如果客戶只是認(rèn)為日常設(shè)備運(yùn)維這一重復(fù)性動(dòng)作繁瑣且枯燥，我們可能只會(huì)進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，例如從一天巡檢兩次優(yōu)化到一天巡檢一次、每隔4小時(shí)巡檢優(yōu)化為每隔6小時(shí)巡檢、紙質(zhì)簽到優(yōu)化為電子簽到…

但是在駐場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，日常運(yùn)維的根本目標(biāo)是對(duì)設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確保整棟樓內(nèi)所有變壓器機(jī)組、配電箱運(yùn)行狀態(tài)正常，這里我們提煉的關(guān)鍵詞為“所有”、“實(shí)時(shí)狀態(tài)”。

由此得出客戶真實(shí)需求是對(duì)所有設(shè)備7*24小時(shí)運(yùn)行狀態(tài)的不間斷檢測(cè)，為解決這一問(wèn)題，可以將運(yùn)維人員工作范圍內(nèi)的所有設(shè)備安置智能傳感器，通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸將所有設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)參數(shù)等進(jìn)行可視化顯示，發(fā)生故障/險(xiǎn)情時(shí)第一時(shí)間通知相關(guān)班組負(fù)責(zé)人。如此一來(lái)，既節(jié)約人力成本，又提高運(yùn)維效率。

產(chǎn)品解決方案應(yīng)盡可能滿足甲方各類用戶群組的需求，因?yàn)槊鎸?duì)同一產(chǎn)品，不同用戶群組的關(guān)注點(diǎn)不同。

該項(xiàng)目的用戶群組分為三類，分別是決策層、管理層、執(zhí)行層。

決策層包括國(guó)網(wǎng)后勤總經(jīng)理、副總經(jīng)理，管理層包括部門(mén)主任、辦公室主任、運(yùn)維班組負(fù)責(zé)人，執(zhí)行層包括各班組成員。其中執(zhí)行層可以歸納為產(chǎn)品的核心用戶（高頻用戶），管理層成員為二級(jí)用戶。

不同群組用戶對(duì)產(chǎn)品的需求和關(guān)注點(diǎn)有較大差別。

決策層（相關(guān)用戶）雖然對(duì)產(chǎn)品的使用頻率較低，但其關(guān)注點(diǎn)在于周期性宏觀把控，例如樓宇生命健康度的周期性變化、如何優(yōu)化組織架構(gòu)、宏觀的數(shù)據(jù)分析、投入產(chǎn)出比等全局問(wèn)題。

管理層用戶關(guān)注點(diǎn)在于如何有效降低安全隱患、對(duì)于安全事故如何提高響應(yīng)速度、各班組之間如何高效協(xié)作的問(wèn)題。

執(zhí)行層用戶為一線工作人員，對(duì)于產(chǎn)品本身沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)權(quán)，但卻是最能發(fā)掘用戶真實(shí)需求的一組群體，從他們的實(shí)際工作流程、工作環(huán)境中可以觀察到當(dāng)前工作流值得優(yōu)化的地方。同時(shí)他們所反映的一些情況，也是最真實(shí)、最直觀的問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品人員提煉用戶需求有極大的幫助。在進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研、構(gòu)建產(chǎn)品邏輯架構(gòu)時(shí)，應(yīng)從不同用戶群體出發(fā)，聽(tīng)取不同用戶群體的聲音，綜合分析后得出最優(yōu)解決方案。

B端產(chǎn)品的最終目的是解決問(wèn)題，產(chǎn)品的核心功能可能不止一個(gè)，且各功能間相對(duì)獨(dú)立，不同功能涉及不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，其對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)思路也不盡相同。

該項(xiàng)目為國(guó)網(wǎng)生產(chǎn)調(diào)度大樓智慧后勤平臺(tái)，其核心的功能應(yīng)該是與電力系統(tǒng)密切相關(guān)，例如電氣火災(zāi)監(jiān)測(cè)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)等，但從“后勤”的角度出發(fā)，卻遠(yuǎn)不止樓宇電力系統(tǒng)，正所謂“水火不相容”，樓宇內(nèi)部密集分布了上百個(gè)精密儀器，與之伴隨的就是上百條回路信息，而回路運(yùn)行過(guò)程中最危險(xiǎn)的情況之一就是由樓內(nèi)漏水引發(fā)的短路對(duì)用電設(shè)備造成的巨大損失。

而樓宇水系統(tǒng)（包括但不限于給排水管道、空調(diào)水管道、消防水管道等）與電力系統(tǒng)基本毫無(wú)關(guān)聯(lián)（不可否認(rèn)的是供水設(shè)備需要電力供給），但在后勤系統(tǒng)中確是不可忽視的一個(gè)子系統(tǒng)。

如果說(shuō)水系統(tǒng)與電系統(tǒng)是相對(duì)獨(dú)立且平行的兩個(gè)子系統(tǒng)，那么用電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)與電力能效則可以理解為二者呈線性因果關(guān)系。

在用電設(shè)備安全運(yùn)行的前提下所必須考慮的是能效的高低，能效包括用電能耗、用電負(fù)荷、同期增長(zhǎng)率、電能質(zhì)量等多個(gè)參數(shù)，這些參數(shù)又可以做進(jìn)一步細(xì)分。

例如用電能耗可分按“峰平谷”用電時(shí)段分為細(xì)分或按照設(shè)備類型進(jìn)行分類能耗分析，電能質(zhì)量可以分為電流質(zhì)量和電壓質(zhì)量，而電能質(zhì)量問(wèn)題又是由頻率偏差、電壓偏差、三相不平衡、諧波畸變等多個(gè)參數(shù)異常引起。

所以電能質(zhì)量作為衡量能效的重要指標(biāo)，雖然與“電氣設(shè)備安全”同屬電力系統(tǒng)，但二者業(yè)務(wù)場(chǎng)景及數(shù)據(jù)信息大相徑庭，再加之政策影響：“中國(guó)承諾在2030年碳達(dá)峰，2060年碳中和”，以國(guó)企、央企為代表的的大批企業(yè)開(kāi)始關(guān)注能效比（能效比即能源轉(zhuǎn)換效率之比）或能源產(chǎn)出率（單位能源產(chǎn)出情況，該指數(shù)越大表面能源利用效率越高）。

由此可見(jiàn)，能效監(jiān)測(cè)更多涉及到的用電設(shè)備的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)或高階數(shù)據(jù)分析，與用電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)的相同之處僅在于目標(biāo)對(duì)象一致，但各自模塊背后的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相對(duì)獨(dú)立，用電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是對(duì)變壓器機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)、回路狀態(tài)以及用電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，而能效監(jiān)測(cè)則是對(duì)該類目標(biāo)設(shè)備用能進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)等。

綜上所述，對(duì)于國(guó)網(wǎng)智慧后勤項(xiàng)目而言，用戶的核心訴求表現(xiàn)是多方面的，且各方之間相對(duì)獨(dú)立，不存在明顯的需求優(yōu)先級(jí)之分。故我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品策劃與設(shè)計(jì)時(shí)，需要深入了解各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及業(yè)務(wù)場(chǎng)景背后的邏輯或影響因素以及不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的具體表現(xiàn)形式（抽象到具象or二維到三維or復(fù)雜到簡(jiǎn)單）。

由于所在領(lǐng)域、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、用戶群體、項(xiàng)目預(yù)算不同，B端產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)壁壘較高，競(jìng)品分析具有一定局限性，在不了解相關(guān)競(jìng)品的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景與用戶需求的條件下盲目的做競(jìng)品分析，最終收益會(huì)微乎其微。

競(jìng)品分析是我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)最常用到的一種產(chǎn)品分析方法。由于本人工作經(jīng)驗(yàn)有限，對(duì)于B端產(chǎn)品的競(jìng)品分析方法論尚未有全面系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)歷，目前僅結(jié)合當(dāng)前工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)文檔信息對(duì)B端產(chǎn)品的競(jìng)品分析存在的局限性做以下概括（以下信息參考自“兩只貓爸”署名文章“B端產(chǎn)品如何做競(jìng)品分析？”。文章鏈接：http://www.theventurebank.com/evaluating/4250256.html。感興趣的同學(xué)可自行查閱）：

（1）B端產(chǎn)品的個(gè)性特征多于共性特征

因?yàn)锽端產(chǎn)品多是公司企業(yè)根據(jù)自身組織特征、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、地域特征、收益情況而深度定制的解決方案，同類產(chǎn)品的個(gè)性特征明顯大于共性特征，同時(shí)還與產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)自身水平相關(guān)。

正因?yàn)椤笆澜缟蠜](méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉”。所以我們?cè)诙x對(duì)標(biāo)產(chǎn)品或選擇相關(guān)競(jìng)品時(shí)，不能刻板地、按部就班地對(duì)競(jìng)品的功能定義、視覺(jué)風(fēng)格、交互邏輯進(jìn)行評(píng)判。

該設(shè)計(jì)對(duì)于這一場(chǎng)景是好的設(shè)計(jì)，可能并不適用于當(dāng)前場(chǎng)景。

（2）產(chǎn)品相關(guān)的有效信息匱乏

由于B端產(chǎn)品多面向企業(yè)組織，產(chǎn)品使用群體有限，僅為企業(yè)內(nèi)部人員。

且B端產(chǎn)品的主要壁壘之一在于其價(jià)格昂貴，交付形式為一對(duì)一全流程交付（開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)交付至甲方內(nèi)部并提供一定的培訓(xùn)課程和技術(shù)支持，全程對(duì)第三方及以外人員進(jìn)行保密）。

當(dāng)我們想了解競(jìng)品相關(guān)信息時(shí)，可搜集到的信息有限，其中具有參考價(jià)值的信息更是少之又少，因此成為影響B(tài)端產(chǎn)品分析的重要因素。

（3）行業(yè)壁壘

因?yàn)锽端產(chǎn)品作用于各行各業(yè)（傳統(tǒng)制造業(yè)、醫(yī)療、教育、餐飲等），其行業(yè)特點(diǎn)各不相同，某些行業(yè)的行業(yè)門(mén)檻較高，例如電力行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等。

這就要求產(chǎn)品研究人員在進(jìn)行競(jìng)品分析前需要具備相關(guān)行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，而這些行業(yè)知識(shí)是需要大量的時(shí)間成本去學(xué)習(xí)，無(wú)形之中提高了產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本和開(kāi)發(fā)難度。

（4）由于產(chǎn)品的買單者和使用者通常屬于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，二者之間的需求在一定程度上可能會(huì)相互沖突

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要盡量規(guī)避這類沖突，盡可能平衡二者需求。

如上文所說(shuō)，對(duì)于該類產(chǎn)品而言，一個(gè)產(chǎn)品的不同用戶群體的關(guān)注點(diǎn)與用戶需求不同，而這些來(lái)自不同用戶群體的用戶需求會(huì)有一定的矛盾性。

例如從決策層出發(fā)，此類用戶群體想借助該產(chǎn)品盡可能的實(shí)現(xiàn)“智慧后勤”，他們對(duì)智慧后勤的期望不僅局限于提高效率，降低成本，更希望可以借助該產(chǎn)品提高可量化的安全保障（稍微夸張一點(diǎn)的說(shuō)，為滿足甲方需求提高促單率，顯示產(chǎn)品的可靠性與安全性，向決策層領(lǐng)導(dǎo)保證安全事故的最小損失范圍與最快響應(yīng)速度，且與律所等仲裁機(jī)構(gòu)達(dá)成一致，若產(chǎn)品未達(dá)到對(duì)應(yīng)水平可加倍賠付或有乙方承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任）。

但根據(jù)執(zhí)行層一線運(yùn)維人員所反應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景得知，此類數(shù)據(jù)難以量化或無(wú)法量化（也可能運(yùn)維人員出于責(zé)任歸屬問(wèn)題考慮，不愿為設(shè)備安全運(yùn)行劃定具體的閾值范圍，畢竟安全事故事后問(wèn)責(zé)要承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，基層運(yùn)維人員出于自身角度考慮不愿為此擔(dān)責(zé)或自身專業(yè)水平有限，無(wú)法為此提供有效信息）。

運(yùn)維人員更多反應(yīng)的是提高個(gè)人效率方面的訴求。此時(shí)，決策層所關(guān)注的可量化的安全保障這一需求，需要執(zhí)行層運(yùn)維人員提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)支持，但運(yùn)維人員無(wú)法提供數(shù)據(jù)支持，且運(yùn)維人員關(guān)注點(diǎn)在于提升運(yùn)維效率。

如何平衡兩類需求的矛盾也是B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要特別注意的一個(gè)方面。畢竟要同時(shí)兼顧多用戶群組的用戶需求，不僅要滿足產(chǎn)品直接使用者（執(zhí)行層運(yùn)維人員）的需求，也要兼顧最終為產(chǎn)品買單的決策層（總經(jīng)理/副總經(jīng)理）對(duì)產(chǎn)品的期望和訴求。

2. 用戶體驗(yàn)地圖

我個(gè)人對(duì)于用戶體驗(yàn)地圖（Customer journey map, CJM）的理解是將自己（產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員）帶入用戶的工作環(huán)境中并以上帝視角不帶任何感情色彩的體驗(yàn)用戶真實(shí)的工作流程，觀察并記錄用戶的每一步動(dòng)作直至該流程結(jié)束。

繪制用戶體驗(yàn)地圖可以簡(jiǎn)單理解為以上帝視角看故事并真實(shí)還原的過(guò)程，并最終將所看到的故事演繹到合適的載體中。

用戶體驗(yàn)地圖通常由以下幾部分組成：人物特征、階段、目標(biāo)、行為、接觸點(diǎn)、想法感受、情緒曲線、痛點(diǎn)（爽點(diǎn)）。

這里我借用記敘文寫(xiě)作五要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、結(jié)果來(lái)概括用戶體驗(yàn)地圖方法論。

用戶體驗(yàn)地圖示例

（1）時(shí)間即用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)間線（階段）

根據(jù)愛(ài)因斯坦相對(duì)論所說(shuō)，我們生活所面對(duì)的三維空間再加上時(shí)間構(gòu)成所謂四維空間。

三維空間是靜止不動(dòng)的，不能構(gòu)成完完整的故事情節(jié)，是影視動(dòng)畫(huà)中所謂的靜幀。雖然靜幀也可以極具表現(xiàn)力，但是不能構(gòu)成一個(gè)完整的故事。

在用戶體驗(yàn)地圖中，時(shí)間作為第一要素，時(shí)間線貫穿了用戶體驗(yàn)過(guò)程的始終，是我們分析用戶體驗(yàn)的線性依據(jù)。

以網(wǎng)上訂餐為例，訂餐過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段，分別是：

• 訂餐前（個(gè)人產(chǎn)生訂餐想法）
• 訂餐過(guò)程中（選擇訂餐軟件、查看賣家評(píng)價(jià)、與賣家溝通、選擇配送時(shí)間）
• 訂餐后等待送餐（關(guān)注送餐人員是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)）
• 用餐過(guò)程中（與網(wǎng)上看到評(píng)價(jià)做比較）
• 用餐后（留意好評(píng)返現(xiàn)等商家優(yōu)惠活動(dòng)、積極參與評(píng)價(jià)評(píng)分等互動(dòng)）

整個(gè)流程中，用戶故事是線性展開(kāi)的，時(shí)間是整個(gè)故事分步進(jìn)行的基本依據(jù)和參考。

（2）地點(diǎn)是一個(gè)故事（用戶體驗(yàn)地圖）中的客觀因素

依然拿訂餐舉例，用戶周圍的環(huán)境特征會(huì)影響訂單成交率，用戶所處的位置周邊有多少商家提供外賣服務(wù)、飯菜種類是否齊全、商家出餐時(shí)間、飯菜質(zhì)量、配送時(shí)間以及是否免配送費(fèi)等一系列客觀因素都會(huì)影響用戶故事的走向。

言歸正傳，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在以上帝視角體驗(yàn)用戶工作流的時(shí)候，應(yīng)該提前了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景或故事環(huán)境。以便理解用戶動(dòng)作的前因后果，防止片面孤立的看一副靜幀圖像。

（3）人物是整個(gè)故事中除時(shí)間之外的第二個(gè)貫穿始終的元素（人物特征）

人物是推動(dòng)故事發(fā)展的主觀因素。什么人做了什么事，帶來(lái)了怎樣的結(jié)果和影響，這個(gè)過(guò)程中又發(fā)生了什么意想不到的情況…

還是以訂餐為例，用戶故事走向客觀上收到環(huán)境因素影響，主觀上收訂餐用戶的人物特征（年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念、口味偏好、文化程度等）影響，比如在校大學(xué)生與職場(chǎng)人士的訂餐時(shí)間會(huì)略有不同，職場(chǎng)人士一般訂餐集中在中午，在校大學(xué)生可能會(huì)集中在晚上。學(xué)生群體可能更加關(guān)注優(yōu)惠力度，高收入職場(chǎng)人士可能偏向于菜品質(zhì)量等。

相同的客觀條件下，不同的主觀意向也會(huì)帶來(lái)不同的故事走向。用戶在一定范圍內(nèi)（客觀限制）內(nèi)具有比較靈活的選擇或想法，所有這些都是以人物為載體去表現(xiàn)。

“以人為本”的設(shè)計(jì)，說(shuō)的正是以人為主體，優(yōu)化體驗(yàn)過(guò)程，也印證了人在用戶體驗(yàn)地圖中的主體作用。

在敘述用戶故事時(shí)，要先將各個(gè)用戶的故事背景區(qū)別開(kāi)來(lái)，不同的人物有不同的劇情。區(qū)別“人物背景”這一操作對(duì)應(yīng)在用戶體驗(yàn)地圖中就是創(chuàng)建用戶模型。用戶模型應(yīng)該是具有代表性的、容易引起大眾共鳴的且符合故事背景的，而不是個(gè)性的、特立獨(dú)行的。

（4）事件就是劇情（行為與觸點(diǎn)）

一個(gè)劇本，確定好時(shí)間、地點(diǎn)、人物之后，就可以開(kāi)始寫(xiě)劇情了。

還是以訂餐為例，在訂餐過(guò)程中你進(jìn)到一家感覺(jué)還不錯(cuò)的店里，你會(huì)聯(lián)系商家確認(rèn)菜品口味或菜品多少，但由于店家回復(fù)消息特別慢導(dǎo)致你失去耐心選擇了另一家。

又或者當(dāng)你下單之后從店家處得知好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，你在用餐之后感覺(jué)飯菜口味符合預(yù)期并積極參與互動(dòng)領(lǐng)取返現(xiàn)或平臺(tái)積分，增加了對(duì)賣家或訂餐平臺(tái)的好感度，促使你下一次訂餐優(yōu)先考慮該商家，從而逐漸商家成為穩(wěn)定的客源之一。

在繪制用戶體驗(yàn)地圖時(shí)，對(duì)于故事的內(nèi)容要盡可能的細(xì)致，“細(xì)節(jié)決定成敗”說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的感受往往藏在細(xì)節(jié)里（例如平臺(tái)積分、服務(wù)評(píng)價(jià)等活動(dòng)），而這些細(xì)節(jié)往往就是用戶自身難以表達(dá)的痛點(diǎn)，痛點(diǎn)的背后就是需求，需求就是產(chǎn)品功能的來(lái)源。

所以在敘述事件（用戶體驗(yàn)流程）時(shí)，做到“事無(wú)巨細(xì)”總是好的。

（5）結(jié)果是人物動(dòng)作的反饋

在用戶體驗(yàn)地圖中，我傾向于將“結(jié)果”理解為用戶反饋（想法、情緒曲線、痛點(diǎn)爽點(diǎn)），用戶在行徑過(guò)程中每一個(gè)行為動(dòng)作的反饋都可以理解為是一個(gè)“結(jié)果”。每個(gè)動(dòng)作的反饋結(jié)果串聯(lián)起來(lái)構(gòu)成用戶整個(gè)故事（工作流）的心路歷程，包括心理變化、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、印象以及是否實(shí)現(xiàn)自我滿足（達(dá)成預(yù)期目標(biāo)）。

依舊拿訂餐舉例，你在產(chǎn)生訂餐想法（需求產(chǎn)生）后會(huì)選擇訂餐平臺(tái)、篩選商家別、比較價(jià)格等一系列操作。此時(shí)你的同事or同學(xué)向你推薦了一款訂餐平臺(tái)，因?yàn)樵撈脚_(tái)會(huì)定期向用戶發(fā)放優(yōu)惠券。此時(shí)你的情緒可能會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)帶著有便宜不占的想法選擇該平臺(tái)。

但是進(jìn)入之后你發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)商家種類有限，沒(méi)有你喜歡的商家或菜品，現(xiàn)在你的心態(tài)是領(lǐng)了優(yōu)惠券又沒(méi)地方花的爆炸心態(tài)，在看了幾個(gè)商家的口碑評(píng)價(jià)之后，你邁出勇于嘗新的第一步，在送達(dá)之前心里默念不要遲到不要遲到，嘗過(guò)之后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有翻車是長(zhǎng)舒一口氣的心里竊喜（撿到寶藏賣家）。

在用戶體驗(yàn)地圖中，面對(duì)一個(gè)故事不同階段中用戶的情緒波動(dòng)曲線，要做到有則改之無(wú)則加勉，那些讓用戶感覺(jué)舒適愉悅的反饋要繼續(xù)做的更好，讓用戶感覺(jué)不爽想吐槽的反饋要努力優(yōu)化體驗(yàn)細(xì)節(jié)，撫平用戶心理。

“結(jié)果”作為最后一個(gè)要素，是前面四個(gè)要素共同作用的結(jié)果。

前面四個(gè)要素中任意一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響結(jié)果的反饋。在前面四個(gè)都梳理清晰之后，反饋結(jié)果就會(huì)自然而然的浮出水面。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員根據(jù)不同階段的反饋結(jié)果分析產(chǎn)品可以優(yōu)化改進(jìn)的地方。當(dāng)然，優(yōu)化過(guò)程不會(huì)是一步到位的，因?yàn)橛绊懡Y(jié)果的4個(gè)因素中，既有主觀因素也有客觀因素，二者都不是一成不變的，任何一個(gè)出現(xiàn)變化都會(huì)影響用戶故事的走向。

最后結(jié)論：大家在繪制用戶體驗(yàn)地圖時(shí)就想象成初中寫(xiě)作文（當(dāng)然沒(méi)有800字的字?jǐn)?shù)要求），文章內(nèi)容越生動(dòng)、越細(xì)膩，判卷老師就（開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和老板）越喜歡（因?yàn)樵骄哒f(shuō)服力）。

3. B端產(chǎn)品與用戶體驗(yàn)

“對(duì)于任何一款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，無(wú)論你關(guān)注與否，他就在那里?！薄侵鸘X從業(yè)人員沃茲基碩德。

在網(wǎng)上查了很多資料后發(fā)現(xiàn)，看到一種呼聲還是比較高的，“B端產(chǎn)品重功能、輕體驗(yàn)”、“B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不是重點(diǎn)”等聲音。孰對(duì)孰錯(cuò)，在這里不做評(píng)判（本人也不具備評(píng)判的能力）。

但是不可否認(rèn)的是任意一款新產(chǎn)品的出現(xiàn)，應(yīng)該是首先解決了已存在的產(chǎn)品所不能解決的問(wèn)題。但是隨著中（hu）國(guó)（xiang）速（mo）度（fang）越來(lái)越快，你的用戶群體可能會(huì)被別的同類產(chǎn)品挖墻腳，挖墻腳的原因有兩個(gè)：

• 同樣的產(chǎn)品，對(duì)面有你沒(méi)有的功能
• 同樣的功能，對(duì)面做的比你做的好

總結(jié)下來(lái)就是“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，否則就不能怪用戶喜新厭舊（用戶都是渣男渣女，產(chǎn)品人員默默流淚）。

“人無(wú)我有”的重點(diǎn)在于產(chǎn)品功能的創(chuàng)新，“人有我優(yōu)”的重點(diǎn)在于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，這么說(shuō)應(yīng)該還是容易被理解的。

對(duì)于創(chuàng)新類產(chǎn)品（市面沒(méi)有的產(chǎn)品或功能），只要做到人無(wú)我有就算成功，畢竟是第一個(gè)吃螃蟹的人。但是在市場(chǎng)中同類產(chǎn)品或功能>1的條件下，“人有我優(yōu)”的重要性顯而易見(jiàn)。

對(duì)于創(chuàng)新類產(chǎn)品在這里不做討論，畢竟第一個(gè)吃螃蟹的都是少數(shù)人，況且用戶體驗(yàn)是一個(gè)“人有我優(yōu)”的過(guò)程。那在這個(gè)過(guò)程中，用戶體驗(yàn)的好壞，很大程度上影響了用戶忠誠(chéng)度。

“你做的不好，就不要怪被人做的好”。從這個(gè)角度看的話，無(wú)論對(duì)B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)都對(duì)用戶留存產(chǎn)生重要影響。

我認(rèn)為二者區(qū)別在于：B端的用戶體驗(yàn)建立在解決客觀問(wèn)題、提高工作效率的基礎(chǔ)上，C端的用戶體驗(yàn)是建立在滿足大眾需求和幫助用戶實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的基礎(chǔ)上。

二者的作用基礎(chǔ)不同，研究人員也就沒(méi)有必要從產(chǎn)品屬性的角度對(duì)用戶體驗(yàn)做“即決高下，也決生死”的判定…

如果B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是建立在偽需求或理想需求的基礎(chǔ)上，不要說(shuō)用戶體驗(yàn)了，就連交付都過(guò)不了就被甲方一頓噴，做的再花里胡哨也沒(méi)有用。

但是人的欲望是滿足不了的，基本需求被滿足后會(huì)進(jìn)行“需求升級(jí)”，從產(chǎn)品功能的“能用”到“好用”，從“一尺寬”到“ 萬(wàn)丈寬”（需求升級(jí)的過(guò)程可能是甲方自知自覺(jué)的，也可能后知后覺(jué)的，還可能是產(chǎn)品人員自我反省的結(jié)果）。

在這個(gè)過(guò)程中，如果是純粹的新功能的產(chǎn)生，對(duì)應(yīng)的是新需求（說(shuō)明產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)前期需求的挖掘廣度不夠），如果是在已有功能上的迭代升級(jí)或拓展，可以理解為就是優(yōu)化用戶體驗(yàn)的過(guò)程（前期需求挖掘的深度不足）。

無(wú)論是對(duì)新需求的挖掘還是對(duì)現(xiàn)有功能的優(yōu)化，“用戶體驗(yàn)地圖”是一個(gè)都是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

4. 用戶體驗(yàn)在B/C端的適用性區(qū)別

本人查了很多資料，也看了很多產(chǎn)品大佬關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖的文章之后發(fā)現(xiàn)，大部分關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖的案例分析都是基于C端產(chǎn)品，同理，用戶體驗(yàn)也被更多用在討論C端產(chǎn)品身上，那么用戶體驗(yàn)對(duì)于B端和C端的價(jià)值區(qū)別在哪里。

如上文所說(shuō)，B端的用戶體驗(yàn)建立在解決客觀問(wèn)題、提高工作效率的基礎(chǔ)上，C端的用戶體驗(yàn)是建立在滿足大眾需求和幫助用戶實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的基礎(chǔ)上。

這個(gè)結(jié)論是通過(guò)分析產(chǎn)品定位和產(chǎn)品功能之后得出的。如果我們?cè)傧蛏钐幏治?，市?chǎng)上無(wú)論哪一種產(chǎn)品，其本質(zhì)都是商業(yè)產(chǎn)品，不論是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)還是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都服務(wù)于商業(yè)目標(biāo)1，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的焦點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值并論證該價(jià)值點(diǎn)的真?zhèn)?，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的焦點(diǎn)是利用設(shè)計(jì)為商業(yè)價(jià)值增值。

同樣是服務(wù)于商業(yè)目標(biāo)，但是B端和C端的受眾對(duì)象以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的手段卻是不一樣的，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)也不一樣。

C端產(chǎn)品服務(wù)于個(gè)體對(duì)象，其商業(yè)目標(biāo)是通過(guò)提供某種服務(wù)并吸引用戶產(chǎn)生消費(fèi)行為為其買單（充值、下單、訂閱等），其本質(zhì)是吸引用戶“花錢(qián)”買服務(wù)。

B端產(chǎn)品服務(wù)于商業(yè)公司，其商業(yè)目標(biāo)是通過(guò)提供某種服務(wù)來(lái)提高效率，減少成本（例如各種管理后臺(tái)），其本質(zhì)是幫助用戶“省錢(qián)”，省到就是賺到，B端產(chǎn)品其實(shí)是變相的為用戶“賺錢(qián)”。

這樣看來(lái)，“用戶體驗(yàn)重C端輕B端”也就見(jiàn)怪不怪了。

C端產(chǎn)品吸引用戶花錢(qián)，為產(chǎn)品提供的服務(wù)買單，例如充值VIP享受特權(quán)。所以C端產(chǎn)品需要高頻迭代，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩艋ㄥX(qián)了，從用戶角度出發(fā)花錢(qián)了就要享受最好的服務(wù)。

B端產(chǎn)品幫助客戶省錢(qián)，省到就是賺到。甲方領(lǐng)導(dǎo)是想花一塊的錢(qián)辦兩塊的事，無(wú)論是為了降低成本還是提高效率，購(gòu)買某產(chǎn)品就是為了花最少的錢(qián)辦最大的事。

那為什么B端的用戶體驗(yàn)難做呢？根本原因在于“花錢(qián)容易賺錢(qián)難”。

誰(shuí)都想花錢(qián)，花錢(qián)帶來(lái)的快感多爽啊，何況C端產(chǎn)品有100種讓你花錢(qián)的方法（就是不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)的過(guò)程）。

那省錢(qián)怎么辦呢？最簡(jiǎn)單的辦法就是開(kāi)源節(jié)流。

B端產(chǎn)品其實(shí)就是一個(gè)省錢(qián)的手段，但是問(wèn)題就在于大家（B端客戶）都想省錢(qián)，怎么省錢(qián)可以最有效并且最舒服（花100省20還是花150省50），這就是B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的價(jià)值所在。

即便用戶體驗(yàn)差，客戶也可以接受，大不了這個(gè)省錢(qián)的過(guò)程不太舒服，省的少一點(diǎn)。但是如果用戶體驗(yàn)越好，省錢(qián)過(guò)程就越舒服，省下的錢(qián)也就越多。

所以也就不怪B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)總被吐槽，根本原因可能在于甲方的選擇。

以財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)為例，假設(shè)該系統(tǒng)價(jià)值100塊，甲方經(jīng)評(píng)估后發(fā)現(xiàn)花100塊購(gòu)買該產(chǎn)品后可以減少20塊的人力成本，意味著產(chǎn)品的單位價(jià)值比是5：1，當(dāng)系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)后，系統(tǒng)總價(jià)值變?yōu)?50塊，如果客戶購(gòu)買新系統(tǒng)，則可以減少50塊的人力成本，產(chǎn)品的單位價(jià)值比是3：1。

同樣是節(jié)約成本，甲方可能會(huì)覺(jué)得既然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)是花100省20的目標(biāo)，何必多花50買新系統(tǒng)只為多省30。

從這里不難看出，甲乙雙方對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的計(jì)算方式是不同的，在甲方眼中只做差價(jià)計(jì)算，而忽略了產(chǎn)品的單位價(jià)值比。而提升產(chǎn)品單位價(jià)值比的過(guò)程，恰好就是提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的過(guò)程。

三、案例推演

以上述項(xiàng)目為例，推演繪制用戶體驗(yàn)地圖的流程。該項(xiàng)目的用戶需求來(lái)自于用戶訪談、實(shí)地觀察以及用戶反饋。

首先根據(jù)利益相關(guān)者地圖的理論，將用戶分為“核心用戶”、二級(jí)用戶和周邊用戶分別對(duì)應(yīng)為“執(zhí)行層”、“管理層”、“決策層”。在開(kāi)始創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖之前，先根據(jù)用戶群體分別創(chuàng)建用戶模型。

1. 用戶模型一

2. 用戶模型二

3. 用戶模型三

4. 繪制用戶體驗(yàn)地圖

“智慧后勤”平臺(tái)的設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則：

• 滿足各類用戶群體的工作需求
• 提高工作效率、準(zhǔn)確率
• 提高橫向（各班組）與縱向（班組與上級(jí)）之間的溝通協(xié)作能力

基于上述用戶模型將分別創(chuàng)建與之對(duì)應(yīng)的用戶體驗(yàn)地圖，這里以核心用戶群體，運(yùn)維班組負(fù)責(zé)人為代表進(jìn)行示例。

由于時(shí)間關(guān)系，用戶體驗(yàn)地圖以文本形式進(jìn)行展示，以1-5表示情緒節(jié)點(diǎn)（3表示初始值，向下表示情緒負(fù)增長(zhǎng)，向上表示正增長(zhǎng)）

（1）運(yùn)維班組負(fù)責(zé)人的“用戶體驗(yàn)地圖”

用戶任務(wù)目標(biāo)：查看各子系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和實(shí)時(shí)參數(shù)、向各班組成員派發(fā)工單。

通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖總結(jié)歸納的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，結(jié)合用戶行為的情緒值，可以對(duì)進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排列，最后根據(jù)開(kāi)發(fā)周期、開(kāi)發(fā)成本等因素綜合考慮是否進(jìn)行優(yōu)化。

四、總結(jié)概括

用戶體驗(yàn)地圖的繪制過(guò)程確實(shí)需要消耗大量時(shí)間，并且最好是在有一定數(shù)據(jù)支撐或用戶研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行，否則其賦能作用十分有限。

用戶體驗(yàn)地圖作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)工具，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)產(chǎn)品的思考與邏輯的表達(dá)，切忌本末倒置過(guò)度注重視覺(jué)效果而忽略產(chǎn)品背后的邏輯。

本文由 @第一生瓜蛋子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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