你是否也有過相同里程，不同場景下，打車費用不同的經(jīng)歷？本文以“滴滴”為例，剖析在高峰期與雨雪天氣兩大典型場景中，APP “動態(tài)調(diào)價”與“排隊等候”功能背后的本質(zhì)原因。每個產(chǎn)品功能的背后都蘊藏著產(chǎn)品經(jīng)理的深刻洞察與思考。推薦產(chǎn)品人們閱讀交流～

經(jīng)常打車的小伙伴一定會發(fā)現(xiàn)，同樣里程下，在不同的地點，不同的天氣，不同的時間點下打車費存在差異？（大數(shù)據(jù)殺熟策略咱不知有無，不亂說，也不研究）

在一些雨雪、打車高峰期打車費不僅平時貴還不一定能打到車，有時候還需要排隊？為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？

如圖我們可以看見滴滴通過加價調(diào)度車輛或者選擇排隊等候。

功能是為了解決問題滿足需求的，提及需求必定要有場景，提到打車必提兩個高頻場景

我們來看下“打工人上下班高峰期和雨雪天氣”這兩個典型場景下都會產(chǎn)生什么問題

1. 上下班高峰期

• 同一時間/地點打車人數(shù)迅速增多導(dǎo)致對車輛需求瞬間增大。
• 上下班道路車輛非常多，有的地方還限行，導(dǎo)致道路擁堵，導(dǎo)致司機(jī)無法或不愿意去需求熱區(qū)（很多人集中打車地方，比如CBD）。

2. 雨雪天氣

• 平時能騎車或者能步行的用戶在這樣的場景內(nèi)也會轉(zhuǎn)化為叫車用戶，用車需求暴漲。
• 雨雪天氣導(dǎo)致路況較差，司機(jī)消化訂單能力降低，部分司機(jī)可能因為雨雪天氣選擇休息。

往深看一下，造成打不到車的原因是——供需失衡。

滴滴是很典型的雙邊平臺，供給方為司機(jī)，需求方為用戶，在某些場景下需求方會瞬間增多，供給方數(shù)量是一定的偶爾還會減少，必然導(dǎo)致了供需失衡。想要解決這些問題，就需要圍繞“供需平衡”這個點出發(fā)。

一、如何才能“供需平衡”

有三個方向可以努力：提高供給（更多的司機(jī)）、減少需求（提高價格等）、提高運轉(zhuǎn)效率。

第一個和最后一個顯然不是短期能解決了，成不了當(dāng)下最優(yōu)解，剩下的方案就是“動態(tài)調(diào)價”，即通過價格來平衡供給。

• 需求方：提高價格，來抑制打車需求，價格敏感型用戶此時就會放棄打車；價格不敏感用戶可通過高價來享受服務(wù)。
• 供給方（司機(jī)）：提高價格，來提高司機(jī)的收入，讓司機(jī)獲得比預(yù)期更好的收益來調(diào)動司機(jī)的積極性。

這樣的策略看似解決了問題，用戶和司機(jī)都可以基于價格和價值進(jìn)行權(quán)衡，當(dāng)價格符合雙方價值預(yù)期便能夠達(dá)成交易，然而一個問題的解決往往會帶來新的問題“動態(tài)調(diào)價”落地上線后，發(fā)現(xiàn)在極端場景下價格會高的離譜，超出了感性人可接受范圍，并且暴露出了其他的問題——

• 通過價格上調(diào)是“抑制需求”，并不是真正意義上的滿足需求。
• 把選擇權(quán)全權(quán)交給用戶，通過競價，價格會高的離譜，司機(jī)伺價而動，雙方都在博弈，增加交易成本。
• 議價乘客和司機(jī)人數(shù)并未增多，運力供給并未大量提升，仍舊是部分司機(jī)滿足部分乘客需求。
• 調(diào)價后依舊會有無法出行的情況，反而導(dǎo)致大量因“調(diào)價”而產(chǎn)生的投訴。

基于以上問題不得不再次回歸到問題的本質(zhì)：需求與供給的匹配問題，而且是良性的匹配有溫度的匹配，想要做好匹配，先要明確用戶訴求，叫車用戶訴求是更快的打到車，“更快的的打到車”是比較模糊的，再向下拆分可拆解成三層含義——

• 對自己什么時候能打到車有預(yù)期。
• 預(yù)期是否準(zhǔn)確。
• 相對于這個預(yù)期，在時間上能否做到更快。

做到做好以上三層，才是真正滿足了用戶打車的根本訴求。

第三層不是短時間內(nèi)能解決了，因為它不僅受到地域、行業(yè)、政策等因素影響還受到運力結(jié)構(gòu)、更高級算法的影響，是一個“生態(tài)”性質(zhì)的問題。所以當(dāng)前場景下優(yōu)先考慮第一第二層。

那么如何讓用戶更加準(zhǔn)確的時間預(yù)期呢？并且在預(yù)期時間內(nèi)能夠打到車？

滴滴做了這樣的動作“排隊”

從模式本身分析，排隊模式比動態(tài)調(diào)價模式最大的價值點就是為用戶提供了明確的時間預(yù)期以及通過先進(jìn)先出的隊列邏輯，保證了預(yù)期服務(wù)能夠有序達(dá)成。

二、排隊為什么會成為當(dāng)時最優(yōu)解

1. 國民特性

排隊文化深入人心，不難發(fā)現(xiàn)生活中排隊的場景經(jīng)常出現(xiàn)，排隊候車，排隊買食物，排隊核酸，排隊進(jìn)電梯等等，這種場景太正常了，以至于我們的大腦本能的可以接受。

2. 先到先服務(wù)

排隊體現(xiàn)了相對公平，基于先到先服務(wù)原則，不僅會使得我們心理上的等待時間縮短，還會使等待的服務(wù)升值，進(jìn)而再次縮短心理上的等待時間。

3. 明確性

明確性可以體現(xiàn)在“隊伍長度、逗留時間、等待時間”可以明確知道。

排隊可以明確的知道自己在什么位置，逗留的時長以及估計等待的時間（等待時間的準(zhǔn)確程度依據(jù)平臺算法）。

4. 及時性

及時性可以理解為及時反饋，體現(xiàn)在你能夠肉眼可見的看到排隊狀態(tài)的變化，從而進(jìn)一步強化明確性。

根據(jù)以上思考同時兼顧公平與效率的權(quán)衡，滴滴最后確定了“排隊模式”作為供需緊張場景下的主要解決方案，輔以“動態(tài)調(diào)價”模式。

由此可見，每一個產(chǎn)品功能的背后都蘊藏著產(chǎn)品經(jīng)理深刻的洞察與思考。

然而現(xiàn)實場景紛繁復(fù)雜，只有你想不到，沒有你遇不到的，即便這樣的策略組合仍存在不完善的地方，某些場景下，“排隊和調(diào)價”組合策略在兼顧公平的同時實際上是降低了效率，對于那些更“緊急”的需求應(yīng)該優(yōu)先滿足，就像所有車輛必須給救護(hù)車讓道，救護(hù)車可無視紅燈一樣，面對這樣的“緊急”，平臺是無法去判斷緊急程度與緊急真假，給出最優(yōu)解。

對于這個問題，你又會怎樣思考，做出什么樣的決策，進(jìn)而設(shè)計出什么功能來滿足這樣的需求？

評論區(qū)，期待你的見解！

寫在最后——

內(nèi)容如涉及侵權(quán)，請聯(lián)系我刪除

寫作的時候深感文字表達(dá)能力欠佳，希望對你有所幫助！

作者：書白，做過BD，做過運營，開過奶茶店，后轉(zhuǎn)型產(chǎn)品， 一個會做鹵味會做奶茶會做飯的產(chǎn)品和你一起，用產(chǎn)品和世界溝通。公眾號：陸書白

本文由 @書白 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議