編輯導(dǎo)語(yǔ)：在日常工作中，用戶體驗(yàn)地圖可以讓我們了解用戶需求的同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是非常重要的一個(gè)工具。本文作者對(duì)用戶體驗(yàn)地圖的全流程進(jìn)行了拆解，一起來(lái)看一下吧。

用戶體驗(yàn)地圖在日常工作中特別重要，讓我們了解用戶的需求的同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。本文將對(duì)用戶體驗(yàn)地圖全流程進(jìn)行拆解，希望這些分享你能喜歡~

01 用戶體驗(yàn)地圖是什么

在日常生活中我們?cè)诿月返那闆r下使用地圖找到正確方向，在我們?cè)O(shè)計(jì)中找到設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)則可以通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖。它以可視化的方式呈現(xiàn)用戶在階段體驗(yàn)中的真實(shí)需求和情緒。

用戶體驗(yàn)地圖又稱為用戶旅程地圖，作為一個(gè)很實(shí)用的工具被越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師所采用。體驗(yàn)地圖通過(guò)最重要的兩個(gè)方式：講故事和可視化 ，幫助團(tuán)隊(duì)了解和解決用戶需求。雖然體驗(yàn)地圖會(huì)根據(jù)不同的場(chǎng)景和商業(yè)目標(biāo)采取各種各樣的形式，但通常都包含一些元素，并且有很多可以遵循的潛在基本規(guī)則，使得用戶體驗(yàn)地圖為設(shè)計(jì)提供幫助。

它可以幫我們觀察在用戶在產(chǎn)品流程中的情感共識(shí)，通過(guò)反思產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)而找到迭代產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向。

02 用戶體驗(yàn)地圖的優(yōu)勢(shì)

1. 建立了同理心

避免了只有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)關(guān)注產(chǎn)品流程中的痛點(diǎn)，通過(guò)這個(gè)可以共同參考的“地圖”，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)借助體驗(yàn)的可視化，聚焦用戶的使用感受，幫助團(tuán)隊(duì)更好的交流與討論，共建解決方案。

2. 視覺化呈現(xiàn)

以視覺化的方式將用戶的體驗(yàn)流程分階段進(jìn)行展示，讓原本“需”的體驗(yàn)流程中在節(jié)點(diǎn)中都以“實(shí)”的圖像化進(jìn)行呈現(xiàn)。

03 用戶體驗(yàn)地圖的使用場(chǎng)景

1. 從0到1的產(chǎn)品

通過(guò)用戶的參與，讓我們了解用戶的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與設(shè)計(jì)目標(biāo)之間的差距，進(jìn)而在同理心的基礎(chǔ)上重新構(gòu)建我們新產(chǎn)品新的體驗(yàn)架構(gòu)。

2. 產(chǎn)品迭代

作為產(chǎn)品優(yōu)化的重要工具，它幫助我們產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)站在全流程的角度，聚焦產(chǎn)品的內(nèi)部體驗(yàn)，挖掘用戶在真實(shí)使用場(chǎng)景下的痛點(diǎn)。

04 用戶體驗(yàn)地圖的應(yīng)用

整個(gè)體驗(yàn)地圖分析6步：資料收集、拆解流程觸點(diǎn)、用戶情緒的獲取、體驗(yàn)痛點(diǎn)的整理、設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的挖掘、地圖同步。

1. 資料收集

在用戶地圖制作的前期，我們需要做好2個(gè)方面的準(zhǔn)備。

首先對(duì)用戶進(jìn)行分層，畢竟用戶不同，他們使用產(chǎn)品的感受也不一樣（這里通過(guò)大量的用戶測(cè)試來(lái)獲取真實(shí)有效的數(shù)據(jù)）。

其次是明確當(dāng)前用戶的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)以及產(chǎn)品當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)以及業(yè)務(wù)目標(biāo)的平衡可以讓我們對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)有更清晰的認(rèn)知，為我們制作用戶體驗(yàn)地圖指明方向。

2. 拆解流程觸點(diǎn)

1）分解流程

一個(gè)大流程是由無(wú)數(shù)的小流程組成的，圍繞用戶使用產(chǎn)品的情景故事，在保證故事完整性的基礎(chǔ)上，我們盡可能的把用戶在故事中的流程進(jìn)行分解，值得注意的是這一步不要過(guò)早的陷入單個(gè)流程具體的行為中。例如下圖的“了解途家、找房、訂房”等。

▲ 上圖為途家用戶體驗(yàn)地圖

2）提煉行為觸點(diǎn)

將用戶為了完成這些小的情景故事中的明確目標(biāo)而做出的一系列連貫動(dòng)作進(jìn)行羅列。這個(gè)行為通過(guò)對(duì)用戶的觀察梳理，按照完成任務(wù)的邏輯順序進(jìn)行依次呈現(xiàn)，越詳細(xì)越好。整理完可以回看是否有遺漏，回看的標(biāo)準(zhǔn)就是缺少任何一個(gè)“行為”都無(wú)法形成體驗(yàn)的閉環(huán)。

通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)得出的節(jié)點(diǎn)包含了用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的所見、所思以及行為觸點(diǎn)。

▲ 上圖為途家用戶體驗(yàn)地圖

3. 用戶情緒的獲取

體驗(yàn)地圖的繪制依托于用戶真實(shí)的內(nèi)心情感變化。

值得注意的是，不要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者認(rèn)知把自己的心理感受帶入！不要臆想！要做到用戶情緒的真實(shí)捕捉。

采用用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、滿意度問(wèn)卷等調(diào)查獲取用戶在流程中的思考反饋以及情感反饋，通過(guò)對(duì)這些信息的提煉，可以沉淀出用戶在每個(gè)情景流程上的情緒感受。

在地圖的制作中，我們可以把用戶的情緒分為滿意、平靜、不滿意三種類型，按照時(shí)間順序把用戶情緒在體驗(yàn)流程上進(jìn)行標(biāo)注，如下圖。

▲ 上圖為途家用戶體驗(yàn)地圖

Tips：Nielsen博士曾經(jīng)說(shuō)“有5個(gè)人參加的用戶測(cè)試，即可發(fā)現(xiàn)85%的產(chǎn)品可用性問(wèn)題?！睘榇_保后續(xù)體驗(yàn)地圖中的用戶行為、想法、情緒的真實(shí)性，我們需要采用4-5人的樣本量來(lái)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

4. 體驗(yàn)痛點(diǎn)的整理

收集完用戶流程中的情緒后就可以整理為用戶體驗(yàn)地圖。圍繞這個(gè)地圖，我們可以很清晰的看到用戶在流程中的痛點(diǎn)（用戶情緒不滿意的地方）。

這些痛點(diǎn)也是我們重新設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，畢竟它可是用戶的真實(shí)訴求。

隨后我們將用戶在該痛點(diǎn)的反饋（例如：不知道從哪能獲得可信的信息，分享后不能跳轉(zhuǎn)進(jìn)入app等）按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排列。

▲ 上圖為途家用戶體驗(yàn)地圖

哪一個(gè)痛點(diǎn)下方用戶反饋的數(shù)量多，則越有可能成為我們下一版本迭代的重點(diǎn)需求。

當(dāng)然我們?cè)诘貓D中不單單只關(guān)注用戶情緒不滿意的地方，還可以關(guān)注情緒平靜的地方，通過(guò)競(jìng)品分析，思考優(yōu)化空間。

5. 設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的挖掘

眾人拾材火焰高。在統(tǒng)一思想的前提下，用戶體驗(yàn)地圖有利于探討出大家都認(rèn)同的解決方案。

在需求點(diǎn)挖掘階段，我們邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員一起參與，思考這些環(huán)節(jié)是否還有其他解決方案？怎么處理才能提高用戶的滿意度？等等。該環(huán)節(jié)我們可以通過(guò)腦暴，讓大家盡可能多的把自己的idea寫下來(lái)。結(jié)束后把這些承載“驚喜點(diǎn)”的卡片貼在用戶體驗(yàn)地圖下方，讓每個(gè)人的觀點(diǎn)都被看到。

有了這些解決方案，按照產(chǎn)品迭代排期將方案做優(yōu)先級(jí)的排序討論，剔除無(wú)用的觀點(diǎn)。

恭喜你，以上這些步驟完成后就可以得到一張完整的用戶體驗(yàn)地圖啦！

6. 地圖同步

繪制完成≠項(xiàng)目結(jié)束。

為了讓項(xiàng)目的參與者可以快速同步，我們可以把原有excel或者白板上的內(nèi)容進(jìn)行整理，采用電子版進(jìn)行美化匯總，上傳到項(xiàng)目共享文件夾進(jìn)行團(tuán)隊(duì)同步。

▲ 上圖為途家用戶體驗(yàn)地圖

Tips：大家在一開始繪制體驗(yàn)地圖的時(shí)候，不需要過(guò)早的對(duì)地圖進(jìn)行美化，避免本末倒置。

05 寫在最后

以上就是用戶體驗(yàn)地圖的相關(guān)分享。

希望你也能根據(jù)自己當(dāng)前的業(yè)務(wù)繪制體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)更多的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

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