編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品需要重視用戶體驗，因為這直接影響到了B端人員的工作效率，對軟件后續(xù)的合作也有重大的影響。本篇文章以作者本人親歷的實際項目進行推演復(fù)盤，總結(jié)繪制B端產(chǎn)品用戶體驗地圖的一般流程與特點。希望對你有所幫助。

一、綜述概論

2021年在創(chuàng)業(yè)公司參與了公司一個核心項目——某省會級國家電網(wǎng)生產(chǎn)調(diào)度綜合大樓數(shù)字孿生智慧樓宇1~2迭代階段研發(fā)項目。

本人在團隊內(nèi)負(fù)責(zé)產(chǎn)品部分，主要工作內(nèi)容包括需求對接、用戶分析、交互定義、數(shù)據(jù)整理、原型輸出等（因初創(chuàng)公司體量有限，產(chǎn)品+交互二合一也就見怪不怪了），同時也參與視覺評審、項目解說（畢竟自己挖的坑要自己填）。

項目概述：該項目是基于數(shù)字孿生技術(shù)三維可視化的智慧樓宇系統(tǒng)，包括：

• 樓宇狀態(tài)監(jiān)測（用電、能效、水浸等全方位監(jiān)測）
• 樓宇智慧運維（自動派發(fā)工單、工單進度追蹤）
• 傳感器自身運行狀態(tài)監(jiān)測
• …

【PS：百度百科對數(shù)字孿生的定義如下：“數(shù)字孿生是充分利用物理模型、傳感器更新、運行歷史等數(shù)據(jù)，集成多學(xué)科、多物理量、多尺度、多概率的仿真過程，在虛擬空間中完成映射，從而反映相對應(yīng)的實體裝備的全生命周期過程。數(shù)字孿生是一種超越現(xiàn)實的概念，可以被視為一個或多個重要的、彼此依賴的裝備系統(tǒng)的數(shù)字映射系統(tǒng)?！?數(shù)字孿生對各個行業(yè)的賦能不同，由于本人自身水平有限，故不過多討論數(shù)字孿生概念，請各位感興趣的朋友自行查閱相關(guān)資料進入深入了解 】

在我們的實際項目中可以簡單理解為在電子化辦公的基礎(chǔ)上加入三維可視化場景，例如：

• 三維場景線上遠(yuǎn)程運維
• 日常運維路徑追蹤
• 搶險救災(zāi)及時響應(yīng)
• 抽象數(shù)據(jù)3D可視化（配電線路可視、設(shè)備運行狀態(tài)可視、電氣火災(zāi)監(jiān)測可視等）

在這里更多的想探討總結(jié)如何利用“用戶體驗地圖”這一設(shè)計方法論為B端產(chǎn)品進行切實有效的賦能。

在此之前，先大致總結(jié)“用戶體驗地圖”與“B端產(chǎn)品”各自的特性，以及在此基礎(chǔ)上如何在B端產(chǎn)品中利用這一方法論為設(shè)計工作增值，最后以本人親歷的實際項目進行推演復(fù)盤，總結(jié)繪制B端產(chǎn)品用戶體驗地圖的一般流程與特點。

二、基本概念

1. B端產(chǎn)品

B端，代表企業(yè)用戶商家，英文是Business，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的商家界面（即：管理平臺）。用戶通過它進行日常的商業(yè)活動，例如企業(yè)庫存管理，銷售統(tǒng)計，員工出勤考核等等?？梢哉f，用來解決企業(yè)需求的產(chǎn)品，都是 B 端產(chǎn)品。

以上定義來自百度百科。

關(guān)于對B端的定義，各種網(wǎng)站論壇的帖子數(shù)不勝數(shù)，這里不做評判該定義的邊界范圍及對錯，個人認(rèn)為由于B端產(chǎn)品在不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)場景、不同客戶需求以及不同產(chǎn)品形態(tài)之間所表現(xiàn)出的差異不同，故每個人對B端產(chǎn)品都有自己的認(rèn)識。

借用文學(xué)大佬莎士比亞的話來說“一千個讀者眼中就會有一千個哈姆雷特。”

就當(dāng)前項目而言，本人對B端產(chǎn)品特性的通俗認(rèn)識如下：

為產(chǎn)品買單的甲方不是產(chǎn)品的直接使用者而是管理層或領(lǐng)導(dǎo)層。公司當(dāng)前項目甲方是某省級國網(wǎng)單位后勤公司，而產(chǎn)品的核心用戶是基層班組及各組運維人員，二級用戶是中層管理者，例如各部門主任、辦公室主任等。

對于領(lǐng)導(dǎo)層而言，基本不會直接使用產(chǎn)品，他們關(guān)注的更多是產(chǎn)品上線后，節(jié)省了多少人力運維成本、提高了多少設(shè)備安全指數(shù)以及如何將事故損失降到最低值等…

對于產(chǎn)品需求需要深入甲方公司/團隊/組織工作環(huán)境面向產(chǎn)品未來的直接使用者進行調(diào)研；雙方達(dá)成合作共識之后，僅根據(jù)甲方領(lǐng)導(dǎo)層/決策層對于解決方案的預(yù)期與建議（當(dāng)中可能包括某些隱晦的需求表述）是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

個人認(rèn)為，該類B端產(chǎn)品的特點在于專業(yè)領(lǐng)域的深度較深，往往需要巨大的學(xué)習(xí)成本，這里的學(xué)習(xí)成本指的是對特定行業(yè)/領(lǐng)域的認(rèn)識和了解以及對客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的熟悉程度。

就該項目而言，當(dāng)前產(chǎn)品模塊主要是電力系統(tǒng)的監(jiān)測與運維，對于產(chǎn)品人員而言需要深入基層的業(yè)務(wù)環(huán)境中去調(diào)研需求，調(diào)研之前需提前對業(yè)務(wù)場景、工作環(huán)境有一個大致的了解與認(rèn)識。

例如，對于電力系統(tǒng)而言，產(chǎn)品人員需要首先了解高壓/低壓、變壓器機組、三相電流/電壓、能耗、功率等基本概念，而后根據(jù)實際需要，進行“用戶訪談”、“實地調(diào)研”。

如果條件允許（開發(fā)周期、項目預(yù)算等）的話，研究人員最好可以駐場調(diào)研，實地體驗運維人員的工作環(huán)境、任務(wù)流程、設(shè)備養(yǎng)護操作流程。

駐場調(diào)研期間，在與運維人員的溝通中可以發(fā)現(xiàn)更多有價值的信息。設(shè)計優(yōu)劣之處自安于對細(xì)節(jié)的把控程度，正所謂當(dāng)局者迷旁觀者清，當(dāng)產(chǎn)品人員在觀察運維人員的動作習(xí)慣、操作細(xì)節(jié)時往往能發(fā)現(xiàn)很多可以優(yōu)化并且值得優(yōu)化的地方，而這也正是用戶在描述當(dāng)前工作流所存在的問題時最容易被忽略的地方。

正如福特汽車創(chuàng)始人-亨利福特所說：“如果聽用戶的，我們根本造不出汽車，用戶只需要一匹快馬。”

如果客戶只是認(rèn)為日常設(shè)備運維這一重復(fù)性動作繁瑣且枯燥，我們可能只會進一步簡化流程，例如從一天巡檢兩次優(yōu)化到一天巡檢一次、每隔4小時巡檢優(yōu)化為每隔6小時巡檢、紙質(zhì)簽到優(yōu)化為電子簽到…

但是在駐場調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)，日常運維的根本目標(biāo)是對設(shè)備實時運行狀態(tài)進行監(jiān)測，確保整棟樓內(nèi)所有變壓器機組、配電箱運行狀態(tài)正常，這里我們提煉的關(guān)鍵詞為“所有”、“實時狀態(tài)”。

由此得出客戶真實需求是對所有設(shè)備7*24小時運行狀態(tài)的不間斷檢測，為解決這一問題，可以將運維人員工作范圍內(nèi)的所有設(shè)備安置智能傳感器，通過數(shù)據(jù)傳輸將所有設(shè)備運行狀態(tài)，實時參數(shù)等進行可視化顯示，發(fā)生故障/險情時第一時間通知相關(guān)班組負(fù)責(zé)人。如此一來，既節(jié)約人力成本，又提高運維效率。

產(chǎn)品解決方案應(yīng)盡可能滿足甲方各類用戶群組的需求，因為面對同一產(chǎn)品，不同用戶群組的關(guān)注點不同。

該項目的用戶群組分為三類，分別是決策層、管理層、執(zhí)行層。

決策層包括國網(wǎng)后勤總經(jīng)理、副總經(jīng)理，管理層包括部門主任、辦公室主任、運維班組負(fù)責(zé)人，執(zhí)行層包括各班組成員。其中執(zhí)行層可以歸納為產(chǎn)品的核心用戶（高頻用戶），管理層成員為二級用戶。

不同群組用戶對產(chǎn)品的需求和關(guān)注點有較大差別。

決策層（相關(guān)用戶）雖然對產(chǎn)品的使用頻率較低，但其關(guān)注點在于周期性宏觀把控，例如樓宇生命健康度的周期性變化、如何優(yōu)化組織架構(gòu)、宏觀的數(shù)據(jù)分析、投入產(chǎn)出比等全局問題。

管理層用戶關(guān)注點在于如何有效降低安全隱患、對于安全事故如何提高響應(yīng)速度、各班組之間如何高效協(xié)作的問題。

執(zhí)行層用戶為一線工作人員，對于產(chǎn)品本身沒有過多的話語權(quán)，但卻是最能發(fā)掘用戶真實需求的一組群體，從他們的實際工作流程、工作環(huán)境中可以觀察到當(dāng)前工作流值得優(yōu)化的地方。同時他們所反映的一些情況，也是最真實、最直觀的問題，對產(chǎn)品人員提煉用戶需求有極大的幫助。在進行產(chǎn)品調(diào)研、構(gòu)建產(chǎn)品邏輯架構(gòu)時，應(yīng)從不同用戶群體出發(fā)，聽取不同用戶群體的聲音，綜合分析后得出最優(yōu)解決方案。

B端產(chǎn)品的最終目的是解決問題，產(chǎn)品的核心功能可能不止一個，且各功能間相對獨立，不同功能涉及不同的業(yè)務(wù)場景，其對應(yīng)的設(shè)計思路也不盡相同。

該項目為國網(wǎng)生產(chǎn)調(diào)度大樓智慧后勤平臺，其核心的功能應(yīng)該是與電力系統(tǒng)密切相關(guān)，例如電氣火災(zāi)監(jiān)測、設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)測等，但從“后勤”的角度出發(fā)，卻遠(yuǎn)不止樓宇電力系統(tǒng)，正所謂“水火不相容”，樓宇內(nèi)部密集分布了上百個精密儀器，與之伴隨的就是上百條回路信息，而回路運行過程中最危險的情況之一就是由樓內(nèi)漏水引發(fā)的短路對用電設(shè)備造成的巨大損失。

而樓宇水系統(tǒng)（包括但不限于給排水管道、空調(diào)水管道、消防水管道等）與電力系統(tǒng)基本毫無關(guān)聯(lián)（不可否認(rèn)的是供水設(shè)備需要電力供給），但在后勤系統(tǒng)中確是不可忽視的一個子系統(tǒng)。

如果說水系統(tǒng)與電系統(tǒng)是相對獨立且平行的兩個子系統(tǒng)，那么用電設(shè)備運行狀態(tài)與電力能效則可以理解為二者呈線性因果關(guān)系。

在用電設(shè)備安全運行的前提下所必須考慮的是能效的高低，能效包括用電能耗、用電負(fù)荷、同期增長率、電能質(zhì)量等多個參數(shù)，這些參數(shù)又可以做進一步細(xì)分。

例如用電能耗可分按“峰平谷”用電時段分為細(xì)分或按照設(shè)備類型進行分類能耗分析，電能質(zhì)量可以分為電流質(zhì)量和電壓質(zhì)量，而電能質(zhì)量問題又是由頻率偏差、電壓偏差、三相不平衡、諧波畸變等多個參數(shù)異常引起。

所以電能質(zhì)量作為衡量能效的重要指標(biāo)，雖然與“電氣設(shè)備安全”同屬電力系統(tǒng)，但二者業(yè)務(wù)場景及數(shù)據(jù)信息大相徑庭，再加之政策影響：“中國承諾在2030年碳達(dá)峰，2060年碳中和”，以國企、央企為代表的的大批企業(yè)開始關(guān)注能效比（能效比即能源轉(zhuǎn)換效率之比）或能源產(chǎn)出率（單位能源產(chǎn)出情況，該指數(shù)越大表面能源利用效率越高）。

由此可見，能效監(jiān)測更多涉及到的用電設(shè)備的實時數(shù)據(jù)或高階數(shù)據(jù)分析，與用電設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)測的相同之處僅在于目標(biāo)對象一致，但各自模塊背后的業(yè)務(wù)場景相對獨立，用電設(shè)備運行狀態(tài)是對變壓器機組運行狀態(tài)、回路狀態(tài)以及用電設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)測，而能效監(jiān)測則是對該類目標(biāo)設(shè)備用能進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)預(yù)測等。

綜上所述，對于國網(wǎng)智慧后勤項目而言，用戶的核心訴求表現(xiàn)是多方面的，且各方之間相對獨立，不存在明顯的需求優(yōu)先級之分。故我們在進行產(chǎn)品策劃與設(shè)計時，需要深入了解各業(yè)務(wù)場景，以及業(yè)務(wù)場景背后的邏輯或影響因素以及不同業(yè)務(wù)場景的具體表現(xiàn)形式（抽象到具象or二維到三維or復(fù)雜到簡單）。

由于所在領(lǐng)域、業(yè)務(wù)場景、用戶群體、項目預(yù)算不同，B端產(chǎn)品競爭壁壘較高，競品分析具有一定局限性，在不了解相關(guān)競品的具體業(yè)務(wù)場景與用戶需求的條件下盲目的做競品分析，最終收益會微乎其微。

競品分析是我們在進行產(chǎn)品設(shè)計時最常用到的一種產(chǎn)品分析方法。由于本人工作經(jīng)驗有限，對于B端產(chǎn)品的競品分析方法論尚未有全面系統(tǒng)的實踐經(jīng)歷，目前僅結(jié)合當(dāng)前工作經(jīng)驗和相關(guān)文檔信息對B端產(chǎn)品的競品分析存在的局限性做以下概括（以下信息參考自“兩只貓爸”署名文章“B端產(chǎn)品如何做競品分析？”。文章鏈接：http://theventurebank.com/evaluating/4250256.html。感興趣的同學(xué)可自行查閱）：

（1）B端產(chǎn)品的個性特征多于共性特征

因為B端產(chǎn)品多是公司企業(yè)根據(jù)自身組織特征、業(yè)務(wù)場景、地域特征、收益情況而深度定制的解決方案，同類產(chǎn)品的個性特征明顯大于共性特征，同時還與產(chǎn)品研發(fā)團隊自身水平相關(guān)。

正因為“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”。所以我們在定義對標(biāo)產(chǎn)品或選擇相關(guān)競品時，不能刻板地、按部就班地對競品的功能定義、視覺風(fēng)格、交互邏輯進行評判。

該設(shè)計對于這一場景是好的設(shè)計，可能并不適用于當(dāng)前場景。

（2）產(chǎn)品相關(guān)的有效信息匱乏

由于B端產(chǎn)品多面向企業(yè)組織，產(chǎn)品使用群體有限，僅為企業(yè)內(nèi)部人員。

且B端產(chǎn)品的主要壁壘之一在于其價格昂貴，交付形式為一對一全流程交付（開發(fā)團隊交付至甲方內(nèi)部并提供一定的培訓(xùn)課程和技術(shù)支持，全程對第三方及以外人員進行保密）。

當(dāng)我們想了解競品相關(guān)信息時，可搜集到的信息有限，其中具有參考價值的信息更是少之又少，因此成為影響B(tài)端產(chǎn)品分析的重要因素。

（3）行業(yè)壁壘

因為B端產(chǎn)品作用于各行各業(yè)（傳統(tǒng)制造業(yè)、醫(yī)療、教育、餐飲等），其行業(yè)特點各不相同，某些行業(yè)的行業(yè)門檻較高，例如電力行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等。

這就要求產(chǎn)品研究人員在進行競品分析前需要具備相關(guān)行業(yè)的基礎(chǔ)知識，而這些行業(yè)知識是需要大量的時間成本去學(xué)習(xí)，無形之中提高了產(chǎn)品的開發(fā)成本和開發(fā)難度。

（4）由于產(chǎn)品的買單者和使用者通常屬于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，二者之間的需求在一定程度上可能會相互沖突

在產(chǎn)品設(shè)計時要盡量規(guī)避這類沖突，盡可能平衡二者需求。

如上文所說，對于該類產(chǎn)品而言，一個產(chǎn)品的不同用戶群體的關(guān)注點與用戶需求不同，而這些來自不同用戶群體的用戶需求會有一定的矛盾性。

例如從決策層出發(fā)，此類用戶群體想借助該產(chǎn)品盡可能的實現(xiàn)“智慧后勤”，他們對智慧后勤的期望不僅局限于提高效率，降低成本，更希望可以借助該產(chǎn)品提高可量化的安全保障（稍微夸張一點的說，為滿足甲方需求提高促單率，顯示產(chǎn)品的可靠性與安全性，向決策層領(lǐng)導(dǎo)保證安全事故的最小損失范圍與最快響應(yīng)速度，且與律所等仲裁機構(gòu)達(dá)成一致，若產(chǎn)品未達(dá)到對應(yīng)水平可加倍賠付或有乙方承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任）。

但根據(jù)執(zhí)行層一線運維人員所反應(yīng)的業(yè)務(wù)場景得知，此類數(shù)據(jù)難以量化或無法量化（也可能運維人員出于責(zé)任歸屬問題考慮，不愿為設(shè)備安全運行劃定具體的閾值范圍，畢竟安全事故事后問責(zé)要承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，基層運維人員出于自身角度考慮不愿為此擔(dān)責(zé)或自身專業(yè)水平有限，無法為此提供有效信息）。

運維人員更多反應(yīng)的是提高個人效率方面的訴求。此時，決策層所關(guān)注的可量化的安全保障這一需求，需要執(zhí)行層運維人員提供真實有效的數(shù)據(jù)支持，但運維人員無法提供數(shù)據(jù)支持，且運維人員關(guān)注點在于提升運維效率。

如何平衡兩類需求的矛盾也是B端產(chǎn)品設(shè)計時需要特別注意的一個方面。畢竟要同時兼顧多用戶群組的用戶需求，不僅要滿足產(chǎn)品直接使用者（執(zhí)行層運維人員）的需求，也要兼顧最終為產(chǎn)品買單的決策層（總經(jīng)理/副總經(jīng)理）對產(chǎn)品的期望和訴求。

2. 用戶體驗地圖

我個人對于用戶體驗地圖（Customer journey map, CJM）的理解是將自己（產(chǎn)品設(shè)計人員）帶入用戶的工作環(huán)境中并以上帝視角不帶任何感情色彩的體驗用戶真實的工作流程，觀察并記錄用戶的每一步動作直至該流程結(jié)束。

繪制用戶體驗地圖可以簡單理解為以上帝視角看故事并真實還原的過程，并最終將所看到的故事演繹到合適的載體中。

用戶體驗地圖通常由以下幾部分組成：人物特征、階段、目標(biāo)、行為、接觸點、想法感受、情緒曲線、痛點（爽點）。

這里我借用記敘文寫作五要素：時間、地點、人物、事件、結(jié)果來概括用戶體驗地圖方法論。

用戶體驗地圖示例

（1）時間即用戶體驗地圖的時間線（階段）

根據(jù)愛因斯坦相對論所說，我們生活所面對的三維空間再加上時間構(gòu)成所謂四維空間。

三維空間是靜止不動的，不能構(gòu)成完完整的故事情節(jié)，是影視動畫中所謂的靜幀。雖然靜幀也可以極具表現(xiàn)力，但是不能構(gòu)成一個完整的故事。

在用戶體驗地圖中，時間作為第一要素，時間線貫穿了用戶體驗過程的始終，是我們分析用戶體驗的線性依據(jù)。

以網(wǎng)上訂餐為例，訂餐過程可以分為以下幾個階段，分別是：

• 訂餐前（個人產(chǎn)生訂餐想法）
• 訂餐過程中（選擇訂餐軟件、查看賣家評價、與賣家溝通、選擇配送時間）
• 訂餐后等待送餐（關(guān)注送餐人員是否能準(zhǔn)時送達(dá)）
• 用餐過程中（與網(wǎng)上看到評價做比較）
• 用餐后（留意好評返現(xiàn)等商家優(yōu)惠活動、積極參與評價評分等互動）

整個流程中，用戶故事是線性展開的，時間是整個故事分步進行的基本依據(jù)和參考。

（2）地點是一個故事（用戶體驗地圖）中的客觀因素

依然拿訂餐舉例，用戶周圍的環(huán)境特征會影響訂單成交率，用戶所處的位置周邊有多少商家提供外賣服務(wù)、飯菜種類是否齊全、商家出餐時間、飯菜質(zhì)量、配送時間以及是否免配送費等一系列客觀因素都會影響用戶故事的走向。

言歸正傳，產(chǎn)品設(shè)計人員在以上帝視角體驗用戶工作流的時候，應(yīng)該提前了解業(yè)務(wù)場景或故事環(huán)境。以便理解用戶動作的前因后果，防止片面孤立的看一副靜幀圖像。

（3）人物是整個故事中除時間之外的第二個貫穿始終的元素（人物特征）

人物是推動故事發(fā)展的主觀因素。什么人做了什么事，帶來了怎樣的結(jié)果和影響，這個過程中又發(fā)生了什么意想不到的情況…

還是以訂餐為例，用戶故事走向客觀上收到環(huán)境因素影響，主觀上收訂餐用戶的人物特征（年齡、職業(yè)、收入、消費觀念、口味偏好、文化程度等）影響，比如在校大學(xué)生與職場人士的訂餐時間會略有不同，職場人士一般訂餐集中在中午，在校大學(xué)生可能會集中在晚上。學(xué)生群體可能更加關(guān)注優(yōu)惠力度，高收入職場人士可能偏向于菜品質(zhì)量等。

相同的客觀條件下，不同的主觀意向也會帶來不同的故事走向。用戶在一定范圍內(nèi)（客觀限制）內(nèi)具有比較靈活的選擇或想法，所有這些都是以人物為載體去表現(xiàn)。

“以人為本”的設(shè)計，說的正是以人為主體，優(yōu)化體驗過程，也印證了人在用戶體驗地圖中的主體作用。

在敘述用戶故事時，要先將各個用戶的故事背景區(qū)別開來，不同的人物有不同的劇情。區(qū)別“人物背景”這一操作對應(yīng)在用戶體驗地圖中就是創(chuàng)建用戶模型。用戶模型應(yīng)該是具有代表性的、容易引起大眾共鳴的且符合故事背景的，而不是個性的、特立獨行的。

（4）事件就是劇情（行為與觸點）

一個劇本，確定好時間、地點、人物之后，就可以開始寫劇情了。

還是以訂餐為例，在訂餐過程中你進到一家感覺還不錯的店里，你會聯(lián)系商家確認(rèn)菜品口味或菜品多少，但由于店家回復(fù)消息特別慢導(dǎo)致你失去耐心選擇了另一家。

又或者當(dāng)你下單之后從店家處得知好評返現(xiàn)活動，你在用餐之后感覺飯菜口味符合預(yù)期并積極參與互動領(lǐng)取返現(xiàn)或平臺積分，增加了對賣家或訂餐平臺的好感度，促使你下一次訂餐優(yōu)先考慮該商家，從而逐漸商家成為穩(wěn)定的客源之一。

在繪制用戶體驗地圖時，對于故事的內(nèi)容要盡可能的細(xì)致，“細(xì)節(jié)決定成敗”說的沒錯，用戶對產(chǎn)品體驗的感受往往藏在細(xì)節(jié)里（例如平臺積分、服務(wù)評價等活動），而這些細(xì)節(jié)往往就是用戶自身難以表達(dá)的痛點，痛點的背后就是需求，需求就是產(chǎn)品功能的來源。

所以在敘述事件（用戶體驗流程）時，做到“事無巨細(xì)”總是好的。

（5）結(jié)果是人物動作的反饋

在用戶體驗地圖中，我傾向于將“結(jié)果”理解為用戶反饋（想法、情緒曲線、痛點爽點），用戶在行徑過程中每一個行為動作的反饋都可以理解為是一個“結(jié)果”。每個動作的反饋結(jié)果串聯(lián)起來構(gòu)成用戶整個故事（工作流）的心路歷程，包括心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)識、印象以及是否實現(xiàn)自我滿足（達(dá)成預(yù)期目標(biāo)）。

依舊拿訂餐舉例，你在產(chǎn)生訂餐想法（需求產(chǎn)生）后會選擇訂餐平臺、篩選商家別、比較價格等一系列操作。此時你的同事or同學(xué)向你推薦了一款訂餐平臺，因為該平臺會定期向用戶發(fā)放優(yōu)惠券。此時你的情緒可能會被調(diào)動起來帶著有便宜不占的想法選擇該平臺。

但是進入之后你發(fā)現(xiàn)該平臺商家種類有限，沒有你喜歡的商家或菜品，現(xiàn)在你的心態(tài)是領(lǐng)了優(yōu)惠券又沒地方花的爆炸心態(tài)，在看了幾個商家的口碑評價之后，你邁出勇于嘗新的第一步，在送達(dá)之前心里默念不要遲到不要遲到，嘗過之后發(fā)現(xiàn)沒有翻車是長舒一口氣的心里竊喜（撿到寶藏賣家）。

在用戶體驗地圖中，面對一個故事不同階段中用戶的情緒波動曲線，要做到有則改之無則加勉，那些讓用戶感覺舒適愉悅的反饋要繼續(xù)做的更好，讓用戶感覺不爽想吐槽的反饋要努力優(yōu)化體驗細(xì)節(jié)，撫平用戶心理。

“結(jié)果”作為最后一個要素，是前面四個要素共同作用的結(jié)果。

前面四個要素中任意一個出現(xiàn)問題，都會影響結(jié)果的反饋。在前面四個都梳理清晰之后，反饋結(jié)果就會自然而然的浮出水面。

產(chǎn)品設(shè)計人員根據(jù)不同階段的反饋結(jié)果分析產(chǎn)品可以優(yōu)化改進的地方。當(dāng)然，優(yōu)化過程不會是一步到位的，因為影響結(jié)果的4個因素中，既有主觀因素也有客觀因素，二者都不是一成不變的，任何一個出現(xiàn)變化都會影響用戶故事的走向。

最后結(jié)論：大家在繪制用戶體驗地圖時就想象成初中寫作文（當(dāng)然沒有800字的字?jǐn)?shù)要求），文章內(nèi)容越生動、越細(xì)膩，判卷老師就（開發(fā)團隊和老板）越喜歡（因為越具說服力）。

3. B端產(chǎn)品與用戶體驗

“對于任何一款產(chǎn)品的用戶體驗，無論你關(guān)注與否，他就在那里?！薄侵鸘X從業(yè)人員沃茲基碩德。

在網(wǎng)上查了很多資料后發(fā)現(xiàn)，看到一種呼聲還是比較高的，“B端產(chǎn)品重功能、輕體驗”、“B端產(chǎn)品的用戶體驗不是重點”等聲音。孰對孰錯，在這里不做評判（本人也不具備評判的能力）。

但是不可否認(rèn)的是任意一款新產(chǎn)品的出現(xiàn)，應(yīng)該是首先解決了已存在的產(chǎn)品所不能解決的問題。但是隨著中（hu）國（xiang）速（mo）度（fang）越來越快，你的用戶群體可能會被別的同類產(chǎn)品挖墻腳，挖墻腳的原因有兩個：

• 同樣的產(chǎn)品，對面有你沒有的功能
• 同樣的功能，對面做的比你做的好

總結(jié)下來就是“人無我有，人有我優(yōu)”，否則就不能怪用戶喜新厭舊（用戶都是渣男渣女，產(chǎn)品人員默默流淚）。

“人無我有”的重點在于產(chǎn)品功能的創(chuàng)新，“人有我優(yōu)”的重點在于用戶體驗的創(chuàng)新，這么說應(yīng)該還是容易被理解的。

對于創(chuàng)新類產(chǎn)品（市面沒有的產(chǎn)品或功能），只要做到人無我有就算成功，畢竟是第一個吃螃蟹的人。但是在市場中同類產(chǎn)品或功能>1的條件下，“人有我優(yōu)”的重要性顯而易見。

對于創(chuàng)新類產(chǎn)品在這里不做討論，畢竟第一個吃螃蟹的都是少數(shù)人，況且用戶體驗是一個“人有我優(yōu)”的過程。那在這個過程中，用戶體驗的好壞，很大程度上影響了用戶忠誠度。

“你做的不好，就不要怪被人做的好”。從這個角度看的話，無論對B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，用戶體驗都對用戶留存產(chǎn)生重要影響。

我認(rèn)為二者區(qū)別在于：B端的用戶體驗建立在解決客觀問題、提高工作效率的基礎(chǔ)上，C端的用戶體驗是建立在滿足大眾需求和幫助用戶實現(xiàn)自我價值的基礎(chǔ)上。

二者的作用基礎(chǔ)不同，研究人員也就沒有必要從產(chǎn)品屬性的角度對用戶體驗做“即決高下，也決生死”的判定…

如果B端產(chǎn)品的用戶體驗是建立在偽需求或理想需求的基礎(chǔ)上，不要說用戶體驗了，就連交付都過不了就被甲方一頓噴，做的再花里胡哨也沒有用。

但是人的欲望是滿足不了的，基本需求被滿足后會進行“需求升級”，從產(chǎn)品功能的“能用”到“好用”，從“一尺寬”到“ 萬丈寬”（需求升級的過程可能是甲方自知自覺的，也可能后知后覺的，還可能是產(chǎn)品人員自我反省的結(jié)果）。

在這個過程中，如果是純粹的新功能的產(chǎn)生，對應(yīng)的是新需求（說明產(chǎn)品團隊前期需求的挖掘廣度不夠），如果是在已有功能上的迭代升級或拓展，可以理解為就是優(yōu)化用戶體驗的過程（前期需求挖掘的深度不足）。

無論是對新需求的挖掘還是對現(xiàn)有功能的優(yōu)化，“用戶體驗地圖”是一個都是一個不錯的選擇。

4. 用戶體驗在B/C端的適用性區(qū)別

本人查了很多資料，也看了很多產(chǎn)品大佬關(guān)于用戶體驗地圖的文章之后發(fā)現(xiàn)，大部分關(guān)于用戶體驗地圖的案例分析都是基于C端產(chǎn)品，同理，用戶體驗也被更多用在討論C端產(chǎn)品身上，那么用戶體驗對于B端和C端的價值區(qū)別在哪里。

如上文所說，B端的用戶體驗建立在解決客觀問題、提高工作效率的基礎(chǔ)上，C端的用戶體驗是建立在滿足大眾需求和幫助用戶實現(xiàn)自我價值的基礎(chǔ)上。

這個結(jié)論是通過分析產(chǎn)品定位和產(chǎn)品功能之后得出的。如果我們再向深處分析，市場上無論哪一種產(chǎn)品，其本質(zhì)都是商業(yè)產(chǎn)品，不論是產(chǎn)品團隊還是設(shè)計團隊都服務(wù)于商業(yè)目標(biāo)1，產(chǎn)品團隊的焦點在于發(fā)現(xiàn)商業(yè)價值并論證該價值點的真?zhèn)危O(shè)計團隊的焦點是利用設(shè)計為商業(yè)價值增值。

同樣是服務(wù)于商業(yè)目標(biāo)，但是B端和C端的受眾對象以及實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的手段卻是不一樣的，導(dǎo)致用戶體驗的關(guān)注點也不一樣。

C端產(chǎn)品服務(wù)于個體對象，其商業(yè)目標(biāo)是通過提供某種服務(wù)并吸引用戶產(chǎn)生消費行為為其買單（充值、下單、訂閱等），其本質(zhì)是吸引用戶“花錢”買服務(wù)。

B端產(chǎn)品服務(wù)于商業(yè)公司，其商業(yè)目標(biāo)是通過提供某種服務(wù)來提高效率，減少成本（例如各種管理后臺），其本質(zhì)是幫助用戶“省錢”，省到就是賺到，B端產(chǎn)品其實是變相的為用戶“賺錢”。

這樣看來，“用戶體驗重C端輕B端”也就見怪不怪了。

C端產(chǎn)品吸引用戶花錢，為產(chǎn)品提供的服務(wù)買單，例如充值VIP享受特權(quán)。所以C端產(chǎn)品需要高頻迭代，不斷優(yōu)化用戶體驗，因為用戶花錢了，從用戶角度出發(fā)花錢了就要享受最好的服務(wù)。

B端產(chǎn)品幫助客戶省錢，省到就是賺到。甲方領(lǐng)導(dǎo)是想花一塊的錢辦兩塊的事，無論是為了降低成本還是提高效率，購買某產(chǎn)品就是為了花最少的錢辦最大的事。

那為什么B端的用戶體驗難做呢？根本原因在于“花錢容易賺錢難”。

誰都想花錢，花錢帶來的快感多爽啊，何況C端產(chǎn)品有100種讓你花錢的方法（就是不斷優(yōu)化用戶體驗的過程）。

那省錢怎么辦呢？最簡單的辦法就是開源節(jié)流。

B端產(chǎn)品其實就是一個省錢的手段，但是問題就在于大家（B端客戶）都想省錢，怎么省錢可以最有效并且最舒服（花100省20還是花150省50），這就是B端產(chǎn)品用戶體驗的價值所在。

即便用戶體驗差，客戶也可以接受，大不了這個省錢的過程不太舒服，省的少一點。但是如果用戶體驗越好，省錢過程就越舒服，省下的錢也就越多。

所以也就不怪B端產(chǎn)品用戶體驗總被吐槽，根本原因可能在于甲方的選擇。

以財務(wù)管理系統(tǒng)為例，假設(shè)該系統(tǒng)價值100塊，甲方經(jīng)評估后發(fā)現(xiàn)花100塊購買該產(chǎn)品后可以減少20塊的人力成本，意味著產(chǎn)品的單位價值比是5：1，當(dāng)系統(tǒng)優(yōu)化過后，系統(tǒng)總價值變?yōu)?50塊，如果客戶購買新系統(tǒng)，則可以減少50塊的人力成本，產(chǎn)品的單位價值比是3：1。

同樣是節(jié)約成本，甲方可能會覺得既然已經(jīng)實現(xiàn)是花100省20的目標(biāo)，何必多花50買新系統(tǒng)只為多省30。

從這里不難看出，甲乙雙方對于產(chǎn)品價值的計算方式是不同的，在甲方眼中只做差價計算，而忽略了產(chǎn)品的單位價值比。而提升產(chǎn)品單位價值比的過程，恰好就是提升產(chǎn)品用戶體驗的過程。

三、案例推演

以上述項目為例，推演繪制用戶體驗地圖的流程。該項目的用戶需求來自于用戶訪談、實地觀察以及用戶反饋。

首先根據(jù)利益相關(guān)者地圖的理論，將用戶分為“核心用戶”、二級用戶和周邊用戶分別對應(yīng)為“執(zhí)行層”、“管理層”、“決策層”。在開始創(chuàng)建用戶體驗地圖之前，先根據(jù)用戶群體分別創(chuàng)建用戶模型。

1. 用戶模型一

2. 用戶模型二

3. 用戶模型三

4. 繪制用戶體驗地圖

“智慧后勤”平臺的設(shè)計指導(dǎo)原則：

• 滿足各類用戶群體的工作需求
• 提高工作效率、準(zhǔn)確率
• 提高橫向（各班組）與縱向（班組與上級）之間的溝通協(xié)作能力

基于上述用戶模型將分別創(chuàng)建與之對應(yīng)的用戶體驗地圖，這里以核心用戶群體，運維班組負(fù)責(zé)人為代表進行示例。

由于時間關(guān)系，用戶體驗地圖以文本形式進行展示，以1-5表示情緒節(jié)點（3表示初始值，向下表示情緒負(fù)增長，向上表示正增長）

（1）運維班組負(fù)責(zé)人的“用戶體驗地圖”

用戶任務(wù)目標(biāo)：查看各子系統(tǒng)運行狀態(tài)和實時參數(shù)、向各班組成員派發(fā)工單。

通過用戶體驗地圖總結(jié)歸納的痛點與機會點，結(jié)合用戶行為的情緒值，可以對進行需求優(yōu)先級進行排列，最后根據(jù)開發(fā)周期、開發(fā)成本等因素綜合考慮是否進行優(yōu)化。

四、總結(jié)概括

用戶體驗地圖的繪制過程確實需要消耗大量時間，并且最好是在有一定數(shù)據(jù)支撐或用戶研究的基礎(chǔ)上進行，否則其賦能作用十分有限。

用戶體驗地圖作為產(chǎn)品設(shè)計過程中的一個工具，應(yīng)當(dāng)注重對產(chǎn)品的思考與邏輯的表達(dá)，切忌本末倒置過度注重視覺效果而忽略產(chǎn)品背后的邏輯。

本文由 @第一生瓜蛋子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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