編輯導(dǎo)語：隨著各大互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的發(fā)展，用戶評價產(chǎn)品功能設(shè)計顯得尤為重要，本篇文章從家裝行業(yè)用戶評價的重要性出發(fā)，描述了家裝行業(yè)用戶評價現(xiàn)狀、C端用戶評價頁面設(shè)計現(xiàn)狀以及用戶點評產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計等多方面的內(nèi)容，一起來學(xué)習(xí)一下。

本文和大家分享家裝行業(yè)用戶評價體系的現(xiàn)狀以及家裝行業(yè)用戶評價體系的建設(shè)。

一、家裝行業(yè)用戶評價體系的重要性

在家裝行業(yè)中，99%的用戶愿意在裝修結(jié)束后主動分享，80%的裂變是通過線上的分享/評價完成的。（數(shù)據(jù)來自2020騰訊家裝報告洞察白皮書）

對C端用戶的價值：用戶評價是裝修用戶的重要信息來源，一個優(yōu)秀的家裝用戶評價平臺，可有效降低潛在用戶裝修決策成本。

對評價用戶的價值：裝修用戶有極強的評價分享欲望訴求，99%的裝修用戶都喜歡分享評價（數(shù)據(jù)來自2020騰訊家裝報告洞察白皮書），家裝用戶評價體系的建設(shè)，極大滿足用戶分享訴說的需求，通過產(chǎn)品的包裝，還可自動生成用戶的裝修筆記/業(yè)主日記。

對裝企的價值：助力家裝透明化的品牌心智，是業(yè)務(wù)迭代的重要數(shù)據(jù)指引，提升家裝轉(zhuǎn)化。

對家裝行業(yè)的價值：用戶評價是家裝生態(tài)重要的一環(huán)，如果家裝生態(tài)沒有閉環(huán)，則無法自我成長。打造真實透明的家裝用戶評價平臺，褒優(yōu)驅(qū)弊，凈化家裝行業(yè)水深亂象，驅(qū)動家裝生態(tài)正循環(huán)，提升民生幸福感。

用戶評價，是影響裝修決策的重要因素，可有效降低潛在裝修用戶的決策成本。

用戶評價，是裝修公司自身迭代成長的核心指引，落實到設(shè)計、施工、服務(wù)的評價數(shù)據(jù)，是裝修公司在行業(yè)內(nèi)競爭最直觀的反饋。

用戶評價，是家裝平臺數(shù)字化的基石，通過對大量用戶評價的數(shù)字分析，高效監(jiān)控管理平臺內(nèi)的裝修公司。

用戶評價，是家裝生態(tài)環(huán)境正向循環(huán)最有力的驅(qū)動力。

二、家裝行業(yè)用戶評價體系的現(xiàn)狀

目前各大家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺（土巴兔/齊家/住小幫/好好住/大眾點評等），對于用戶評價真實性的把控和評價透明度的提現(xiàn)，有很多地方待提升。

存在諸如此類的一些現(xiàn)象：部分平臺用戶在APP上看到的用戶評價，其發(fā)布者可能壓根沒裝修過；部分平臺只展示好評，不展示差評；部分平臺所謂的“優(yōu)質(zhì)評價”，默認(rèn)給最新發(fā)布的前2條評價打上優(yōu)質(zhì)評價標(biāo)簽（過幾天就變成了普通評價）。

下面從用戶評價的發(fā)布和用戶評價的展示2方面詳細(xì)剖析家裝用戶點評現(xiàn)狀。

1. 用戶評價的發(fā)布

調(diào)研對象：土巴兔、住小幫、齊家、大眾點評、好好住。

調(diào)研維度：評價對象、可發(fā)布評價的人群、可發(fā)布評價的次數(shù)、評價的時間限制、發(fā)布評價的入口、可評價的節(jié)點、發(fā)布評價頁面的核心字段及要求、優(yōu)質(zhì)評價的標(biāo)準(zhǔn)、評價是否審核、評價審核機(jī)制、寫評價鼓勵，這11個維度進(jìn)行調(diào)研分析。

調(diào)研總結(jié)：對各個調(diào)研對象，分別從值得學(xué)習(xí)的地方和有待提升的地方2個維度進(jìn)行總結(jié)。

詳看下方表格：

2. 用戶評價的展示

調(diào)研對象：土巴兔、住小幫、齊家、大眾點評、好好住。

調(diào)研維度：評價內(nèi)容的狀態(tài)、評價展示的位置、評價列表頁的分類、評價排序規(guī)則、評價列表頁展示的核心字段，這5個維度進(jìn)行調(diào)研分析。

調(diào)研總結(jié)：對各個調(diào)研對象，分別從值得學(xué)習(xí)的地方和有待提升的地方2個維度進(jìn)行總結(jié)。

詳看下方表格：

三、C端用戶評價頁面設(shè)計現(xiàn)狀

?1.?用戶評價的發(fā)布

（1）現(xiàn)狀調(diào)研對象：土巴兔、住小幫、好好住、大眾點評、淘寶、餓了么、美團(tuán)、小紅書。

（2）用戶評價發(fā)布頁現(xiàn)狀分析：

點評的內(nèi)容來源：

當(dāng)前家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶點評的發(fā)布由平臺用戶直接發(fā)布（打開APP就能發(fā)布評價），不管是否是裝修過的用戶，都可以進(jìn)行評價發(fā)布。

點評的真實性：

上述家裝平臺用戶評價的發(fā)布的核心維度：「圖片」，均為非必填。純文字點評，極大降低了點評真實性門檻。

“已裝修用戶”的驗證標(biāo)準(zhǔn)是用戶上傳合同截圖，由平臺運營進(jìn)行審核。用戶評價的真實性依賴上傳合同截圖的真實性及運營人工審核的縝密度。

現(xiàn)狀：當(dāng)前家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶評價真實性很難經(jīng)得起挑戰(zhàn)。

機(jī)遇：家裝行業(yè)用戶決策影響較大，人均客單價10-20w，裝了之后基本不會像商品退換貨那樣重新再裝，用戶點評是影響用戶決策的重要因素，一個真實透明的家裝用戶評價平臺是家裝行業(yè)極大的機(jī)遇。

2. 用戶評價的展示

現(xiàn)狀調(diào)研對象：土巴兔、齊家、住小幫、每平每屋、淘寶、京東、大眾點評、美團(tuán)、攜程、餓了么、Airbnb。

商家列表頁用戶評價展示現(xiàn)狀分析：

1. 電商、酒旅等頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺，APP端用戶評價的展示豐富多樣，在空間有限的列表頁內(nèi)通過各種樣式來展示用戶評價。
2. 而當(dāng)前家裝行業(yè)平臺（土巴兔、齊家、住小幫等），用戶評價在裝企列表頁的展示相對比較保守。

家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺，對于用戶評價的展現(xiàn)力，處在較低層級，有很大的提升空間。

四、家裝行業(yè)用戶點評產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計

? 1. 家裝用戶評價場景節(jié)點

在用戶整體裝修生命周期過程中，設(shè)計-竣工階段是裝修的核心節(jié)點，這些階段的用戶評價可高優(yōu)建設(shè)。

2. 家裝用戶評價產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計

五、家裝行業(yè)用戶評價產(chǎn)品頁面設(shè)計

用戶點評C端產(chǎn)品設(shè)計分2類：用戶點評基礎(chǔ)鏈路設(shè)計、用戶點評衍生產(chǎn)品設(shè)計。

1. 用戶評價基礎(chǔ)鏈路設(shè)計

用戶評價基礎(chǔ)鏈路頁面包括：用戶評價入口、評價發(fā)布頁、各評價主體列表頁/主頁內(nèi)評價展示、評價完成頁、我的評價頁（本文就幾個核心頁面的設(shè)計做闡述）。

1） 評價入口：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)屬性來確定

有在線工地管控業(yè)務(wù)的：有在線工地管控業(yè)務(wù)的：類似齊家、百安居這種家裝平臺，齊家有齊家保，百安居有自己的工程管理體系，用戶可在APP上查看自己的工地進(jìn)度詳情。這類屬性的平臺一般在APP首頁/個人中心-我的家模塊，展示常規(guī)評價入口，消息中心為輔助評價入口。

無在線工地管控業(yè)務(wù)的：類似土巴兔、大眾點評等這種平臺屬性的，一般會在裝企主頁和全部評價列表頁展示評價入口。

2）評價發(fā)布頁面設(shè)計：

評價發(fā)布頁面常見5大模塊：評分、撰寫評價內(nèi)容、印象標(biāo)簽、推薦、平臺輔助信息。

（1）評分

評分主體：不同節(jié)點評分主體和評分維度不同，簽約環(huán)節(jié)，評分主體多為設(shè)計師，評價設(shè)計效果及服務(wù)；竣工環(huán)節(jié)，評分主體多為裝企公司及對應(yīng)的項目經(jīng)理/監(jiān)理各角色。

評分星級：根據(jù)具體業(yè)務(wù)評分規(guī)則，頁面設(shè)計上需考慮打分顆粒度：整星及半星。評分一般為2級，一級評分為整體評分，用戶打完一級評分，頁面內(nèi)自動展示二級評分項。二級評分項可多維度進(jìn)行。例如：一級評分項為裝修公司總體評分，二級評分項為：設(shè)計、施工、服務(wù)，可進(jìn)一步對這三個維度進(jìn)行評分。

（2）評價內(nèi)容

評價內(nèi)容組成：文字+圖片/視頻，文字一般為必填項。圖片/視頻是否為必填，根據(jù)自身業(yè)務(wù)階段及屬性來制定。

評價模板：為用戶提供快捷評價維度提示，會助力用戶評價內(nèi)容的生產(chǎn)速度及質(zhì)量。例如在填寫文字評價模塊初展示：“工期”“施工”“服務(wù)”等快捷維度。這些維度可根據(jù)不同評價節(jié)點和評價主體做個性化配置。

評價類型：制定優(yōu)質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)，并在產(chǎn)品設(shè)計上鼓勵用戶發(fā)布優(yōu)質(zhì)評價。例如：用戶編輯文字10個字的時候，提示用戶：“再寫40個字就有機(jī)會成為優(yōu)質(zhì)點評~。”

（3）印象標(biāo)簽

在評價頁面內(nèi)，用戶評分后，可根據(jù)評分的狀態(tài)區(qū)間，展示對應(yīng)的印象標(biāo)簽，供用戶選擇。

例如，用戶評價施工環(huán)節(jié)3星以下（不滿意），則頁面內(nèi)展示對應(yīng)“不滿意”的印象標(biāo)簽：工期長、施工現(xiàn)場混亂、惡意增項等供用戶選擇。

印象標(biāo)簽不僅可為評價內(nèi)容做標(biāo)簽分類聚合，還可為裝企提供具體的評價反饋，裝企老板不在現(xiàn)場也知道各個工地哪里做得好，哪里做得不好，典型的數(shù)字化。

（4）評價推薦

用戶評價時可推薦對應(yīng)的設(shè)計師/項目經(jīng)理、裝修公司、產(chǎn)品套餐、商品等，用戶推薦發(fā)布后，其他用戶看到評價時，可直接預(yù)約/購買被推薦的對象。

（5）平臺輔助信息

對于大眾點評、土巴兔這類無自有工程管控服務(wù)體系的家裝平臺，如果用戶自定義為“已簽約用戶”，則會要求用戶上傳合同截圖，填寫房屋信息（面積、裝修類型等），產(chǎn)品設(shè)計中要根據(jù)業(yè)務(wù)屬性定義此模塊。

3）評價展示頁面設(shè)計：

用戶評價展示分7大模塊：評價分類、評價內(nèi)容卡片、評價詳情頁、評價聚合入口、評價互動展示、評價轉(zhuǎn)化入口、評價排序規(guī)則。

（1）評價分類

評價分類根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展時期的不同可靈活展示，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，評價數(shù)量不多時，可展示基礎(chǔ)的分類：有圖/視頻、好評、差評；在評價數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，可細(xì)化分類：按照裝修階段（水電、泥木等）、按照產(chǎn)品套餐（全包、半包等）、按照印象標(biāo)簽多維度分類。

（2）評價內(nèi)容卡片

用戶信息：頭像、昵稱、地區(qū)、房屋面積、工地階段等。

評價內(nèi)容：評價時間、整體評分、文字、圖片/視頻、追評。

評價推薦：推薦的設(shè)計師/項目經(jīng)理/裝修公司/商品卡片（可預(yù)約/購買）。

（3）評價詳情頁

在評價列表頁內(nèi)展示的評價，往往只展示部分信息，例如：3張圖片（多余3張的用總數(shù)字提示）、3行文字（對于3行的展示“展開”/”全部”）。點擊某條評價跳轉(zhuǎn)至評價詳情頁，詳情頁可展示該評價詳細(xì)的信息：全部的文字、9張圖片、全部的互動回復(fù)信息等。

（4）評價聚合入口

當(dāng)一個用戶在該裝企商家評價數(shù)量多于1條時，可展示評價聚合入口：查看全部階段評價（齊家）/他在這家店的全部評價（大眾點評）。

評價聚合入口的落地頁為評價聚合頁，可按照時間軸串聯(lián)展示，也可按照時間順序單評價模塊展示。

（5）評價互動展示

互動常見方式：點贊、評論。

評價的互動展示非常有必要，尤其是評論。評價用戶和商家之間的評論回復(fù)、評價用戶和瀏覽用戶之間的互動等。評價互動助力發(fā)揮評價的效應(yīng)。

（6）評價轉(zhuǎn)化入口

用戶評價本身是幫助用戶做決策的，在全部評價頁、評價詳情頁內(nèi)，展示“立即預(yù)約”“立即購買”此類的轉(zhuǎn)化入口，可有效提升轉(zhuǎn)化率。

2. 用戶評價衍生產(chǎn)品設(shè)計

用戶評價衍生產(chǎn)品：平臺基于用戶評價內(nèi)容，衍生提煉出一些產(chǎn)品模塊。

• 榜單類：裝企紅黑榜、設(shè)計師/項目經(jīng)理/監(jiān)理紅黑榜、口碑榜、熱度榜等。
• 內(nèi)容類：業(yè)主日記、裝修筆記、業(yè)主推薦、本地口碑等。
• 等級類：用戶評價與積分任務(wù)體系掛鉤，評價與獎勵掛鉤。
• 裂變類：用戶評價與內(nèi)拉（內(nèi)部拉新）產(chǎn)品結(jié)合，裂變拉新。

以上為用戶評價常見的產(chǎn)品設(shè)計，在具體業(yè)務(wù)形態(tài)中可擴(kuò)展設(shè)計。

六、結(jié)束語

一直以來的夢想是：希望這個世界上的人們都能夠“甘其食，美其衣，安其居，樂其俗”。

無論是作為一個有裝修經(jīng)驗的用戶（在互聯(lián)網(wǎng)平臺找裝修，親自裝修了2個房子），還是在家裝行業(yè)深耕過一段時間的產(chǎn)品經(jīng)理，深知用戶評價體系對用戶、對家裝行業(yè)的重要性。一個讓用戶發(fā)布真實評價，并透明展示的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，一定是用戶所需，行業(yè)所趨的。

這里分享一些產(chǎn)品設(shè)計想法，希望能夠幫助到有心助力家裝行業(yè)的產(chǎn)品同學(xué)們。

本文由 @王妍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議