相應的處理。

不同類型的數據，刪除的必要性和對其他數據的影響程度不同，其處理方式也不太一樣：

• 用戶隱私信息。由于用戶決定放棄帳號，所以這類信息刪除必要性很強，必須刪除或重置為默認值。比如用戶的頭像、昵稱應該重置為默認值，手機號、實名認證信息必須刪除。
• 虛擬資產。用戶在使用產品過程中獲得的虛擬資產只能在產品中才能使用，因此這類資產需要被清空。如積分、榮譽勛章等。
• 業(yè)務數據。用戶在參與業(yè)務運作過程中產生的數據，這類數據如果被刪除，就會影響業(yè)務數據的完整性，導致業(yè)務數據錯亂，必須保留。如評論內容、訂單信息等。

三、注意事項

1. 盡可能挽留用戶

即使用戶走到了要注銷帳號的程度，也應該盡可能挽留用戶。保留了用戶帳號，就保留了用戶再次活躍的可能，更可能繼續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價值。

可以從兩個角度考慮挽留客戶的方案：

1. 利用損失厭惡心理。展示用戶在產品中獲得的資產，強調一旦注銷帳號，這些資產都將永遠失去，利用人們對損失的厭惡心理，促使用戶放棄注銷。
2. 情感羈絆，以情動人。強調用戶與產品的親密關系，激發(fā)用戶的不舍情緒，促使用戶留下。

2. 相同手機號一段時間內不能注冊新帳號

帳號注銷成功之后，在一段時間內應該不允許重新注冊新帳號。

某些平臺為了轉化和激活新用戶，會給新用戶力度極大的優(yōu)惠活動。那些沒有足夠的新手機號、又想薅羊毛的用戶，就會用一個手機號循環(huán)“注冊帳號-獲取新人優(yōu)惠-注銷帳號-注冊新帳號······”，持續(xù)消耗平臺的新用戶激勵預算，卻不能轉化為平臺的有效活躍用戶，給平臺帶來損失。

但我們又不能完全禁止用戶使用相同手機號注冊新用戶，一則是由于用戶本身存在“重新注冊個新帳號”的需求，二則是電信運營商會將回收的手機號重新賣給新用戶使用，新用戶同樣需要使用該手機號注冊帳號。

限制注銷成功的用戶使用相同手機號在凍結期內注冊新帳號，能以最小的代價，達到“既允許注銷成功后使用相同手機號注冊新帳號”的需求，同時還大大提高了“羊毛黨”利用新用戶激勵政策薅羊毛的成本，降低了平臺損失。

四、總結

注銷帳號對用戶和產品的價值極低，是企業(yè)迫于政府的政策壓力而不得不開發(fā)上線的功能。在設計時，應該明確告知用戶注銷行為的風險，設定注銷條件，在確保帳號安全的前提下，對用戶數據分類處理，同時還要留下用戶反悔的機會。