編輯導(dǎo)語：為了提升企業(yè)效率，服務(wù)于企業(yè)的B端產(chǎn)品也需要進(jìn)行提效改良。其中，工作臺代辦是一種常見方法，結(jié)合工作臺代辦，企業(yè)員工可以更快速地安排工作，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)處理速度。本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了工作臺代辦的意義與設(shè)計流程，一起來看一下。

B端產(chǎn)品服務(wù)于企業(yè)，產(chǎn)品效率直接影響企業(yè)效率，所以提效對于B端產(chǎn)品來說是核心價值。典型的提效方法，比如工作臺待辦，就是一種較常用的方法。今天關(guān)于待辦這個話題，十年老產(chǎn)品與您分享一二。

一、首先，工作臺是什么？

企業(yè)為了滿足運(yùn)營需要、為企業(yè)員工搭建統(tǒng)一的操作平臺，并提供系統(tǒng)工具，使大家通力協(xié)作支撐企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的工作臺有商家工作臺、辦公協(xié)作工作臺、運(yùn)輸管理工作臺、課程管理工作臺等等。

待辦是工作臺重要的組成部分，但待辦不完全依附于工作臺，工作臺只是待辦流程的對外載體。

二、其次，為什么要做待辦？

工作臺服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)里的員工千差萬別，工作能力強(qiáng)的員工可以高效有條理地完成工作，相反工作能力弱的員工則會拖延工作甚至出錯，比如體現(xiàn)在時間的管理和工作優(yōu)先級排序上，能力強(qiáng)員工和能力弱員工的差別較大。

針對這個問題，我們希望通過一種方法來幫助員工進(jìn)行高效工作，將工作能力強(qiáng)的員工技能通過系統(tǒng)手段復(fù)制給他人，比如可以用系統(tǒng)手段來替代員工記憶工作事項(xiàng)并排定工作優(yōu)先級，為了滿足這個目標(biāo)，待辦應(yīng)運(yùn)而生。

從功能角度來說，待辦是一種用系統(tǒng)代替人腦來記憶和合理安排工作的方法。

三、那么，待辦怎么做？

本文僅提供一些待辦的底層設(shè)計思路，并不包含表現(xiàn)層設(shè)計，具體的待辦交互形態(tài)和通知提醒等大家可根據(jù)所在企業(yè)的訴求進(jìn)行具體的產(chǎn)品設(shè)計。

1. 概述

• 待辦是什么：顧名思義，等待辦理的事項(xiàng)。
• 核心目標(biāo)：提高個人單位時間的工作處理量。
• 建設(shè)思路：弱化個人差異，由待辦任務(wù)驅(qū)動工作流轉(zhuǎn)，從人找事到事找人，基于業(yè)務(wù)場景構(gòu)建工作閉環(huán)。
• 待辦服務(wù)：打破業(yè)務(wù)筒倉，基于業(yè)務(wù)場景打造統(tǒng)一的待辦服務(wù)。

2. 待辦類型

按待辦類型分，審批都是待辦，但待辦不都是審批，主要分為業(yè)務(wù)類待辦和備忘類待辦。

• 業(yè)務(wù)類待辦：一般由系統(tǒng)自主發(fā)起，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)命中待辦規(guī)則引擎而觸發(fā)自動化待辦流程，比如待審批、待分配、待驗(yàn)貨、待發(fā)貨、待盤點(diǎn)、超時預(yù)警、待拜訪等。
• 備忘類待辦：可以由他人或自己來自主發(fā)起，支持自定義待辦內(nèi)容并指派處理人，信息穿透直達(dá)處理人，相比于口口相傳，可以大幅提高信息傳遞的成功率和準(zhǔn)確率，待辦處理過程可溯源。

3. 待辦角色

待辦角色：發(fā)起者、接收者。

待辦角色按工作流向分為發(fā)起者和接收者，待辦發(fā)起者可以是system、管理者和普通員工，執(zhí)行者可以是普通員工和管理者。

4. 分配原則

1）唯一責(zé)任人原則

原則上一條待辦需指定唯一負(fù)責(zé)人，避免多負(fù)責(zé)人引起的職責(zé)劃分不清等內(nèi)耗問題。

但如果企業(yè)內(nèi)部存在多人同時負(fù)責(zé)相同業(yè)務(wù)的情況，責(zé)任邊界并未劃分清楚，這種情況下需要考慮責(zé)任到人的落地情況，需進(jìn)一步論證方案的可行性，產(chǎn)品打造的永遠(yuǎn)是當(dāng)前條件下的最優(yōu)解，而不是理論上的最優(yōu)解。

2）最優(yōu)匹配原則

待辦結(jié)果好不好，跟分配的人對不對有很大關(guān)系，所以盡可能地按待辦內(nèi)容分配給對應(yīng)的人很關(guān)鍵。

但能這么做的前提是需要維護(hù)人和待辦內(nèi)容或類型的映射關(guān)系，但是與唯一責(zé)任人原則遇到的問題一樣，如果線下運(yùn)營未精細(xì)化，那么系統(tǒng)也無據(jù)可依，系統(tǒng)無法知曉誰是這條待辦的最佳處理人，那最差的結(jié)果就是全局廣播，所有人都能看到然后自行識別是否能處理?？梢哉f系統(tǒng)層面待辦的匹配效率與線下運(yùn)營的成熟度成正相關(guān)。

5. 待辦的處理方式

待辦處理方式：線上、線下、線上+線下。

根據(jù)業(yè)務(wù)流程的線上化程度，待辦的處理方式可以分為線上和線下兩種。

假設(shè)某業(yè)務(wù)流程的線上化程度是100%，那么理論上可以實(shí)現(xiàn)待辦的自動化生成、分發(fā)、處理和完成，比如簽單照片的審核，這類待辦是純線上的處理方式，這種方式可以對整個待辦的處理過程進(jìn)行監(jiān)控并做事后分析。

假設(shè)某業(yè)務(wù)流程的線上化程度是0%，那么待辦的生成、分發(fā)、處理和完成均由人工完成，這是純線下的處理方式，只能實(shí)現(xiàn)粗顆粒度的過程監(jiān)控。

線上化程度介于上限和下限之間，則需要結(jié)合線上和線下兩種處理方式。

6. 待辦的完成方式

待辦的完成方式：自動、手動。

與待辦處理方式相呼應(yīng)的，已線上化的業(yè)務(wù)流可以自動完成待辦，如審核類待辦，在審核完成節(jié)點(diǎn)觸發(fā)待辦完成邏輯，無需用戶手動操作待辦完成，而未線上化的業(yè)務(wù)流則需用戶手動完成待辦。

7. 待辦流程

• 待辦動作：生成、分配、查看、轉(zhuǎn)移、完成。
• 待辦狀態(tài)：待分配、待處理、處理中、已完成。

8. 關(guān)于父任務(wù)和子任務(wù)

在處理一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景時，我們可能會遇到多人協(xié)作完成一件事的情況，這個時候需要將一條待辦任務(wù)拆分為多個子任務(wù)。比如公司的費(fèi)用報銷審批，需要一級領(lǐng)導(dǎo)、二級領(lǐng)導(dǎo)、三級領(lǐng)導(dǎo)的層層審批。

那么父任務(wù)和子任務(wù)的關(guān)系是什么呢？子任務(wù)由父任務(wù)拆解而來，并且父任務(wù)的完成狀態(tài)依賴于子任務(wù)的完成狀態(tài)，一個簡單的邏輯是只有子任務(wù)全部完成，父任務(wù)才算完成。

在產(chǎn)品設(shè)計時，從產(chǎn)品的可拓展性考慮，可將待辦任務(wù)進(jìn)行組件化抽象，并支持多個待辦任務(wù)的自由組裝。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，子任務(wù)可以繼承父任務(wù)的基礎(chǔ)屬性和方法，并支持任務(wù)的多層拆解和拼接，最終可實(shí)現(xiàn)多任務(wù)并行或串行的推進(jìn)形式，一種較復(fù)雜的待辦流程示意圖如下：

這種設(shè)計方式一勞永逸但成本相對較高，需要結(jié)合企業(yè)所處階段和業(yè)務(wù)模式對待辦的依賴程度，來決定最終的實(shí)現(xiàn)方案，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理是需要權(quán)衡產(chǎn)品價值和實(shí)現(xiàn)成本的。

9. 關(guān)于待辦帶來的效率提升如何度量

產(chǎn)品方案從前期調(diào)研，設(shè)計方案，最后實(shí)現(xiàn)上線，那么上線后的效果如何？這是產(chǎn)品經(jīng)理需要重點(diǎn)思考的問題，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理不是干的一錘子買賣，上線后的監(jiān)控復(fù)盤與前期工作一樣重要，為后續(xù)產(chǎn)品的規(guī)劃迭代提供經(jīng)驗(yàn)支撐。

那么待辦對工作效率的提升該如何衡量呢？

思路：工作效率=工作量/工作時間。

根據(jù)除法公式，假設(shè)工作量是一定的，如果想要提高工作效率，理論上需要縮短工作時間，更具體地說，需要縮短完成一次業(yè)務(wù)流程閉環(huán)的平均時間。

可執(zhí)行的產(chǎn)品方法有：更短的信息鏈條（待辦、快捷入口、全局搜索）、更快的處理速度（工作臺移動化、主動提醒）、更少的處理量（批量操作）等等。

舉個例子，假設(shè)工作量=1，工作效率=E，工作時間=T。

沒有工作臺時，完成一次攬收派車任務(wù)，操作如下：

找到并打開派車單調(diào)度頁面（5s）→錄入運(yùn)單號（3S）→核對并勾選運(yùn)單（5s）→填寫車輛信息（30s）→核對并點(diǎn)擊保存（3s），那么工作時間T1=46s，工作效率E1=1/46。

有工作臺時，完成一次攬收派車任務(wù)，操作如下：

收到一條自帶運(yùn)單號的攬收調(diào)度待辦任務(wù)→點(diǎn)擊待辦任務(wù)（1s）→填寫車輛信息（30s）→核對并點(diǎn)擊保存（3s），那么工作時間T2=34s，工作效率E2=1/34。

所以，工作臺對攬收派車這個業(yè)務(wù)場景的效率提升是（E2-E1）/E1≈0.35，效率提升了35%，這是一個可以量化的效果。運(yùn)用這個思路可以度量待辦對工作效率的提升效果，除此之外，還可以通過業(yè)務(wù)完成率等指標(biāo)來衡量。

四、結(jié)語

待辦很常見，但如何設(shè)計好待辦產(chǎn)品功能，需要產(chǎn)品經(jīng)理細(xì)心深入琢磨。同樣都是待辦，可能對效率的提升差別很大，考驗(yàn)的是產(chǎn)品經(jīng)理的對業(yè)務(wù)的理解和對產(chǎn)品的理解，小功能也可以有大門道。

本文由 @打傘遛狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議