從交互角度,拆解“推送”設(shè)計中的難題

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編輯導語:于用戶而言,推送在一定程度上可以幫助用戶接收自己所關(guān)注的信息,但過度推送、或推送質(zhì)量的下降、推送延遲等,都會干擾用戶體驗。因此,產(chǎn)品可以如何改善推送設(shè)計?本篇文章里,作者從交互角度,談了談他對推送的設(shè)計改良想法,一起來看一下。

從移動互聯(lián)網(wǎng)打響“注意力爭奪戰(zhàn)”開始,手機系統(tǒng)提供的“消息推送”功能,就變成了一個矛盾的存在。

  • 用戶:既希望通過推送,以最高的效率接收自己關(guān)注的消息,又厭惡被推送打擾。
  • 應(yīng)用:既希望通過推送完成用戶的促活與召回,又擔心過多的、相關(guān)性不足的推送給用戶帶來負擔、導致APP整體推送的關(guān)閉。

即使各產(chǎn)品近年來在策略和算法上都在不斷的迭代,但是每臺設(shè)備收到的消息總量還是居高不下。APP之間的推送“打開率”競爭以及系統(tǒng)“勿擾模式”粗顆粒的設(shè)置,仍無法很好地解決這個難題。

雖然解決這個難題的重要邏輯都在后臺,但是在前臺落地方面也同樣存在許多問題。那么體驗設(shè)計如何給出一份全面、有效的交互方案?下面以美港股券商為例,和大家分享我的解題過程。

一、現(xiàn)狀與反饋

接到需求后,我們可以從這些角度來了解推送的現(xiàn)狀:

  1. 閱讀后端同學維護的消息結(jié)構(gòu)文檔,了解線上目前共存在多少種消息type、哪幾類type的推送量最高。
  2. 閱讀產(chǎn)品同學維護的推送策略文檔,了解現(xiàn)有推送是否做了分級、場景靜默和精細化開關(guān)。
  3. 梳理站內(nèi)、站外的推送形式有哪幾種,以及它們對應(yīng)的落地場景都有哪些。
  4. 打開產(chǎn)品和友商的全部推送,觀察真實的推送頻率、推送內(nèi)容的時效與質(zhì)量,體驗、評估各產(chǎn)品推送是否帶來打擾感受。
  5. 收集產(chǎn)品和友商關(guān)于推送的用戶反饋,并進行整理、歸類。友商輿情可通過其社區(qū)、應(yīng)用商店評論等渠道獲取。如下圖,部分友商輿情收集與我所在產(chǎn)品的用戶反饋整理(后臺數(shù)據(jù)進行了脫敏處理)。

通過對輿情的分類與觀察,發(fā)現(xiàn)用戶對推送的反饋主要集中在:到達率(比如打開了推送卻收不到消息)、時效和質(zhì)量、推送對交易時機的影響、精細化(比如很多用戶會迫切表達要徹底打開或關(guān)閉某類推送)、落地歸屬等方面,另外還有一些個性化的功能建議。

對現(xiàn)狀與反饋的了解,幫助我們抽象出“用戶的一天”“用戶想要”。在每天被大量推送打斷進程、將時間碎片化的今天,用戶希望推送可以推得有價值、推得準、并且推得適度。再根據(jù)前后臺邏輯的區(qū)分,我們推導出交互設(shè)計可以深度參與的方向,即:推得適度,緩解推送對用戶的打擾。

二、競品調(diào)研

這里我選取了2個主要的調(diào)研方向:iOS/Android 通知系統(tǒng)。

選取原因:平臺控制著推送的總開關(guān)和全局設(shè)置,我們在尋找優(yōu)化APP的角度之前,可以先看看平臺在推送上的設(shè)計思路,以及其他APP在使用平臺提供的設(shè)置上,是否有我們之前沒關(guān)注到的地方。

(注:由于該調(diào)研在上半年完成,iOS15還未發(fā)布,所以調(diào)研內(nèi)容是基于iOS14進行的。文章最后會對iOS15中“通知”的設(shè)計思路做補充。)

推送相關(guān)的幫助設(shè)計

選取原因:用戶在推送上遇到問題時,很多時候是非常無助的。除了文字提示、意見反饋等幫助渠道,我們可以關(guān)注下是否還有其他方式能夠解決用戶的困惑。

1. iOS/Android通知系統(tǒng)

1)通知管理

可以在iOS為用戶提供幫助的官方文檔中看到,蘋果在通知管理方面的總方向是“最大限度地減少在一天中所受的干擾”。

主要方式有:

  • 通知分組;
  • 在鎖定屏幕或“通知中心”輕點轉(zhuǎn)為“隱式推送”或直接關(guān)閉該應(yīng)用通知;
  • 勿擾模式的設(shè)置與開啟。

Android 通知管理方面的總方向與蘋果類似,主要方式多了“通知重要程度的分級”。

2)通知卡片的自定義,即:自定義功能是否可與推送子開關(guān)做聯(lián)動

① Android:支持自定義。

② iOS:在下圖場景引導推送的關(guān)閉/免打擾的設(shè)置,功能上可滿足(如左圖微博的菜單選項)。

但iOS提供自定義的初衷,更多是為了滿足不需要進入app的快捷操作場景(如右圖Gmail的菜單選項)。

2. 推送相關(guān)的幫助設(shè)計

  • 新浪微博:為“收不到推送”的用戶提供了“推送服務(wù)檢測”的功能,實際體驗下來,反饋比較及時。在點擊該選項之后的幾小時內(nèi),就收到了推送。
  • 同花順:對什么是“免打擾”提供了具體的說明文案,這點非常重要。方便用戶理解的同時,也省去了很多“推送”相關(guān)的客服成本。

三、細化設(shè)計目標

綜合用戶需求與業(yè)務(wù)需求,我們首先得到一個籠統(tǒng)的大目標:降低推送打擾帶來的負面感受,避免用戶直接關(guān)掉整體推送。

接著我們會根據(jù)梳理現(xiàn)狀和用戶反饋,以及競品調(diào)研帶來的補充視角,分拆出這樣幾個小目標:

  1. 消息type的觸點一一對應(yīng),幫助用戶建立起消息接收與落地的關(guān)聯(lián);
  2. 優(yōu)化推送諸多設(shè)置項的信息層級,幫助業(yè)務(wù)落地多個新增開關(guān)的同時降低用戶的理解成本;
  3. 提供幫助,通過預判解決部分場景可能產(chǎn)生的推送問題。

四、交互方案落地

1. 消息type的觸點一一對應(yīng)

這里我們需要一張表,來走查線上消息type在前臺邏輯中的不同觸點,看它們之間是否保持一致。不一致的地方記錄下來,同步給對應(yīng)協(xié)作方,以便項目啟動后對接排期、跟進優(yōu)化進度。

以“今日看點”、“個股資訊”和“投資線索”為例:

優(yōu)化前:用戶對不同消息type的接收、存放認知混亂。

優(yōu)化后:每個type的消息從接收到存放,以及對消息開關(guān)的掌控,都能在這條通暢路徑中建立起清晰的認知。

2.優(yōu)化推送設(shè)置的信息層級

首先我們先解決“功能入口”層級過深的問題,如下圖所示:

接下來我們專注在設(shè)置頁,看看做些什么能讓它變得更容易理解、更能切實幫助用戶管理每天的推送。

1)第一步,從分類開始

  • Before:除了互動類開關(guān),剩下開關(guān)沒有細分、也沒有輔助說明,全部扔在“其他”。
  • After:將項目重新框定的開關(guān)進行分類,可以總體分為:全量推送、精準推送(基于算法團隊的用戶畫像)、細分推送(行情+交易+互動)。

2)第二步,將分好類的開關(guān)進行排序

  • Before:優(yōu)先級不高的“互動”開關(guān)顯示在最上面,剩下開關(guān)沒有排序,全部扔在“其他”。
  • After:新的排序邏輯參考自各type的推送總量和頻率,總量大、頻率高的type一旦能被很好的管理起來,那么對于緩解推送的打擾度來說,是非常關(guān)鍵的。

3)第三步,解決開關(guān)密度過高的問題

Before:所有子開關(guān)都平鋪在設(shè)置頁。

After:

  • 序號①:將“互動訂閱”的子開關(guān)收起至三級頁;
  • 序號②:將“股票熱帖”開關(guān)調(diào)整為→在“精準推送”的內(nèi)容類型中進行標簽管理;
  • 序號③:“股票預警”開關(guān)實際是APP中“預警管理”功能里的一個開關(guān),中間省略了“全部預警”的落地頁,從而增加了理解成本。借著優(yōu)化推送的項目,將此處調(diào)整為→進入“全部預警”頁,不僅把此處邏輯調(diào)順了,同時還減少了一個開關(guān)的外露。

4)最后,看看如何歸納一些子級設(shè)置項

這步很簡單,把需要進入三級頁才能完成的操作,試著使用呼出底部面板來承載,就可以在當前頁面歸納這些子級(比如序號②“選擇推送類型”、序號④“選擇推送頻率”)。

3. 提供幫助

出于落地可行性的考慮,現(xiàn)階段交互側(cè)能做兩件事:在設(shè)置頁增加“推送”的定向反饋入口,以及在合適場景可以進行前置引導,讓用戶了解到我們提供了哪些管理推送的精細化能力。

五、聊聊iOS15

iOS15對通知進行了大刀闊斧的革新,新推出的“通知摘要”用來收納非緊急通知,也就是在推送管理上進一步放權(quán)給用戶。

“專注模式”實際上是對“勿擾模式”的精細化處理,目的是更加細顆粒度的降低推送打擾??梢钥吹?,蘋果在通知/推送方面的新設(shè)計思路,與上文闡述的解題思路總體上呈現(xiàn)了一致的方向。

目前iOS15beta2還處于內(nèi)測階段,下圖為“通知摘要”和“專注模式”功能的主要截圖,供大家參考。

1. 通知摘要

2. 專注模式

六、總結(jié)思考

由于產(chǎn)研資源、排期、調(diào)度等問題,我們在工作中能碰到對一個功能進行整體優(yōu)化的機會并不是很多。

無論是重后臺邏輯的功能、還是偏前臺展示的功能,從交互角度來看,都要抱著“窮盡所有“的心態(tài)去深入其中。這不僅利于方案更完整地輸出,也是一次吃透需求的好機會。

當我們充分了解了某個功能的運轉(zhuǎn)機制,才能發(fā)現(xiàn)更多被忽略的體驗缺口、避免體驗債務(wù)的持續(xù)增加,更好地管理各功能模塊的遺留問題。

 

本文由 @cony的小書包 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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評論
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  1. 窮盡所有,向敬業(yè)致敬。

    來自北京 回復
    1. 謝謝?(?ω?)?~共勉~

      來自北京 回復
  2. 挺實在的,點贊

    來自浙江 回復
    1. 謝謝?(?ω?)?~多交流~

      來自北京 回復