導(dǎo)語：之前分享了從0-1做系統(tǒng)的觸達(dá)系統(tǒng)《用戶運(yùn)營：觸達(dá)系統(tǒng)應(yīng)該如何搭建》，主要講述了觸達(dá)系統(tǒng)的從0-1的搭建，重點(diǎn)在于為內(nèi)部運(yùn)營人員提供手動(dòng)發(fā)消息的工具；經(jīng)過了系統(tǒng)多次的迭代和發(fā)展，對于觸達(dá)系統(tǒng)的認(rèn)知有了提升，此次來分享自動(dòng)化消息部分。

一、自動(dòng)化消息是什么？

區(qū)別于運(yùn)營人員手工創(chuàng)建任務(wù)發(fā)送的消息，自動(dòng)化消息是系統(tǒng)根據(jù)制訂好的規(guī)則進(jìn)行消息觸發(fā)。

自動(dòng)化消息按照內(nèi)容類型可以分為通知類消息和營銷類消息。

1）通知類：個(gè)人的信息變化通知消息，用于提高用戶的交互頻次和轉(zhuǎn)化概率，主要有以下幾種：

• 個(gè)人狀態(tài)變化（如新用戶注冊提醒、會員卡綁定提醒，會員升級、登陸下線等）；
• 個(gè)人資源變化（如錢包、積分變動(dòng)等）；
• 個(gè)人新的互動(dòng)消息（如聊天、評論、加好友、客服消息等）；
• 個(gè)人訂單狀態(tài)變化（如訂單下單提醒，商品配送提醒，訂單簽收提醒、退款等）；
• 個(gè)人日程相關(guān)提醒（如登機(jī)、酒店入住提醒等）；
• 個(gè)人手動(dòng)關(guān)注的某個(gè)主體內(nèi)容更新（如關(guān)注主播上線、關(guān)注博主更新等）；
• 個(gè)人手動(dòng)關(guān)注的活動(dòng)提醒（如開售提醒、活動(dòng)開始提醒等）；
• 優(yōu)惠券相關(guān)（如卡券到賬提醒、優(yōu)惠券到期提醒）（注意：此項(xiàng)有爭議，在發(fā)送push時(shí)，例如小米等渠道會將此認(rèn)定為營銷類消息，而在發(fā)送微信消息時(shí)可以使用固定模版進(jìn)行通知，所以在設(shè)定優(yōu)惠券到期提醒時(shí)，需要根據(jù)發(fā)送方式，確定其使用規(guī)范）。

2）營銷類：統(tǒng)一發(fā)送的活動(dòng)通知，區(qū)別于手動(dòng)消息，自動(dòng)化的消息可以根據(jù)營銷規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)通知，節(jié)約運(yùn)營人員的手工操作，并輔以策略用于提高效果。

目前常用的主要有：

• 復(fù)購提醒：針對具有復(fù)購屬性的商品，在其達(dá)到復(fù)購期時(shí)，精準(zhǔn)的觸達(dá)復(fù)購人群，自動(dòng)進(jìn)行復(fù)購提醒通知，提升店鋪客戶的復(fù)購率；
• 購物車降價(jià)提醒： 對用戶加購的商品，計(jì)算其當(dāng)前促銷價(jià)格和加入時(shí)價(jià)格之差是否達(dá)到設(shè)置的活動(dòng)通知標(biāo)準(zhǔn)，并針對達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行降價(jià)提醒完成轉(zhuǎn)化；
• 活動(dòng)提醒：對于用戶感興趣的商品，如果參與了主打活動(dòng)，對用戶進(jìn)行活動(dòng)觸達(dá)提醒；
• 關(guān)聯(lián)銷售：針對具有關(guān)聯(lián)屬性的商品，對于購買了A商品的用戶，進(jìn)行B商品的活動(dòng)提醒；
• 用戶轉(zhuǎn)化提醒：比如注冊未購買的新客轉(zhuǎn)化提醒；長期未購買的老客召回；粉絲的轉(zhuǎn)專屬運(yùn)營提醒等；

需要注意的是，本文討論的營銷類通知更多的是偏向于自有業(yè)務(wù)的通知，針對商家的相關(guān)規(guī)則的設(shè)置和自營有所區(qū)別，會在之后其它的文章內(nèi)進(jìn)行討論。

不同發(fā)送方式的服務(wù)方式和字段有所區(qū)別，比如微信服務(wù)號的訂閱通知，模版需要在微信提供的固定字段選擇使用，而push則是直接對接接口，文案可以自己設(shè)定，而不同渠道對于通知類和營銷類的發(fā)送限制有所區(qū)別。

以push舉例：小米限制營銷類的發(fā)送總量，但是不限制通知類的發(fā)送總量；而vivo兩種都限制。區(qū)分營銷類和通知類可以在符合平臺使用規(guī)范的前提下增加觸達(dá)量。另外，千萬要符合各平臺的使用規(guī)范，否則嚴(yán)重情況下可能會導(dǎo)致通道被禁用。

而按照觸發(fā)方式的不同又可以分為觸發(fā)式和定時(shí)式：

1. 觸發(fā)式：以用戶的行為為依據(jù)，進(jìn)行及時(shí)觸發(fā)；
2. 定時(shí)式：根據(jù)一定規(guī)則，系統(tǒng)進(jìn)行用戶篩選，在設(shè)定的時(shí)間進(jìn)行觸發(fā)。

定時(shí)式和觸發(fā)式的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式有所區(qū)別，下面進(jìn)行一一介紹。

二、觸發(fā)類消息的實(shí)現(xiàn)方式

觸發(fā)類消息有兩種類型：

• 用戶操作后，數(shù)據(jù)進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)觸發(fā)觸達(dá)系統(tǒng)進(jìn)行用戶通知。
• 在觸達(dá)系統(tǒng)提前設(shè)定好規(guī)則，實(shí)時(shí)采集用戶行為，當(dāng)用戶的行為滿足設(shè)定規(guī)則時(shí)，及時(shí)觸發(fā)用戶。

其中前一種的系統(tǒng)形式比較簡單，后一種比較復(fù)雜。

先介紹第一種的，第一種主要是需要提供一個(gè)通用的發(fā)送服務(wù)，觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)都是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制。符合第一種類型的主要為通知類的，比如訂單發(fā)送通知。此流程大概需要三步：

1. 申請模版

此步驟是需要觸達(dá)系統(tǒng)提供后臺頁面功能，人工進(jìn)行模版申請，模版大概需要以下信息：

1）名稱：主要標(biāo)記模版用途，需要做唯一性校驗(yàn)；

2）發(fā)放方式：不同發(fā)送方式?jīng)Q定需要填寫的消息內(nèi)容。比如短信只需要填寫消息內(nèi)容，而push需要填寫模版、消息內(nèi)容和跳轉(zhuǎn)鏈接等；

3）內(nèi)容類型：短信和push標(biāo)注是營銷類還是通知類，此項(xiàng)也會決定消息內(nèi)容的校驗(yàn)。比如營銷類的短信必須包含退訂說明，而通知類的則不需要校驗(yàn)。

4）消息內(nèi)容：消息內(nèi)容的設(shè)計(jì)主要有幾點(diǎn)：

• 根據(jù)發(fā)放方式的不同展示不同的填寫字段；
• 每個(gè)字段的長度限制提示；
• 固定內(nèi)容和動(dòng)態(tài)字段：固定內(nèi)容是通過此模版發(fā)送的用戶收到的信息全都一致，動(dòng)態(tài)內(nèi)容則是每人收到的有所不同。而動(dòng)態(tài)內(nèi)容，可以由觸達(dá)系統(tǒng)去查詢，比如“用戶呢稱”，也可以只標(biāo)記占位，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳輸內(nèi)容，此種可以在觸達(dá)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)字段選擇“其它”。

5）啟用時(shí)間：主要是決定模版是否啟用。有三種生效方式：立即啟用生效，設(shè)定時(shí)間生效（選擇時(shí)精確到分即可）暫不啟用生效。而此三種方式的設(shè)計(jì)，主要還是在商家和供應(yīng)商使用的時(shí)候更能體現(xiàn)價(jià)值。

為什么需要申請模版，而不是直接由業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需要發(fā)送的內(nèi)容通過接口傳輸？

這主要由于：

• 觸達(dá)系統(tǒng)比業(yè)務(wù)系統(tǒng)更清楚的消息規(guī)范，能合理控制不同觸達(dá)方式的消息的格式規(guī)范性；
• 觸達(dá)系統(tǒng)比業(yè)務(wù)系統(tǒng)更容易得知消息規(guī)范的變更，如果有變更，可在觸達(dá)系統(tǒng)直接操作變更，節(jié)約系統(tǒng)的開發(fā)成本；

2. 發(fā)送

發(fā)送節(jié)點(diǎn)是由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行觸發(fā)，調(diào)用觸達(dá)系統(tǒng)提供的通用接口，入?yún)⒈仨毜淖侄斡校?/p>

1. 系統(tǒng)歸屬：標(biāo)注是哪個(gè)系統(tǒng)調(diào)用；
2. 使用模版；
3. 發(fā)送用戶：包括用戶id，手機(jī)號；
4. 動(dòng)態(tài)字段內(nèi)容：如果模版中有動(dòng)態(tài)字段，需要標(biāo)注每個(gè)用戶的動(dòng)態(tài)內(nèi)容是什么。

其它字段可根據(jù)自己業(yè)務(wù)自行添加。

而返回的參數(shù)則需要返回此次調(diào)用的成功和失敗，失敗要標(biāo)注失敗原因，以及此次調(diào)用的任務(wù)id；此時(shí)的成功和失敗只是接口的調(diào)用成功與否，不等于真的觸達(dá)到了用戶。

真正觸達(dá)用戶的結(jié)果因?yàn)榉?wù)商返回結(jié)果的時(shí)間差異，需要異步獲得。

3. 結(jié)果回執(zhí)

回執(zhí)可以有兩種方式：

• 是用發(fā)送方提供一個(gè)消息接收接口，觸達(dá)系統(tǒng)調(diào)用其接口將每個(gè)用戶的消息狀態(tài)返回到其接口；
• 是觸達(dá)系統(tǒng)提供通用接口，使用方可以通過此接口查詢結(jié)果。

推薦第二種，避免了消息結(jié)果需要多個(gè)系統(tǒng)存儲造成的數(shù)據(jù)冗余，也節(jié)約了開發(fā)量，不需要每次接新系統(tǒng)時(shí)都需要觸達(dá)系統(tǒng)對接一下接口。

而消息回執(zhí)需要包含什么呢？

• 每次調(diào)用的整體結(jié)果：通過任務(wù)id，可以查詢?nèi)蝿?wù)的發(fā)送量、成功量、失敗量等；
• 單個(gè)用戶的發(fā)送成功：通過任務(wù)、用戶查詢用戶的發(fā)送成功和失敗。

而任務(wù)id是通過發(fā)送時(shí)返回的，如果通過任務(wù)id的查詢需要單獨(dú)存儲的話，也可以通過系統(tǒng)+時(shí)間+模版來查詢，此種查詢就需要觸達(dá)系統(tǒng)進(jìn)行匯總。

當(dāng)然，消息回執(zhí)的接口是非必要的。也可以通過觸達(dá)系統(tǒng)的頁面來進(jìn)行數(shù)據(jù)的查看。

三、定時(shí)類消息的實(shí)現(xiàn)方式

定時(shí)類消息一般是需要在觸達(dá)系統(tǒng)創(chuàng)建規(guī)則，然后進(jìn)行觸發(fā)。流程大概分為5步：

1. 創(chuàng)建任務(wù)

創(chuàng)建任務(wù)和手動(dòng)有點(diǎn)類似，需要寫明任務(wù)的基礎(chǔ)信息、目標(biāo)用戶規(guī)則以及觸達(dá)信息的配置：

而這里的創(chuàng)建任務(wù)頁面并不是完全配置化的，因?yàn)槊糠N策略針對的用戶規(guī)則不一樣；比如沉睡用戶可能是針對瀏覽/加購等規(guī)則，而生日提醒則是根據(jù)生日時(shí)間進(jìn)行提醒；所以新增加一種策略，目標(biāo)用戶的配置則需要變更。

最初不需要做一種完全通用全部策略的頁面，只需要針對每種策略可能變更的策略支持配置即可；比如對于沉睡用戶的定義，可能會從30天變成15天，這種做個(gè)配置頁面方便調(diào)整。

而除了用戶的定義，如果是促銷通知類，還需要針對商品進(jìn)行篩選，確認(rèn)針對哪些商品進(jìn)行用戶的篩選和匹配；商品標(biāo)簽則可以根據(jù)品類，品牌，促銷類型，價(jià)格區(qū)間，利潤率等進(jìn)行配置。

2. 用戶查找

根據(jù)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行用戶查詢，此時(shí)需要注意查找的時(shí)間，為了要在設(shè)置的時(shí)間進(jìn)行發(fā)送，需要估計(jì)系統(tǒng)的處理時(shí)間然后提前查找用戶。

3. 消息組裝

此環(huán)節(jié)之所以提出來專門說，是因?yàn)橐恍┎呗允切枰惴ㄟM(jìn)行匹配的。

比如：促銷通知。針對今天設(shè)置的商品規(guī)則和用戶規(guī)則進(jìn)行商品和用戶的篩選后，我們?yōu)榱颂岣哂脩舻狞c(diǎn)擊，我們需要針對每個(gè)用戶觸達(dá)不同的商品，消息類似于“您感興趣【商品名稱】正在參加【促銷名稱】，快來看看”

而此時(shí)我們就需要算法將用戶池和商品池進(jìn)行匹配，查找用戶最感性的商品，然后觸達(dá)系統(tǒng)對于不同用戶的訴求進(jìn)行組裝并觸達(dá)。

4. 發(fā)送和結(jié)果統(tǒng)計(jì)

與手動(dòng)任務(wù)類似，還是要注意用戶的免打擾等，此處不具體提。

四、結(jié)語

自動(dòng)化觸達(dá)的設(shè)計(jì)難點(diǎn)在于策略的制定，要和運(yùn)營人員進(jìn)行密切的溝通，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行策略的提制定，并要及時(shí)關(guān)注數(shù)據(jù)進(jìn)行策略的分析和調(diào)整。

另外需要和算法部門密切的溝通和配合，推動(dòng)算法部門提升算法也是一大重要的工作之一。

本文由 @舉個(gè)栗子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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