編輯導(dǎo)語(yǔ)：適老化設(shè)計(jì)是無(wú)障礙設(shè)計(jì)中的一種，主要是要注重老年人的互聯(lián)網(wǎng)生活感受，幫助他們跨越數(shù)字鴻溝。本文從金融行業(yè)，深耕To B、To C領(lǐng)域的第三方支付方面，分析未來(lái)如何進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)，一起來(lái)看一下吧。

1. 現(xiàn)狀概括

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口達(dá)到2.64億，占比18.7%，據(jù)預(yù)測(cè)60歲以上老年人數(shù)量將保持3.41%年增長(zhǎng)率，2050年達(dá)到35%，“十四五”時(shí)期，全國(guó)老年人口將突破3億。我國(guó)即將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)。老年人是一個(gè)需要加倍關(guān)注、關(guān)愛(ài)的龐大群體。數(shù)字化時(shí)代，不能讓老年人“掉線”。

先要正確認(rèn)識(shí)適老化設(shè)計(jì)，適老化設(shè)計(jì)是無(wú)障礙設(shè)計(jì)中的一種。無(wú)障礙設(shè)計(jì)于 1974 年由聯(lián)合國(guó)組織提出，設(shè)計(jì)中需要充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正常活動(dòng)能力衰退者（如殘疾人、老年人）的使用需求。

今年 1 月份國(guó)家也開(kāi)始重視關(guān)于老年人互聯(lián)網(wǎng)生活感受，先后頒布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》。并且列出 43 個(gè)手機(jī) APP 的適老化改造產(chǎn)品清單?？梢?jiàn)適老化設(shè)計(jì)改造逐漸提上日程，推動(dòng)信息無(wú)障礙，助力老年人，殘疾人跨越數(shù)字鴻溝。

從上圖可見(jiàn)，適老化改造滲透吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)方面，本章就講金融行業(yè)，深耕To B、To C領(lǐng)域的第三方支付，介紹未來(lái)如何進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)。

2. 前期分析

先看看適老化設(shè)計(jì)有什么困難點(diǎn)，適老化設(shè)計(jì)很多需要設(shè)備硬件支持，比普通的適配開(kāi)發(fā)難道稍大，投入成本較多，壓縮企業(yè)利潤(rùn)空間，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

行業(yè)要攻破困難點(diǎn)，必須分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，找到核心目標(biāo)與需求，才能落地推進(jìn)：

2.1 b端行業(yè)特性

要根據(jù)總行業(yè)特性去分析業(yè)務(wù)特征與用戶需求，才能最后把需求轉(zhuǎn)化落地。

2.2 需求與目標(biāo)

要根據(jù)總行業(yè)特性去分析業(yè)務(wù)特征與用戶需求，才能最后把需求轉(zhuǎn)化落地。

2.3 體驗(yàn)流程分析

圍繞著北極星目標(biāo)，先梳理業(yè)務(wù)流程與框架，找到小微商戶最主要的流程，框架要穩(wěn)定一致，拓展性強(qiáng)信息框架與導(dǎo)航，進(jìn)行適老化改造，盡可能減少大的流程改動(dòng)，老年群體更傾向保持原有的交互習(xí)慣。存在一些不夠美觀或不合理卻實(shí)用的入口和交互方式，可以在改造后進(jìn)行復(fù)用。

2.4 老年群體用戶畫(huà)像與使用場(chǎng)景

老年商戶日常需要頻繁切換app端、pos終端與當(dāng)面付收銀臺(tái)，且對(duì)資金到賬播報(bào)、提現(xiàn)、查賬和開(kāi)通優(yōu)惠套餐較為敏感，希望能更好改造用戶體驗(yàn)。

針對(duì)不同人群需求的差異，提供多種可調(diào)節(jié)的檔位來(lái)滿足不同用戶的瀏覽體驗(yàn)。這套系統(tǒng)性能力采用“體驗(yàn)一致、簡(jiǎn)單可控、內(nèi)容優(yōu)先”做為核心的設(shè)計(jì)原則。

3. 入網(wǎng)后重構(gòu)

3.1 登錄驗(yàn)證適老化改造

老年人的肢體運(yùn)動(dòng)能力下降，難以完成長(zhǎng)距離、長(zhǎng)時(shí)間、連續(xù)、高級(jí)的操作。因此在滑動(dòng)驗(yàn)證操作時(shí)，我們集中界面的主要操作在屏幕下半部分，保證用戶在使用時(shí)手指移動(dòng)的距離更短，同時(shí)減少使用具有明確方向性、精準(zhǔn)度要求的高級(jí)手勢(shì)，如雙擊、旋轉(zhuǎn)圖片到正向等。經(jīng)調(diào)試發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)者用戶模式同一觸發(fā)單位下，滑動(dòng)距離比正常模式多，減少用戶滑動(dòng)時(shí)長(zhǎng)與距離。

3.2 工作臺(tái)適老化重構(gòu)

3.2.1 布局重構(gòu)

I模型：

根據(jù)視覺(jué)動(dòng)線原理，有常見(jiàn)以下兩種布局，寬而淺的散裝首頁(yè)是目前采用比較多的設(shè)計(jì)方式，我們認(rèn)為這種方式的優(yōu)勢(shì)在于能在首頁(yè)承載更多業(yè)務(wù)，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，信息明確度上會(huì)有些模糊；另一種就是窄而深的線性架構(gòu)，首頁(yè)的功能的曝光量上會(huì)有所縮減，但能保證每一個(gè)功能的信息量足夠多。

研究表明，I動(dòng)線是最聚焦內(nèi)容，減少干擾的一個(gè)布局方式，更便于老年群體閱讀與理解，故對(duì)首頁(yè)進(jìn)行布局改版。

首頁(yè)框架必須拓展性強(qiáng)，可根據(jù)業(yè)務(wù)快速靈活調(diào)整：

F模型：

尼爾森諾曼發(fā)表了一篇人們?nèi)绾螔呙韬烷喿x網(wǎng)站習(xí)慣的分享，他們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，用戶傾向于一種 F 模式去查看網(wǎng)站，研究發(fā)現(xiàn)幾乎每一人都采取相同的瀏覽順序，先從頂部開(kāi)始，閱讀路線，重復(fù)這個(gè)動(dòng)作幾次，經(jīng)過(guò)幾行以后，他們開(kāi)始閱讀界面中一些文案，試著去想象這個(gè)瀏覽形式，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它是一個(gè) F 模式。

當(dāng)用戶進(jìn)件入網(wǎng)后，語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置后，再進(jìn)行掃碼收款，根據(jù)視覺(jué)動(dòng)線規(guī)律，重要信息放置左上角，固對(duì)功能入口進(jìn)行前置凸顯視覺(jué)改造，F(xiàn) 模式很重要一個(gè)原則就是把最好的內(nèi)容放置于頂部靠左，因?yàn)榘凑諒纳系较?，從左到右閱讀順序，這是最快速被用戶注意到的內(nèi)容。

這也是為什么我們很多產(chǎn)品導(dǎo)航放到頂部，搜索放到頂部，一些重要功能模塊放到頂部的原因，做好優(yōu)先級(jí)排序，只有當(dāng)我們清楚知道你希望用戶看到什么，我們才能將它們放在用戶視線熱點(diǎn)中，固對(duì)重要內(nèi)容進(jìn)行面性圖標(biāo)，色塊間隔懸浮設(shè)計(jì)。

3.2.1.1 首屏改造

老年用戶學(xué)習(xí)能力下降，當(dāng)頁(yè)面內(nèi)容太多，會(huì)帶來(lái)混亂感和理解壓力，導(dǎo)致“找不到”?？梢詫?duì)老年場(chǎng)景進(jìn)行突出，次要內(nèi)容在優(yōu)先級(jí)上進(jìn)行弱化。對(duì)于平臺(tái)型產(chǎn)品，首屏突出高頻使用服務(wù)，對(duì)于功能型產(chǎn)品，首屏則突出高頻使用功能。能快速促達(dá)，對(duì)打造舒適的產(chǎn)品使用體驗(yàn)很有幫助。

3.2.1.1.1 開(kāi)啟

進(jìn)件后在首頁(yè)頂部toast提示切換【長(zhǎng)者關(guān)懷模式】，hover彈窗視頻介紹老年關(guān)懷模式的相關(guān)特色功能，關(guān)閉后模式入口常駐，入口縮小到首頁(yè)左側(cè)；若開(kāi)啟后關(guān)閉，則點(diǎn)擊關(guān)閉后需要二次確認(rèn)是否關(guān)閉，防止長(zhǎng)者用戶誤觸。

3.2.1.1.2 關(guān)閉

關(guān)閉后按鈕狀態(tài)置換為開(kāi)啟長(zhǎng)者模式，用戶可在設(shè)置中心自定義關(guān)閉提示，但系統(tǒng)記錄曾開(kāi)啟過(guò)【長(zhǎng)者關(guān)懷模式】，后續(xù)按照概率不定時(shí)提示，讓模式入口真正高觸發(fā)，開(kāi)啟關(guān)懷模式后，步驟引導(dǎo)提示教程，協(xié)助更快上手。

目前市面上大多數(shù)的長(zhǎng)輩版、關(guān)懷版的切換入口較深，有些更是要進(jìn)行四步操作并重啟應(yīng)用后才能切換。這種「改了但沒(méi)完全改」的操作，是適老化改造的通病，也代表了富足的優(yōu)化空間。

選擇分期選項(xiàng)，I型布局，加大點(diǎn)擊熱區(qū)；在適老化界面中，需要代入更多能夠聯(lián)系生活經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)知錨點(diǎn)，幫助老年人順利在界面中找到點(diǎn)擊區(qū)域，培養(yǎng)用戶心智，增大觸控區(qū)是使移動(dòng)應(yīng)用易操作的最簡(jiǎn)單有效的方式，同時(shí)視覺(jué)設(shè)計(jì)上也需要讓老年人感知到觸控區(qū)增大。

3.2.1.1.3 實(shí)名認(rèn)證

點(diǎn)擊長(zhǎng)者關(guān)懷模式后進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，需要進(jìn)行ocr驗(yàn)證，上傳身份證，姓名和手機(jī)號(hào)，錄入人臉等步驟，錄入后驗(yàn)證通過(guò)，則實(shí)名認(rèn)證流程已完成；后續(xù)提供更有針對(duì)性服務(wù)，如撥打客服熱線電話，就可直接進(jìn)入長(zhǎng)者關(guān)懷模式，專人跟進(jìn)。以及方便獲取用戶資金和產(chǎn)品套餐使用情況，個(gè)性化推送適合長(zhǎng)者用戶產(chǎn)品。

認(rèn)證一次后，后續(xù)若很久未登錄，或者出現(xiàn)風(fēng)控、換設(shè)備后需要重新驗(yàn)證，確保賬戶安全。

除了框架結(jié)構(gòu)內(nèi)容需要調(diào)整外，一些交互流程也需要變化，以清晰快捷、簡(jiǎn)單明了的方式來(lái)方便老年用戶理解和操作。

例如在實(shí)名資料的認(rèn)證的勾選框上（因?yàn)榉娠L(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，所有的服務(wù)協(xié)議及隱私協(xié)議均不能默認(rèn)勾選），因?yàn)閷?duì)勾選的樣式很陌生再加上勾選框很小所以老年用戶時(shí)常會(huì)忘記勾選的操作，于是便采用彈框提示，并伴有可同意操作直接進(jìn)入下一步（曾試過(guò)如果不勾選則按鈕置灰呈不可點(diǎn)擊態(tài)的方案，但老年用戶更迷茫，覺(jué)得自己已經(jīng)填寫(xiě)完畢為什么點(diǎn)擊不了）。

3.2.1.1.4 人臉識(shí)別

人臉識(shí)別不是強(qiáng)制必要，因?yàn)榭紤]到長(zhǎng)者用戶可能不會(huì)操作，可先跳過(guò)，后續(xù)在親友幫助下，另在設(shè)置里進(jìn)行識(shí)別即可，充分保證了功能的靈活性；實(shí)名認(rèn)證和存量二次認(rèn)證屬于同一流程，只需要二選一方式認(rèn)證即可信息同步，功能交互簡(jiǎn)化，減少重復(fù)錄入。

人臉認(rèn)證后在首頁(yè)默認(rèn)開(kāi)通人臉登錄，支付購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)也可直接使用人臉支付，對(duì)長(zhǎng)者用戶來(lái)說(shuō)，少一步操作即可大大提升完成率，減少出錯(cuò)率，讓使用更安全。

3.2.1.2 次屏改造

首屏顯示重要功能入口后，次屏幕要放什么功能模塊??？用模型分析工具進(jìn)行篩選，強(qiáng)調(diào)突出產(chǎn)品核心功能，能快速促達(dá)，對(duì)打造舒適的產(chǎn)品使用體驗(yàn)很有幫助。根據(jù)古騰堡原則，呈現(xiàn)符合用戶眼動(dòng)規(guī)律，操作軌跡越短越好，顧將左右滑動(dòng)更改為上下滑動(dòng)布局。

長(zhǎng)者關(guān)懷模式針對(duì)老年人進(jìn)行功能精簡(jiǎn)，滿足高優(yōu)先級(jí)核心訴求，操作簡(jiǎn)單，大字、無(wú)廣告；產(chǎn)品專區(qū)千人千面?zhèn)€性化推薦，推薦適合小微商戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，如果操作比較復(fù)雜的功能，比如購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，結(jié)合電話客服而非在線客服，會(huì)使老年用戶更加安心。

同時(shí)我們?cè)诳紤]產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，也應(yīng)考慮到全局的線上線下服務(wù)體驗(yàn)，在關(guān)鍵觸點(diǎn)結(jié)合傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，對(duì)老年用戶更加友好。將首頁(yè)廣告口替換為符合長(zhǎng)者商戶購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)資訊推送，從而減少植入的大量廣告頻率，減少信息對(duì)長(zhǎng)者用戶的干擾。

3.2.2 功能重構(gòu)

根據(jù)傳統(tǒng)認(rèn)知習(xí)慣，老年人視力下降，老年用戶對(duì)圖片與數(shù)字的敏感度要普遍高于文字，對(duì)語(yǔ)音功能的需求在不斷演變，現(xiàn)實(shí)生活中，很多老年人不會(huì)使用輸入法，而且肢體運(yùn)動(dòng)能力的退化也為輸入帶來(lái)了不便，移動(dòng)設(shè)備的輸入法操作區(qū)域小難以精準(zhǔn)操作。

因此可以采用圖片、視頻、直播、語(yǔ)音等形式代替文字描述，降低閱讀理解成本，語(yǔ)音輸入等多模態(tài)交互方式，減輕操作負(fù)擔(dān)，能讓長(zhǎng)者用戶更輕松上手一個(gè)新功能，能及時(shí)求助客服人員，負(fù)面情緒能得到釋放。

可以適當(dāng)推出語(yǔ)音搜索、語(yǔ)音咨詢和語(yǔ)音導(dǎo)讀等功能，配合提高音量、降低語(yǔ)速，對(duì)聽(tīng)力體驗(yàn)做到綜合優(yōu)化。老年人表達(dá)力下降、綴詞多，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾后，智能識(shí)別獲取產(chǎn)品關(guān)鍵詞，即可馬上調(diào)起，直達(dá)入口，比如在搜索場(chǎng)景，客服場(chǎng)景，查詢場(chǎng)景等，更值得關(guān)注的是，受到地域、文化程度影響，照顧到這些「方言老人」，已經(jīng)有產(chǎn)品推出語(yǔ)音方言識(shí)別功能，適配不同地域的方言種類。

值得注意的是在設(shè)計(jì)之初要考慮以下幾個(gè)場(chǎng)景：

• 適當(dāng)?shù)卦龃笠袅?、使接收的聲音更加清?/li>
• 優(yōu)化設(shè)備的收音機(jī)制，即使小聲或者雜音多，也能錄入識(shí)別成功
• 添加聲音反饋機(jī)制，如果聲音發(fā)送成功，應(yīng)該給予正確的聲音提示

4. 支付模塊改造

4.1 語(yǔ)音播報(bào)，商戶收款更高效

研究表明，老年人聽(tīng)覺(jué)平均感知音量在67.5～75.3分貝之間，因此設(shè)備專門(mén)適配優(yōu)化播報(bào)入口，小微商戶入網(wǎng)登錄app后，若點(diǎn)擊掃碼收款，即彈窗提示藍(lán)牙音箱語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置入口，可選擇后臺(tái)播放，app適配最大音量?jī)?yōu)化配置，長(zhǎng)者用戶或聽(tīng)力障礙人事可按需設(shè)置。

同時(shí)支持綁定藍(lán)牙音箱，作為播報(bào)擴(kuò)音器，可單獨(dú)調(diào)節(jié)音量，最大聲響支持60平方米左右店鋪在吵雜環(huán)境下仍然聽(tīng)清播報(bào)內(nèi)容“xxx到賬xx元”，當(dāng)消費(fèi)者支付失敗時(shí)，會(huì)播報(bào)提示“交易失敗”，app與藍(lán)牙音箱雙軌同時(shí)播放，便于多人協(xié)同，聲音達(dá)到70分貝，確保長(zhǎng)者用戶或聽(tīng)力障礙人士收聽(tīng)清晰，防止漏單跑單，確保交易成功率。

為了保證長(zhǎng)者用戶有效的接收到聲音信息并進(jìn)行理解，播報(bào)速度也需要適當(dāng)下降。因此，播報(bào)減少了高檔位語(yǔ)速，并提供了高、中、低3檔語(yǔ)速，使長(zhǎng)者用戶選擇適合自己的速度，更有效的獲取聲音信息。

4.2 智能收款

4.2.1 收款方主掃，遠(yuǎn)距防抖

長(zhǎng)者群體身體機(jī)能下降，手抖或無(wú)法長(zhǎng)距離穩(wěn)定握住設(shè)備，在配置上都做了適配。

當(dāng)用戶設(shè)置好語(yǔ)音播報(bào)后，用戶即可進(jìn)行掃碼收款，設(shè)置好金額后，掃對(duì)方的二維碼收款，掃碼識(shí)別的精準(zhǔn)度，以及遠(yuǎn)距離掃碼自動(dòng)放大兩倍，防手抖等設(shè)置，都做了優(yōu)化，確保設(shè)備和二維碼之間距離80cm以上也能掃碼成功，擁有更快的解碼速度、更強(qiáng)的糾錯(cuò)能力，更貼合長(zhǎng)者用戶群體的實(shí)際需求，提高效率。

4.2.2 付款方主掃，碼牌優(yōu)化

長(zhǎng)者客戶主掃存在手機(jī)設(shè)備功能老舊難以對(duì)焦，或與二維碼距離過(guò)遠(yuǎn)、過(guò)近導(dǎo)致無(wú)法掃出二維碼等問(wèn)題，特別是在人多排隊(duì)時(shí)候，頻繁切換距離，客戶焦慮情緒油然而生，所以碼牌在設(shè)計(jì)上清晰度、對(duì)比度、飽和度、精細(xì)度都要高，二維碼尺寸至少要6cmx6cm，碼牌制作尺寸至少要16cmx11cm，以及碼牌放置角度最好向后傾斜30度，更便于設(shè)備遠(yuǎn)距離也識(shí)別成功。

內(nèi)置「安全鍵盤(pán)」并作醒目的提示，防止用戶使用第三方輸入法時(shí)被盜取信息，也有部分產(chǎn)品能自動(dòng)適配系統(tǒng)的內(nèi)置輸入法，提高安心使用感。轉(zhuǎn)賬時(shí)文字動(dòng)態(tài)聯(lián)想，與金額單位標(biāo)注——解決不實(shí)用、貼心引導(dǎo)。

1）頻率

當(dāng)面付掃碼作為目前手機(jī)銀行使用頻率最高的操作，基于此，我們?cè)诹鞒躺喜捎昧溯p量的設(shè)計(jì)方式，給用戶營(yíng)造一種輕量快速的體驗(yàn)。在元素上，我們?cè)O(shè)計(jì)了上輸入?yún)^(qū)域+下交互鍵盤(pán)的布局，將頁(yè)面內(nèi)容切割為兩部分，充分利用卡片元素承載更多轉(zhuǎn)賬對(duì)象的信息，從而讓用戶可以聚焦在輸入金額的操作上。

2）布局

研究表明，擴(kuò)大屏幕可點(diǎn)擊區(qū)域，使用「段落式結(jié)構(gòu)」和「卡片式布局」能讓信息架構(gòu)更清晰，提升界面整潔度，降低誤觸率，方便一些習(xí)慣單指操作的長(zhǎng)者用戶快速選擇業(yè)務(wù)。

3）防錯(cuò)

掃當(dāng)面付二維碼后，跳轉(zhuǎn)收銀臺(tái)，輸入金額后校驗(yàn)提示，放錯(cuò)糾錯(cuò)，確保資金安全；分期付收銀臺(tái)則用OCR即填即現(xiàn)功能，用戶輸入基本信息的同時(shí)，實(shí)時(shí)更新所輸入的信息，輔助用戶完成新建操作，減少用戶填寫(xiě)負(fù)擔(dān)，確保信息準(zhǔn)確度。

5. 數(shù)據(jù)可視化

在涉及金融數(shù)據(jù)管理服務(wù)中，我們都認(rèn)為趨勢(shì)圖更便于理解狀態(tài)和變化，根據(jù)「系統(tǒng)狀態(tài)可見(jiàn)性」原則，應(yīng)用到金融適老化改造中，即對(duì)資金、余額、收益等信息的「透明化處理」。不僅要讓收益可以實(shí)時(shí)查看，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注到收益查詢的「入口」位置。

理財(cái)產(chǎn)品的適老化改造項(xiàng)目中，考慮到了對(duì)「商戶交易分析」、「渠道構(gòu)成」、「顧客對(duì)比」、「門(mén)店排名」等高頻信息的實(shí)時(shí)可視化和強(qiáng)調(diào)處理???????????????，用輕便簡(jiǎn)潔、交互少的圖表，滿足了老年理財(cái)用戶隨時(shí)查看資金動(dòng)態(tài)的需求，數(shù)據(jù)透明呈現(xiàn)，若必要用到復(fù)雜圖表時(shí)候，考慮到老年用戶對(duì)圖表的理解力有限，需要在圖表下配置純數(shù)字/文字的解釋。

6. 脫敏+信任力

6.1 信任力背書(shū)，解除用戶顧慮

提供品牌、平臺(tái)的「信任力背書(shū)」，培養(yǎng)老年人的品牌認(rèn)知，潛移默化中傳遞企業(yè)價(jià)值和品牌力量，能保證用戶資金安全，增加用戶信任感，解決老年用戶不敢買(mǎi)、不敢用痛點(diǎn)；業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)專區(qū)細(xì)新增顯示工作人員職業(yè)專業(yè)頭像，點(diǎn)擊可查看大圖，直接撥打電話聯(lián)系，讓用戶更放心、更安心。

6.2 關(guān)鍵信息脫敏

金融業(yè)務(wù)開(kāi)展依賴于大量數(shù)據(jù)，包括個(gè)人信息、交易記錄等管理數(shù)據(jù)，需要對(duì)用戶進(jìn)行告知說(shuō)明，通過(guò)合理方式收集。

個(gè)人交易信息屬敏感信息，需重視信息查閱、使用、加工、存儲(chǔ)的合理授權(quán)與脫敏展示，避免隱私泄漏?？紤]到老年人更加細(xì)膩敏感的心理，可以適度地為數(shù)據(jù)脫敏增添趣味性。如吉祥話語(yǔ)「成語(yǔ)」代替了「****」，輕松降低了老年用戶對(duì)于數(shù)據(jù)泄露的不安。

7. 產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)

7.1 行動(dòng)按鈕顯示話設(shè)計(jì)

同時(shí)也要提高信噪比，對(duì)一些不可交互點(diǎn)擊的區(qū)域，視覺(jué)上與可點(diǎn)擊交互樣式區(qū)分，注意不能搶主視覺(jué)，甚至進(jìn)行弱化處理，俗話說(shuō)得好，無(wú)對(duì)比不設(shè)計(jì)，可以通過(guò)顏色深淺對(duì)比、明暗對(duì)比、大小對(duì)比、粗細(xì)對(duì)比來(lái)凸出重點(diǎn)內(nèi)容，弱化次要內(nèi)容，保證視覺(jué)重心落在核心處。

根據(jù)理論分析，在適老化設(shè)計(jì)中，我們還可以運(yùn)用潛意識(shí)作為界面中的隱形向?qū)В瑤椭夏耆隧樌瓿赡繕?biāo)行為。

對(duì)于一些橫向的導(dǎo)航欄，長(zhǎng)者用戶認(rèn)知程度有限，不容易注意到尾部的信息，對(duì)左右滑動(dòng)理解成本較高，容易導(dǎo)致找不到入口，產(chǎn)品被貼上不好用、功能找不到的標(biāo)簽。

相比較而言，上下滑動(dòng)的形式更清楚，長(zhǎng)輩操作起來(lái)更流暢，I型流線型，更利于長(zhǎng)者用戶單手操作，故將產(chǎn)品模塊層級(jí)入口提高，產(chǎn)品模塊縱向鋪開(kāi)，降低折疊度，上下滑動(dòng)，交互清晰明了，減少用戶認(rèn)知成本，產(chǎn)品模塊點(diǎn)擊率提升58%。

按鈕的文案中包含行為動(dòng)作、結(jié)果去向的內(nèi)容，像“去看看”中的“看看”——對(duì)當(dāng)下需要完成的動(dòng)作描述，讓每個(gè)一眼晃過(guò)的引導(dǎo)效果堆積，成為界面中的隱形向?qū)В瑤椭夏耆肆私馊绾瓮瓿刹僮鳌?/p>

除了對(duì)按鈕文案的調(diào)整，我們還可以為一些非明確的可點(diǎn)擊區(qū)域加上行為指引，避免信息過(guò)多而對(duì)長(zhǎng)者用戶的理解造成干擾，比如在熱門(mén)活動(dòng)推薦里，每個(gè)產(chǎn)品圖片都可點(diǎn)擊看對(duì)應(yīng)頻道的，因此在入口處加上帶明確行為、結(jié)果去向的點(diǎn)擊按鈕，避免讓人以為這只是一些展示圖而并不知道這其實(shí)都是可以點(diǎn)擊的。

由于老年人觸網(wǎng)時(shí)間短、受教育程度不同，難以理解專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)術(shù)語(yǔ)，為了幫助他們更好的使用產(chǎn)品，我們對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)都進(jìn)行了簡(jiǎn)化，采用了通俗易理解的文案。其接觸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間較短，其認(rèn)知多源于線下真實(shí)生活，因此對(duì)文字、寫(xiě)實(shí)內(nèi)容的理解力更強(qiáng)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的常用元素并不熟悉，固在設(shè)計(jì)文案、圖形、圖表時(shí)，我們需要根據(jù)老年用戶的認(rèn)知習(xí)慣調(diào)整。

一方面，可以將文字作為主要說(shuō)明形式，且行動(dòng)好于描述，如“查醫(yī)保余額”；另一方面，將線下服務(wù)遷移到線上時(shí)，可以通過(guò)映射真實(shí)場(chǎng)景，來(lái)降低老年用戶對(duì)線上圖形、圖案、圖表的理解難度；對(duì)界面中圖標(biāo)，也盡可能用輕擬物化圖標(biāo)，因?yàn)槔先肆?xí)慣現(xiàn)實(shí)事物作為認(rèn)知媒介，比如紅包與現(xiàn)實(shí)紅包比擬，最好真實(shí)還原，比如界面中可點(diǎn)擊的區(qū)域強(qiáng)化投影或高光，更立體真實(shí)呈現(xiàn)。

7.2 智能語(yǔ)音，降低長(zhǎng)者認(rèn)知成本

金融適老化產(chǎn)品應(yīng)該讓用戶隨時(shí)「有地可詢」，并提供簡(jiǎn)單明了的步驟引導(dǎo)，還可結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)讀功能，讓指引過(guò)程更完善。因?yàn)槔碡?cái)產(chǎn)品構(gòu)成的復(fù)雜性，理財(cái)產(chǎn)品往往需要大量的專業(yè)名詞進(jìn)行輔助解釋、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明。

線上操作由于缺少專業(yè)人員從旁協(xié)助，容易讓老年用戶感到不知所措。

我們?cè)谠斍轫?yè)保持了理財(cái)產(chǎn)品的通用結(jié)構(gòu)，增加了同屏解說(shuō)的入口，開(kāi)啟該功能后，產(chǎn)品介紹中的主要價(jià)值將會(huì)被提煉出來(lái)置頂，同時(shí)復(fù)雜的詞匯會(huì)高亮展示，并對(duì)這些詞匯進(jìn)行解釋，通過(guò)這種方式，降低用戶的理解門(mén)檻，解說(shuō)框可設(shè)置跳過(guò)，或下一個(gè)的按鈕，可根據(jù)個(gè)人認(rèn)知水平來(lái)進(jìn)行設(shè)置。

8. 保障關(guān)懷服務(wù)

8.1 轉(zhuǎn)賬安全認(rèn)證，多種保障為長(zhǎng)者保駕護(hù)航

研究表明，81.6%的老年人在學(xué)習(xí)使用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)，或多或少需要?jiǎng)e人的幫助，自己解決問(wèn)題的能力相對(duì)低，在設(shè)計(jì)中，我們也需要留出協(xié)助出口。

在產(chǎn)品內(nèi)常駐幫助入口也是有意義的，但這還不夠，老年用戶學(xué)習(xí)使用手機(jī)的能力差異相當(dāng)大，總有些用戶無(wú)法獨(dú)立完成操作，部分金融類產(chǎn)品已經(jīng)提供“親友代操作”功能，這也許是我們可以參考的方向。

統(tǒng)計(jì)使用功能，對(duì)使用頻次多的形成模板供用戶復(fù)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟形成SOP流程管理，小額自定轉(zhuǎn)賬，對(duì)長(zhǎng)者用戶默認(rèn)限制大額轉(zhuǎn)賬，需要大額轉(zhuǎn)賬則發(fā)送指令給親屬，認(rèn)證確認(rèn)后才能轉(zhuǎn)賬成功，固形成大額轉(zhuǎn)賬流程SOP。

交互簡(jiǎn)化步驟方式是：好老板app發(fā)送驗(yàn)證短信到已經(jīng)授權(quán)的親屬的手機(jī)短信中，調(diào)起h5頁(yè)面，拉起app，親屬需要填寫(xiě)自己身份證、手機(jī)號(hào)、姓名、人臉識(shí)別，即可審核通過(guò)，把結(jié)果回調(diào)指令給長(zhǎng)者用戶端，即可完成大額轉(zhuǎn)賬。

8.2 運(yùn)營(yíng)人員專項(xiàng)跟進(jìn)

8.2.1 設(shè)置電話客服熱線，隨時(shí)解決長(zhǎng)者用戶疑慮

當(dāng)用戶進(jìn)件入網(wǎng)后，首次進(jìn)入工作臺(tái)，長(zhǎng)者用戶對(duì)新接觸的產(chǎn)品會(huì)感到陌生，需要一定時(shí)間去熟悉它，并且長(zhǎng)者用戶學(xué)習(xí)能力比較弱，自行摸索成本高。固進(jìn)入長(zhǎng)者關(guān)懷版本后，在首頁(yè)工作臺(tái)即可撥打客服熱線，找人工幫助，而普通版本用戶，先引導(dǎo)其查看聯(lián)系在線客服，或查閱幫助手冊(cè)，讓電話客服熱線層級(jí)深，提高門(mén)檻，從而減少客服成本。

8.2.2 增加運(yùn)營(yíng)人員配置渠道，為長(zhǎng)者用戶辦理減負(fù)

除了上述業(yè)務(wù)授權(quán)親友認(rèn)證外，長(zhǎng)者用戶遇到困難不會(huì)配置時(shí)，除了金錢(qián)交易外，渠道參數(shù)、手續(xù)費(fèi)、產(chǎn)品開(kāi)通、信息變更的配置等都能授權(quán)給運(yùn)營(yíng)人員代理，運(yùn)營(yíng)人員即可在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)后臺(tái)代配置，還能引導(dǎo)用戶如何開(kāi)通微信支付渠道，雙向留有電話聯(lián)系方式，如需補(bǔ)充資料，可溝通后選擇最簡(jiǎn)便方式提交。

全方位助力長(zhǎng)者用戶問(wèn)題解決，讓溝通交流無(wú)礙，用戶端標(biāo)明預(yù)計(jì)完成時(shí)間，讓進(jìn)度更加透明。

老年用戶大多處于淺層觸網(wǎng)狀態(tài)，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能時(shí)，會(huì)存在“不知道我現(xiàn)在在做什么、下一步該怎么做”的困擾。如運(yùn)營(yíng)配置預(yù)計(jì)2-3個(gè)工作日完成，配置后渠道方審核，或運(yùn)營(yíng)端B角色審核，用戶對(duì)流程無(wú)感，此時(shí)可以提供操作進(jìn)度指引，避免非必要場(chǎng)景干擾，導(dǎo)致降低操作效率。

8.2.3 線上線下客服協(xié)同，多維度為長(zhǎng)者用戶提供服務(wù)

如果人工客服無(wú)法徹底解決問(wèn)題，通過(guò)APP、小程序等平臺(tái)的智能推廣與引導(dǎo)，讓所獲數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)化為線下體驗(yàn)預(yù)約、提供遠(yuǎn)程幫助等功能，最終實(shí)現(xiàn)線上鏈接線下的一對(duì)一業(yè)務(wù)，提供高端產(chǎn)品服務(wù)或更細(xì)致的理財(cái)規(guī)劃。

除了提供上文提到的遠(yuǎn)程服務(wù)、親情通道，一些有線下門(mén)店的產(chǎn)品還可以在線上幫助用戶預(yù)約線下服務(wù)，并由用戶決定是否預(yù)約。線上線下相輔相成，能讓科技與人工的結(jié)合更具人性化。

具體形式為在聯(lián)系客服入口處輸入問(wèn)題后，仍未能解決，則會(huì)自動(dòng)彈窗或手動(dòng)點(diǎn)擊菜單功能，詢問(wèn)你是否線下預(yù)約，同意后就生成專屬客服，后續(xù)可以打電話聯(lián)系預(yù)約到店時(shí)間，線上咨詢情況會(huì)智能同步到客服經(jīng)理，數(shù)據(jù)協(xié)同，減少溝通成本。

9. 通用性設(shè)計(jì)改造

9.1 優(yōu)化警示提示

為了提醒老年人注意、告知其已完成操作、增強(qiáng)操控感，我們?cè)谔囟▓?chǎng)景增加了振動(dòng)反饋，如臨界值、出錯(cuò)、滑塊、警告場(chǎng)景。自動(dòng)提現(xiàn)到賬，app則震動(dòng)提示+彈窗提示，點(diǎn)擊確認(rèn)【我已知曉】。

臨界值是提現(xiàn)超過(guò)余額時(shí)候，自定義不同震動(dòng)頻率與幅度，臨界值微震動(dòng)兩次，出錯(cuò)長(zhǎng)震動(dòng)一次，滑動(dòng)完成短震動(dòng)一次，警告長(zhǎng)震動(dòng)兩次，有消息推送短震動(dòng)兩次。

9.2 顏色改造

根據(jù)「衍射效應(yīng)」，色彩的適老化改造應(yīng)遵循「色彩無(wú)障礙」原則，老年人眼睛晶體變渾濁、變黃，導(dǎo)致對(duì)色彩的感知減弱。因此在顏色的設(shè)計(jì)上，我們通過(guò)加強(qiáng)色彩對(duì)比，使用品牌色藍(lán)綠色，來(lái)進(jìn)行主界面色彩的設(shè)計(jì)，輔助使用橙色、紅色等「高飽和度色」突出重點(diǎn)、警示性信息。

9.3 字體大小

字體大小是影響信息可讀性的直接因素，也是目前使用最廣泛的適老化改造方法。根據(jù)《Web信息無(wú)障礙通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，現(xiàn)在已有不少APP推出關(guān)懷版、長(zhǎng)輩版、或支持一鍵式切換字號(hào)。

對(duì)標(biāo)題、正文等不同層級(jí)內(nèi)容使用不同字號(hào)，例如將數(shù)字、金額的字體從48pt放大到64pt，可以有效縮短眼球的鎖定時(shí)間，提高老年人的動(dòng)態(tài)捕捉精準(zhǔn)度，保證了屏幕可讀性。

10. POS設(shè)計(jì)

10.1 交互優(yōu)化

據(jù)研究，點(diǎn)擊、上下滑動(dòng)、左右滑動(dòng)、放大縮小這幾個(gè)操作是老年人接受度更高的。通過(guò)動(dòng)效來(lái)表達(dá)靜態(tài)視覺(jué)效果無(wú)法準(zhǔn)確傳達(dá)的信息，如反饋、引導(dǎo)下一步、狀態(tài)表達(dá)等。好的動(dòng)效與視覺(jué)設(shè)計(jì)是互補(bǔ)而成系統(tǒng)的，比如用動(dòng)畫(huà)來(lái)展示商品被加進(jìn)購(gòu)物車(chē)的狀態(tài)，引導(dǎo)下一步操作。

10.2 設(shè)備優(yōu)化

設(shè)備尺寸、精度、分辨率都會(huì)影響閱讀視覺(jué)體驗(yàn)，在設(shè)備精度低狀態(tài)下，要適當(dāng)放大視覺(jué)，否則閱讀模糊；若點(diǎn)間距小的設(shè)備，可適當(dāng)縮小顯示；服務(wù)至上，POS 使用者在工作時(shí)需保持端莊熱情的姿態(tài)，不能只專注看 POS 屏幕信息而不顧顧客。

內(nèi)容大小的確立由設(shè)備分辨率、環(huán)境燈光、字體、視距等因素決定，在復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中，信息內(nèi)容要清晰易讀。

10.3 色彩對(duì)比度符合 WCAG 標(biāo)準(zhǔn)

參照 WCAG 有 AA 和 AAA 的對(duì)比度標(biāo)準(zhǔn)，界面中的信息與其背景間的關(guān)系對(duì)比度至少在 4.5:1 之上，保證信息易讀性。

WCAG 全稱是 Web Content Accessibility Guidlines（網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容無(wú)障礙指南）。這是一套由無(wú)障礙功能專家編輯的指南，有若干國(guó)家在其網(wǎng)絡(luò)無(wú)障礙功能法律要求中明令必須使用這些指南。

10.4 加大點(diǎn)擊熱區(qū)

對(duì)于長(zhǎng)者用戶而言，點(diǎn)擊不穩(wěn)定，不知道哪里能點(diǎn)，哪里不能點(diǎn)，都會(huì)對(duì)他們?cè)诟哳l操作上造成困擾，提高使用者點(diǎn)擊操作的準(zhǔn)確率和速度，就需要我們對(duì)點(diǎn)擊范圍進(jìn)行界定，把控好間距，才能做出更好地交互體驗(yàn)。

10.5 一屏策略

對(duì)于頁(yè)面信息框架以及布局盡量“一屏”展示，確保雙方的視線和注意力一致，便于溝通交流。但這時(shí)會(huì)有挑戰(zhàn)：字放大、按鈕放大，信息和功能在一屏上怎么放得下？

1. 進(jìn)行功能篩選，滿足場(chǎng)景中高優(yōu)先級(jí)核心訴求，提取核心功能展示
2. 模塊化展示每個(gè)信息，根據(jù)格式塔的視覺(jué)感知理論，做到聚焦用戶視角

11. WEB設(shè)計(jì)

11.1 增大字號(hào)

字體大小是影響信息可讀性的直接因素，也是目前使用最廣泛的適老化改造方法。根據(jù)《Web信息無(wú)障礙通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，對(duì)web端入網(wǎng)進(jìn)件流程做了調(diào)整，并列出web端字體和上述提到的移動(dòng)端不同。

2. 提供有效的反饋提示

老年人的動(dòng)態(tài)視覺(jué)減弱，對(duì)動(dòng)態(tài)內(nèi)容的捕捉和感知速度明顯下降。因此，對(duì)界面中短暫出現(xiàn)的提示性信息，我們?cè)诂F(xiàn)有提示時(shí)長(zhǎng)的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)了一檔。

3. 優(yōu)化交互邏輯

產(chǎn)品中心是用戶常用的搜索功能，直接關(guān)心產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的提升，在頁(yè)面功能中起到至關(guān)重要的作用。

搜索中心的作用是，快速幫用戶找到所需產(chǎn)品，高效精準(zhǔn)觸達(dá)，減少成本日期篩選標(biāo)簽，簡(jiǎn)化搜索時(shí)間，提高搜索效率。對(duì)搜索關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽化管理，點(diǎn)擊交互優(yōu)于填寫(xiě)交互，選中標(biāo)簽即可確定搜索條件，標(biāo)簽與輸入框內(nèi)容聯(lián)動(dòng)，自動(dòng)填充對(duì)應(yīng)數(shù)值。

列表提供刪除功能，增設(shè)二次確認(rèn)彈窗，防止長(zhǎng)者用戶誤刪，導(dǎo)致不可逆的損失，多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，誤刪應(yīng)用投訴率高，固優(yōu)化此交互邏輯。

本文由 @蘋(píng)果媛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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