2）聽(tīng)覺(jué)特征

• 經(jīng)常性地短時(shí)間失去聽(tīng)力；
• 對(duì)高頻聲音不敏感：高頻音是指在2000-16000HZ頻段的聲音，在生活中表現(xiàn)為尖銳刺耳的聲音，例如蚊子在耳邊“嗡嗡”的聲音，門(mén)鈴聲，蟲(chóng)類的鳴叫聲等。
• 聽(tīng)力下降：正常的聽(tīng)力范圍是小于25分貝，老年人聽(tīng)力下降是一種普遍現(xiàn)象，需要把聲音強(qiáng)度提升到40分貝。
• 聽(tīng)覺(jué)選擇性注意水平下降：注意力集中在某個(gè)人的談話時(shí)會(huì)忽略掉環(huán)境中的其他對(duì)話或雜音。

3）行為特征

• 行動(dòng)遲緩：肌肉的萎縮使老年人的力量下降并且靈活度受到影響，活動(dòng)幅度也受到局限；
• 反應(yīng)速度慢：身體機(jī)能的減弱，老年人的肌肉與骨骼會(huì)出現(xiàn)不同程度的老化；
• 肢體不協(xié)調(diào)：骨骼密度降低以及鈣含量的減少，很容易引發(fā)骨折、關(guān)節(jié)僵硬等癥狀；
• 手抖、操作不便：帕金森等疾病。

4）認(rèn)知特征

理解能力下降：主要表現(xiàn)為接受新的信息困難，理解成本變高。

記憶力的退化：老年群體的長(zhǎng)期記憶能力顯著衰退，邏輯理解記憶好于機(jī)械記憶；對(duì)過(guò)去的記憶深刻，但對(duì)于近期發(fā)生的事情印象模糊；老年人長(zhǎng)時(shí)間記憶能力比不上感覺(jué)記憶和記憶。因此，產(chǎn)品信息布局應(yīng)幫助老人養(yǎng)成固定的行為習(xí)慣，通過(guò)反復(fù)操作加深記憶。

注意力下降：有一種粘滯和惰性現(xiàn)象，失去了年輕時(shí)控制注意過(guò)程所需的精度和速度。

5）表達(dá)特征

生理性語(yǔ)言障礙：指成熟期后出現(xiàn)的生理性退化過(guò)程，其中包括大腦認(rèn)知衰老，這會(huì)使很多老年人的語(yǔ)言能力退化，例如詞匯提取困難、理解具有難度的話語(yǔ)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題等。

口音方言：老年用戶群體的地域文化差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他群體，受地域差異影響，他們習(xí)慣用方言溝通，不會(huì)說(shuō)普通話

2. 心理特征

1）安全感下降

當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)詐騙、侵權(quán)、誘導(dǎo)用戶的手段層出不窮，老人對(duì)智能設(shè)備的安全感降低，更多的心態(tài)是不敢操作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有安全感。

2）適應(yīng)能力弱

受到生理?xiàng)l件的限制，例如短期記憶能力的衰退和思維能力的退化，老年人對(duì)新近事物的接受能力比較低，學(xué)習(xí)和理解一項(xiàng)新事物需要更長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)社會(huì)和生活環(huán)境的適應(yīng)能力減弱。他們通常覺(jué)得新科技產(chǎn)品的使用學(xué)起來(lái)比較難，不愿意主動(dòng)去嘗試。

3）失落、自卑

老年人會(huì)覺(jué)得與時(shí)代脫節(jié)，精神上會(huì)感到孤獨(dú)和空虛，也容易產(chǎn)生自卑的情緒，經(jīng)常感到自己被忽視，希望得到家庭、社會(huì)更多的關(guān)懷和認(rèn)同。

3. 總結(jié)老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品存在的問(wèn)題

根絕老年人的生理機(jī)能特征和心理特征分析，影響老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的問(wèn)題基本可以分為六類，分別是看不清、聽(tīng)不清、難操作、不理解、說(shuō)不清、不愿學(xué)。

五、設(shè)計(jì)上的解決策略

我們了解了老年人的特征，以及老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上遇到的問(wèn)題，接下來(lái)我們就來(lái)講下在設(shè)計(jì)上應(yīng)該怎么做才能幫助老人解決這些問(wèn)題。

1. 解決看不清的問(wèn)題

1）字體類型的選擇

對(duì)老年人的字體類型選擇重點(diǎn)是易于識(shí)別，無(wú)襯線字體（例如黑體）比襯線字體（例如宋體）更容易讓人眼快速識(shí)別文字內(nèi)容。

襯線字體有邊角裝飾，一般應(yīng)用在報(bào)紙、書(shū)籍中作為印刷體，在屏幕顯示中襯線字體因?yàn)橄袼攸c(diǎn)太大，在分辨率低的手機(jī)上難以閱讀，所以多用無(wú)襯線字體。

無(wú)襯線字體因?yàn)槿サ袅诉吔茄b飾看起來(lái)更大更簡(jiǎn)潔清晰，適合通過(guò)屏幕來(lái)傳遞信息，基本上信息識(shí)別的字體都是無(wú)襯線字體，比如路牌等。

2）字體大小

在iOS設(shè)計(jì)規(guī)范中，建議最小字體是11pt，在《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用端適老化規(guī)范》中，主要文字不小于18pt/dp；最大字體不小于30pt/dp。

3）顏色對(duì)比度

老年人是否能清楚識(shí)別信息，界面中的文字與背景的對(duì)比度至關(guān)重要。在WCAG2.0(Web Content Accessibility Guideline)中提到色彩無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)AA級(jí)，小文本與背景的對(duì)比度至少要有4.5:1；大文本（加粗的14PT/普通的18pt及以上）對(duì)比度至少要有3:1。

因此，在設(shè)計(jì)按鈕、卡片、列表等內(nèi)容時(shí)，請(qǐng)檢查下顏色組合的對(duì)比度，避免使用低對(duì)比度的顏色搭配。推薦檢查對(duì)比度的軟件Colorable，只要輸入色值就可以看到對(duì)比度。

4）顏色使用

重要信息避免使用藍(lán)色、紫色等冷色調(diào)；

隨著年齡增長(zhǎng)，人類的晶狀體會(huì)變黃變渾濁會(huì)選擇性的吸收藍(lán)光。從而導(dǎo)致老年人對(duì)藍(lán)色的鑒別能力比對(duì)紅、綠色鑒別能力下降更明顯。所以界面上的重要元素要避免使用藍(lán)色紫色等冷色調(diào)。

5）不能只用顏色傳遞信息

錯(cuò)誤狀態(tài)、成功狀態(tài)或系統(tǒng)警告之類的信息提示，不能只用顏色來(lái)傳遞信息表達(dá)的意思，這對(duì)視力衰弱的老人來(lái)說(shuō)很不友好，要用文字和圖標(biāo)結(jié)合的方式。

2. 解決聽(tīng)不清的問(wèn)題

1）適當(dāng)增加音量

視頻播放應(yīng)適當(dāng)增大音量，同時(shí)處理掉環(huán)境聲音，使聲音更加清晰。研究表明，正常人的聽(tīng)力是在20分貝以內(nèi)，老年人聽(tīng)覺(jué)平均感知音量在67.5～75.3分貝之間。

2）提高與助聽(tīng)器設(shè)備的兼容性

手機(jī)會(huì)發(fā)射各種強(qiáng)度的音頻電信號(hào)和磁信號(hào)，影響助聽(tīng)器的運(yùn)行，智能手機(jī)應(yīng)采用新的載波和調(diào)試方法，降低對(duì)助聽(tīng)器的干擾，讓有聽(tīng)力障礙的老人可以正常使用助聽(tīng)器。

3）解決難操作的問(wèn)題

（1）增大觸控區(qū)

增大觸控區(qū)是使移動(dòng)應(yīng)用易操作的最簡(jiǎn)單有效的方式，同時(shí)視覺(jué)上也需要增加按鈕之間的間距和留白范圍，讓老年人感知到觸控區(qū)增大，更便于點(diǎn)擊。對(duì)于按鈕的大小，iOS保證在44x44pt以上，Android在48x48dp以上。

（2）手勢(shì)操作

手勢(shì)操作前需要用彈層或蒙層指引的方式引導(dǎo)用戶操作；避免需3個(gè)或以上手指才能完成的復(fù)雜手勢(shì)操作，交互手勢(shì)以“點(diǎn)擊、滑動(dòng)、放大縮小”為主。

（3）反饋的停留時(shí)長(zhǎng)

因?yàn)槔夏耆擞洃浟p退，所以一些操作反饋的時(shí)長(zhǎng)也需要拉長(zhǎng)，給老年人足夠的反應(yīng)時(shí)間。比如一般的Toast會(huì)展示3s，對(duì)于老人來(lái)說(shuō)，引起注意的響應(yīng)時(shí)間和閱讀文字的速度等都比較慢，所以這些互動(dòng)的時(shí)間得長(zhǎng)。再比如其他聲音、振動(dòng)的反饋也需要適當(dāng)放大來(lái)提高互動(dòng)效果。

（4）界面簡(jiǎn)潔清晰

高密度的信息仍會(huì)增加記憶負(fù)荷，界面的信息架構(gòu)和導(dǎo)航一定要簡(jiǎn)潔清晰，而且變化不要太大，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)他們的認(rèn)知成本比較高，復(fù)雜的界面和操作都提高了認(rèn)知的成本。

（5）降低操作成本

在頁(yè)面里添加語(yǔ)音輸入和電話入口，對(duì)老人來(lái)說(shuō)免去了輸入查找操作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了交互流程，方便老年用戶完成任務(wù)。

（6）明確的行為指引

例如下面的返回按鈕，加上返回兩個(gè)字用戶會(huì)更加明確操作行為，降低理解成本，幫助老年人順利完成目標(biāo)行為。

4. 解決不理解的問(wèn)題

1）明確的反饋提示

例如在登錄頁(yè)，登錄前需要勾選用戶協(xié)議才能進(jìn)行下一步操作，百度輸入完手機(jī)號(hào)點(diǎn)擊下一步，勾選那一欄會(huì)晃動(dòng)加輕微震動(dòng)，我們正常人都會(huì)知道這是提示我們點(diǎn)擊勾選那一欄，可是對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，因?yàn)閷?duì)勾選的樣式很陌生再加上勾選框很小，老年用戶時(shí)常會(huì)忘記勾選的操作，采用彈框提示，并伴有操作指引效果會(huì)更好一些。

2）易識(shí)別的圖標(biāo)

在圖形的辨別程度上，抽象的線性圖標(biāo)老人是最不易理解的，老人更喜歡偏擬物風(fēng)格的圖標(biāo)或者直接用文字來(lái)說(shuō)明。

3）文案可理解

對(duì)于一些文案或?qū)Ｓ忻~等內(nèi)容要有詳細(xì)的解釋說(shuō)明來(lái)幫助老年用戶理解，說(shuō)明也要清晰明了，便于理解。

4）增加人工線上客服

相對(duì)于線上自動(dòng)化的服務(wù)，老年人更喜歡線下的服務(wù)形式，線下的服務(wù)更能給他們帶來(lái)安全感。是因?yàn)槔夏耆说恼J(rèn)知能力下降，對(duì)信息處理的能力也比較弱，在使用線上產(chǎn)品的過(guò)程中可能會(huì)遇到困難，不如直接與人溝通來(lái)的直接，所以我們要在線上也保留人工的入口，可以幫助老人快速的解決問(wèn)題。

5）產(chǎn)品幫助說(shuō)明

產(chǎn)品的幫助中心大多數(shù)是在設(shè)置里，都是以文檔的形式呈現(xiàn)，對(duì)老年用戶來(lái)說(shuō)，找到幫助中心的入口是一個(gè)難題，能看懂幫助中心的內(nèi)容是另一個(gè)難題，建議在明顯的位置放產(chǎn)品如何操作的說(shuō)明或者是視頻講解，來(lái)幫助第一次用產(chǎn)品的老年用戶理解產(chǎn)品操作步驟。

5. 解決說(shuō)不清的問(wèn)題

1）提升方言識(shí)別能力

老年人受地域文化影響，很多老人不會(huì)說(shuō)普通話，與人溝通會(huì)有困難，語(yǔ)音設(shè)備應(yīng)提升方言識(shí)別功能和提供語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的功能，方便不會(huì)說(shuō)普通話的老人也能正常和人交流。

6. 解決不愿學(xué)的問(wèn)題

1）增強(qiáng)用戶安全感受

提升產(chǎn)品體驗(yàn)安全感，讓老人可以放心的使用，例如滴滴的安全中心和百度消費(fèi)保障都是可以增加產(chǎn)品使用安全感。

2）幫助老人輸入信息

在生活中，大部分老人喜歡用手寫(xiě)輸入法，因?yàn)榇蜃宙I盤(pán)上的按鍵太小了，他們看不清楚按鈕很容易出錯(cuò)，但也有部分老人根本就不會(huì)寫(xiě)字，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，提供語(yǔ)音搜素的入口是更好的選擇。

3）適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和幫助

在老人操作錯(cuò)誤時(shí)，提供一個(gè)直觀、易懂，并能夠指導(dǎo)用戶下一步操作的錯(cuò)誤信息至關(guān)重要。如果錯(cuò)誤提示但是沒(méi)有下一步的指引，會(huì)引起老人焦慮，沒(méi)有了使用的積極性，為了隨時(shí)解決老年人遇到的問(wèn)題，可以提供語(yǔ)音服務(wù)，使老年人可以隨時(shí)打電話獲取專業(yè)人員的幫助和解答。

六、適老化產(chǎn)品體驗(yàn)

1. 中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)聯(lián)通是我看到這幾款產(chǎn)品里唯一有語(yǔ)音播報(bào)功能的，這個(gè)功能是為了幫助看不清屏幕內(nèi)容有視覺(jué)障礙的用戶，可以通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)的形式來(lái)完成操作。點(diǎn)擊語(yǔ)音播放有操作提示說(shuō)明，語(yǔ)音播放要長(zhǎng)按住2秒后松開(kāi)即可播報(bào)內(nèi)容，輕按是會(huì)跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)頁(yè)面。

設(shè)計(jì)思考：

語(yǔ)音播放要長(zhǎng)按住2秒后松開(kāi)即可語(yǔ)音播報(bào)，長(zhǎng)按這個(gè)交互方式對(duì)老人來(lái)說(shuō)需要記憶力，而且不是長(zhǎng)按后就播放出來(lái)，還要松開(kāi)后才可以，有理解成本，用戶輕按一下就會(huì)跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)頁(yè)面，考慮到肢體障礙老人的使用場(chǎng)景，本來(lái)想長(zhǎng)按播放結(jié)果因?yàn)槭侄短D(zhuǎn)了，有誤操作的可能性，這里建議可以參考讀屏軟件，點(diǎn)擊播放，雙擊跳轉(zhuǎn)，交互成本更低些。

2. 攜程

攜程的首頁(yè)有很多功能入口，重點(diǎn)的功能都在首屏展示，低頻的功能會(huì)放在功能區(qū)的第二屏展示，而適老化版本放在第二屏的最后一個(gè)，攜程做的的適老化可以理解為是一個(gè)專為老人使用的低頻功能。這個(gè)位置就是正常人在沒(méi)有指引的情況下也很難發(fā)現(xiàn)，更何況老年人。

體驗(yàn)感受上，下次自動(dòng)開(kāi)啟“關(guān)懷版”讓人困惑，如果是老人操作，當(dāng)然是想自動(dòng)默認(rèn)的是適老化版本，如果想退出適老化版本，也應(yīng)該是退出，不應(yīng)該是返回。老人用戶返回后還是會(huì)容易迷失在這一堆的圖標(biāo)里，每次在這一堆的圖標(biāo)里找到關(guān)懷版，在點(diǎn)擊，增加記憶成本理解成本，體驗(yàn)不是很友好。

如果勾選下次進(jìn)入攜程自動(dòng)開(kāi)啟關(guān)懷版，下次打開(kāi)這個(gè)軟件的時(shí)候，會(huì)先跳到首頁(yè)再跳到老年版，而不是直接進(jìn)入老年版。

設(shè)計(jì)思考：

適老化的版本可以融合到產(chǎn)品里面，但不應(yīng)該是一個(gè)被弱化的功能，應(yīng)該是獨(dú)立于產(chǎn)品本身之外的一種模式，選擇適老化版本要有完善的體驗(yàn)，可以退出但不是返回。另外還要考慮多個(gè)場(chǎng)景，比如對(duì)于開(kāi)關(guān)按鈕老年人能否理解，都需要探究，還要考慮交互體驗(yàn)，在次進(jìn)入時(shí)，先跳首頁(yè)在跳到關(guān)懷版本視覺(jué)體驗(yàn)不好，也會(huì)讓用戶疑惑。

3. 優(yōu)酷

優(yōu)酷的適老化版本是在個(gè)人中心的左上角切換，我覺(jué)得這個(gè)位置相對(duì)來(lái)說(shuō)是合理的，點(diǎn)擊之后是三種切換模式，符合操作邏輯以及功能需求，而且模式切換的入口和退出長(zhǎng)輩模式的入口是在同一個(gè)位置，進(jìn)和退在一個(gè)位置，可以降低用戶的記憶成本。

設(shè)計(jì)思考：

優(yōu)酷的分類頁(yè)面，是為了適老化做成模塊的樣式，且都配有明顯的文字說(shuō)明，但是對(duì)于有視覺(jué)障礙的老人根本看不清楚，文字和背景的對(duì)比度低，且圖片疊加文字的效果老人看著會(huì)模糊不清，不如直接用純色的背景，增加文字和背景的顏色對(duì)比度，視覺(jué)上首先要做到的是讓老年用戶能看清，才會(huì)愿意進(jìn)行下一步操作。

4. 高德地圖

高德地圖的適老化入口我也找了很久，最后發(fā)現(xiàn)在地圖設(shè)置里，開(kāi)啟適老化版本之后進(jìn)入到地圖頁(yè)，點(diǎn)擊返回又回到了首頁(yè)，下次打開(kāi)我要清除后臺(tái)緩存才可以到老年版本。

點(diǎn)擊【關(guān)閉長(zhǎng)輩版】之后還是在當(dāng)前頁(yè)面，開(kāi)啟和關(guān)閉指的是下次打開(kāi)進(jìn)來(lái)默認(rèn)的頁(yè)面是哪個(gè)頁(yè)面。

設(shè)計(jì)思考：

高德做的適老化跟攜程相似，都是屬于產(chǎn)品里的一個(gè)功能，高德只是地圖這個(gè)功能做了適老化，也可以滿足老人使用地圖的核心需求，只是左上角的返回按鈕，容易誤導(dǎo)用戶操作，點(diǎn)擊之后又回到了普通版，有理解成本和學(xué)習(xí)成本。

而且關(guān)閉長(zhǎng)輩版本和開(kāi)啟長(zhǎng)輩版本是按鈕的樣式，這個(gè)功能的屬性是一個(gè)開(kāi)關(guān)，和設(shè)置里面的開(kāi)關(guān)一樣，決定的是下一次打開(kāi)產(chǎn)品默認(rèn)是哪個(gè)頁(yè)面。這個(gè)關(guān)閉長(zhǎng)輩版，用戶很容易理解為退出長(zhǎng)輩版本，容易誤解。

七、總結(jié)

消除老年人的數(shù)字鴻溝，當(dāng)然不是一方努力，不是簡(jiǎn)單的通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)就能完成的，也不是一個(gè)特定產(chǎn)品就能完成，需要多方協(xié)作。

對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，需要在設(shè)計(jì)中考慮到各種可能發(fā)生的邊緣情況，注重細(xì)節(jié)，例如在設(shè)計(jì)中參照WCAG2.0標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比度來(lái)調(diào)節(jié)顏色，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不難，可這就是對(duì)殘障人士最直接的幫助。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能老年人并不是最有價(jià)值的群體，但用心的去做產(chǎn)品，增加信任感和價(jià)值感，不只可以獲得老年人的信任，而是所有人的信任。

對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，帶著無(wú)障礙思考方式設(shè)計(jì)產(chǎn)品，多去思考有身體障礙的人群怎么使用產(chǎn)品，視覺(jué)障礙的人群怎么使用產(chǎn)品，會(huì)打開(kāi)我們的思維方式，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品潛在問(wèn)題，可以更好的完善產(chǎn)品體驗(yàn)。

老吾老以及人之老，做好適老化，首先具備同理心，希望這篇文章能對(duì)你有幫助。

參加文獻(xiàn)：

• W3C Introduction to WebAccessibility；
• 百度大字版精細(xì)系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)研究實(shí)踐；
• 基于視覺(jué)特性的老年產(chǎn)品數(shù)字界面交互設(shè)計(jì)研究；
• 谷歌無(wú)障礙設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人夏冰瑩知乎專欄。

本文由郝小七指導(dǎo)（http://theventurebank.com/u/917803）

本文由 @王一善 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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