關(guān)于醫(yī)療服務(wù)中「加號(hào)」的思考
編輯導(dǎo)語(yǔ):有時(shí)候我們?cè)卺t(yī)院看病掛號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有號(hào)可以取,但是如果真的很急需要掛號(hào),就可以使用醫(yī)院的掛號(hào)“加號(hào)”的服務(wù),合理分配醫(yī)生資源,有效的解決患者問題;本文作者分享了關(guān)于醫(yī)療服務(wù)中“加號(hào)”的思考,我們一起來(lái)了解一下。
當(dāng)我們生病時(shí)(非急診情況),我們?nèi)メt(yī)院看病是需要先掛號(hào)再找醫(yī)生看病的。無(wú)論是通過線上還是電話或直接到醫(yī)院預(yù)約掛號(hào),都可能會(huì)遇到因?yàn)獒t(yī)生的號(hào)被掛滿,出現(xiàn)掛不到號(hào)預(yù)約不上醫(yī)生,取不出來(lái)號(hào)的情況。
如果病情很急,我們可以通過急診的方式掛號(hào)。但通常我們的病是不需要走急診的,那么該怎么辦呢?很多朋友可能會(huì)說(shuō),那就去走“加號(hào)”流程申請(qǐng)加號(hào)呀。
那我們今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)加號(hào)。
通過搜索“加號(hào)”關(guān)鍵字,關(guān)于這部分網(wǎng)上大體分為三類:一類是“患者要求加號(hào)不成大鬧醫(yī)院”,一類是“某公立醫(yī)院取消加號(hào)”,還有一類是“某公立醫(yī)院對(duì)加號(hào)設(shè)置新規(guī)”。
通過閱讀相關(guān)的加號(hào)規(guī)定,我們可以發(fā)現(xiàn),對(duì)于醫(yī)院管理來(lái)說(shuō),加號(hào)是需要和醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、收款等部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)的,是否有加號(hào)的規(guī)則,以及加號(hào)的具體流程和規(guī)則是醫(yī)院統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)定的,醫(yī)生不是說(shuō)能給患者加號(hào)就加號(hào)的。
對(duì)于患者來(lái)說(shuō),錯(cuò)過了當(dāng)前問診服務(wù)的取號(hào)時(shí)間,可以通過預(yù)約未來(lái)其他時(shí)間的號(hào)源預(yù)約醫(yī)生的服務(wù),如果病情很急,可以通過急診問診。
但是實(shí)際上懂得醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者是比較少的,大多數(shù)到醫(yī)院的患者就是因?yàn)椴涣私膺@個(gè)病是重是輕,怕耽誤了病情,所以需要讓醫(yī)生為自己或家人做判斷,此時(shí)的加號(hào)需求對(duì)患者來(lái)說(shuō)是就像救命稻草一樣。
一、加號(hào)由來(lái)的原因
在醫(yī)院中,醫(yī)院是供給方,患者是需求方,供需對(duì)象是醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間。
醫(yī)院通過設(shè)計(jì)醫(yī)生的每天上班和下班時(shí)間、醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)咨詢問診時(shí)長(zhǎng)和休息機(jī)動(dòng)時(shí)長(zhǎng)的規(guī)則,可以獲取到每日醫(yī)生根據(jù)規(guī)則所生成的號(hào)源,供患者預(yù)約醫(yī)生的服務(wù)時(shí)間。
打顆栗子:
比如一家醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)患者的時(shí)長(zhǎng)為30分鐘,機(jī)動(dòng)時(shí)間為30分鐘,機(jī)動(dòng)時(shí)間是為了讓醫(yī)生服務(wù)完患者休息,或是遇到比較復(fù)雜的問題能夠適當(dāng)延長(zhǎng)會(huì)和患者溝通的時(shí)間預(yù)備出來(lái)的時(shí)間。
由于每天的號(hào)源都是有限的,醫(yī)院設(shè)定的醫(yī)生服務(wù)患者的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng),以及服務(wù)患者后的機(jī)動(dòng)時(shí)長(zhǎng),決定了該醫(yī)院的醫(yī)生在當(dāng)天的工作時(shí)間中可預(yù)約的號(hào)源有多少個(gè)。
患者通過預(yù)約方式預(yù)約醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間段,當(dāng)供不應(yīng)求的時(shí)候,除非“醫(yī)生有空余時(shí)間”且“醫(yī)生同意加號(hào)申請(qǐng)”,患者才會(huì)被滿足加號(hào)的申請(qǐng)需求,獲得醫(yī)生問診的服務(wù)。
是否能夠?yàn)榛颊咛峁┘犹?hào)服務(wù):首先需要看醫(yī)院是否有能夠?yàn)榛颊呒犹?hào)的規(guī)則;其次還要看醫(yī)生是否有時(shí)間能夠?yàn)榛颊咛峁┓?wù)。
如醫(yī)院有為患者加號(hào)的規(guī)則,醫(yī)生一般在下面3種情況可以為患者提供加號(hào)服務(wù):
1)醫(yī)生服務(wù)時(shí)間短
醫(yī)生實(shí)際為患者提供問診服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)短是根據(jù)患者癥狀程度、與患者溝通的順利程度等因素綜合決定的,醫(yī)生與患者的溝通效率高用時(shí)短,提前在預(yù)約的時(shí)段結(jié)束了服務(wù),醫(yī)生就有了工作空余時(shí)間。
2)患者預(yù)約時(shí)間未到場(chǎng)
有時(shí)預(yù)約的患者可能因某些原因,到預(yù)約的時(shí)間沒能來(lái)到醫(yī)院就診,這時(shí)醫(yī)生也會(huì)有空余時(shí)間。
3)醫(yī)生延長(zhǎng)工作時(shí)間
醫(yī)生通過加班延長(zhǎng)了自己的休息或下班的時(shí)間,為加號(hào)的患者提供服務(wù)。
加號(hào)業(yè)務(wù)本質(zhì)可能是醫(yī)生通過占用了自己的個(gè)人時(shí)間,也可能是擠壓正?;颊叩膯栐\咨詢時(shí)間,讓患者通過加號(hào)方式獲得問診服務(wù);所以加號(hào)實(shí)際上是一種補(bǔ)充機(jī)制,是為了能夠幫助那些未預(yù)約到當(dāng)天的號(hào)源,但自覺病情嚴(yán)重,希望能當(dāng)天與醫(yī)生溝通的非急診患者。
下面我們來(lái)看看關(guān)于醫(yī)院中加號(hào)的定義。
關(guān)于醫(yī)院中「加號(hào)」的定義:
加號(hào)是指預(yù)約醫(yī)院就診號(hào)時(shí),如醫(yī)院就診號(hào)已滿,可申請(qǐng)加號(hào)。
初診患者需攜帶有效證件:身份證或戶口本復(fù)印件,復(fù)診患者攜帶病歷本和就診卡,填寫加號(hào)申請(qǐng)單(根據(jù)具體情況加號(hào),盡量安排)。
在當(dāng)前醫(yī)院約號(hào)方式中,大部分醫(yī)院已經(jīng)增加了通過網(wǎng)絡(luò)使用手機(jī),在線上預(yù)約醫(yī)生服務(wù)時(shí)間,而患者在手機(jī)預(yù)約醫(yī)生服務(wù)時(shí),也會(huì)遇到號(hào)被約滿的情況。加號(hào)的需求屢見不鮮。
今天我們僅就線下就醫(yī)問診方式且醫(yī)院有加號(hào)的業(yè)務(wù)規(guī)定,對(duì)線上預(yù)約和加號(hào)的流程進(jìn)行討論。
二、加號(hào)的方式及流程
我們先從下面這顆栗子中進(jìn)行了解:
王美麗女士發(fā)現(xiàn)最近自己臉部經(jīng)常過敏,她想4月26日(周一)去北京能治好醫(yī)院找皮膚科的劉醫(yī)生問診看看是什么原因?qū)е碌哪槻窟^敏;由于去醫(yī)院?jiǎn)栐\前需要預(yù)約掛號(hào),預(yù)約醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間,這家醫(yī)院提供了手機(jī)自助預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約3種預(yù)約掛號(hào)方式。
假設(shè)王美麗女士通過上述某一種方式進(jìn)行預(yù)約,發(fā)現(xiàn)當(dāng)這天的號(hào)均被掛滿了,無(wú)法進(jìn)行預(yù)約,但是這家醫(yī)院可以提供加號(hào)申請(qǐng)流程。
我們下面就來(lái)對(duì)這3種方式提供的不同的加號(hào)申請(qǐng)流程進(jìn)行說(shuō)明:
1. 通過手機(jī)在醫(yī)院APP/醫(yī)院官方公眾號(hào)申請(qǐng)加號(hào)
通?;颊邥?huì)進(jìn)入醫(yī)院的約號(hào)平臺(tái),點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”相關(guān)的功能,選擇科室和醫(yī)生,確認(rèn)服務(wù)醫(yī)生后,繼續(xù)選擇想要該醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間。
當(dāng)全部約滿時(shí),患者則無(wú)法繼續(xù)預(yù)約,如果醫(yī)院有加號(hào)流程,也設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的線上加號(hào)的申請(qǐng)流程,患者可以看到“加號(hào)申請(qǐng)”的功能,點(diǎn)擊“加號(hào)申請(qǐng)”后,填寫的申請(qǐng)內(nèi)容會(huì)發(fā)給醫(yī)院授予加號(hào)審批權(quán)的科室或工作人員。
當(dāng)加號(hào)審批通過時(shí),會(huì)告知患者醫(yī)生具體的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間,患者會(huì)在手機(jī)短信/微信收到一條加號(hào)通過通知,告知患者憑信息去醫(yī)院某處領(lǐng)取加號(hào)單,繳費(fèi)掛號(hào)后,進(jìn)行就診。
如未通過,患者一般也會(huì)收到一條未審核通過的提醒和未通過的原因。
加號(hào)申請(qǐng)?zhí)顚憙?nèi)容:
加號(hào)申請(qǐng)需要患者將基本信息、聯(lián)系電話、病情描述和想約醫(yī)生咨詢的日期填寫,當(dāng)醫(yī)院可以安排加號(hào)時(shí),工作人員通過加號(hào)的申請(qǐng)時(shí)間和病情描述判斷患者是否優(yōu)先加號(hào),通過患者的聯(lián)系電話與患者進(jìn)行溝通或發(fā)送短信觸達(dá)患者。
加號(hào)申請(qǐng)流程圖如下:
2. 通過撥打電話的方式申請(qǐng)加號(hào)
醫(yī)院記錄加號(hào)申請(qǐng)信息和患者聯(lián)系電話,提交給醫(yī)院,當(dāng)醫(yī)院通過了加號(hào)申請(qǐng)時(shí),會(huì)發(fā)送加號(hào)申請(qǐng)通過通知的短信給患者,告知患者去哪里領(lǐng)取加號(hào)單,領(lǐng)完加號(hào)單繳納掛號(hào)費(fèi),最后去科室找醫(yī)生完成問診。
上面兩種申請(qǐng)加號(hào)的方式,可以讓預(yù)約不到號(hào)的患者多一個(gè)補(bǔ)充辦法,醫(yī)院科室根據(jù)預(yù)約的人數(shù)和實(shí)際情況,做加號(hào)的安排,遇到患者較多時(shí),往后順延加號(hào)。
當(dāng)加號(hào)申請(qǐng)通過時(shí),預(yù)約的號(hào)一般會(huì)排在為正常預(yù)約掛號(hào)患者的后面,就診順序一般為最后。
而現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)的方式對(duì)于患者來(lái)說(shuō),就診時(shí)間是靈活不固定的,現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)會(huì)跟著實(shí)際的醫(yī)生服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整;加號(hào)的方式一般也是科室工作人員來(lái)完成的操作。
3. 去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)加號(hào)
我們的栗子還是王美麗女士,4月26日(周一)去北京能治好醫(yī)院,想找皮膚科的劉醫(yī)生問診看看是什么原因?qū)е碌哪槻窟^敏。到了醫(yī)院發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的號(hào)都被掛滿,但是她的臉部過敏的地方讓她迫切希望今天就可以完成就診服務(wù)。
于是她找到了科室醫(yī)療人員,詢問是否可以加號(hào)。醫(yī)療人員問了她一些病情相關(guān)的問題后,看了下當(dāng)前的患者數(shù)量和就診情況。將一張加號(hào)申請(qǐng)單給了她,告訴她填寫后耐心等待。
去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)流程圖如下:
通過上面的三種加號(hào)方式,我們能夠知道,醫(yī)院是否開放某一天的加號(hào)號(hào)源,供未掛到號(hào)的患者補(bǔ)號(hào),由各科室的醫(yī)生根據(jù)實(shí)際情況,決策是否增加自己所在科室的號(hào)源數(shù)量。
三、設(shè)計(jì)加號(hào)功能時(shí)的注意事項(xiàng)
在設(shè)計(jì)加號(hào)功能時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):
1. 發(fā)起加號(hào)號(hào)源的角色是“醫(yī)生”
發(fā)起加號(hào)的角色無(wú)法是醫(yī)院和患者,原因是因?yàn)獒t(yī)院和患者都無(wú)法對(duì)一天醫(yī)生服務(wù)患者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)判,進(jìn)而無(wú)法判斷該醫(yī)生是否可以加號(hào),以及加號(hào)號(hào)源的數(shù)量是多少。
由醫(yī)生發(fā)起加號(hào)是因?yàn)獒t(yī)生可以根據(jù)自己的能力,評(píng)估預(yù)約自己的患者病情,評(píng)估他們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)后,最后決定是否增加那一天的號(hào)源。
2. 兩種發(fā)起加號(hào)的方式
1)支持醫(yī)生靈活設(shè)置開放未來(lái)時(shí)間的加號(hào)號(hào)源以及號(hào)源數(shù)量。
這種方式支持的場(chǎng)景是醫(yī)生根據(jù)自身情況的判斷,靈活開放未來(lái)時(shí)間的加號(hào)號(hào)源。這種場(chǎng)景的滿足,能夠讓有能力的醫(yī)生服務(wù)更多的患者,也能夠讓更多的患者獲得就醫(yī)服務(wù)。
打顆栗子:
劉醫(yī)生5月14日的工作時(shí)間是早10:00到下午16:00,這天對(duì)外開放的號(hào)源數(shù)量共計(jì)30個(gè)號(hào)源,每個(gè)服務(wù)時(shí)間段開放5個(gè)號(hào)源,開放服務(wù)的時(shí)間段為:10:00-10:30、10:30-11:00、11:00-11:30、13:00-13:30、14:00-14:30和15:00-15:30。
劉醫(yī)生5月14日上午判斷當(dāng)天15:30以后可以對(duì)外繼續(xù)放號(hào),決定開放當(dāng)日下午15:30-16:00的加號(hào)號(hào)源,數(shù)量為3個(gè)。
上面的栗子中,如醫(yī)院系統(tǒng)支持醫(yī)生自主開放加號(hào)號(hào)源的功能,醫(yī)生可自主發(fā)布加號(hào)號(hào)源信息,操作路徑可以為:醫(yī)生通過加號(hào)功能選擇加號(hào)的日期和時(shí)間后,繼續(xù)選擇加號(hào)的數(shù)量,點(diǎn)擊創(chuàng)建,即可將該時(shí)間段的加號(hào)號(hào)源創(chuàng)建成功。患者可以患者掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約。
這個(gè)場(chǎng)景中設(shè)計(jì)方案時(shí)需要注意的是,雖然開放加號(hào)號(hào)源的角色是醫(yī)生,醫(yī)生會(huì)根據(jù)自身情況決策靈活擴(kuò)展未來(lái)時(shí)間的號(hào)源數(shù)量。
但是服務(wù)時(shí)間段中號(hào)源可約的上限數(shù)量,仍需要設(shè)計(jì)。上限數(shù)量是由醫(yī)院管理規(guī)則提供的,最終要根據(jù)醫(yī)院號(hào)源可開放的上限,對(duì)號(hào)源數(shù)量進(jìn)行限制,避免醫(yī)生在某時(shí)間段出現(xiàn)超負(fù)荷的加號(hào)安排。
2)支持醫(yī)生臨時(shí)增加號(hào)源。
這種方式支持的場(chǎng)景是當(dāng)患者當(dāng)日未掛號(hào)成功且就在現(xiàn)場(chǎng),醫(yī)生判斷可以壓縮或延后自己的工作時(shí)間,為他臨時(shí)增加一個(gè)號(hào)源。
我們?cè)賮?lái)打顆栗子:
劉醫(yī)生5月14日早10:00-10:30時(shí)間段5個(gè)號(hào)源都被預(yù)約出去了,在這天10:15時(shí),劉醫(yī)生的復(fù)診患者王美麗女士按照復(fù)診要求來(lái)到醫(yī)院找到劉醫(yī)生,表示自己沒有預(yù)約到號(hào)源,希望劉醫(yī)生能夠?yàn)樽约簭?fù)診。劉醫(yī)生此時(shí)已經(jīng)服務(wù)了3位預(yù)約患者,而且自己了解復(fù)診患者王女士的病情,決定為王女士加號(hào)進(jìn)行復(fù)診。
上面栗子中,如果系統(tǒng)支持醫(yī)生自主臨時(shí)加號(hào),操作路徑可以為:醫(yī)生通過醫(yī)生平臺(tái)的緊急加號(hào)功能,進(jìn)入加號(hào)預(yù)約頁(yè)面,由醫(yī)生錄入患者的預(yù)約信息,提交后確定無(wú)誤后,點(diǎn)擊創(chuàng)建,創(chuàng)建后為患者加號(hào)申請(qǐng)成功,患者可憑加號(hào)申請(qǐng)去繳費(fèi),拿到加號(hào)預(yù)約單后,回到診室就診。
這個(gè)場(chǎng)景中的弊端是醫(yī)生可能會(huì)壓縮通過正常預(yù)約渠道就診患者的服務(wù)時(shí)間,為未掛號(hào)成功的患者進(jìn)行服務(wù),醫(yī)院可以指定一段服務(wù)時(shí)間中號(hào)源最多數(shù)量是多少個(gè);當(dāng)號(hào)源到達(dá)上限,醫(yī)生無(wú)法再通過“臨時(shí)加號(hào)功能”為其他患者臨時(shí)加號(hào)。
避免醫(yī)生在某時(shí)間段出現(xiàn)服務(wù)患者過量,讓患者感知到醫(yī)生服務(wù)時(shí)間短,體驗(yàn)差的情況。
3. 加號(hào)枚舉
如醫(yī)院有加號(hào)流程,需要在服務(wù)記錄“預(yù)約方式”字段枚舉值中設(shè)計(jì)“加號(hào)”枚舉,以便沉淀通過加號(hào)方式獲得醫(yī)療服務(wù)的患者
枚舉值:
枚舉值是對(duì)一個(gè)字段的值集合進(jìn)行的定義,將字段所包含的不可改變的值定義成枚舉。
比如:星期包含的枚舉為“星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期日”,這些枚舉統(tǒng)稱為星期的枚舉值。
在醫(yī)院服務(wù)記錄中,“預(yù)約方式”是對(duì)患者預(yù)約的來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和區(qū)分的字段,患者預(yù)約渠道最終根據(jù)醫(yī)院實(shí)際提供的預(yù)約方式定義枚舉值。
打顆栗子:
北京能治好醫(yī)院向患者提供“撥打醫(yī)院電話預(yù)約”、“登錄醫(yī)院的APP預(yù)約”、“進(jìn)入醫(yī)院公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約”和“現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)預(yù)約”,醫(yī)院也可以為患者提供加號(hào)的服務(wù)。
那么在北京能治好醫(yī)院系統(tǒng)中,醫(yī)院預(yù)約方式字段包含的枚舉為“電話預(yù)約”、“APP預(yù)約”、“微信預(yù)約”、“現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約”和“加號(hào)”五種枚舉值。
“加號(hào)”定義為預(yù)約方式的枚舉的原因是,加號(hào)后患者獲得了服務(wù),獲得服務(wù)是根據(jù)是由醫(yī)生發(fā)起了加號(hào)的流程后,在系統(tǒng)中創(chuàng)建出了一條服務(wù)記錄。
通過加號(hào)方式創(chuàng)建的服務(wù)記錄,將患者的預(yù)約方式顯示為“加號(hào)”以對(duì)患者的預(yù)約渠道進(jìn)行區(qū)分和留痕。
留痕:系統(tǒng)在必要的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)需要提供重要字段的留痕功能,幫助業(yè)務(wù)從時(shí)間和管理內(nèi)容方面做好全面的工作記錄,以供日后查證。
“加號(hào)”數(shù)據(jù)可以為醫(yī)院的管理提供價(jià)值,便于在后期醫(yī)院的管理人員使用數(shù)據(jù),判斷醫(yī)療資源在某之間范圍中是否充沛,某段服務(wù)時(shí)間的號(hào)源是否需要調(diào)整。
四、總結(jié)
醫(yī)院設(shè)計(jì)預(yù)約掛號(hào)制度是為了能夠有效的避免醫(yī)生超負(fù)荷工作的問題,而加號(hào)的規(guī)則并非每個(gè)醫(yī)院都有,有加號(hào)規(guī)定的醫(yī)院,支持醫(yī)生根據(jù)實(shí)際情況向醫(yī)院上報(bào)患者的加號(hào)信息,為患者提供醫(yī)療服務(wù);這類通過加號(hào)獲得醫(yī)療服務(wù)的患者,需要醫(yī)院系統(tǒng)按照加號(hào)業(yè)務(wù)沉淀數(shù)據(jù)。
醫(yī)療服務(wù)中加號(hào)的功能是重要的支持功能,因?yàn)樗茏屷t(yī)生在條件允許的范圍內(nèi)更靈活的服務(wù)更多的患者。
我們?cè)谠O(shè)計(jì)加號(hào)的功能時(shí),需要和醫(yī)療服務(wù)的工作者進(jìn)行充分的溝通后,再根據(jù)內(nèi)部規(guī)則的要求設(shè)計(jì)加號(hào)的業(yè)務(wù)流程,滿足臨時(shí)為患者加號(hào)提供服務(wù)的需求。
#專欄作家#
暮暮,公眾號(hào):禾暮暮,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擁有好奇心且極度認(rèn)真的產(chǎn)品同學(xué)。擁有財(cái)務(wù)理論知識(shí)和財(cái)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn),目前在醫(yī)療健康領(lǐng)域,擅長(zhǎng)中臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
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你說(shuō)的對(duì),有想法。對(duì)共享護(hù)理有興趣詳談。
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非常詳細(xì),邏輯清晰,筆者好文