編輯導(dǎo)語：如今電商行業(yè)的發(fā)展成熟，我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常會(huì)用各種電商平臺(tái)購物，但是在網(wǎng)上購物經(jīng)常會(huì)有退貨的可能性；本文作者分享了關(guān)于電商系統(tǒng)物流管理之逆向物流退換貨流程設(shè)計(jì)，我們一起來學(xué)習(xí)一下。

什么是逆向物流，有小伙伴可能對(duì)此不太了解，那我們先來簡(jiǎn)單的介紹一下。

國(guó)內(nèi)首例成功的逆向物流模式誕生于2014年，是由小狗電器與順豐速運(yùn)共同完成的。

其最初目的是為用戶提供更加便利的維修服務(wù)和極致體驗(yàn)——在整個(gè)逆向物流過程中，用戶需要先撥打客戶免費(fèi)服務(wù)電話報(bào)修，商家客戶在收到用戶報(bào)修后，通過系統(tǒng)下單安排物流公司到用戶指定所在地上門取貨，最終交寄物品通過快遞公司物流送達(dá)商家客戶所在地。

產(chǎn)品維修好之后，商家客戶再通過正向物流重新將交寄物品重新送達(dá)用戶手中。

一、逆向物流的概念

逆向物流（Reverse Logistics）是指，商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達(dá)商家客戶所在地的過程。

逆向物流過程由商家客戶推動(dòng)，物流費(fèi)用采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。整個(gè)過程需要商家客戶與物流公司雙方強(qiáng)大的ERP對(duì)接系統(tǒng)支持。

逆向物流的主要思想可以概括為以下幾個(gè)方面：

• 逆向物流過程是由商家來推動(dòng)的，個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)逆向物流。
• 逆向物流費(fèi)用結(jié)算采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。
• 逆向物流需要商家客戶與第三方物流公司之間強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)支持。

二、電商系統(tǒng)中的逆向物流及產(chǎn)生原因

電商系統(tǒng)中逆向物流大多分為退貨逆向物流和換貨逆向物流。

退貨逆向物流一般是商品由于各種原因從用戶退回到商家或者平臺(tái)，換貨逆向物流一般指商品由于各種原因從用戶退回到商家或者平臺(tái)，然后商家或者平臺(tái)重新將新商品回寄給用戶的過程。

（售后節(jié)點(diǎn)圖）

電商系統(tǒng)中逆向物流產(chǎn)生的原因如下所示：

1）信息不對(duì)稱

在瀏覽商品時(shí)，用戶往往只能看到商品的照片或者視頻說明，從視覺上感知商品，不能全面了解所購商品的特性；當(dāng)收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與在網(wǎng)上看到的不一致。就會(huì)導(dǎo)致大量逆向物流的產(chǎn)生。

2）消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)

用戶在線購物時(shí)，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者用戶收到商品后，希望獲得更好的產(chǎn)品型號(hào)而引起的退貨。

3）競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)

商家為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的用戶，往往會(huì)競(jìng)相推出各種優(yōu)惠的退貨條件，如“退貨包運(yùn)費(fèi)”、“不滿意就退貨”等；這些優(yōu)惠措施在方便用戶的同時(shí)，也造成大量返品的產(chǎn)生。

4）商品本身原因

引起這類退貨的原因有：商品存有瑕疵或者質(zhì)量問題；商品接近或超過保質(zhì)期；在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯(cuò)配商品等。

三、逆向物流的最終閉環(huán)

逆向物流過程中，交寄商品寄出時(shí)用戶無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成；交寄商品送達(dá)商家所在收件地址后，逆向物流過程結(jié)束；交寄商品重新回到用戶手中需要通過正向物流，生成新的快遞單號(hào)，最終實(shí)現(xiàn)逆向物流的閉環(huán)。

線下回寄退貨售后正向流程：暫無考慮各種異常情況

上圖是線下回寄退貨正向流程圖，暫沒有考慮用戶自動(dòng)撤銷審核、商家駁回、時(shí)效性等異常情況，因?yàn)榫C合考慮各方面因素流程將太復(fù)雜，后期將單獨(dú)寫幾篇售后文章。

本文重點(diǎn)是逆向物流退換貨一鍵上門取件的物流業(yè)務(wù)，在售后過程中由用戶線下自行找快遞站，自行將商品回寄給商家，然后將快遞單號(hào)、快遞公司填回App上，最后靜靜的等待商家收貨。

商家在后臺(tái)接收到用戶發(fā)貨通知，也靜靜的等待快遞將商品送上門，最后將退款返給用戶，到此售后才算真正的完成。

退貨售后頁面流程圖簡(jiǎn)版

上面講到逆向物流過程中，交寄商品寄出時(shí)用戶無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，具體可看下圖線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程；但是上述線下回寄過程中，用戶和商家基本上全程參與，給他們退貨過程中帶來諸多的不便捷。

• 用戶痛點(diǎn)：工作日沒時(shí)間、附近沒快遞點(diǎn)、手動(dòng)錄錯(cuò)單號(hào)、運(yùn)費(fèi)不透明等；
• 商家痛點(diǎn)：在后臺(tái)不能及時(shí)獲取物流動(dòng)向，導(dǎo)致退款或換貨周期拉長(zhǎng)等；
• 平臺(tái)痛點(diǎn)：無法實(shí)及時(shí)監(jiān)控退貨的進(jìn)展，與用戶、商家存在信息差，導(dǎo)致售后投訴比例高，人工介入成本變高；

平臺(tái)除了體現(xiàn)“自我價(jià)值”的同時(shí)，還努力服務(wù)于商家和用戶雙方，讓他們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)體會(huì)到“舒適感”。

四、逆向物流退換貨問題的解決方案

目前主流的大平臺(tái)都是自建物流體系（如下圖所示），來支撐平臺(tái)的整個(gè)電商業(yè)務(wù)，包含發(fā)貨服務(wù)、發(fā)貨跟蹤物流、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、時(shí)效配送、在線退貨寄件等物流產(chǎn)品和服務(wù)等等。

阿里系電商、拼多多、京東商城依托自身強(qiáng)大的物流體系，實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)的逆向物流的最終閉環(huán)方案。

菜鳥物流、拼多多電子面單集成了多家物流快遞公司渠道，而京東物流則是自建物流體系，用戶想要退換貨時(shí)在線一鍵預(yù)約，物流公司接單派單；然后快遞員上門取件，無需用戶做復(fù)雜操作，輕松完成寄件操作；同時(shí)整個(gè)物流過程，都是可追蹤、可監(jiān)測(cè)各種異常情況。

但是哪些沒有巨額資金支撐、沒有強(qiáng)大實(shí)力部署物流系統(tǒng)的平臺(tái)該如何解決逆向物流管理問題。

其他零售電商平臺(tái)大多采用第三方快遞鳥方案來解決逆向物流管理問題，此前我就職的公司也是采用快遞鳥作為物流模塊解決方案服務(wù)商。

上文講到的線下回寄退貨售后正向流程對(duì)比下圖線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程，不難發(fā)現(xiàn)兩者的差異，接下來從用戶端、商家端、平臺(tái)三方面聊聊逆向物流方案好處到底有哪些。

線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程：暫無考慮各種異常情況

五、用戶端

1）發(fā)貨更簡(jiǎn)單

在原有訂單管理環(huán)節(jié)，用戶在APP上一鍵退貨并自選上門取件的時(shí)間，解決寄件用戶不用線下找快遞點(diǎn)、時(shí)間充分由自己支配。

通過上門取件服務(wù)讓寄件客戶不用打電話，免填收件地址和物流單號(hào)，并且可以輕松選擇約定時(shí)間、地點(diǎn)完成寄件、物流跟蹤需求，在“原地”就能完成退貨。

2）支付更便捷、運(yùn)費(fèi)價(jià)格透明

快遞員上門取貨攬件與在線收款，通過APP在線支付運(yùn)費(fèi)。

快遞鳥智選物流能根據(jù)訂單信息中需包含重量、體積、所在地等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)計(jì)算出運(yùn)費(fèi)，解決線下或私下轉(zhuǎn)款等支付方式。

3）退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)說明

當(dāng)用戶要退貨的話，一般會(huì)根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理。假如是非商家或者商品問題，運(yùn)費(fèi)大多數(shù)由用戶自己來承擔(dān)，雖然無可厚非，但是給用戶心理上造成了落差，影響購物體驗(yàn)，降低對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度。

為了解決運(yùn)費(fèi)費(fèi)用，快遞鳥也有對(duì)應(yīng)的解決方案：與三方知名保險(xiǎn)公司合作推出“任性退”退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。減少用戶的糾紛、降低客訴成本，轉(zhuǎn)嫁平臺(tái)、用戶的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

平臺(tái)或者商家加入服務(wù)后，用戶收到商品申請(qǐng)退貨，等到商家完成退貨，系統(tǒng)自動(dòng)申請(qǐng)理賠，運(yùn)費(fèi)返還給用戶。

要注意的是，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付不是按照用戶寄快遞時(shí)實(shí)際花費(fèi)的快遞費(fèi)用來賠付的是根據(jù)不同的地址和商品，有一個(gè)固定的賠付標(biāo)準(zhǔn)，具體詳情的可查看另一篇文章：運(yùn)費(fèi)的逆向流程(退運(yùn)費(fèi)策略)。

4）上門取件時(shí)效保障

當(dāng)用戶在線提交退貨寄件中，可設(shè)置在2個(gè)小時(shí)內(nèi)讓快遞員上門取件，大大縮短了售后時(shí)間；如果當(dāng)天時(shí)間不方便，也可預(yù)約其他時(shí)間段。

可設(shè)置兩個(gè)小時(shí)

操作成功后，快遞員10分鐘接單響應(yīng)并及時(shí)收到上門快遞員的相關(guān)信息，他們會(huì)在約定時(shí)間和地址進(jìn)行上門取件。

響應(yīng)時(shí)間10分鐘

5）服務(wù)有保障：支持物流跟蹤、在途監(jiān)控功能

對(duì)訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)物流軌跡有更新時(shí)，實(shí)時(shí)獲取數(shù)據(jù)，計(jì)算運(yùn)單預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、全流程的物流狀態(tài)（無軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問題件、到達(dá)派件城市、派件中、快遞柜或驛站簽收、超時(shí)未更新、超時(shí)為簽收、拒簽/退件）、當(dāng)前所在城市等數(shù)據(jù)后，推送給用戶，監(jiān)控直到訂單簽收后結(jié)束；也可以通過即時(shí)查詢接口，即時(shí)獲取訂單的當(dāng)前的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

不僅僅用戶在app端可實(shí)時(shí)查看物流軌跡，商家后臺(tái)和平臺(tái)照樣也能跟蹤物流。

六、商家后臺(tái)

物流監(jiān)控管理：在線跟蹤物流狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)貨物在途監(jiān)控減少問題件。

現(xiàn)在有些商家后臺(tái)缺乏物流模塊，獲得物流查詢需對(duì)接N多物流公司，各家接口標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，開發(fā)周期太慢成本投入太高。

接入集成過的物流軌跡服務(wù)，用戶在線提交訂單信息（寄件人地址、姓名、電話，收件人地址、姓名、電話，貨物名稱、重量，運(yùn)單類型等信息）通知快遞公司有貨要發(fā)，物流商接收到訂單信息后反饋地址能不能收件、到不到，攬件前快遞員信息、攬件確認(rèn)通知，攬收后將運(yùn)單信息同步訂閱到物流軌跡服務(wù)業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)全程業(yè)務(wù)鏈路實(shí)時(shí)信息化，并可視化的展示在后臺(tái)。

商家后臺(tái)部分功能

物流體檢：通過歷史訂單發(fā)貨數(shù)據(jù)，定期對(duì)時(shí)效、問題件、運(yùn)費(fèi)等情況進(jìn)行體檢，幫助企業(yè)降低成本提高店鋪好評(píng)。

商家后臺(tái)部分功能

七、平臺(tái)

監(jiān)控管理：假交易監(jiān)控 ，能夠查詢到快遞時(shí)間和你的發(fā)貨時(shí)間、顧客確認(rèn)收貨的時(shí)間是否匹配，不存在時(shí)間錯(cuò)誤， 是系統(tǒng)重要監(jiān)控的環(huán)節(jié)，能夠直接看賣家是否有錄入假單號(hào)嫌疑。

• 監(jiān)控倉庫是否已將商品發(fā)出；
• 監(jiān)控收貨人何時(shí)簽收商品；
• 監(jiān)控客服可以異常件，客服快速跟蹤處理；
• 監(jiān)控是否虛假發(fā)貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)校驗(yàn)；

接下來我們對(duì)比一下接入前和介入后差異，如下圖所示：

以上就是本篇的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助，有需要改進(jìn)之處或不夠詳細(xì)之處，可以在評(píng)論區(qū)中指出，謝謝。

作者：道三，電商PM；公眾號(hào): 產(chǎn)品大秘籍

本文由 @道三 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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