產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作，不應(yīng)只是完成功能的有無(wú)，而是應(yīng)當(dāng)能夠激勵(lì)用戶的對(duì)于功能的使用。

用戶對(duì)于產(chǎn)品的粘性體現(xiàn)在用戶的留存與活躍率。其中，用戶與用戶之間的聯(lián)系行為是幫助進(jìn)行用戶活動(dòng)的行為表現(xiàn)。一款出色的產(chǎn)品，其核心價(jià)值必定不會(huì)局限于靜態(tài)的內(nèi)容與用戶之上，而是圍繞于用戶與用戶之間、內(nèi)容與內(nèi)容之間，甚至用戶與內(nèi)容之間的動(dòng)態(tài)聯(lián)系。

打造用戶聯(lián)系，首要的是建立用戶之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，然后引導(dǎo)用戶內(nèi)容的輸出，最終才是激發(fā)用戶的互動(dòng)行為。

其中，通常的用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立方式，可通過(guò)加好友或互粉的方式進(jìn)行建立。用戶內(nèi)容的產(chǎn)出，則可通過(guò)動(dòng)態(tài)的評(píng)論回復(fù)與IM聊天交流等方式實(shí)現(xiàn)。文章動(dòng)態(tài)在內(nèi)容產(chǎn)出之中屬于靜態(tài)的產(chǎn)出物，適宜進(jìn)行深度瀏覽與收藏標(biāo)記；而IM即時(shí)聊天則是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)出物，是對(duì)連續(xù)性互動(dòng)交互行為的最佳承載。所以，IM聊天行為可以為用戶的活躍度提供巨大的貢獻(xiàn)價(jià)值。

在所有的指示與引導(dǎo)之中，做到能夠激發(fā)用戶行為的程度可謂難上之難。需要做好方方面面的配合，不但需要基礎(chǔ)性的功能配合，還要設(shè)計(jì)合理的互動(dòng)機(jī)制、構(gòu)建交互場(chǎng)景、進(jìn)行行為的引導(dǎo)指引及復(fù)用有價(jià)值的內(nèi)容……

第一步：巧設(shè)系統(tǒng)號(hào)

很多產(chǎn)品一般都會(huì)有系統(tǒng)通知的頻道，進(jìn)行官方消息的推送及一些用戶操作行為的消息提醒。當(dāng)產(chǎn)品未有IM功能模塊時(shí)，系統(tǒng)可以單獨(dú)存在，很多產(chǎn)品設(shè)置通常會(huì)在APP首屏的或最后一屏的左上角以按鈕方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。而如果產(chǎn)品已帶IM功能模塊后，擁有共性的功能可以合并，以減少重復(fù)性功能冗雜的空間占用。所以，此時(shí)可以設(shè)立官方的IM系統(tǒng)號(hào)來(lái)承載以下內(nèi)容的消息推送：

1. 平臺(tái)官方的重要新聞動(dòng)態(tài)與平臺(tái)公告，如平臺(tái)節(jié)假日工作安排；
2. 用戶業(yè)務(wù)操作的消息提醒，如在提現(xiàn)申請(qǐng)之后的申請(qǐng)審核通過(guò)或預(yù)計(jì)到賬的消息提醒；
3. 幫助中心與在線客服的問(wèn)答內(nèi)容，如可進(jìn)行幫助事項(xiàng)的在線咨詢；

上述3點(diǎn)，既可以根據(jù)不同細(xì)分的職能而分別預(yù)埋不同的系統(tǒng)號(hào)，也可合并到同一個(gè)系統(tǒng)號(hào)中，但需做好不同歷史內(nèi)容的歸類展現(xiàn)，可借助Tab或Filter的輔助功能來(lái)完成。

除此之外，還可根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)的其他功能模塊提供更加細(xì)分的模塊賬號(hào)，譬如當(dāng)產(chǎn)品提供了“活動(dòng)”的功能模塊，支持對(duì)于活動(dòng)的報(bào)名參與，則此時(shí)還可提供一個(gè)類似“活動(dòng)小助手”的賬號(hào)，進(jìn)行專門的報(bào)名活動(dòng)的日程提醒及報(bào)名通過(guò)與否的消息提醒等。

第二步：關(guān)聯(lián)用戶之間的雙向消息聯(lián)系

產(chǎn)品體系內(nèi)的大部分行為事件都可體現(xiàn)在用戶與用戶之間的聯(lián)系結(jié)果上，例如用戶A的動(dòng)態(tài)被用戶B進(jìn)行了評(píng)論，用戶C關(guān)注了用戶D等。伴隨著這些行為的產(chǎn)生，對(duì)應(yīng)的消息提醒內(nèi)容將需應(yīng)運(yùn)而生。

而正如上文所提到的思路，當(dāng)產(chǎn)品內(nèi)已有IM功能模塊時(shí)，可供選擇的消息提醒方式便有兩種：一是單獨(dú)提供類似“私信”消息通知的功能；二是借用IM對(duì)話場(chǎng)景，完成用戶之間的雙向消息推送。相較而言，后者無(wú)論是在“性價(jià)比”，還是在額外的激發(fā)用戶之間的互動(dòng)方面都有明顯的優(yōu)勢(shì)。

案例介紹

產(chǎn)品情景：一款平臺(tái)型的產(chǎn)品往往包含兩類用戶角色，借助平臺(tái)的功能模塊以完成業(yè)務(wù)聯(lián)系。例如產(chǎn)品內(nèi)有理財(cái)師和投資人的身份角色，投資人可選擇特定的理財(cái)師進(jìn)行預(yù)約或下單的用戶行為。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：當(dāng)投資人A向理財(cái)師B進(jìn)行預(yù)約下單申請(qǐng)時(shí)，此時(shí)理財(cái)師B需要接收到此消息提醒。實(shí)現(xiàn)方式為在理財(cái)師視角的與投資人A的IM對(duì)話情景中，以系統(tǒng)消息方式推送此提醒，具體體現(xiàn)在：

• 理財(cái)師B查看自己的IM消息列表，發(fā)現(xiàn)有投資人A的未讀消息，可以溫和的紅點(diǎn)方式進(jìn)行提示。
• 理財(cái)師B點(diǎn)開(kāi)投資人A的消息頭像，在與投資人A的對(duì)話頁(yè)面中，有一條系統(tǒng)消息內(nèi)容：投資人A向您發(fā)起了咨詢預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)趕快處理。
• 如果產(chǎn)品體系內(nèi)有此咨詢預(yù)約服務(wù)的詳情頁(yè)面，則點(diǎn)擊此消息還可直接超鏈接到詳情頁(yè)面。

如此進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的好處，不但體現(xiàn)在良好的用戶體驗(yàn)，而且可以通過(guò)構(gòu)建IM的對(duì)話情景，激勵(lì)投資人A與理財(cái)師B能夠針對(duì)此“預(yù)約服務(wù)行為”產(chǎn)生更多的衍生互動(dòng)話題，譬如理財(cái)師B是否方便接受預(yù)約，投資人A的其他預(yù)約需求等內(nèi)容均可由其雙方自由通過(guò)IM進(jìn)行補(bǔ)充交流。

第三步：提供置頂訂單狀態(tài)

對(duì)于用戶之間最重要的信息，譬如用戶之間進(jìn)行中的訂單狀態(tài)信息，可以在IM對(duì)話頁(yè)面上進(jìn)行快捷展示，可選取置頂?shù)墓潭ǚ绞匠尸F(xiàn)。

在頁(yè)面中為用戶提供額外更多的信息，則此信息一定是用戶非常感興趣且重要的，提供此信息的目的：一是快捷瀏覽當(dāng)前該信息的狀態(tài)；二是用戶獲得一個(gè)快捷超鏈接的進(jìn)入詳情信息的一個(gè)入口。

案例介紹

產(chǎn)品情景：復(fù)用上文案例，投資人A可對(duì)理財(cái)師B進(jìn)行下單操作。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：當(dāng)投資人A與理財(cái)師B之間存在還未結(jié)束的正在進(jìn)行中的訂單，則可在雙方視角的與對(duì)方的IM對(duì)話頁(yè)面中，均制定顯示此行的訂單狀態(tài)。點(diǎn)擊此行，則可快捷超鏈接進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面。如果要提供很好的用戶體驗(yàn)，則此置頂行的右上角可提供一個(gè)“X”的關(guān)閉按鈕，點(diǎn)擊后此行可不再顯示。

在進(jìn)行此類衍生設(shè)計(jì)中，為保障用戶體驗(yàn)需要補(bǔ)充很多額外的邏輯，以免少數(shù)特殊情況對(duì)整個(gè)頁(yè)面產(chǎn)生致命的使用和體驗(yàn)影響。例如，如果投資人A與理財(cái)師B之間存在多個(gè)正在進(jìn)行中的訂單，則在此頁(yè)面僅只顯示最近的一條訂單即可，否是整個(gè)頁(yè)面會(huì)由于大量的置頂行導(dǎo)致對(duì)話頁(yè)面被大量遮蔽?？梢宰層脩敉ㄟ^(guò)下展的按鈕箭頭，點(diǎn)擊后展示其他更多的訂單狀態(tài)。

特定主題定位的產(chǎn)品，它的IM聊天功能主要服務(wù)于此特定主題的業(yè)務(wù)交流需求，而非真正替代QQ與微信的開(kāi)放與發(fā)散式聊天。故而，在IM聊天場(chǎng)景中引導(dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)主題的交流討論才是產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)力的提現(xiàn)。

第四步：提供快捷可操作功能

在IM聊天場(chǎng)景中，做完了信息與狀態(tài)的關(guān)聯(lián)與入口之后，還能做的更強(qiáng)大的則是讓用戶可以直接進(jìn)行快捷性的功能操作，最高效地在當(dāng)前場(chǎng)景內(nèi)就可以完成由場(chǎng)景衍生出來(lái)的業(yè)務(wù)操作需求。

案例介紹

產(chǎn)品情景：某招聘產(chǎn)品中，招聘方與應(yīng)聘方之間的IM聊天對(duì)話場(chǎng)景中，應(yīng)聘方可對(duì)應(yīng)聘方發(fā)起索要簡(jiǎn)歷附件的詢問(wèn)，應(yīng)聘人可選擇是否同意的操作。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：以內(nèi)嵌于IM對(duì)話頁(yè)面的方式，可以讓用戶直接在當(dāng)前頁(yè)面完成同意與拒絕的操作，并可在用戶操作之后，直接將選擇的結(jié)果“已同意”或“已拒絕”狀態(tài)更新于之前的內(nèi)嵌框中。此產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了信息獲取與操作動(dòng)作之間的結(jié)合。

除此之外，其他還可以見(jiàn)到的一些的設(shè)計(jì)方案還有快捷選擇式，如某購(gòu)物產(chǎn)品可快捷選擇高頻的問(wèn)詢主題。

總結(jié)

捕捉動(dòng)態(tài)聯(lián)系的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力重于對(duì)靜態(tài)產(chǎn)出物呈現(xiàn)的能力。當(dāng)我們以動(dòng)態(tài)的視野、更加整體的格局來(lái)看待產(chǎn)品的功能實(shí)現(xiàn)時(shí)，便可以通過(guò)調(diào)用場(chǎng)景的搭建、行為的引導(dǎo)與需求的包裝來(lái)定格產(chǎn)品體系內(nèi)的用戶行為。

#專欄作家#

朱宇迪，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。魔都某公司產(chǎn)品總監(jiān)，在金融系統(tǒng)搭建、金融社交平臺(tái)及理財(cái)投資產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域均有豐富的積累，完整的前后端實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)與全局視野，并對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃與落地執(zhí)行有著獨(dú)特的見(jiàn)解。

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