編輯導語：一個良好的幫助體系對于B端復雜的業(yè)務來說十分重要，本篇文章作者介紹了B端產(chǎn)品的幫助體系構(gòu)建過程，并且列舉了一些常見的幫助內(nèi)容，說明了一個好的幫助體系的重要性，一起來看一下吧，希望對你有幫助。

在B端復雜業(yè)務場景和繁多的功能類目下，良好的幫助體系是十分重要的。在早期的產(chǎn)品中，模態(tài)的彈窗與警告大行其道，仿佛在責備、批評用戶。

隨著交互理念的發(fā)展與外部設(shè)備的加入，系統(tǒng)不再依賴于單純的對話框進行信息的傳遞與反饋，用戶可以通過各種感官渠道得到持續(xù)積極的幫助與反饋，從而使其與系統(tǒng)溝通交流更加得心應手。

下面列出了常見的一些幫助內(nèi)容：提示、操作引導、客服、幫助中心

一、提示（tips）

提示（tips）一般指帶有說明文字的“氣泡”，通常出現(xiàn)在需要被解釋說明的字段、列表的表頭文字、按鈕等位置。提示中的文字說明不宜過長，為了不影響用戶操作，提示一般在鼠標懸停到相關(guān)區(qū)域后顯示，鼠標移開即消失。下圖就是一個典型的提示設(shè)計。

二、操作引導

操作引導是在某些特定場景下，系統(tǒng)對用戶接來下的操作進行的指引。根據(jù)用戶使用場景的不同，常見的有：新手引導、新上線功能引導、對某功能點的操作引導等。

新手引導和新上線功能通常通過“觀光（tour）”的形式呈現(xiàn)，幫助用戶在短時間能快速了解產(chǎn)品常用功能或新上線功能的位置。下圖即是一個常見的新手引導設(shè)計。

對某功能點的操作指引可以通過很多形式實現(xiàn)，比如簡單的短語提示、圖文提示等。對于稍復雜的操作，還可以使用GIF動畫的方式進行提示，也取得了很不錯的效果。

三、客服

早期的B端產(chǎn)品的客服大多在官網(wǎng)提供入口，是一種獲取客源的渠道，而很少提供在線客服。

這是因為和電商對比，B端產(chǎn)品的使用門檻較高，培育專門解決企業(yè)問題的客服人員需要付出很大的時間成本。

AI客服的出現(xiàn)大大解決了這一問題，講用戶的常見問題通過AI客服進行回答，減少了人工客服的成本。

比如，小米官網(wǎng)在各個頁面都提供了在線客服功能入口，由AI客服和人工客服一起解決用戶問題，如下圖所示。

四、幫助中心

比較完善的幫助中心一般會涵蓋用戶手冊、視頻教程、常見問題、版本更新、搜索、培訓、社區(qū)、用戶反饋等相關(guān)內(nèi)容，在用戶能夠接觸的每一個點進行相應設(shè)計并提供相應的幫助，從而輔助用戶學習、交流、解決問題。

幫助中心主要面向兩類用戶角色和場景：

• 一是使用產(chǎn)品的用戶，在遇到某特定業(yè)務問題時，可以通過幫助文檔提供的內(nèi)容自行解決；
• 二是需要全面理解產(chǎn)品的用戶（比如售前人員或培訓人員），為他們提供一個可以全面學習產(chǎn)品的渠道。

下圖是釘釘?shù)膸椭行脑O(shè)計。

在B端因業(yè)務與功能的復雜性，完善的幫助體系是不可或缺的存在，好的幫助應該具備以下幾點要求：

1. 有效的功能工作集；
2. 上線文檔幫助與輔助界面；
3. 傳統(tǒng)的在線幫助；
4. 智能化的幫助；
5. 本地化和全球化；
6. 無障礙性。

好的幫助系統(tǒng)可以幫助用戶快速獲取常見問題的答案，疑難解答以及操作說明，也是用戶的一本學習手冊，幫助用戶快速學習了解系統(tǒng)功能、信息架構(gòu)及常見問題，使其快速入門，規(guī)避常見問題，同時也有助于提升品牌的好感度。

#專欄作家#

Kenfai，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前網(wǎng)易高級產(chǎn)品經(jīng)理，現(xiàn)已成為資深產(chǎn)品分析新手、優(yōu)秀交互設(shè)計小白、卓越需求管理學徒。

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