單純的站在用戶角度來(lái)理解體驗(yàn)這件事情，反而會(huì)讓這件事情變得更加簡(jiǎn)單易懂：“體驗(yàn)即感受，用戶體驗(yàn)即你與用戶接觸時(shí)的感受。”所以我會(huì)將用戶體驗(yàn)理解為是用戶的一種主觀感受；

03?體驗(yàn)需要被精心設(shè)計(jì)

體驗(yàn)是一種感受，所以不管是生活場(chǎng)景還是工作場(chǎng)景處處皆有體驗(yàn)，或好或壞，俗話說(shuō)“只要有人的地方就有江湖，有江湖的地方便有體驗(yàn)”。

案例一

開車偶爾會(huì)壓到路面上的震蕩線，導(dǎo)致產(chǎn)生嚴(yán)重的胎噪，會(huì)立刻讓人警覺，使其放慢車速，以達(dá)保證行車安全的目的，一般會(huì)在進(jìn)入急彎、坡道、服務(wù)區(qū)等易發(fā)生事故的地方設(shè)置。這樣的設(shè)計(jì)會(huì)不得不讓人稱贊叫絕。

如果你夠細(xì)心你會(huì)發(fā)現(xiàn)在交通道路指示系統(tǒng)里有很多這樣的設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)充滿了對(duì)行駛場(chǎng)景的思考，從不同場(chǎng)景出發(fā)來(lái)提升行車安全與駕駛感受；

案例二

相信去過(guò)海里撈的同學(xué)應(yīng)該都有非常深刻的感受。等位有吃的、有消遣的還有各種服務(wù)，就餐入座就提供眼鏡布、熱毛巾、口罩袋等。點(diǎn)菜時(shí)會(huì)根據(jù)你就餐人數(shù)提醒你點(diǎn)多了避免浪費(fèi)，開吃時(shí)有續(xù)水、煮菜撈菜、節(jié)目表演，甚至過(guò)生日還有專門的生日活動(dòng)。

如果你帶娃前往，先是送上精致的寶寶玩具，再送寶寶餐，等孩子吃飽后服務(wù)生還會(huì)幫你抱娃哄娃，全程不得不讓你一個(gè)“服”字了得。從顧客進(jìn)店到離店的每個(gè)場(chǎng)景他們都用心思考過(guò)，真正的把顧客放在心上，讓顧客感受到了美好的體驗(yàn)親切的體驗(yàn)。

案例三

公司衛(wèi)生間紙筒上的小圓點(diǎn)你注意到了嗎？細(xì)心的行政同學(xué)充分考慮了大家的如廁場(chǎng)景，于是經(jīng)過(guò)小小的改造紙筒變成了一個(gè)小型置物架，這樣的一個(gè)小小的改造，能讓你騰出來(lái)手來(lái)專心處理眼前“急事”，而且大大也減少了兜中之物掉坑的尷尬事件，不過(guò)很多粗心的同學(xué)也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)便利把手機(jī)遺忘在了洗手間（：。

案例四

工作中需要以郵件的形式交付一份設(shè)計(jì)產(chǎn)出（設(shè)計(jì)稿+源文件），然而可以想象下收件人打開郵件的場(chǎng)景是什么，郵件內(nèi)容會(huì)因?yàn)辇嫶蟮母郊恢耹oading再loading，除了設(shè)計(jì)師與開發(fā)外，產(chǎn)品以及老板們可能根本不需要源文件，他們可能也要因?yàn)檫@個(gè)超大附件而浪費(fèi)一些時(shí)間，可以想下這樣的體驗(yàn)有多抓狂；

基于這個(gè)場(chǎng)景我們想到了郵件正文只附上必要的設(shè)計(jì)稿，源文件以內(nèi)網(wǎng)鏈接的形式出現(xiàn)，這樣就避免了每個(gè)收件都需要加載源文件的尷尬，而需要源文件的同學(xué)也可以從更高速的內(nèi)網(wǎng)來(lái)得到更好的下載體驗(yàn)；

案例五

同樣我們發(fā)出一份需要財(cái)務(wù)審核報(bào)銷的申請(qǐng)，我們希望財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)能更快的處理報(bào)銷，于是結(jié)合她們的工作場(chǎng)景（每天要核對(duì)海量發(fā)票）提前整理好資料來(lái)提升她的體驗(yàn)與效率。

以上一些例子可以看到既然體驗(yàn)是一種感受，那么體驗(yàn)的范疇可以無(wú)限放大，生活中每個(gè)場(chǎng)景都有體驗(yàn)相關(guān)，如果你希望體驗(yàn)得到改善，那么需要我們精心去做設(shè)計(jì)。

04?提升體驗(yàn)關(guān)鍵手段在于對(duì)場(chǎng)景把握

作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的我們天生對(duì)體驗(yàn)極為敏感（職業(yè)?。覀儽池?fù)著“讓生活更加美好一點(diǎn)”的使命，我們不但希望把“設(shè)計(jì)做好”，我們還希望能“做出好的設(shè)計(jì)”，所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)道路上不斷的武裝自我：

• 從學(xué)習(xí)軟件到臨摹作品再到獨(dú)立創(chuàng)作；
• 從功能小模塊兒設(shè)計(jì)到中大型系統(tǒng)設(shè)計(jì)再到規(guī)范制定；
• 從用研到交互再到視覺創(chuàng)新；
• 從3D到動(dòng)效再到動(dòng)畫；
• 從技法到風(fēng)格樹立再到隨心所欲；
• 從方法論到設(shè)計(jì)提效再到產(chǎn)品思維；

有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，我們的設(shè)計(jì)師便能從多維度立體去提升用戶體驗(yàn)，比如去提升用戶的視聽體驗(yàn)、觸覺體驗(yàn)、交互效率、情感關(guān)懷、加強(qiáng)可識(shí)別性等等手段。然而我認(rèn)為提升體驗(yàn)關(guān)鍵手段在于對(duì)場(chǎng)景的把握，這往往也是我們?nèi)菀妆缓鲆暤摹?/p>

場(chǎng)景會(huì)影響需求的表達(dá)，如果不考慮場(chǎng)景可能需求可能無(wú)法被正確表達(dá)或者被滿足，還是拿本文開頭喝酸奶的故事舉例，一個(gè)喝酸奶愛舔蓋的人在某些場(chǎng)景下可能就不需要舔蓋，比如：有外人在時(shí)不舔、開車時(shí)不舔、遇到急事時(shí)不舔。

以上可以知道，需求與場(chǎng)景是相互關(guān)聯(lián)的，需求是附加在場(chǎng)景下的，沒有場(chǎng)景就談不上需求滿足，他們共同決定了產(chǎn)品形態(tài)與設(shè)計(jì)，從而將直接影響著用戶體驗(yàn)。他們的關(guān)系好比是：需求+場(chǎng)景塑造產(chǎn)品靈魂，而設(shè)計(jì)賦予產(chǎn)品性格與溫度，他們有機(jī)的組合在一起共同賦予產(chǎn)品生命。

05?場(chǎng)景化設(shè)計(jì)應(yīng)用

越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)都開始基于用戶場(chǎng)景進(jìn)行思考，讓場(chǎng)景賦予產(chǎn)品意義，從而大幅度提升用戶體驗(yàn)：

1. 微信是一款對(duì)場(chǎng)景理解得非常好的產(chǎn)品

關(guān)于微信的設(shè)計(jì)大家討論得非常多，褒貶不一，但是我這里要說(shuō)的是微信對(duì)用戶場(chǎng)景把握得非常到位的一款產(chǎn)品，比如我們常用到的浮窗功能，微信正是抓住了用戶一邊看文章，一邊處理聊天消息的這一多線程場(chǎng)景；

微信在核心聊天場(chǎng)景還做了非常多的細(xì)分場(chǎng)景來(lái)保證整體的體驗(yàn)比如：聊天內(nèi)容的引用，提醒，翻譯，轉(zhuǎn)發(fā)等等。再到微信的小程序、看一看，搜一搜等等可以看出微信整個(gè)產(chǎn)品其實(shí)都是在圍繞著用戶的場(chǎng)景在做設(shè)計(jì)與思考。

2. 大眾點(diǎn)評(píng)在場(chǎng)景思考的一些設(shè)計(jì)

大眾點(diǎn)評(píng)當(dāng)你切換城市以后，他會(huì)主動(dòng)在首頁(yè)給你擠出一個(gè)場(chǎng)景化的卡片，因?yàn)槟闱袚Q城市以后他會(huì)猜測(cè)你此時(shí)此刻可能是在出差或者正在旅游，基于這個(gè)場(chǎng)景他為你推薦出一些游玩攻略、酒店預(yù)訂、購(gòu)物指南等服務(wù)來(lái)討好用戶，提升用戶體驗(yàn)。

3. 墨跡天氣打破傳統(tǒng)溫度認(rèn)知場(chǎng)景

墨跡天氣將溫度這一不太直觀感受的指標(biāo)通過(guò)可愛的卡人物穿著打扮來(lái)給到用戶穿衣建議，幫助用戶做穿衣決策。墨跡天氣也正是基于對(duì)用戶看溫度的場(chǎng)景做出了創(chuàng)新，最終贏得了大量用戶的青睞。

4. 攜程對(duì)用戶場(chǎng)景的深度挖掘

4年前一次使用攜程的體驗(yàn)，原本我只是奔著訂機(jī)票去的，沒想到最終我從機(jī)票到接送機(jī)再到入駐酒店全在攜程搞定，與此同時(shí)他們會(huì)在首頁(yè)直接開辟一個(gè)獨(dú)立的“行程”TAB，以便更好的滿足用戶訂單后場(chǎng)景體驗(yàn)。

體驗(yàn)細(xì)節(jié)這里不多說(shuō)，整體感受是從線上下單到線下乘車、值機(jī)、接機(jī)再到入駐酒店可以算得上是一氣呵成，無(wú)縫銜接，萬(wàn)般絲滑，這樣的體驗(yàn)如今已經(jīng)成為酒旅行業(yè)的標(biāo)配了。正是他們對(duì)用戶場(chǎng)景的準(zhǔn)確把握，給予用戶超預(yù)期的體驗(yàn)，也正是他們這樣的懂用戶，所以我也成為了攜程的忠實(shí)用戶。

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

• 蘋果手機(jī)來(lái)電為什么有兩種接聽界面？
• 為什么會(huì)有防窺屏保？
• 為什么蘋果會(huì)推出暗黑模式？
• 為什么FaceID不如TouchID好用？
• 為什么很多手機(jī)開始推老人模式？

例子實(shí)在是太多太多舉不勝舉…

06?場(chǎng)景化設(shè)計(jì)該如何做？

拋出這么大一個(gè)問(wèn)題，感覺是給自己挖了個(gè)深坑，這個(gè)坑很難用三言兩語(yǔ)來(lái)填，所以只能是分享一些經(jīng)驗(yàn)心得，希望能給大家一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

1. 打破邊界建立場(chǎng)景意識(shí)

做設(shè)計(jì)前一定要弄清楚你的用戶是誰(shuí)，他的真實(shí)場(chǎng)景是什么，我們工作中容易形成思維定式，接需求上設(shè)計(jì)流程再輸出交付萬(wàn)事大吉，如果你想讓的產(chǎn)出被用戶認(rèn)可甚至期待，或者你想讓你的設(shè)計(jì)產(chǎn)生更大的用戶價(jià)值，就不要放過(guò)任何可以提升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，哪怕是對(duì)畫面意境的揣摩，更或者是對(duì)一個(gè)文案的糾結(jié)，打破固有設(shè)計(jì)思維，站在合伙人的角度去思考去交流，去熟悉你所在的業(yè)務(wù)，多用、多看、多體驗(yàn)、多感悟。

2. 結(jié)合場(chǎng)景去驗(yàn)證需求

既要埋頭做設(shè)計(jì)，也要抬頭看需求，避免把精力花在偽需求上，及時(shí)止損，將設(shè)計(jì)的力量?jī)r(jià)值最大化，最終可以通過(guò)KANO模型來(lái)進(jìn)行需求篩選排序。

3. 主動(dòng)接觸你的用戶，從用戶中獲得場(chǎng)景

我們可以通過(guò)故事板等一些手段來(lái)枚舉常見的用戶場(chǎng)景，但是不要迷信坐在辦公室就能獲得全部的用戶場(chǎng)景。有個(gè)很好的辦法就是有意識(shí)的去接觸你的用戶，讓用戶來(lái)告訴你他的處境，他的遭遇，從而使得你能獲得越來(lái)越全、越來(lái)越準(zhǔn)的用戶場(chǎng)景。尤其是產(chǎn)品初期更應(yīng)該堅(jiān)持去接觸用戶，常見的手段有建立有效的用戶反饋通道，主動(dòng)預(yù)約典型用戶進(jìn)行深度訪談等。

4. 充分挖掘場(chǎng)景，將細(xì)分場(chǎng)景作為體驗(yàn)提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并轉(zhuǎn)化為方案

基于需求可以對(duì)用戶場(chǎng)景大膽的進(jìn)行挖掘，在《房東發(fā)布體驗(yàn)升級(jí)》的項(xiàng)目中，我們?cè)髥?wèn)過(guò)自己：“為什么房東租房一定要走我們相對(duì)繁瑣的發(fā)房流程呢？有沒有一鍵發(fā)布，留個(gè)電話坐等出租就可以了？”。

事實(shí)證明我們對(duì)房東發(fā)房場(chǎng)景的再挖掘，不僅滿足了一部分“懶房東”的需求，讓他們有了新選擇，也催生了我們房東線的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。很多時(shí)候競(jìng)品之間的在體驗(yàn)層的較量實(shí)際是在較量對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解深度，誰(shuí)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景理解更深刻、誰(shuí)對(duì)用戶了解得更多一些，就更容易產(chǎn)出更好的體驗(yàn)。

5. 設(shè)計(jì)檢驗(yàn)要切入真實(shí)場(chǎng)景

我們周圍有很多設(shè)計(jì)師有非常好的習(xí)慣，會(huì)嚴(yán)格要求自己作品，對(duì)作品上的一文一字較真，盡可能做到設(shè)計(jì)稿還原真實(shí)場(chǎng)景后再發(fā)布，絕不會(huì)因?yàn)槭窃O(shè)計(jì)示意就對(duì)一些重復(fù)單元直接COPY、COPY再COPY。

設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)收就得較真，否則就容易淪為形式化，浪費(fèi)時(shí)間。設(shè)計(jì)檢驗(yàn)除了要看整體美感外，還要切入真實(shí)場(chǎng)景去切身體驗(yàn)，將自己轉(zhuǎn)換成用戶角色去檢驗(yàn)，相傳馬化騰先生1秒就能進(jìn)入用戶狀態(tài)，張小龍先生需要3分鐘，你要多久？

07?最后的啰嗦

PC時(shí)代相對(duì)固定化的場(chǎng)景早就一去不復(fù)返了，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新互聯(lián)時(shí)代使得用戶場(chǎng)景變得越來(lái)越豐富，越來(lái)越復(fù)雜（隨時(shí)隨地買買買，快遞隔天到家還嫌慢；方便面莫名其妙被快遞打敗；一邊吃火鍋一邊做主播；錢包越來(lái)越空，消費(fèi)付賬一張臉；隔壁廁所間里還開著會(huì)，工作生活邊界逐漸模糊；手機(jī)越來(lái)越懂你而你越來(lái)越依賴它；5G的鋪開，AR、VR沉浸式的互動(dòng)體驗(yàn)開始變革，視頻、游戲、音樂、娛樂、零售、社交等行業(yè)逐步開始進(jìn)行多維整合。）

新場(chǎng)景的涌現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了想象，對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，但不管產(chǎn)品形態(tài)以及場(chǎng)景怎么變化，我們只要以人為本去深入洞察，設(shè)計(jì)之前不妨先忘掉設(shè)計(jì)，忘掉自己是一名設(shè)計(jì)師，基于用戶場(chǎng)景去做更多的思考，做對(duì)的設(shè)計(jì)，做好的設(shè)計(jì)，方能使設(shè)計(jì)變得無(wú)限可能。

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@李生

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