編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品的迭代升級過程中，改版設(shè)計是常常會遇到的問題。文章對58生態(tài)中服務(wù)B端商家的工具——商家通APP的升級改版進行了詳細的梳理，對遇到的一些問題進行了分析總結(jié)，供大家參考學(xué)習(xí)。

在58平臺的生態(tài)中，我們所要服務(wù)的人群除了體量較大的C端用戶還有我們的供給方——B端商家。商家側(cè)雖然不似用戶側(cè)一樣體量龐大，但卻是平臺提供服務(wù)的基礎(chǔ)，因此為商家提供更好的服務(wù)是我們要持續(xù)去做的事情。

01?背景

商家通APP作為商家為了在58平臺上做生意而使用的工具，是商家在日常工作中與58交互的極高頻觸點。在產(chǎn)品不斷迭代的同時，我們拓展了很多的業(yè)務(wù)，同時也賦予了產(chǎn)品非常多的功能，希望能通過商家通幫助商家更好的經(jīng)營。但隨著不斷疊加的功能和業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的舊有布局和結(jié)構(gòu)已然無法承載如此重負。

在以往收集的商家反饋中也透露著類似“不好用”“不知道這些東西有什么用”的聲音。由此，產(chǎn)品和設(shè)計同學(xué)希望能夠?qū)ι碳彝ㄗ鲆淮胃陌?，提高商家的滿意度。

舊版一級頁面

02?采用多種方式摸清現(xiàn)狀

在改版開始前，我們通過多種方式了解商家群體、排查商家通目前存在的問題：

1. 商家調(diào)研 – 明確使用場景

為了深入了解我們的商家群體，和其真實的使用場景，我們進行了2場線下訪談、5場電話訪談、線上投放調(diào)研問卷。聚合出商家使用的4大核心場景為「發(fā)帖」「營銷」「獲客」「溝通」。

2. 用戶體驗地圖-挖掘體驗問題

在調(diào)研的同時我們根據(jù)訪談小結(jié)、線上問卷的清洗梳理出用戶體驗地圖，以更全的視野看商家在各個節(jié)點中的使用問題以及各個問題的占比。

抽離核心場景和其中占比較高的問題，我們洞察出商家主要訴求和痛點集中在「效果」和「效率」兩大方向。

3. 一線銷售訪談 – 快速了解商家特點

雖然我們抽取幾位商家進行訪談，但無法較為準確的總結(jié)出商家的特點，在現(xiàn)有資料中也沒有關(guān)于商家的畫像。

在商家與整個58交互的過程中，銷售是最為直接的相關(guān)人觸點，從商家了解到入駐到離開，身處一線的銷售往往是在這個系統(tǒng)中最了解商家的角色，因此我們除了像往常一樣直接對商家進行調(diào)研，同時也與一線的Top銷售進行了深度溝通。

通過溝通，我們確認商家入駐的關(guān)鍵點就是「效果」，不同商家對「效果」的定義也不同，有的商家認為用戶打電話多咨詢多就算是效果好，而有的商家則對最后的成交訂單量也視作58生意效果的一部分。

4. APP點擊熱力圖分析 – 分析商家行為

除了通過訪談及問卷進行調(diào)研傾聽商家說了什么、有什么想法，商家的實際操作情況也同樣重要。我們將用戶點擊行為通過熱力圖的方式展示出來，即可清晰的看到各個功能之間的使用差距非常懸殊。

其中，首頁天然具有曝光量大且效率高的特點，從uv數(shù)據(jù)看是其他幾個一級頁面 2-3倍差距，但從熱力圖上來看坪效極低，有非常大面積的浪費。

5. APP架構(gòu)梳理

將APP一級頁面的架構(gòu)梳理出來后，結(jié)合前面商家調(diào)研總結(jié)出的核心場景，以及APP點擊熱力圖，就會發(fā)現(xiàn)核心場景對應(yīng)的功能入口小、分散，且有些不在一個層級上，對使用會有一定損耗，也會使新用戶對商家通的定位和認知產(chǎn)生模糊。

6. 業(yè)務(wù)盤點

商家通不僅支持主站的業(yè)務(wù)，整個本地服務(wù)業(yè)務(wù)線嘗試孵化了多種業(yè)務(wù)類型：到家精選、擔保支付。因此在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計時不僅要考慮主站商家的使用體驗，還需兼顧開通了其他兩種業(yè)務(wù)線商家的訴求——接單。

03 回歸本質(zhì)的設(shè)計

在做完大量的前期資料收集后，我們最終確定以調(diào)研中洞察到的商家最關(guān)注的兩個點「效率」和「效果」出發(fā)，做本次改版。

新版一級頁面

1. 回歸工具產(chǎn)品的本質(zhì)——使用效率

我們將一級頁面作為提效的主要抓手，利用首頁曝光量大且效率高的特點 ，將4大核心使用場景「發(fā)帖」「營銷」「獲客」「溝通」的功能在首頁聚合展示，信息盡可能外露同時放大模塊面積，以提高獲取信息的效率。

同時也增加實時商機推送模塊，第一時間查看最新商機或最新商機列表。上線后當日商機跟進率有小幅度提高

在對首頁整體布局的思考中，我們從「緊急程度」和「使用頻率」兩個維度出發(fā)，頁面從上至下由高頻緊急向低頻不緊急過渡。

在「訪客足跡」功能中，商家可以主動向訪問過帖子的用戶發(fā)送信息，而「消息」功能則為用戶向商家發(fā)送的消息。從使用場景的角度看，無論哪一方先發(fā)起會話，其最終的交互形態(tài)都是“在線聊天”，因此我們將整個消息頁面的能力做了拓展，按場景聚合功能，將訪客功能并入消息模塊中。

在一級頁「帖子」中，通過點擊熱力圖來看，商家在此頁面中對帖子營銷訴求較大，對帖子的狀態(tài)的關(guān)注也較為強烈，因此為了提高商家獲取信息以及操作效率，我們選擇將篩選項直接平鋪外露，去掉頂部的篩選控件。

2. 回歸商家經(jīng)營的本質(zhì)——接單效果

為了幫助商家得到更多的成單機會，商家通提供的服務(wù)不僅是與主動聯(lián)系的用戶建立連接，還有從58部落直播、微聊管家、詢價單等其他渠道獲得的更多用戶需求，將這些需求包裝為商機推送給商家。如果商家能夠及時跟進，那么商家的接單效果必然會有所上升，同時對C來說需求也得到了滿足。

但在舊版中，我們將集合了眾多商機的「商機中心」放到了我的頁中，商機的曝光量十分不足，導(dǎo)致商機的跟進率極低。

新版中按照“使用場景聚合功能”和“高頻帶動低頻”的思維將商機中心與電話本模塊合并，原本的一級頁面「電話本」替換為「商機」，上線后商機的跟進率提升非常明顯。

在與銷售的溝通中我們了解到不同商家對效果的感知和定義是不同的，但最終成單的基礎(chǔ)是得有商機觸達到商家。作為設(shè)計師我們無法改變商機實際意義上的多少，但能改變的是商家的“感覺”，因此首頁的實時商機推送除了提高商機查看及跟進的效率，也同樣承載著營造“第一時間推送商機”“商機源源不斷”的氛圍。

04 更合適的設(shè)計

1. 更合適的banner形式

平臺向商家傳達信息的途徑有很多種：銷售、客服、微信群、服務(wù)號推送、短信、消息通知、商家通站內(nèi)宣傳等等，其中商家通內(nèi)原本的傳達形式便是大家最熟悉的長條banner。

這種banner的形式早在pc時代就非常流行，常年不變的形態(tài)導(dǎo)致用戶會在潛意識中將其定義為“廣告”，然后選擇無視，不管在是C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品中的點擊率都非常低。

為了提高banner傳達信息的效能，我們嘗試將banner包裝成經(jīng)營模塊的一部分，希望打破商家對“廣告”的固有認知：將形狀調(diào)整為豎版，在banner設(shè)計上也選擇吸引力更強、更加清晰的文案展示方式；增加更有動作指示性的按鈕。上線后新形式得到正向驗證，點擊率翻了一番。

2. 更合適的提示形式

在點擊熱力圖中，我們能夠非常清晰的看到在一個提示開通微信通知的彈窗中用戶的點擊行為，下方的關(guān)閉按鈕比上方去開啟按鈕的點擊高了近10倍。

如果將當時的場景復(fù)現(xiàn)，就會發(fā)現(xiàn)問題所在：當商家進入消息模塊時是非常急切的想要去查看客戶發(fā)過來的消息，但彈窗的出現(xiàn)直接阻斷了任務(wù)的完成。

開啟微信推送對商家來說多了一種獲得通知的途徑，商家回復(fù)信息的及時性也會直接影響到商家成單的概率，因此我們將提示的形式做了調(diào)整：去掉阻斷式彈窗，采用notice bar 的形式，讓商家有足夠的時間緩沖，可以在回復(fù)完消息后完成。

05?寫在最后

業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，功能不斷疊加，但B端工具產(chǎn)品的設(shè)計始終需要基于場景，我們需要不斷去磨合產(chǎn)品形態(tài)和新業(yè)務(wù)形式。商家通的易用性雖然對商家是否新簽、續(xù)費的決策無法起到關(guān)鍵性作用，但作為商家在日常工作中與58交互的極高頻觸點，信息是否能夠無損的傳達、新服務(wù)是否能讓商家知曉和嘗試、商家是否能順利的經(jīng)營，都是能夠讓商家對58產(chǎn)生更強粘性的因素。

作者：張茲佩，交互設(shè)計師

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗設(shè)計中心（微信公眾號@58UXD），作者@張茲佩

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議