編輯導(dǎo)語：當(dāng)人們?nèi)メt(yī)院看病時(shí)，掛號是常規(guī)流程，然而傳統(tǒng)掛號操作的效率相對較低，無法更高效地、更便捷地滿足醫(yī)護(hù)人員與就診人員的需求。此時(shí)，線上預(yù)約產(chǎn)品則很大程度上可以解決這一問題。本文作者就針對醫(yī)院“在線預(yù)約”產(chǎn)品做了相應(yīng)思考，一起來看一下。

以前網(wǎng)絡(luò)并不發(fā)達(dá)，當(dāng)我們身體發(fā)生不適去醫(yī)院看病，看病前是要先去掛號的。

傳統(tǒng)掛號的方式是醫(yī)院先根據(jù)患者描述的病情確定患者要問診的科室，再通過科室去比對醫(yī)生的排班篩選出可接診的醫(yī)生，最后與患者確定好醫(yī)生后，在該醫(yī)生的科室下對掛號的患者以編號的方式登記他的等待接診次序。

患者拿到醫(yī)院發(fā)配的編號后，在醫(yī)生診室旁等待后續(xù)醫(yī)生呼叫編號就診。

傳統(tǒng)掛號中，可使用的醫(yī)療資源是通過患者排隊(duì)問出來的。掛號操作是工作人員理解了掛號人的訴求幫掛號人操作的。

所以我們以前每次去醫(yī)院就會(huì)看到掛號臺聚集很多人，這些人也會(huì)面臨白跑一趟的風(fēng)險(xiǎn)：排了很久的隊(duì)，但是掛號的結(jié)果是醫(yī)院這個(gè)科室的醫(yī)生當(dāng)天號源沒有了。

即便后來有了114掛號平臺，掛號人可以通過撥打電話的方式提前預(yù)約醫(yī)院科室醫(yī)生，一定程度上可以避免用戶跑到線下醫(yī)院去排隊(duì)，降低了用戶交通及排隊(duì)等待的時(shí)間成本。

但是掛號用戶需要在電話中明確和114客服表達(dá)自己想要掛哪個(gè)醫(yī)院及哪個(gè)科室，客服通過查詢系統(tǒng)反饋這家醫(yī)院科室是否有號源，如果沒有號源就需要用戶循環(huán)告訴客服還想預(yù)約哪家醫(yī)院。

這種方式不但沒有提高患者預(yù)約效率，反而增加了患者掛號的難度，讓用戶盲猜醫(yī)院，因?yàn)閾艽螂娫挼挠脩艉艽罂赡芤膊恢滥膫€(gè)醫(yī)院有治療目標(biāo)疾病的科室且這個(gè)科室存在可接診的醫(yī)生號源。

傳統(tǒng)到醫(yī)院線下掛號和撥打114電話預(yù)約掛號，都存在著掛號失敗的風(fēng)險(xiǎn)，造成這種風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)原因是無途徑知曉醫(yī)院提供的醫(yī)療資源。自互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了醫(yī)院服務(wù)后，醫(yī)療資源信息不透明的問題得到有效的解決，人們可以通過線上平臺查看醫(yī)院科室及醫(yī)生的可接診時(shí)間，在掛號過程中獲得了便利，今天咱們就來說說“在線預(yù)約”的掛號方式。

一、什么是在線預(yù)約

在線預(yù)約是掛號人自己使用移動(dòng)端登陸在線掛號平臺，自主查看醫(yī)生可接診時(shí)段、自主選定就診時(shí)間，提交患者基本信息及病情描述等信息，點(diǎn)擊預(yù)約、付款，如預(yù)約成功，其效力與掛號相同。

患者在預(yù)約時(shí)間前到預(yù)約醫(yī)院取號，等待就診即可下圖是京醫(yī)通掛號平臺提供的掛號人預(yù)約頁面，掛號人選擇醫(yī)院和科室后，會(huì)進(jìn)入該家醫(yī)院的“號源選擇”頁：

從上圖我們可以看到用戶可以直接選擇預(yù)約掛號的時(shí)間和醫(yī)生，如果醫(yī)生號源被約滿，會(huì)將醫(yī)生約號入口進(jìn)行限制。

我們能夠在移動(dòng)端及時(shí)感知到醫(yī)生的號源情況，是因?yàn)閽焯柶脚_會(huì)先將醫(yī)生坐診的排班數(shù)據(jù)選定，對醫(yī)生接診時(shí)間段及時(shí)間段內(nèi)對應(yīng)的接診數(shù)量根據(jù)醫(yī)院或醫(yī)生實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定。

當(dāng)掛號人或工作人員進(jìn)行預(yù)約后，再對相應(yīng)時(shí)間段的號源相應(yīng)的進(jìn)行扣減，以此實(shí)現(xiàn)醫(yī)生號源數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步更新。

移動(dòng)端掛號的用戶能夠隨時(shí)隨地掌握醫(yī)生有號源的可接診時(shí)間的信息。我們將選擇號源頁的信息結(jié)構(gòu)拆解，如下圖示：

從上面的拆解中我們可以看到在線預(yù)約實(shí)質(zhì)上提供了2個(gè)核心能力，分別是“可接診時(shí)間的查看能力”和“自主選擇就診時(shí)間能力”。

核心能力一：可接診時(shí)間的查看能力

傳統(tǒng)方式掛號人是沒有途徑感知醫(yī)生的可接診時(shí)間，我們來打顆?。王大媽是心臟病患者，每3個(gè)月都要到以前給王大媽治病的醫(yī)院找當(dāng)時(shí)給自己主治疾病的醫(yī)生口述自己的近況，根據(jù)醫(yī)生的要求做常規(guī)檢查，醫(yī)生再給王大媽根據(jù)近況提供生活建議，判斷是否給繼續(xù)開藥以及做調(diào)整藥量的決策。

醫(yī)生復(fù)診的時(shí)間王大媽最初都是通過線下排隊(duì)的方式問詢工作人員醫(yī)生當(dāng)天是否有號，如果沒有號是否可以加號并說明自己是復(fù)診患者，如依舊沒有號源，就再問詢近期醫(yī)生的坐班時(shí)間提前預(yù)約掛號；后來王大媽加上了醫(yī)生的微信，每次要去的時(shí)候王大媽會(huì)和醫(yī)生提前溝通，等待醫(yī)生回復(fù)，確認(rèn)好醫(yī)生的坐班時(shí)間后，王大媽再去醫(yī)院掛號。

傳統(tǒng)方式掛號的流程圖大致如下：

我們從剛才的栗子及流程可以看出，在傳統(tǒng)方式中，當(dāng)掛號人有掛號需求時(shí)，至少會(huì)和工作人員對號源情況問詢1次。

這1次完整問詢的時(shí)長，即從掛號人問詢號源到工作人員查詢號源情況，再到工作人員反饋，時(shí)長大概需要1分鐘左右。

對工作人員來說為患者掛號的前提是先要查詢科室是否可以約，再為患者進(jìn)行掛號，完成整個(gè)流程大概需要2分鐘左右的時(shí)間。

由此可知，傳統(tǒng)方式掛號對以醫(yī)院工作人員來說，每一個(gè)掛號患者都要去提供服務(wù)，無疑是工作量會(huì)非常大。

自從在線預(yù)約提供了醫(yī)生可接診時(shí)間的查看能力，用戶可以自主登陸平臺搜索醫(yī)院、科室，實(shí)時(shí)感知到科室醫(yī)生有接診能力的時(shí)間。

提供可接診時(shí)間的查看能力可以解決2個(gè)問題：

1）信息透明化

對于掛號人來說醫(yī)生的可接診時(shí)間能夠?qū)崟r(shí)查詢，對于掛號人來說，無需再詢問工作人員，讓掛號人將精力真正的放在考慮患者實(shí)際情況，預(yù)約醫(yī)生的問診時(shí)間上去。

2）提高協(xié)同效率

對于醫(yī)院來說，醫(yī)院工作人員不用再重復(fù)為掛號人查詢醫(yī)院醫(yī)生是否有號源，無需答復(fù)掛號人這類問題，節(jié)省了問詢的流程交互的時(shí)間，意味著極大解放了各部門工作人員的時(shí)間和精力，讓工作人員能把精力和時(shí)間投入到本職工作上去，醫(yī)院協(xié)同效率在一定程度上得到有效的提升。

有了在線預(yù)約，栗子中的王大媽在掛號環(huán)節(jié)不用動(dòng)輒跑去線下醫(yī)院問詢醫(yī)生可接診時(shí)間，也無需苦苦等待醫(yī)生的微信回復(fù)，醫(yī)生也避免了重復(fù)的微信上幫助患者回復(fù)自己坐班時(shí)間的動(dòng)作。醫(yī)患雙方都因接診時(shí)間信息透明節(jié)省了在此環(huán)節(jié)的時(shí)間。

核心能力二：自主選擇就診時(shí)間能力

傳統(tǒng)方式中都是工作人員為患者操作掛號/預(yù)約的，和掛號人商榷就診時(shí)間。工作人員點(diǎn)選操作系統(tǒng)完成掛號流程，將掛號單發(fā)放給掛號人。掛號預(yù)約過程完成的時(shí)間大概需要1分鐘。

這種流程在掛號高峰期同樣會(huì)帶給工作人員非常大的壓力，因?yàn)楣ぷ魅藛T面對每1個(gè)掛號人都要操作1遍此流程。在線預(yù)約提供了自主選擇就診時(shí)間能力，用戶可以登陸平臺確定問診醫(yī)生且醫(yī)生有號源時(shí)，繼續(xù)選擇醫(yī)生提供的可接診時(shí)間段，點(diǎn)選1個(gè)時(shí)間段就可以完成就診時(shí)間選擇流程了。

如果醫(yī)院沒有分時(shí)段就診規(guī)則，可以僅選擇上午/下午的號源，無需選擇時(shí)間，就可以完成。

以前的被動(dòng)接受就診時(shí)間變?yōu)樽灾鬟x擇就診時(shí)間可以解決以下問題。

1）便捷性

用戶自主選擇就診時(shí)間，就可以根據(jù)患者病情和患者方便的時(shí)間靈活匹配醫(yī)生可接診的時(shí)間，匹配出來的就診時(shí)間對患者來說更符合患者實(shí)際希望就診的時(shí)間需求。

2）責(zé)任歸屬

如果就診時(shí)間是醫(yī)院安排的，患者是被動(dòng)接受就診時(shí)間的，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，掛號人很容易把責(zé)任都?xì)w位院方，認(rèn)為醫(yī)院安排不夠公平。

而如果在一定范圍內(nèi)，患者具有就診時(shí)間自主選擇的權(quán)利，就診時(shí)間會(huì)經(jīng)過患者的充分思考做決定，那么即使患者到場比就診時(shí)間晚，后續(xù)通過加號延長等待醫(yī)生的接診時(shí)間或變更就診時(shí)間，掛號人往往都是比較容易接受的。因?yàn)闆Q定是掛號人自己做的，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)掛號人往往會(huì)先從自己的身上去反思原因。

還是提到剛才栗子中的王大媽，在傳統(tǒng)掛號方式中，王大媽要根據(jù)操作人員給自己選定的就診時(shí)段等待醫(yī)生就診，如果有其他的事情和問診時(shí)間沖突的場景，王大媽就要對同一時(shí)間的兩件事情進(jìn)行抉擇。

而在線預(yù)約的方式可以讓王大媽根據(jù)自己的實(shí)際分配時(shí)間與醫(yī)生的坐班時(shí)間結(jié)合，靈活自主地選擇醫(yī)生為自己復(fù)診的時(shí)間，降低與自己的其他事情時(shí)間沖突的風(fēng)險(xiǎn)。

二、當(dāng)號源時(shí)段預(yù)約人數(shù)達(dá)到上限的設(shè)計(jì)思考

當(dāng)號源時(shí)段預(yù)約人數(shù)達(dá)到上限時(shí)，在線預(yù)約頁的預(yù)約功能會(huì)被限制，無法進(jìn)入常規(guī)預(yù)約子流程。

此場景當(dāng)醫(yī)院沒有候補(bǔ)號源的規(guī)則時(shí)，一般在具體醫(yī)生的列表處會(huì)展示號源約滿的狀態(tài)傳達(dá)給掛號人“號源已滿，無法預(yù)約”的信息。

這樣的狀態(tài)提示為了引導(dǎo)掛號人掛別的時(shí)段或是其他醫(yī)生的號。

名詞解釋

候補(bǔ)號源：號源被約滿后，患者可申請后補(bǔ)排隊(duì)，當(dāng)有退號時(shí)，將會(huì)根據(jù)候補(bǔ)排隊(duì)用戶提交訂單的順序自動(dòng)掛號。

如在掛號人所選擇的期望就診日前的一段醫(yī)院規(guī)定的時(shí)間前，仍無退號號源，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)解散后補(bǔ)隊(duì)列。如候補(bǔ)成功，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向候補(bǔ)成功用戶推送掛號成功通知。

此場景下如醫(yī)院有候補(bǔ)號源的流程，也會(huì)在具體醫(yī)生的列表處會(huì)展示“號源已滿”。

但是也會(huì)支持“候補(bǔ)預(yù)約”的流程功能入口，掛號人點(diǎn)擊后可填寫想要候補(bǔ)的“問診時(shí)段及問診醫(yī)生”資料信息。

候補(bǔ)號源是號源時(shí)段被約滿的補(bǔ)充機(jī)制。這種機(jī)制能夠應(yīng)對因已預(yù)約的患者退號造成的醫(yī)療資源浪費(fèi)的問題。

它能夠幫助更多有問診訴求的患者合理、有效的使用醫(yī)療資源，在一定程度幫助了患者公平的爭取到了可預(yù)約的號源。

三、總結(jié)

在線預(yù)約能力為患者提供便捷的查分時(shí)段號源、選號、預(yù)約能力，在線預(yù)約后管同時(shí)也對患者預(yù)約的分時(shí)段號源自動(dòng)進(jìn)行了管理。切實(shí)地也解放了原來醫(yī)院工作人員手動(dòng)選號的流程和時(shí)間。

在線預(yù)約能力的覆蓋下，我們可以看到今天的醫(yī)院掛號臺和診室門口排隊(duì)的患者不再像以前一樣熙熙攘攘，診室門口也不再有那么多等候的患者。醫(yī)院和患者可以因此更合理、更高效地管理時(shí)間。

#專欄作家#

暮暮，公眾號：禾暮暮，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擁有好奇心且極度認(rèn)真的產(chǎn)品同學(xué)。擁有財(cái)務(wù)理論知識和財(cái)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，目前在醫(yī)療健康領(lǐng)域，擅長中臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

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