編輯導(dǎo)語：適老化設(shè)計是無障礙設(shè)計中的一種，主要是要注重老年人的互聯(lián)網(wǎng)生活感受，幫助他們跨越數(shù)字鴻溝。本文從金融行業(yè)，深耕To B、To C領(lǐng)域的第三方支付方面，分析未來如何進(jìn)行適老化設(shè)計，一起來看一下吧。

1. 現(xiàn)狀概括

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口達(dá)到2.64億，占比18.7%，據(jù)預(yù)測60歲以上老年人數(shù)量將保持3.41%年增長率，2050年達(dá)到35%，“十四五”時期，全國老年人口將突破3億。我國即將進(jìn)入中度老齡化社會。老年人是一個需要加倍關(guān)注、關(guān)愛的龐大群體。數(shù)字化時代，不能讓老年人“掉線”。

先要正確認(rèn)識適老化設(shè)計，適老化設(shè)計是無障礙設(shè)計中的一種。無障礙設(shè)計于 1974 年由聯(lián)合國組織提出，設(shè)計中需要充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正?；顒幽芰λネ苏撸ㄈ鐨埣踩?、老年人）的使用需求。

今年 1 月份國家也開始重視關(guān)于老年人互聯(lián)網(wǎng)生活感受，先后頒布了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》。并且列出 43 個手機 APP 的適老化改造產(chǎn)品清單?？梢娺m老化設(shè)計改造逐漸提上日程，推動信息無障礙，助力老年人，殘疾人跨越數(shù)字鴻溝。

從上圖可見，適老化改造滲透吃、住、行、游、購、娛等多個方面，本章就講金融行業(yè)，深耕To B、To C領(lǐng)域的第三方支付，介紹未來如何進(jìn)行適老化設(shè)計。

2. 前期分析

先看看適老化設(shè)計有什么困難點，適老化設(shè)計很多需要設(shè)備硬件支持，比普通的適配開發(fā)難道稍大，投入成本較多，壓縮企業(yè)利潤空間，總結(jié)為以下幾點：

行業(yè)要攻破困難點，必須分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，找到核心目標(biāo)與需求，才能落地推進(jìn)：

2.1 b端行業(yè)特性

要根據(jù)總行業(yè)特性去分析業(yè)務(wù)特征與用戶需求，才能最后把需求轉(zhuǎn)化落地。

2.2 需求與目標(biāo)

要根據(jù)總行業(yè)特性去分析業(yè)務(wù)特征與用戶需求，才能最后把需求轉(zhuǎn)化落地。

2.3 體驗流程分析

圍繞著北極星目標(biāo)，先梳理業(yè)務(wù)流程與框架，找到小微商戶最主要的流程，框架要穩(wěn)定一致，拓展性強信息框架與導(dǎo)航，進(jìn)行適老化改造，盡可能減少大的流程改動，老年群體更傾向保持原有的交互習(xí)慣。存在一些不夠美觀或不合理卻實用的入口和交互方式，可以在改造后進(jìn)行復(fù)用。

2.4 老年群體用戶畫像與使用場景

老年商戶日常需要頻繁切換app端、pos終端與當(dāng)面付收銀臺，且對資金到賬播報、提現(xiàn)、查賬和開通優(yōu)惠套餐較為敏感，希望能更好改造用戶體驗。

針對不同人群需求的差異，提供多種可調(diào)節(jié)的檔位來滿足不同用戶的瀏覽體驗。這套系統(tǒng)性能力采用“體驗一致、簡單可控、內(nèi)容優(yōu)先”做為核心的設(shè)計原則。

3. 入網(wǎng)后重構(gòu)

3.1 登錄驗證適老化改造

老年人的肢體運動能力下降，難以完成長距離、長時間、連續(xù)、高級的操作。因此在滑動驗證操作時，我們集中界面的主要操作在屏幕下半部分，保證用戶在使用時手指移動的距離更短，同時減少使用具有明確方向性、精準(zhǔn)度要求的高級手勢，如雙擊、旋轉(zhuǎn)圖片到正向等。經(jīng)調(diào)試發(fā)現(xiàn)，長者用戶模式同一觸發(fā)單位下，滑動距離比正常模式多，減少用戶滑動時長與距離。

3.2 工作臺適老化重構(gòu)

3.2.1 布局重構(gòu)

I模型：

根據(jù)視覺動線原理，有常見以下兩種布局，寬而淺的散裝首頁是目前采用比較多的設(shè)計方式，我們認(rèn)為這種方式的優(yōu)勢在于能在首頁承載更多業(yè)務(wù)，但對用戶來說，信息明確度上會有些模糊；另一種就是窄而深的線性架構(gòu)，首頁的功能的曝光量上會有所縮減，但能保證每一個功能的信息量足夠多。

研究表明，I動線是最聚焦內(nèi)容，減少干擾的一個布局方式，更便于老年群體閱讀與理解，故對首頁進(jìn)行布局改版。

首頁框架必須拓展性強，可根據(jù)業(yè)務(wù)快速靈活調(diào)整：

F模型：

尼爾森諾曼發(fā)表了一篇人們?nèi)绾螔呙韬烷喿x網(wǎng)站習(xí)慣的分享，他們通過研究發(fā)現(xiàn)，用戶傾向于一種 F 模式去查看網(wǎng)站，研究發(fā)現(xiàn)幾乎每一人都采取相同的瀏覽順序，先從頂部開始，閱讀路線，重復(fù)這個動作幾次，經(jīng)過幾行以后，他們開始閱讀界面中一些文案，試著去想象這個瀏覽形式，你就會發(fā)現(xiàn)它是一個 F 模式。

當(dāng)用戶進(jìn)件入網(wǎng)后，語音播報設(shè)置后，再進(jìn)行掃碼收款，根據(jù)視覺動線規(guī)律，重要信息放置左上角，固對功能入口進(jìn)行前置凸顯視覺改造，F(xiàn) 模式很重要一個原則就是把最好的內(nèi)容放置于頂部靠左，因為按照從上到下，從左到右閱讀順序，這是最快速被用戶注意到的內(nèi)容。

這也是為什么我們很多產(chǎn)品導(dǎo)航放到頂部，搜索放到頂部，一些重要功能模塊放到頂部的原因，做好優(yōu)先級排序，只有當(dāng)我們清楚知道你希望用戶看到什么，我們才能將它們放在用戶視線熱點中，固對重要內(nèi)容進(jìn)行面性圖標(biāo)，色塊間隔懸浮設(shè)計。

3.2.1.1 首屏改造

老年用戶學(xué)習(xí)能力下降，當(dāng)頁面內(nèi)容太多，會帶來混亂感和理解壓力，導(dǎo)致“找不到”?？梢詫夏陥鼍斑M(jìn)行突出，次要內(nèi)容在優(yōu)先級上進(jìn)行弱化。對于平臺型產(chǎn)品，首屏突出高頻使用服務(wù)，對于功能型產(chǎn)品，首屏則突出高頻使用功能。能快速促達(dá)，對打造舒適的產(chǎn)品使用體驗很有幫助。

3.2.1.1.1 開啟

進(jìn)件后在首頁頂部toast提示切換【長者關(guān)懷模式】，hover彈窗視頻介紹老年關(guān)懷模式的相關(guān)特色功能，關(guān)閉后模式入口常駐，入口縮小到首頁左側(cè)；若開啟后關(guān)閉，則點擊關(guān)閉后需要二次確認(rèn)是否關(guān)閉，防止長者用戶誤觸。

3.2.1.1.2 關(guān)閉

關(guān)閉后按鈕狀態(tài)置換為開啟長者模式，用戶可在設(shè)置中心自定義關(guān)閉提示，但系統(tǒng)記錄曾開啟過【長者關(guān)懷模式】，后續(xù)按照概率不定時提示，讓模式入口真正高觸發(fā)，開啟關(guān)懷模式后，步驟引導(dǎo)提示教程，協(xié)助更快上手。

目前市面上大多數(shù)的長輩版、關(guān)懷版的切換入口較深，有些更是要進(jìn)行四步操作并重啟應(yīng)用后才能切換。這種「改了但沒完全改」的操作，是適老化改造的通病，也代表了富足的優(yōu)化空間。

選擇分期選項，I型布局，加大點擊熱區(qū)；在適老化界面中，需要代入更多能夠聯(lián)系生活經(jīng)驗的認(rèn)知錨點，幫助老年人順利在界面中找到點擊區(qū)域，培養(yǎng)用戶心智，增大觸控區(qū)是使移動應(yīng)用易操作的最簡單有效的方式，同時視覺設(shè)計上也需要讓老年人感知到觸控區(qū)增大。

3.2.1.1.3 實名認(rèn)證

點擊長者關(guān)懷模式后進(jìn)行實名認(rèn)證，需要進(jìn)行ocr驗證，上傳身份證，姓名和手機號，錄入人臉等步驟，錄入后驗證通過，則實名認(rèn)證流程已完成；后續(xù)提供更有針對性服務(wù)，如撥打客服熱線電話，就可直接進(jìn)入長者關(guān)懷模式，專人跟進(jìn)。以及方便獲取用戶資金和產(chǎn)品套餐使用情況，個性化推送適合長者用戶產(chǎn)品。

認(rèn)證一次后，后續(xù)若很久未登錄，或者出現(xiàn)風(fēng)控、換設(shè)備后需要重新驗證，確保賬戶安全。

除了框架結(jié)構(gòu)內(nèi)容需要調(diào)整外，一些交互流程也需要變化，以清晰快捷、簡單明了的方式來方便老年用戶理解和操作。

例如在實名資料的認(rèn)證的勾選框上（因為法律風(fēng)險的問題，所有的服務(wù)協(xié)議及隱私協(xié)議均不能默認(rèn)勾選），因為對勾選的樣式很陌生再加上勾選框很小所以老年用戶時常會忘記勾選的操作，于是便采用彈框提示，并伴有可同意操作直接進(jìn)入下一步（曾試過如果不勾選則按鈕置灰呈不可點擊態(tài)的方案，但老年用戶更迷茫，覺得自己已經(jīng)填寫完畢為什么點擊不了）。

3.2.1.1.4 人臉識別

人臉識別不是強制必要，因為考慮到長者用戶可能不會操作，可先跳過，后續(xù)在親友幫助下，另在設(shè)置里進(jìn)行識別即可，充分保證了功能的靈活性；實名認(rèn)證和存量二次認(rèn)證屬于同一流程，只需要二選一方式認(rèn)證即可信息同步，功能交互簡化，減少重復(fù)錄入。

人臉認(rèn)證后在首頁默認(rèn)開通人臉登錄，支付購買套餐時也可直接使用人臉支付，對長者用戶來說，少一步操作即可大大提升完成率，減少出錯率，讓使用更安全。

3.2.1.2 次屏改造

首屏顯示重要功能入口后，次屏幕要放什么功能模塊??？用模型分析工具進(jìn)行篩選，強調(diào)突出產(chǎn)品核心功能，能快速促達(dá)，對打造舒適的產(chǎn)品使用體驗很有幫助。根據(jù)古騰堡原則，呈現(xiàn)符合用戶眼動規(guī)律，操作軌跡越短越好，顧將左右滑動更改為上下滑動布局。

長者關(guān)懷模式針對老年人進(jìn)行功能精簡，滿足高優(yōu)先級核心訴求，操作簡單，大字、無廣告；產(chǎn)品專區(qū)千人千面?zhèn)€性化推薦，推薦適合小微商戶購買的產(chǎn)品，如果操作比較復(fù)雜的功能，比如購買理財，結(jié)合電話客服而非在線客服，會使老年用戶更加安心。

同時我們在考慮產(chǎn)品體驗的過程中，也應(yīng)考慮到全局的線上線下服務(wù)體驗，在關(guān)鍵觸點結(jié)合傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，對老年用戶更加友好。將首頁廣告口替換為符合長者商戶購買的理財資訊推送，從而減少植入的大量廣告頻率，減少信息對長者用戶的干擾。

3.2.2 功能重構(gòu)

根據(jù)傳統(tǒng)認(rèn)知習(xí)慣，老年人視力下降，老年用戶對圖片與數(shù)字的敏感度要普遍高于文字，對語音功能的需求在不斷演變，現(xiàn)實生活中，很多老年人不會使用輸入法，而且肢體運動能力的退化也為輸入帶來了不便，移動設(shè)備的輸入法操作區(qū)域小難以精準(zhǔn)操作。

因此可以采用圖片、視頻、直播、語音等形式代替文字描述，降低閱讀理解成本，語音輸入等多模態(tài)交互方式，減輕操作負(fù)擔(dān)，能讓長者用戶更輕松上手一個新功能，能及時求助客服人員，負(fù)面情緒能得到釋放。

可以適當(dāng)推出語音搜索、語音咨詢和語音導(dǎo)讀等功能，配合提高音量、降低語速，對聽力體驗做到綜合優(yōu)化。老年人表達(dá)力下降、綴詞多，系統(tǒng)自動過濾后，智能識別獲取產(chǎn)品關(guān)鍵詞，即可馬上調(diào)起，直達(dá)入口，比如在搜索場景，客服場景，查詢場景等，更值得關(guān)注的是，受到地域、文化程度影響，照顧到這些「方言老人」，已經(jīng)有產(chǎn)品推出語音方言識別功能，適配不同地域的方言種類。

值得注意的是在設(shè)計之初要考慮以下幾個場景：

• 適當(dāng)?shù)卦龃笠袅?、使接收的聲音更加清?/li>
• 優(yōu)化設(shè)備的收音機制，即使小聲或者雜音多，也能錄入識別成功
• 添加聲音反饋機制，如果聲音發(fā)送成功，應(yīng)該給予正確的聲音提示

4. 支付模塊改造

4.1 語音播報，商戶收款更高效

研究表明，老年人聽覺平均感知音量在67.5～75.3分貝之間，因此設(shè)備專門適配優(yōu)化播報入口，小微商戶入網(wǎng)登錄app后，若點擊掃碼收款，即彈窗提示藍(lán)牙音箱語音播報設(shè)置入口，可選擇后臺播放，app適配最大音量優(yōu)化配置，長者用戶或聽力障礙人事可按需設(shè)置。

同時支持綁定藍(lán)牙音箱，作為播報擴音器，可單獨調(diào)節(jié)音量，最大聲響支持60平方米左右店鋪在吵雜環(huán)境下仍然聽清播報內(nèi)容“xxx到賬xx元”，當(dāng)消費者支付失敗時，會播報提示“交易失敗”，app與藍(lán)牙音箱雙軌同時播放，便于多人協(xié)同，聲音達(dá)到70分貝，確保長者用戶或聽力障礙人士收聽清晰，防止漏單跑單，確保交易成功率。

為了保證長者用戶有效的接收到聲音信息并進(jìn)行理解，播報速度也需要適當(dāng)下降。因此，播報減少了高檔位語速，并提供了高、中、低3檔語速，使長者用戶選擇適合自己的速度，更有效的獲取聲音信息。

4.2 智能收款

4.2.1 收款方主掃，遠(yuǎn)距防抖

長者群體身體機能下降，手抖或無法長距離穩(wěn)定握住設(shè)備，在配置上都做了適配。

當(dāng)用戶設(shè)置好語音播報后，用戶即可進(jìn)行掃碼收款，設(shè)置好金額后，掃對方的二維碼收款，掃碼識別的精準(zhǔn)度，以及遠(yuǎn)距離掃碼自動放大兩倍，防手抖等設(shè)置，都做了優(yōu)化，確保設(shè)備和二維碼之間距離80cm以上也能掃碼成功，擁有更快的解碼速度、更強的糾錯能力，更貼合長者用戶群體的實際需求，提高效率。

4.2.2 付款方主掃，碼牌優(yōu)化

長者客戶主掃存在手機設(shè)備功能老舊難以對焦，或與二維碼距離過遠(yuǎn)、過近導(dǎo)致無法掃出二維碼等問題，特別是在人多排隊時候，頻繁切換距離，客戶焦慮情緒油然而生，所以碼牌在設(shè)計上清晰度、對比度、飽和度、精細(xì)度都要高，二維碼尺寸至少要6cmx6cm，碼牌制作尺寸至少要16cmx11cm，以及碼牌放置角度最好向后傾斜30度，更便于設(shè)備遠(yuǎn)距離也識別成功。

內(nèi)置「安全鍵盤」并作醒目的提示，防止用戶使用第三方輸入法時被盜取信息，也有部分產(chǎn)品能自動適配系統(tǒng)的內(nèi)置輸入法，提高安心使用感。轉(zhuǎn)賬時文字動態(tài)聯(lián)想，與金額單位標(biāo)注——解決不實用、貼心引導(dǎo)。

1）頻率

當(dāng)面付掃碼作為目前手機銀行使用頻率最高的操作，基于此，我們在流程上采用了輕量的設(shè)計方式，給用戶營造一種輕量快速的體驗。在元素上，我們設(shè)計了上輸入?yún)^(qū)域+下交互鍵盤的布局，將頁面內(nèi)容切割為兩部分，充分利用卡片元素承載更多轉(zhuǎn)賬對象的信息，從而讓用戶可以聚焦在輸入金額的操作上。

2）布局

研究表明，擴大屏幕可點擊區(qū)域，使用「段落式結(jié)構(gòu)」和「卡片式布局」能讓信息架構(gòu)更清晰，提升界面整潔度，降低誤觸率，方便一些習(xí)慣單指操作的長者用戶快速選擇業(yè)務(wù)。

3）防錯

掃當(dāng)面付二維碼后，跳轉(zhuǎn)收銀臺，輸入金額后校驗提示，放錯糾錯，確保資金安全；分期付收銀臺則用OCR即填即現(xiàn)功能，用戶輸入基本信息的同時，實時更新所輸入的信息，輔助用戶完成新建操作，減少用戶填寫負(fù)擔(dān)，確保信息準(zhǔn)確度。

5. 數(shù)據(jù)可視化

在涉及金融數(shù)據(jù)管理服務(wù)中，我們都認(rèn)為趨勢圖更便于理解狀態(tài)和變化，根據(jù)「系統(tǒng)狀態(tài)可見性」原則，應(yīng)用到金融適老化改造中，即對資金、余額、收益等信息的「透明化處理」。不僅要讓收益可以實時查看，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注到收益查詢的「入口」位置。

理財產(chǎn)品的適老化改造項目中，考慮到了對「商戶交易分析」、「渠道構(gòu)成」、「顧客對比」、「門店排名」等高頻信息的實時可視化和強調(diào)處理???????????????，用輕便簡潔、交互少的圖表，滿足了老年理財用戶隨時查看資金動態(tài)的需求，數(shù)據(jù)透明呈現(xiàn)，若必要用到復(fù)雜圖表時候，考慮到老年用戶對圖表的理解力有限，需要在圖表下配置純數(shù)字/文字的解釋。

6. 脫敏+信任力

6.1 信任力背書，解除用戶顧慮

提供品牌、平臺的「信任力背書」，培養(yǎng)老年人的品牌認(rèn)知，潛移默化中傳遞企業(yè)價值和品牌力量，能保證用戶資金安全，增加用戶信任感，解決老年用戶不敢買、不敢用痛點；業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)專區(qū)細(xì)新增顯示工作人員職業(yè)專業(yè)頭像，點擊可查看大圖，直接撥打電話聯(lián)系，讓用戶更放心、更安心。

6.2 關(guān)鍵信息脫敏

金融業(yè)務(wù)開展依賴于大量數(shù)據(jù)，包括個人信息、交易記錄等管理數(shù)據(jù)，需要對用戶進(jìn)行告知說明，通過合理方式收集。

個人交易信息屬敏感信息，需重視信息查閱、使用、加工、存儲的合理授權(quán)與脫敏展示，避免隱私泄漏?？紤]到老年人更加細(xì)膩敏感的心理，可以適度地為數(shù)據(jù)脫敏增添趣味性。如吉祥話語「成語」代替了「****」，輕松降低了老年用戶對于數(shù)據(jù)泄露的不安。

7. 產(chǎn)品體驗升級

7.1 行動按鈕顯示話設(shè)計

同時也要提高信噪比，對一些不可交互點擊的區(qū)域，視覺上與可點擊交互樣式區(qū)分，注意不能搶主視覺，甚至進(jìn)行弱化處理，俗話說得好，無對比不設(shè)計，可以通過顏色深淺對比、明暗對比、大小對比、粗細(xì)對比來凸出重點內(nèi)容，弱化次要內(nèi)容，保證視覺重心落在核心處。

根據(jù)理論分析，在適老化設(shè)計中，我們還可以運用潛意識作為界面中的隱形向?qū)?，幫助老年人順利完成目?biāo)行為。

對于一些橫向的導(dǎo)航欄，長者用戶認(rèn)知程度有限，不容易注意到尾部的信息，對左右滑動理解成本較高，容易導(dǎo)致找不到入口，產(chǎn)品被貼上不好用、功能找不到的標(biāo)簽。

相比較而言，上下滑動的形式更清楚，長輩操作起來更流暢，I型流線型，更利于長者用戶單手操作，故將產(chǎn)品模塊層級入口提高，產(chǎn)品模塊縱向鋪開，降低折疊度，上下滑動，交互清晰明了，減少用戶認(rèn)知成本，產(chǎn)品模塊點擊率提升58%。

按鈕的文案中包含行為動作、結(jié)果去向的內(nèi)容，像“去看看”中的“看看”——對當(dāng)下需要完成的動作描述，讓每個一眼晃過的引導(dǎo)效果堆積，成為界面中的隱形向?qū)?，幫助老年人了解如何完成操作?/p>

除了對按鈕文案的調(diào)整，我們還可以為一些非明確的可點擊區(qū)域加上行為指引，避免信息過多而對長者用戶的理解造成干擾，比如在熱門活動推薦里，每個產(chǎn)品圖片都可點擊看對應(yīng)頻道的，因此在入口處加上帶明確行為、結(jié)果去向的點擊按鈕，避免讓人以為這只是一些展示圖而并不知道這其實都是可以點擊的。

由于老年人觸網(wǎng)時間短、受教育程度不同，難以理解專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)術(shù)語，為了幫助他們更好的使用產(chǎn)品，我們對專業(yè)術(shù)語都進(jìn)行了簡化，采用了通俗易理解的文案。其接觸互聯(lián)網(wǎng)的時間較短，其認(rèn)知多源于線下真實生活，因此對文字、寫實內(nèi)容的理解力更強，對于互聯(lián)網(wǎng)的常用元素并不熟悉，固在設(shè)計文案、圖形、圖表時，我們需要根據(jù)老年用戶的認(rèn)知習(xí)慣調(diào)整。

一方面，可以將文字作為主要說明形式，且行動好于描述，如“查醫(yī)保余額”；另一方面，將線下服務(wù)遷移到線上時，可以通過映射真實場景，來降低老年用戶對線上圖形、圖案、圖表的理解難度；對界面中圖標(biāo)，也盡可能用輕擬物化圖標(biāo)，因為老人習(xí)慣現(xiàn)實事物作為認(rèn)知媒介，比如紅包與現(xiàn)實紅包比擬，最好真實還原，比如界面中可點擊的區(qū)域強化投影或高光，更立體真實呈現(xiàn)。

7.2 智能語音，降低長者認(rèn)知成本

金融適老化產(chǎn)品應(yīng)該讓用戶隨時「有地可詢」，并提供簡單明了的步驟引導(dǎo)，還可結(jié)合語音導(dǎo)讀功能，讓指引過程更完善。因為理財產(chǎn)品構(gòu)成的復(fù)雜性，理財產(chǎn)品往往需要大量的專業(yè)名詞進(jìn)行輔助解釋、風(fēng)險說明。

線上操作由于缺少專業(yè)人員從旁協(xié)助，容易讓老年用戶感到不知所措。

我們在詳情頁保持了理財產(chǎn)品的通用結(jié)構(gòu)，增加了同屏解說的入口，開啟該功能后，產(chǎn)品介紹中的主要價值將會被提煉出來置頂，同時復(fù)雜的詞匯會高亮展示，并對這些詞匯進(jìn)行解釋，通過這種方式，降低用戶的理解門檻，解說框可設(shè)置跳過，或下一個的按鈕，可根據(jù)個人認(rèn)知水平來進(jìn)行設(shè)置。

8. 保障關(guān)懷服務(wù)

8.1 轉(zhuǎn)賬安全認(rèn)證，多種保障為長者保駕護(hù)航

研究表明，81.6%的老年人在學(xué)習(xí)使用手機上網(wǎng)時，或多或少需要別人的幫助，自己解決問題的能力相對低，在設(shè)計中，我們也需要留出協(xié)助出口。

在產(chǎn)品內(nèi)常駐幫助入口也是有意義的，但這還不夠，老年用戶學(xué)習(xí)使用手機的能力差異相當(dāng)大，總有些用戶無法獨立完成操作，部分金融類產(chǎn)品已經(jīng)提供“親友代操作”功能，這也許是我們可以參考的方向。

統(tǒng)計使用功能，對使用頻次多的形成模板供用戶復(fù)用，對標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟形成SOP流程管理，小額自定轉(zhuǎn)賬，對長者用戶默認(rèn)限制大額轉(zhuǎn)賬，需要大額轉(zhuǎn)賬則發(fā)送指令給親屬，認(rèn)證確認(rèn)后才能轉(zhuǎn)賬成功，固形成大額轉(zhuǎn)賬流程SOP。

交互簡化步驟方式是：好老板app發(fā)送驗證短信到已經(jīng)授權(quán)的親屬的手機短信中，調(diào)起h5頁面，拉起app，親屬需要填寫自己身份證、手機號、姓名、人臉識別，即可審核通過，把結(jié)果回調(diào)指令給長者用戶端，即可完成大額轉(zhuǎn)賬。

8.2 運營人員專項跟進(jìn)

8.2.1 設(shè)置電話客服熱線，隨時解決長者用戶疑慮

當(dāng)用戶進(jìn)件入網(wǎng)后，首次進(jìn)入工作臺，長者用戶對新接觸的產(chǎn)品會感到陌生，需要一定時間去熟悉它，并且長者用戶學(xué)習(xí)能力比較弱，自行摸索成本高。固進(jìn)入長者關(guān)懷版本后，在首頁工作臺即可撥打客服熱線，找人工幫助，而普通版本用戶，先引導(dǎo)其查看聯(lián)系在線客服，或查閱幫助手冊，讓電話客服熱線層級深，提高門檻，從而減少客服成本。

8.2.2 增加運營人員配置渠道，為長者用戶辦理減負(fù)

除了上述業(yè)務(wù)授權(quán)親友認(rèn)證外，長者用戶遇到困難不會配置時，除了金錢交易外，渠道參數(shù)、手續(xù)費、產(chǎn)品開通、信息變更的配置等都能授權(quán)給運營人員代理，運營人員即可在運營平臺后臺代配置，還能引導(dǎo)用戶如何開通微信支付渠道，雙向留有電話聯(lián)系方式，如需補充資料，可溝通后選擇最簡便方式提交。

全方位助力長者用戶問題解決，讓溝通交流無礙，用戶端標(biāo)明預(yù)計完成時間，讓進(jìn)度更加透明。

老年用戶大多處于淺層觸網(wǎng)狀態(tài)，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能時，會存在“不知道我現(xiàn)在在做什么、下一步該怎么做”的困擾。如運營配置預(yù)計2-3個工作日完成，配置后渠道方審核，或運營端B角色審核，用戶對流程無感，此時可以提供操作進(jìn)度指引，避免非必要場景干擾，導(dǎo)致降低操作效率。

8.2.3 線上線下客服協(xié)同，多維度為長者用戶提供服務(wù)

如果人工客服無法徹底解決問題，通過APP、小程序等平臺的智能推廣與引導(dǎo)，讓所獲數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)化為線下體驗預(yù)約、提供遠(yuǎn)程幫助等功能，最終實現(xiàn)線上鏈接線下的一對一業(yè)務(wù)，提供高端產(chǎn)品服務(wù)或更細(xì)致的理財規(guī)劃。

除了提供上文提到的遠(yuǎn)程服務(wù)、親情通道，一些有線下門店的產(chǎn)品還可以在線上幫助用戶預(yù)約線下服務(wù)，并由用戶決定是否預(yù)約。線上線下相輔相成，能讓科技與人工的結(jié)合更具人性化。

具體形式為在聯(lián)系客服入口處輸入問題后，仍未能解決，則會自動彈窗或手動點擊菜單功能，詢問你是否線下預(yù)約，同意后就生成專屬客服，后續(xù)可以打電話聯(lián)系預(yù)約到店時間，線上咨詢情況會智能同步到客服經(jīng)理，數(shù)據(jù)協(xié)同，減少溝通成本。

9. 通用性設(shè)計改造

9.1 優(yōu)化警示提示

為了提醒老年人注意、告知其已完成操作、增強操控感，我們在特定場景增加了振動反饋，如臨界值、出錯、滑塊、警告場景。自動提現(xiàn)到賬，app則震動提示+彈窗提示，點擊確認(rèn)【我已知曉】。

臨界值是提現(xiàn)超過余額時候，自定義不同震動頻率與幅度，臨界值微震動兩次，出錯長震動一次，滑動完成短震動一次，警告長震動兩次，有消息推送短震動兩次。

9.2 顏色改造

根據(jù)「衍射效應(yīng)」，色彩的適老化改造應(yīng)遵循「色彩無障礙」原則，老年人眼睛晶體變渾濁、變黃，導(dǎo)致對色彩的感知減弱。因此在顏色的設(shè)計上，我們通過加強色彩對比，使用品牌色藍(lán)綠色，來進(jìn)行主界面色彩的設(shè)計，輔助使用橙色、紅色等「高飽和度色」突出重點、警示性信息。

9.3 字體大小

字體大小是影響信息可讀性的直接因素，也是目前使用最廣泛的適老化改造方法。根據(jù)《Web信息無障礙通用設(shè)計規(guī)范》，現(xiàn)在已有不少APP推出關(guān)懷版、長輩版、或支持一鍵式切換字號。

對標(biāo)題、正文等不同層級內(nèi)容使用不同字號，例如將數(shù)字、金額的字體從48pt放大到64pt，可以有效縮短眼球的鎖定時間，提高老年人的動態(tài)捕捉精準(zhǔn)度，保證了屏幕可讀性。

10. POS設(shè)計

10.1 交互優(yōu)化

據(jù)研究，點擊、上下滑動、左右滑動、放大縮小這幾個操作是老年人接受度更高的。通過動效來表達(dá)靜態(tài)視覺效果無法準(zhǔn)確傳達(dá)的信息，如反饋、引導(dǎo)下一步、狀態(tài)表達(dá)等。好的動效與視覺設(shè)計是互補而成系統(tǒng)的，比如用動畫來展示商品被加進(jìn)購物車的狀態(tài)，引導(dǎo)下一步操作。

10.2 設(shè)備優(yōu)化

設(shè)備尺寸、精度、分辨率都會影響閱讀視覺體驗，在設(shè)備精度低狀態(tài)下，要適當(dāng)放大視覺，否則閱讀模糊；若點間距小的設(shè)備，可適當(dāng)縮小顯示；服務(wù)至上，POS 使用者在工作時需保持端莊熱情的姿態(tài)，不能只專注看 POS 屏幕信息而不顧顧客。

內(nèi)容大小的確立由設(shè)備分辨率、環(huán)境燈光、字體、視距等因素決定，在復(fù)雜的現(xiàn)場環(huán)境中，信息內(nèi)容要清晰易讀。

10.3 色彩對比度符合 WCAG 標(biāo)準(zhǔn)

參照 WCAG 有 AA 和 AAA 的對比度標(biāo)準(zhǔn)，界面中的信息與其背景間的關(guān)系對比度至少在 4.5:1 之上，保證信息易讀性。

WCAG 全稱是 Web Content Accessibility Guidlines（網(wǎng)頁內(nèi)容無障礙指南）。這是一套由無障礙功能專家編輯的指南，有若干國家在其網(wǎng)絡(luò)無障礙功能法律要求中明令必須使用這些指南。

10.4 加大點擊熱區(qū)

對于長者用戶而言，點擊不穩(wěn)定，不知道哪里能點，哪里不能點，都會對他們在高頻操作上造成困擾，提高使用者點擊操作的準(zhǔn)確率和速度，就需要我們對點擊范圍進(jìn)行界定，把控好間距，才能做出更好地交互體驗。

10.5 一屏策略

對于頁面信息框架以及布局盡量“一屏”展示，確保雙方的視線和注意力一致，便于溝通交流。但這時會有挑戰(zhàn)：字放大、按鈕放大，信息和功能在一屏上怎么放得下？

1. 進(jìn)行功能篩選，滿足場景中高優(yōu)先級核心訴求，提取核心功能展示
2. 模塊化展示每個信息，根據(jù)格式塔的視覺感知理論，做到聚焦用戶視角

11. WEB設(shè)計

11.1 增大字號

字體大小是影響信息可讀性的直接因素，也是目前使用最廣泛的適老化改造方法。根據(jù)《Web信息無障礙通用設(shè)計規(guī)范》，對web端入網(wǎng)進(jìn)件流程做了調(diào)整，并列出web端字體和上述提到的移動端不同。

2. 提供有效的反饋提示

老年人的動態(tài)視覺減弱，對動態(tài)內(nèi)容的捕捉和感知速度明顯下降。因此，對界面中短暫出現(xiàn)的提示性信息，我們在現(xiàn)有提示時長的基礎(chǔ)上延長了一檔。

3. 優(yōu)化交互邏輯

產(chǎn)品中心是用戶常用的搜索功能，直接關(guān)心產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的提升，在頁面功能中起到至關(guān)重要的作用。

搜索中心的作用是，快速幫用戶找到所需產(chǎn)品，高效精準(zhǔn)觸達(dá)，減少成本日期篩選標(biāo)簽，簡化搜索時間，提高搜索效率。對搜索關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽化管理，點擊交互優(yōu)于填寫交互，選中標(biāo)簽即可確定搜索條件，標(biāo)簽與輸入框內(nèi)容聯(lián)動，自動填充對應(yīng)數(shù)值。

列表提供刪除功能，增設(shè)二次確認(rèn)彈窗，防止長者用戶誤刪，導(dǎo)致不可逆的損失，多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，誤刪應(yīng)用投訴率高，固優(yōu)化此交互邏輯。

本文由 @蘋果媛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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