回溯歷史，從圖靈機(jī)到電腦，從PDA到智能手機(jī)，孤獨(dú)的人類在試圖創(chuàng)造便捷的工具的同時(shí)，從來未曾放棄制造更加聰慧的伙伴。

我們一直試圖制造更加智能化的東西。當(dāng)我們談及體驗(yàn)的時(shí)候，一直在強(qiáng)調(diào)情感化設(shè)計(jì)，為什么？人就是情感動(dòng)物。情感和情緒是幫助人同外界進(jìn)行快速交互、溝通的有效機(jī)制，甚至我們絕大多數(shù)的交互，都是在本能和行為層面。

我們使用情感在進(jìn)行溝通。我們希冀App能像人一樣同我們交互，符合用戶認(rèn)知的行為召喚，模擬現(xiàn)實(shí)世界的微交互和動(dòng)效，這些都讓APP更加“有人樣”。

我們一直試圖給機(jī)器注入靈魂。難道不是么？

當(dāng)我們談及2016年我們所追隨的設(shè)計(jì)趨勢(shì)的時(shí)候，想到的更多的會(huì)是微交互、無限滾動(dòng)、扁平化2.0、VR甚至信息圖。其中，以微交互、動(dòng)效為代表的許多UX技術(shù)都是以“人”的角度作為出發(fā)點(diǎn)，并且以“鮮活”、“生動(dòng)”作為設(shè)計(jì)的方向。在這其中，最為“富有人性”的應(yīng)該就是ChatBot了。

Chatbot并不是什么新概念，俗稱聊天機(jī)器人，早在上世紀(jì)60年代的時(shí)候，就已經(jīng)有MIT的教授作過類似的東西。

回溯歷史，從圖靈機(jī)到電腦，從PDA到智能手機(jī)，孤獨(dú)的人類在試圖創(chuàng)造便捷的工具的同時(shí)，從來未曾放棄制造更加聰慧的伙伴。

明顯的趨勢(shì)

和VR、AR 這類大熱的新興領(lǐng)域相同，Chatbot 已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)和投資的新寵。也許在普通用戶眼里，Siri 還不夠“成功”，但是它的實(shí)際功用和潛在價(jià)值讓各大科技公司、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都眼熱。今年3月，微軟在每年例行的Build 大會(huì)上推出了 Bot Framework ，隨后而來的4月，F(xiàn)acebook 在 F8大會(huì)上展示了全新的Messenger 平臺(tái)，然后是5月的Google I/O大會(huì)，會(huì)上發(fā)布了 Google Assistant、Allo Messenger 等應(yīng)用和套件，而Amazon 也不愿落于人后，開放了Echo 智能音箱背后的AI 平臺(tái) Alexa 。

這些大型科技企業(yè)代表了Chatbot 的發(fā)展方向，那么緊隨其后的是來自世界各地的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。這些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的Chatbot類產(chǎn)品和服務(wù)橫跨多個(gè)平臺(tái)，垂直到多個(gè)不同的領(lǐng)域：保險(xiǎn)代理、虛擬助手、客戶服務(wù)、虛擬買手、機(jī)器人平臺(tái)，等等等等。VentureRadar 將截至今年6月的最熱的Chatbot領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司列舉了出來：

這些深入多領(lǐng)域推動(dòng)ChatBot 發(fā)展的公司為我們展現(xiàn)了聊天機(jī)器人的巨大潛力，拿到大量融資的創(chuàng)業(yè)企業(yè)也證明了投資機(jī)構(gòu)對(duì)于這一領(lǐng)域的巨大信心。

相比于VR和AR，單純的Chatbot 似乎距離我們熟知的圖形化界面要更遙遠(yuǎn)，但是它和廣泛意義上的“設(shè)計(jì)”的概念卻更加貼近。雖然類似Chatbot 這一的產(chǎn)品早已有之，但是如今我們的探討的Chatbot 卻比當(dāng)年的粗陋的AI更加智能。

智能的證據(jù)

如果將Chatbot 和人工智能（AI）完全割裂開來看，是不合理的。但是目前我們所能接觸的Chatbot 少有能夠上升到人工智能的程度，正是因?yàn)槿斯ぶ悄埽ˋI）的要求之高，從事這方面研究者少有直接拿人工智能來指代自己的研究工作的。

此時(shí)，就不得不提一下圖靈測(cè)試了。

圖靈提出了一種測(cè)試機(jī)器是不是具備人類智能的方法。即假設(shè)有一臺(tái)電腦，其運(yùn)算速度非?？臁⒂洃浫萘亢瓦壿媶卧臄?shù)目也超過了人腦，而且還為這臺(tái)電腦編寫了許多智能化的程序，并提供了合適種類的大量數(shù)據(jù)，那么，是否就能說這臺(tái)機(jī)器具有思維能力。

為消除人類心中的偏見，圖靈設(shè)計(jì)了一種“模仿游戲”即圖靈測(cè)試：遠(yuǎn)處的人類測(cè)試者在一段規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)兩個(gè)實(shí)體對(duì)他提出的各種問題的反應(yīng)來判斷是人類還是電腦。通過一系列這樣的測(cè)試，從電腦被誤判斷為人的幾率就可以測(cè)出電腦智能的成功程度。

復(fù)雜的人類語言是人類傳遞信息表達(dá)思想的核心手段，模仿游戲就是圍繞著測(cè)試者能否判斷出機(jī)器和人類的語言而進(jìn)行的。

而圖靈的傳記電影《模仿游戲》[ed2k]就正是因此而得名。

實(shí)際上，2014年6月7日在英國(guó)皇家學(xué)會(huì)舉行的“2014圖靈測(cè)試”大會(huì)上，聊天程序“尤金·古斯特曼”（Eugene Goostman）首次“通過”圖靈測(cè)試。

我們現(xiàn)在所探討的Chatbot 有多少最終能通過圖靈測(cè)試我們難以得知，但是隨著數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的推進(jìn)，深度學(xué)習(xí)的算法的技術(shù)成熟，計(jì)算機(jī)的智能化進(jìn)程已經(jīng)大踏步地前進(jìn)了，今年3月 Google 的 Alpha GO 戰(zhàn)勝李世石就是一座里程碑。

不過在另外一部電影《機(jī)械姬》[ed2k]當(dāng)中，圖靈測(cè)試化作一個(gè)揪心的賽博朋克寓言，悲劇收?qǐng)?，引人深思?/p>

全新的交互

自然語言的處理是Chatbot 所面臨的最大的障礙之一。和我們常見的UI界面的UX設(shè)計(jì)不同，UI的可控性和內(nèi)容的明確性更高，但是自然語言的邏輯、含義、語法、情緒、意圖要比圖形化界面復(fù)雜太多，

“李雷，下午去燒烤，去不去？”
“我去，不去！”

目前常見的做法，是將自然語言解構(gòu)，提取出關(guān)鍵詞，分析其中的詞性、狀態(tài)，猜測(cè)用戶的意圖和情緒，配合其他的信息內(nèi)容，匹配用戶分類模型，根據(jù)算法來給予反饋。

如果是涉及特定領(lǐng)域的Chatbot，需要專業(yè)性較強(qiáng)的知識(shí)庫和針對(duì)性較強(qiáng)的模型。但是如果是類似Siri 這樣開放式、不限定內(nèi)容的Chatbot，就需要極為豐富的知識(shí)庫和大量的模型，用以匹配復(fù)雜多變的內(nèi)容。近年來進(jìn)步明顯的深度學(xué)習(xí)的算法讓開放領(lǐng)域的Chatbot 更容易被用戶“養(yǎng)成”。

還是以Siri為例，開放式的Chatbot 投入成本高昂，用戶使用的目的性非常模糊，需求常常不明確，黏性較低，除了少數(shù)類似蘋果這樣的大廠會(huì)持續(xù)跟進(jìn)推動(dòng)之外，剩下的大多都是玩票性質(zhì)的。

垂直到特定領(lǐng)域的Chatbot 本身就具備場(chǎng)景化、專業(yè)化的特征，目前接受天使投資并且影響力靠前的Chatbot 初創(chuàng)公司大多數(shù)都是這種類型。但是在這種目的性很強(qiáng)的語境下，Chatbot 需要具備更強(qiáng)的分析和識(shí)別能力，除了專業(yè)性的知識(shí)，還要能夠清晰地理解用戶的意圖，給予針對(duì)性的解答。

開放式的Chatbot 適用范圍更廣，所面對(duì)的用戶群體更大也更多變，合理的運(yùn)用之下，無疑可以產(chǎn)生不可估量的價(jià)值。這個(gè)時(shí)候的Chatbot 可以是一個(gè)平臺(tái)化的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)臋?quán)限和功能支持就是一個(gè)強(qiáng)大的操作系統(tǒng)，而交互上使用的就是自然語言。這就是一個(gè)全新的交互界面了。

回憶一下電影《星際穿越》[ed2k]中的人工智能吧，這些具備人工智能的機(jī)器人能夠良好的同交互對(duì)象使用自然語言溝通，在確保了機(jī)動(dòng)性和功能性的同時(shí)，還擁有獨(dú)特的性格。原本可以人形化設(shè)計(jì)的AI 在電影中被刻意異化為巨大的金屬塊，時(shí)刻提醒使用者，它們并非人類。

技術(shù)的壁障

自然語言輸入的首要障礙就是語言的識(shí)別的問題。且不說中國(guó)八大方言體系下多如牛毛的分支，即使同樣說的是普通話或者英文，千奇百怪的口音也會(huì)對(duì)信息的正確錄入產(chǎn)生影響。當(dāng)然，如果語料庫夠豐富，這個(gè)問題可以一定程度上得到緩解。

所以，目前許多相關(guān)的Chatbot 都依然采取的是文字輸入的方式，徹底回避到語音識(shí)別的問題。從UX的角度而言，這樣的服務(wù)反而不如專門的APP來得實(shí)用。

當(dāng)用戶提出了問題之后，Chatbot 通常需要解構(gòu)自然語言，獲取關(guān)鍵信息。目前自然語言解構(gòu)通常是借助NLP技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，也就是神經(jīng)語言程序?qū)W (Neuro-Linguistic Programming) 的相關(guān)技術(shù)。NLP發(fā)展道路上不斷吸取邏輯學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)等其他學(xué)科的觀點(diǎn)并用以整合形成自身的學(xué)術(shù)論點(diǎn)，這種包容的結(jié)合帶給了NLP作為一個(gè)學(xué)術(shù)的邏輯體系。NLP 可以用來解構(gòu)語言、思維和行為上的習(xí)慣，但是這門依然在不斷發(fā)展、包容性極強(qiáng)的學(xué)科本身的缺陷也很明顯，現(xiàn)在Chatbot 有限的識(shí)別度就是證據(jù)。

不過Chatbot 的實(shí)現(xiàn)方式并不一定非得是 解構(gòu)-提取-排序-匹配模型的方式來實(shí)現(xiàn)，Chatbot還可以以類似人類學(xué)習(xí)語言的方式，通過語料庫或者深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來模擬、生成語言模型，這種“養(yǎng)成”式的Chatbot 需要大量的語料庫來支撐、優(yōu)化，它通常學(xué)習(xí)性更強(qiáng)，不會(huì)犯語法和表述上的錯(cuò)誤，可以更加自如地應(yīng)對(duì)預(yù)設(shè)外的問題，規(guī)避人為設(shè)定帶來的不確定性，維護(hù)性更好。目前Google 的 AlphaGO 就是基于此技術(shù)發(fā)展而來。

“人的本質(zhì)更像是一座堡壘，一個(gè)移動(dòng)的領(lǐng)土，以意志的暴君統(tǒng)治著無數(shù)人格組成的民眾。” ——《攻殼機(jī)動(dòng)隊(duì)》

和生物一樣，ChatBot ，或者說未來的人工智能都是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)最重要的是并非改錯(cuò)能力，而是容錯(cuò)能力。增加系統(tǒng)的容錯(cuò)度則必增加系統(tǒng)的冗余度，兩者不可兼得，所以最后得到的是一個(gè)健壯的系統(tǒng)而不是一個(gè)“美好”的系統(tǒng)。之前我所提及的邪惡的“小黃雞”就是一個(gè)典型。

一個(gè)容錯(cuò)能力強(qiáng)大的Chatbot （比如Siri）就像是無數(shù)人格的結(jié)合體，它并不會(huì)極端化，但是它是千千萬萬離散的“靈魂”糅合為一體的“生物”。

如果我們所用的硬件設(shè)備是Chatbot的軀殼，那么它正好呼應(yīng)了《攻殼機(jī)動(dòng)隊(duì)》[預(yù)告片]的英文名稱：Ghost in the Shell。

情感的設(shè)計(jì)

Android 的設(shè)計(jì)主管 Matias Duarte 曾經(jīng)在 Android 4.0的發(fā)布會(huì)上向所有人提問：“機(jī)器是否擁有靈魂？”他給予的答案是充滿全新“性格”的 Android 4.0 的設(shè)計(jì)語言，當(dāng)然，延續(xù)自此的 Material Design 設(shè)計(jì)語言同樣是出自他的手。

圖形化的界面能夠傳遞情感，結(jié)合了Chatbot 的界面能夠承載更為豐富的情緒?，F(xiàn)實(shí)生活中最值得學(xué)習(xí)借鑒的大概是Siri了，而電影《Her》[ed2k]中的人工智能操作系統(tǒng) OS1 則給出了一個(gè)更加值得學(xué)習(xí)的案例。

主人公Theodore是一位信件撰寫人，心思細(xì)膩而深邃，能寫出最感人肺腑的信件。一次偶然機(jī)會(huì)讓他接觸到最新的人工智能系統(tǒng)OS1，她不僅提供各種助手服務(wù)，如清理磁盤、處理郵件、安排日程甚至泡杯咖啡，還能成為閨蜜、女朋友，無時(shí)無刻不在陪伴著，提供專屬的親密感。

當(dāng)OS1化身 Chatbot 同 Theodore 聊天的時(shí)候，展現(xiàn)出了一個(gè)Chatbot 應(yīng)有的素質(zhì)：

• 使用友善而包容的語言同人交流
• 使用令人喜愛、熟悉、有安全感的聲線來溝通（配音是斯嘉麗·約翰遜），更容易獲得信任
• 當(dāng)用戶開始調(diào)戲Chatbot 的時(shí)候，不要無禮，巧妙地回應(yīng)

而OS1的完善之處不僅僅體現(xiàn)在聲優(yōu)和內(nèi)容上。Theodore 身為信件撰寫人，平日感情細(xì)膩；OS1 使用了女性化的嗓音，圖形界面上采用了簡(jiǎn)約而優(yōu)雅的動(dòng)效，色調(diào)則是溫暖的橙色，這些屬性同 Theodore 本身的氣質(zhì)相得益彰：

• 結(jié)合用戶的背景信息，提供個(gè)性化的反饋
• 為用戶提供統(tǒng)一、一致的形象，讓他們感受到一個(gè)立體的角色

OS1 作為一個(gè)幫助 Theodore 處理各種問題還要陪伴的人工智能，需要處理的事務(wù)并不少，面對(duì)真實(shí)的人類需要以相應(yīng)的情感邏輯來應(yīng)對(duì)：

• 辨識(shí)用戶的情緒，迎合用戶的需求
• 不要無緣無故不搭理用戶（系統(tǒng)崩潰除外）
• 提供選項(xiàng)，教人應(yīng)對(duì)
• 碰到問題的時(shí)候安慰用戶，表示理解他們的痛苦

如果Chatbot 的溝通模型能夠被設(shè)計(jì)的話，那么對(duì)于情感的設(shè)計(jì)將會(huì)是整個(gè)產(chǎn)品中至關(guān)重要的部分。

“人心不是紙箱，不會(huì)被填滿。愛得越多，心就會(huì)越大。” ——《Her》

結(jié)語

也許有一天，我們所創(chuàng)造的Chatbot，或者人工智能會(huì)像《普羅米修斯》[ed2k]當(dāng)中的AI一樣對(duì)造物主產(chǎn)生好奇、質(zhì)疑甚至傷害，但是在此之前，我們還有很長(zhǎng)的路要走。

作者：@陳子木

來源：優(yōu)設(shè)