導(dǎo)語：當(dāng)下O2O模式中，線下各消費(fèi)、服務(wù)角色的安全糾紛問題一直是企業(yè)的心頭之痛。各大企業(yè)至今出臺(tái)的許多政策并未有創(chuàng)新性的變革，線下出行的安全隱患問題依舊被網(wǎng)友所詬病。 筆者針對(duì)前兩篇文章提出的產(chǎn)品“覓團(tuán)nomito”及其市場，設(shè)計(jì)新的安全保障方案，該方案及其變式適用于各種O2O業(yè)務(wù)場景。

因時(shí)間倉促、精力不足等問題，本文只針對(duì)線下出行消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行設(shè)計(jì)，不涉及其他系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì)。不存在完美的解決方案，該文檔僅供各產(chǎn)品、運(yùn)營人參考。本文提出了較多的消費(fèi)場景、保障機(jī)制，旨在為產(chǎn)品安全架構(gòu)的升級(jí)提供新的思考模式為社會(huì)安全保障體系建設(shè)出一份力。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營、安全保障機(jī)制、覓團(tuán)-nomito、脫孤心理、密室機(jī)制、三方機(jī)制

術(shù)語與縮寫解釋：

一、背景

1. 滴滴安防機(jī)制

我們先來看滴滴此前經(jīng)歷了多次安全風(fēng)波事件后，滴滴成立的安全部門在安全領(lǐng)域方面都進(jìn)行了哪些探索：

全景圖向我們展現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于安全管理體系設(shè)計(jì)的周全考慮，但對(duì)于用戶而言，他們往往只能感受到圖中核心的幾塊——“線上”、“線下”、“響應(yīng)處置”、“用戶溝通”，這里是用戶最能直接參與，直觀體驗(yàn)的部分。

為了方便大家解析其中用戶的核心體驗(yàn)流程，我們可以直接看下圖，以滴滴“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)為例，選擇“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)的原因在于，“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)的安全處理等級(jí)相對(duì)會(huì)比其他業(yè)務(wù)線更高、注重更多細(xì)節(jié)。

由圖中可得，“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)的安全保障流程基本與網(wǎng)約車一樣，同步迭代了平臺(tái)110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、路線偏移提醒、行程錄音等功能。不過滴滴順風(fēng)車獨(dú)家推出女性專屬保護(hù)計(jì)劃，也為此，滴滴順風(fēng)車推出了女性安全助手。

這樣一套安全流程確實(shí)對(duì)整個(gè)出行安全有了一定保障，但通過用戶調(diào)查，以及場景模擬，甚至于進(jìn)行更多業(yè)務(wù)安全的考量，還存在許多待完善的地方。

搜集了大量網(wǎng)上的輿論，廣受詬病的便是“一旦危害直接侵襲，所謂一鍵報(bào)警將成為無法有效對(duì)抗暴力的空頭功能”，“常遇到司機(jī)繞錯(cuò)路多計(jì)費(fèi)，而平臺(tái)直接扣費(fèi)?！钡取?/p>

“覓團(tuán)-nomito”作為一款業(yè)務(wù)線更廣，更加注重線下體驗(yàn)的產(chǎn)品，用戶安全制度的設(shè)計(jì)任務(wù)將更為繁重，社會(huì)責(zé)任更大。

2. 用戶調(diào)研

1）Q&A?使用滴滴期間你最擔(dān)心的問題有哪些？

人物一：19歲 女 學(xué)生 第一次接觸網(wǎng)約車

關(guān)注點(diǎn)：

• 擔(dān)心上錯(cuò)車，去錯(cuò)目的地
• 擔(dān)心惡意偏離規(guī)定路線
• 擔(dān)心資費(fèi)問題
• 人身安全問題
• 擔(dān)心司機(jī)不規(guī)范駕駛（超速，闖紅燈）

人物二：21歲 女 學(xué)生 3年網(wǎng)約車經(jīng)歷

關(guān)注點(diǎn)：

• 擔(dān)心惡意偏離規(guī)定路線
• 擔(dān)心資費(fèi)問題
• 人身安全問題

人物三：22歲 男 學(xué)生 4年網(wǎng)約車經(jīng)歷

關(guān)注點(diǎn)：

• 擔(dān)心惡意偏離規(guī)定路線
• 擔(dān)心資費(fèi)問題

人物四：30歲 女 職員

關(guān)注點(diǎn)：

• 擔(dān)心惡意偏離規(guī)定路線
• 擔(dān)心資費(fèi)問題
• 人身安全問題

總結(jié)：“故意駛離既定路線”既可以導(dǎo)致“資費(fèi)問題”，亦可導(dǎo)致“安全問題”。

通過十幾個(gè)典型人物的問卷調(diào)查，“資費(fèi)問題”基本存在于在各個(gè)群體的“關(guān)注清單”，直接可看出人們對(duì)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的需求?！鞍踩珕栴}”普遍存在于女性群體的“關(guān)注清單”中，這基本也隱射出當(dāng)下社會(huì)存在的安全隱患。

2）Q&A 了解完“nomito（覓團(tuán)）”的業(yè)務(wù)形態(tài)后，你最關(guān)注產(chǎn)品哪方面的處理？

1. 對(duì)隱私的保護(hù)，在平臺(tái)拼團(tuán)消費(fèi)后能夠保證消費(fèi)結(jié)束后不會(huì)受到騷擾；
2. 產(chǎn)品使用過程中能否有效進(jìn)行人身安全防護(hù)；
3. 消費(fèi)后，售后服務(wù)能否及時(shí)跟進(jìn)。

二、探究

無論是“滴滴”還是“nomito（覓團(tuán)）”都是O2O的商務(wù)模式，特別是“覓團(tuán)”這種多業(yè)務(wù)延展至線下的產(chǎn)品，亟需解決、完善的便是安全、售后服務(wù)問題。本文只針對(duì)線下出行消費(fèi)領(lǐng)域，著重圍繞各角色在消費(fèi)過程中存在的安全隱患問題，提出新的安全保障構(gòu)想。

要出臺(tái)使用戶相對(duì)滿意的制度方案，就要求我們回歸用戶的視角，去分析用戶心理，了解用戶需求。用戶不僅僅指服務(wù)的消費(fèi)者，也指服務(wù)的提供者，甚至包括平臺(tái)維護(hù)者，我們可以采用“角色-場景-角色”的模式去進(jìn)行策略思考。

1. 細(xì)分角色

我們先劃分一下在O2O模式中的四個(gè)參與角色：

1. OP：online platform 在線平臺(tái)
2. OU：online user 在線用戶
3. SP：service provider 服務(wù)提供者
4. SC：service consumer 服務(wù)消費(fèi)者

2. 劃分場景

1）滴滴的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中涉及的角色有sp-op-sc

場景關(guān)系如圖：

PPC（platform-provider-consumer）

2）覓團(tuán)的拼餐/玩/票等業(yè)務(wù)涉及的角色也是sp-op-sc，但場景關(guān)系不同，如圖

PCPC（platform-consumer-provider-consumer）

3）覓團(tuán)還有其他的業(yè)務(wù)，如無sp的社交活動(dòng)模塊-夜跑等，涉及角色只有op-sc

場景關(guān)系如圖：

PCC（platform-consumer-consumer）

3. 角色需求

因?yàn)椤皀omoto（覓團(tuán)）”的場景關(guān)系更為復(fù)雜，我們?nèi)∷M(jìn)行解決方案的探究，探究成果也能類推、應(yīng)用至滴滴出行等業(yè)務(wù)場景中。

PCPC（platform-consumer-provider-consumer）

我們的目標(biāo)是提出一套相對(duì)更優(yōu)的“線下出行安全保障制度”，在PCPC（platform-consumer-provider-consumer）環(huán)節(jié)中，間接相關(guān)角色為OP，直接相關(guān)角色是SC、SP。

SC與SP當(dāng)中安全隱患的來源有：C2C(消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）、C2P(消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者)、P2C（服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者）。情景狀況較為復(fù)雜，要設(shè)計(jì)一套相對(duì)完善的解決方案，要求考慮因素將更為繁多。

如何進(jìn)行創(chuàng)新性的方案設(shè)計(jì)，通過溯源，我們回到當(dāng)初用戶選擇使用本產(chǎn)品的需求源開始——基于脫孤心理引導(dǎo)的“脫孤消費(fèi)”行為。脫孤心理中，用戶有出于“安全需要”的考量。

當(dāng)人處在一種個(gè)人安全受到威脅的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)潛在著一種“脫孤心理”，具體體現(xiàn)為：需要得到他人的幫助進(jìn)行脫困。注：如果一個(gè)人感覺能輕松處理得了問題，那么環(huán)境對(duì)他的人身安全就構(gòu)不成威脅，自然這種脫孤心理活動(dòng)便不會(huì)表現(xiàn)得那么強(qiáng)烈。

三、方案提出

1. 架構(gòu)圖

至此，大家或許也都豁然明朗，找到了一個(gè)全新的突破口——引入第三方參與者。盡可能給施暴者心理加壓，給受害者提供獲救的希望、為爭取救援人員到場提供便利，盡可能防范于未然、施救于高效。

從引入的角色、流入途徑、以及實(shí)現(xiàn)場景來衡量，引入附近的OU(online user)是個(gè)相對(duì)優(yōu)秀的解決方案。OU(online user)包括附近合作商戶、附近合作安保人員、附近“覓團(tuán)app”使用者等……

社會(huì)生活中，線上用戶能營造巨大的輿論壓力，線下用戶能提供即時(shí)執(zhí)行能力，OU在產(chǎn)品安防環(huán)節(jié)中將受到感召，隨時(shí)轉(zhuǎn)入線下進(jìn)行針對(duì)性活動(dòng)。當(dāng)有完善的法制以及產(chǎn)品條例進(jìn)行引導(dǎo)，有望將OU打造為“安防政策”當(dāng)中重要的一環(huán)。

現(xiàn)在將OU滲入到各個(gè)SP、SC、OP的角色活動(dòng)環(huán)節(jié)中：

圍繞“OU滲入”以及“覓團(tuán)-nomito”的業(yè)務(wù)形態(tài)，PCPC線下出行場景的安全保障機(jī)制整體架構(gòu)便如下圖所示：

其中開創(chuàng)性地提出了兩個(gè)機(jī)制“密室機(jī)制”以及“三方機(jī)制”，接下來將對(duì)兩個(gè)機(jī)制的具體內(nèi)容進(jìn)行展開描述。

2.“密室機(jī)制”——安全之眼

• 形象來源：在密室逃脫游戲中，參與者將具有高于以往任何時(shí)刻的警惕性、懷疑心；監(jiān)視者能通過設(shè)備直觀獲取現(xiàn)場信息，并對(duì)每個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)進(jìn)行預(yù)判，并給予幫助or警告。
• 功能定義：平臺(tái)為消費(fèi)者群體搭建局部封閉的服務(wù)空間，信息流區(qū)域透明化，放大用戶心理評(píng)判效應(yīng)，提高平臺(tái)數(shù)據(jù)采集、分析、跟進(jìn)效率。
• 實(shí)際應(yīng)用：“臨時(shí)活動(dòng)室/聊天室”。在拼餐、拼玩等PCPC場景中，產(chǎn)品“覓團(tuán)-nomito”將引入一中新的業(yè)務(wù)處理模式，平臺(tái)為用戶群體臨時(shí)創(chuàng)建的“活動(dòng)聊天室”。

該活動(dòng)聊天室通過將點(diǎn)菜、支付以及呼救等功能融入IM信息流場景內(nèi)，使得用戶對(duì)聊天室的粘性更強(qiáng)。該機(jī)制最直觀的好處迎合了用戶對(duì)其它成員的好奇心，通過提前主動(dòng)建立平臺(tái)，引導(dǎo)用戶在線實(shí)時(shí)交流點(diǎn)餐、支付等行為增進(jìn)彼此了解。

同時(shí)該機(jī)制將用戶的公共活動(dòng)進(jìn)行集中處理，方便獲取信息流，通過AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)，采集分析用戶行為，結(jié)合每個(gè)用戶此前消費(fèi)行為中得到其他用戶為他賦予的人物標(biāo)簽，進(jìn)行行為預(yù)測。

當(dāng)危險(xiǎn)值觸發(fā)警戒線，即用戶人身安全即將受到侵犯時(shí)，該機(jī)制也是“三方機(jī)制——OU”當(dāng)中的重要的一環(huán)，負(fù)責(zé)將信息傳遞給同行者以及合作商戶，快速達(dá)到裂變效應(yīng)。

功能需求對(duì)應(yīng)（部分）：

原型圖（部分）：

3.“三方機(jī)制”——安全之臂

“密室機(jī)制”主要在于對(duì)安全起到一個(gè)軟保障，具備預(yù)測威脅預(yù)判以及部分威脅解除的功能。事實(shí)上，當(dāng)侵犯的事情已經(jīng)發(fā)生了，“密室機(jī)制”已經(jīng)阻止不了現(xiàn)實(shí)的發(fā)生，若要使得損害及時(shí)減小，甚至能夠全身而退，便亟需觸發(fā)新的機(jī)制——“三方機(jī)制”。

“三方機(jī)制”源于“脫孤心理”中安全需要的定義，現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，人們面對(duì)個(gè)體抵御不了的侵害時(shí)，最期望的就是馬上見到施救人員或者心中能預(yù)期到施救人員能夠及時(shí)趕到。為當(dāng)事人保留生的希望、反抗的決心；約束著違法者，給施暴者增壓；也為受害者緊急調(diào)動(dòng)周邊力量進(jìn)行救助。

觸發(fā)條件：app可自定義觸發(fā)“緊急求助”手勢、按鍵信號(hào)。

App在開啟的情況下可以借助“密室機(jī)制”以及自定義求助手勢（底部導(dǎo)航長按/三擊/滑動(dòng)手勢、app內(nèi)屏局部區(qū)域長按/三擊/滑動(dòng)手勢）等處罰緊急求助功能。并且，基于“密室機(jī)制”下，通過大數(shù)據(jù)+機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)“暗語判別”，協(xié)作觸發(fā)緊急求助的功能。

現(xiàn)實(shí)情況下，當(dāng)手機(jī)被奪、手機(jī)意外息屏、App內(nèi)操作不及時(shí)等，而導(dǎo)致求助主動(dòng)權(quán)喪失的情況時(shí)有發(fā)生，故需要考慮這些場景并作出優(yōu)解：

1. 建議用戶設(shè)置應(yīng)用自動(dòng)動(dòng)設(shè)置，消費(fèi)期間保持訂單活動(dòng)狀態(tài)，開發(fā)信息采集功能，便于定時(shí)采集周圍環(huán)境信息，及時(shí)觸發(fā)自預(yù)警功能，自預(yù)警功能會(huì)依次啟動(dòng)“三方機(jī)制”內(nèi)各角色的通知。
2. 建議將手機(jī)外部按鍵納入自定義設(shè)置急救信號(hào)范疇，在息屏等意外情況下均可啟動(dòng)緊急求救。

一旦“三方機(jī)制”未在限定的時(shí)間內(nèi)解除，大多數(shù)情況下說明侵害已經(jīng)發(fā)生了。

實(shí)施內(nèi)容：當(dāng)達(dá)到觸發(fā)條件且未被取消時(shí)，將依次啟動(dòng)OU、親友、平臺(tái)三方的求助。

當(dāng)拼團(tuán)成員當(dāng)中存在施害者時(shí)（受到外部成員的情況較為簡單，不作贅述）：

1）“OU”角色

安全中心將在“密室機(jī)制”的環(huán)境下，向其它成員發(fā)起警戒信息，團(tuán)隊(duì)成員將根據(jù)在場人信息鎖定施暴者及受害者信息，進(jìn)而啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)援助。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員短時(shí)間無法解決問題時(shí)（受害者未接觸三方機(jī)制），將依次觸發(fā)其它“OU”角色的營救機(jī)制。

借助覓團(tuán)的在線用戶群體以及受害者的位置信息，在保證用戶隱私安全的前提下，向附近1-3公里內(nèi)的在線活躍用戶推送受害者及其受害者同伴的位置信息，進(jìn)行范圍式匯聚營救。

當(dāng)OU收到信息時(shí)，第一時(shí)間啟用“握手”確認(rèn)機(jī)制，當(dāng)?shù)貌坏绞芎θ说幕貜?fù)時(shí)，威脅系數(shù)加一，信息將記錄后臺(tái)，達(dá)到威脅閾值時(shí)將向附近更多用戶推送。

OU角色可在收不到用戶ack（確認(rèn)字符）時(shí)，告知平臺(tái)進(jìn)入營救隊(duì)列，每次營救活動(dòng)將提高用戶正義值，將提高個(gè)人信譽(yù)值、獲得平臺(tái)優(yōu)惠、優(yōu)先權(quán)利，并有望計(jì)入個(gè)人信息檔案。

2）“親友”角色

在“OU”角色啟動(dòng)營救的過程中，平臺(tái)安全響應(yīng)中心也將會(huì)將受害者的信息發(fā)送給其親屬及其他緊急聯(lián)系人，該類人群（值得信賴的家屬）具有遠(yuǎn)程解除“三方機(jī)制”的權(quán)限，避免造成不必要的社會(huì)公共資源的浪費(fèi)。但解除的條件是親屬通過電話、視頻等途徑了解到了受害人已脫險(xiǎn)的信息，該類信息亦將流經(jīng)平臺(tái)存證。

若是確實(shí)未脫險(xiǎn)，即收不到當(dāng)事人的回應(yīng)，將計(jì)入威脅系數(shù)，親友可通過位置、團(tuán)隊(duì)成員等信息請(qǐng)求社會(huì)力量協(xié)助。

3）平臺(tái)”角色

包含社會(huì)公共資源平臺(tái)以及產(chǎn)品安全響應(yīng)中心。

產(chǎn)品安全響應(yīng)中心將實(shí)時(shí)采集、獲取分析受害者信息，并助力保障用戶人身安全。未避免造成大量公共資源的浪費(fèi)，其設(shè)置了威脅閾值，能迅速調(diào)動(dòng)社會(huì)力量的同時(shí)又不打擾平臺(tái)其它的使用者的消費(fèi)體驗(yàn)。

安全響應(yīng)中心與政府公安、消防、醫(yī)護(hù)等打通聯(lián)系，協(xié)助消費(fèi)者在必要場景下的求助需求，包括但不限于以上場景。

四、總結(jié)

本文于2021/04/04，基于筆者前面發(fā)表的兩篇文章而作，分別描述了“脫孤心理”與“脫孤消費(fèi)”的概念、提出了市面上尚未出現(xiàn)的產(chǎn)品“覓團(tuán)-nomito”。

總體而言，這一解決方案的核心是從“用戶心理”入手提出了“三方機(jī)制”，也考慮了產(chǎn)品的業(yè)務(wù)形態(tài)而設(shè)計(jì)了“密室機(jī)制”，二者融合進(jìn)行一系列的安全保障方案設(shè)計(jì)。

出于時(shí)間精力以及事業(yè)緣由，本文并未介紹全該方案，并未公布大量其它階段的功能設(shè)計(jì)以及細(xì)節(jié)落地實(shí)現(xiàn)說明。但核心的“三方機(jī)制”、“密室機(jī)制”的大餅已經(jīng)畫下，領(lǐng)域方向有了，新的業(yè)務(wù)形態(tài)、解決方案的提出便不成問題。

該方案能夠有效實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)/核心在于社會(huì)成員意識(shí)是否統(tǒng)一、產(chǎn)品市場份額是否足夠大，對(duì)該模式認(rèn)可度是否達(dá)到“普遍共識(shí)”、該產(chǎn)品是否接近“國民級(jí)”產(chǎn)品等……

該方案從一開始將頻繁隱約地對(duì)社會(huì)活動(dòng)者進(jìn)行安全暗示，從心理上不斷增壓；同時(shí)于緊急時(shí)刻快速啟動(dòng)、匯聚社會(huì)資源進(jìn)行營救。該方案可甚至單獨(dú)開發(fā)成手機(jī)操作系統(tǒng)當(dāng)中的的必需功能應(yīng)用，或是一套工具型產(chǎn)品。

本文所有觀點(diǎn)、見解皆為原創(chuàng)，不做復(fù)讀機(jī)，只提新見解，愿做開拓者。

作者：十三葉吖，2022屆畢業(yè)生，產(chǎn)品人＆程序員。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

本文由 @嚴(yán)漢光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議