導(dǎo)讀：我們常見(jiàn)的電商、生活服務(wù)領(lǐng)域，都可以歸納為交易平臺(tái)，通過(guò)合作的或者自營(yíng)的商家提供服務(wù)。平臺(tái)商家端的產(chǎn)品，通常會(huì)有訂單交易、商家營(yíng)銷(xiāo)的工具、供應(yīng)鏈等給商家的服務(wù)、商家管理等部分。本文主要寫(xiě)商家管理賦能這一部分，作者從自己具體負(fù)責(zé)的項(xiàng)目出發(fā)，分享了商家端管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相關(guān)流程，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

一、什么是商家的管理業(yè)務(wù)？

商家管理業(yè)務(wù)，指的是平臺(tái)對(duì)商家服務(wù)的管控。商家是服務(wù)提供方，平臺(tái)是規(guī)則制定方，因此商家在平臺(tái)中需要遵循平臺(tái)的游戲規(guī)則，包括商家的準(zhǔn)入，引流，懲罰，退出等各方面。

舉個(gè)例子，美團(tuán)餓了么這些外賣(mài)平臺(tái)中，商家指的是餐飲店和騎手。

首先，美團(tuán)們會(huì)有對(duì)商家的要求，比如幾分鐘內(nèi)需要接單，幾分鐘內(nèi)要出餐，下單成功的菜不能售完等等，做得好的會(huì)給更多的流量以及其他的好處，做的不好的會(huì)減少流量，甚至要求商家退出平臺(tái)。對(duì)騎手有接單數(shù)量、送達(dá)時(shí)間等要求。

然后，在每個(gè)城市都會(huì)有專(zhuān)人在線下通過(guò)溝通交流等各種形式，對(duì)商家和騎手進(jìn)行管理，管理商家的角色可能屬于市場(chǎng)部，管理騎手通常一個(gè)城市會(huì)有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有管理人員管理多個(gè)騎手。

根據(jù)平臺(tái)性質(zhì)不同，商家會(huì)有合作的和自營(yíng)的，比如外賣(mài)中，餐館商家是合作的，騎手是自營(yíng)的。相比而言合作的商家管理會(huì)弱一些，自營(yíng)的管理強(qiáng)一些，不過(guò)基本規(guī)則是類(lèi)似的。外賣(mài)騎手、打車(chē)司機(jī)這類(lèi)角色雖然名義上不叫商家，但他們也是服務(wù)提供方，在商家管理這個(gè)體系中，這類(lèi)小b的管理也包含在內(nèi)。

不同行業(yè)的管理力度也不同，像餐飲酒店這些行業(yè)，也不需要平臺(tái)過(guò)多的管理。需要強(qiáng)管理的主要是兩種類(lèi)型，一是重銷(xiāo)售、交易鏈路長(zhǎng)的行業(yè)，比如買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)裝修，平臺(tái)為了更多成交肯定需要介入銷(xiāo)售過(guò)程，第二騎手司機(jī)這類(lèi)小B，需要平臺(tái)為他們制定專(zhuān)業(yè)規(guī)則。

這里的管理，和公司高層對(duì)公司員工的內(nèi)部管理不是一回事，即使是自營(yíng)的平臺(tái)。公司內(nèi)部管理領(lǐng)域是老板看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并不標(biāo)準(zhǔn)化，大部分公司是用BI系統(tǒng)解決。而線下管理通常是覆蓋全國(guó)很多城市，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理多個(gè)商家，管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不是上級(jí)管下級(jí)的模式，所以需要線下管理的團(tuán)隊(duì)和給這些人用于管理賦能的產(chǎn)品。

管理業(yè)務(wù)本身是由公司負(fù)責(zé)商家端的業(yè)務(wù)部門(mén)制定規(guī)則，以線下的管理為主，這是一個(gè)偏向業(yè)務(wù)主導(dǎo)的領(lǐng)域。管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品面向線下的管理人員，將管理業(yè)務(wù)規(guī)則在線上跑通，并給他們提供商家的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輔助管理的功能。

產(chǎn)品主要的作用是賦能，核心目的是提升管理的效率，和減少管理人員的成本。通過(guò)線上數(shù)據(jù)的管理，比人工管理準(zhǔn)確性和效率都會(huì)更高，管理效率高了之后，每個(gè)人能管理的商家數(shù)量可以從幾家變成幾十家，站在公司的角度能為公司節(jié)省人力成本。

二、管理業(yè)務(wù)規(guī)則和場(chǎng)景的調(diào)研分析

下文以我們公司的管理業(yè)務(wù)為例，復(fù)盤(pán)下整個(gè)管理賦能產(chǎn)品的迭代過(guò)程。

第一步是業(yè)務(wù)模型拆解

我們公司主營(yíng)賣(mài)車(chē)業(yè)務(wù)，是一個(gè)銷(xiāo)售導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)，我們管理的內(nèi)容自然是商家賣(mài)車(chē)的過(guò)程。我們屬于自營(yíng)的模式，由線下的門(mén)店提供服務(wù)，我們?cè)诟鱾€(gè)城市都有線下管理人員負(fù)責(zé)管理門(mén)店，一個(gè)人管理十幾二十家，這些管理人員屬于線下渠道部門(mén)，叫做銷(xiāo)售主管。每個(gè)銷(xiāo)售主管有對(duì)門(mén)店減少引流和關(guān)閉的權(quán)力。

線下管理人員有大區(qū)經(jīng)理-城市經(jīng)理-銷(xiāo)售主管這樣的分級(jí)，每個(gè)銷(xiāo)售主管會(huì)關(guān)注自己所屬片區(qū)總體的情況，大區(qū)經(jīng)理和城市經(jīng)理也會(huì)關(guān)注他下面所有門(mén)店的情況。門(mén)店是小型社區(qū)店，店里一個(gè)店長(zhǎng)加兩三個(gè)銷(xiāo)售人員，管理對(duì)象以店長(zhǎng)為主，因此管理賦能產(chǎn)品主要針對(duì)線下管理人員——店長(zhǎng)這一層。

第二步是業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)接

線下管理的依托是管理業(yè)務(wù)規(guī)則。我們對(duì)于門(mén)店的管理規(guī)則，主要在關(guān)店，引流權(quán)和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)這幾個(gè)方面。幾項(xiàng)核心數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)的門(mén)店會(huì)被關(guān)引流權(quán)，更差的門(mén)店則會(huì)直接關(guān)店。部分外拓的數(shù)據(jù)達(dá)到目標(biāo)值，會(huì)有實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。

此外針對(duì)每個(gè)門(mén)店會(huì)計(jì)算一個(gè)分值判斷門(mén)店經(jīng)營(yíng)的好壞，平臺(tái)分派線索時(shí)，分值高的門(mén)店就會(huì)被分配更多的線索。管理人員和商家每日需要參考的數(shù)據(jù)，和需要重點(diǎn)關(guān)注的門(mén)店，都依據(jù)這些規(guī)則產(chǎn)生。

第三步是管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景的調(diào)研

我們跟隨管理人員一起來(lái)到線下，參與到管理業(yè)務(wù)中。具體的管理場(chǎng)景，按月維度依次是月初制定目標(biāo)，月中臨近月末時(shí)跟進(jìn)催促，和月末總結(jié)復(fù)盤(pán)，按日則是每天白天執(zhí)行各項(xiàng)銷(xiāo)售過(guò)程，晚上總結(jié)，提交日?qǐng)?bào)，表彰排行前幾的門(mén)店。

管理的方式，平時(shí)每天會(huì)通過(guò)微信群進(jìn)行線上管理，督促門(mén)店完成每日的過(guò)程指標(biāo)，查看日?qǐng)?bào)。定期會(huì)找做的不好的門(mén)店去線下巡店，或者組織店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)。其他還包括月度的總結(jié)，銷(xiāo)售的培訓(xùn)，差的門(mén)店關(guān)店等。因?yàn)槭侵劁N(xiāo)售的模式，管理也會(huì)帶一些打雞血的方式。

通過(guò)調(diào)研，可以看出我們產(chǎn)品能給這些線下管理人員賦能的內(nèi)容。

三、產(chǎn)品內(nèi)容和迭代階段

最初這一塊產(chǎn)品是在一個(gè)融合其他業(yè)務(wù)的BI系統(tǒng)里，沒(méi)有針對(duì)具體的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)也不是很全，用起來(lái)很麻煩。為了提升管理效率，能讓銷(xiāo)售主管比較方便的管理多個(gè)門(mén)店，我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)這塊管理業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)了管理賦能產(chǎn)品。

整個(gè)產(chǎn)品迭代分為了3個(gè)階段，第一階段基建，根據(jù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則，提供核心數(shù)據(jù)的展示；第二階段場(chǎng)景化，針對(duì)具體的管理場(chǎng)景優(yōu)化功能；第三階段賦能，通過(guò)數(shù)據(jù)給出各門(mén)店經(jīng)營(yíng)的分析總結(jié)。

剛上線時(shí)，需要能盡快滿(mǎn)足查數(shù)據(jù)的需求，第一階段提供的是基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，給用戶(hù)提供不同維度的數(shù)據(jù)展示。具體有數(shù)據(jù)報(bào)表模塊：每個(gè)門(mén)店的歷史數(shù)據(jù)，支持手動(dòng)導(dǎo)出；實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)模塊，門(mén)店當(dāng)天的核心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；以及門(mén)店和銷(xiāo)售人員的排行榜。這是最基礎(chǔ)的部分，脫離了數(shù)據(jù)管理無(wú)從談起。

第一階段雖然滿(mǎn)足了查數(shù)據(jù)需求，但本質(zhì)上更像是一次遷移，使用起來(lái)還是和原來(lái)一樣有不方便的地方。有些數(shù)據(jù)不全，有些數(shù)據(jù)比如昨日數(shù)據(jù)，一個(gè)個(gè)店看很麻煩，需要到PC上人工導(dǎo)出。很多管理的行為，還是停留在人工和微信群。

在第二階段，我們拆解了用戶(hù)和具體的管理場(chǎng)景，誰(shuí)在什么環(huán)境下需要查看什么數(shù)據(jù)，管理什么，產(chǎn)品上做一些工具和數(shù)據(jù)報(bào)表的優(yōu)化，幫助提升管理的效率。

第一，提供工具形態(tài)的功能。門(mén)店每天需要提交日?qǐng)?bào)，我們?cè)O(shè)計(jì)了銷(xiāo)售和門(mén)店的日?qǐng)?bào)功能，包含當(dāng)天數(shù)據(jù)和用戶(hù)自己寫(xiě)的部分，提交后銷(xiāo)售主管能夠看到，這樣比在微信群里寫(xiě)日?qǐng)?bào)要快捷的多。管理人員會(huì)給門(mén)店設(shè)置每月目標(biāo)和每日過(guò)程數(shù)據(jù)指標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)了目標(biāo)設(shè)定功能，銷(xiāo)售主管可以給門(mén)店設(shè)定目標(biāo)，跟進(jìn)完成情況，這個(gè)目標(biāo)門(mén)店每天都看得到。

這一個(gè)部分雖然只是工具，但它們是線下管理場(chǎng)景在產(chǎn)品上的體現(xiàn)，比起只展示數(shù)據(jù)，這樣能夠引導(dǎo)門(mén)店認(rèn)知PDCA這么一個(gè)每日工作流的模型，在銷(xiāo)售主管的督促下去使用這部分功能。

第二，數(shù)據(jù)展示的場(chǎng)景化。時(shí)間維度上，銷(xiāo)售主管最?？吹氖钱?dāng)天，昨天，和當(dāng)月累計(jì)這三個(gè)維度，所以把這3個(gè)維度單獨(dú)提取出來(lái)。開(kāi)始只簡(jiǎn)單的區(qū)分了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)，每家門(mén)店有些維度的數(shù)據(jù)就很難直接查到，比如昨天的數(shù)據(jù)。具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)，在原來(lái)的基礎(chǔ)上繼續(xù)拓展一些銷(xiāo)售主管會(huì)關(guān)注的數(shù)據(jù)。

第三，每個(gè)門(mén)店的標(biāo)簽和篩選。一個(gè)管理人員會(huì)管理十幾二十家門(mén)店，有些門(mén)店是做得好的，有些是做的不好要重點(diǎn)關(guān)注的。之前只有一個(gè)簡(jiǎn)單的門(mén)店列表，每個(gè)門(mén)店沒(méi)有任何區(qū)分標(biāo)識(shí)，門(mén)店是否有引流的管理業(yè)務(wù)規(guī)則也沒(méi)有體現(xiàn)。結(jié)合上一點(diǎn)，這一階段重構(gòu)了門(mén)店數(shù)據(jù)展示的頁(yè)面，根據(jù)管理人員比較關(guān)注的核心數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)差的、沒(méi)做到規(guī)則的門(mén)店打標(biāo)簽，銷(xiāo)售主管可以依據(jù)這個(gè)找到需要重點(diǎn)關(guān)注的門(mén)店，針對(duì)性的巡店拜訪。

前兩個(gè)階段雖然有了數(shù)據(jù)，但不管銷(xiāo)售主管還是門(mén)店店長(zhǎng)，他們的數(shù)據(jù)分析能力并不是很強(qiáng)，他們會(huì)看每天的數(shù)據(jù)結(jié)果，但不太會(huì)分析，難以透過(guò)數(shù)據(jù)總結(jié)規(guī)律。所以第三階段在第二階段的基礎(chǔ)上，增加了我們幫他們分析的部分。只有通過(guò)綜合性的數(shù)據(jù)對(duì)比和分析，才能全盤(pán)地判斷商家經(jīng)營(yíng)的好壞，產(chǎn)出有價(jià)值的管理建議。

這個(gè)階段最開(kāi)始，我們做了一些數(shù)據(jù)分析工具的工具，比如轉(zhuǎn)化漏斗，客戶(hù)來(lái)源分析等，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些功能最多只對(duì)管理層有用，銷(xiāo)售主管們不一定看得懂，訪問(wèn)量很低。于是我們的思路從給他們數(shù)據(jù)分析工具，變成了幫助他們分析。

我們提供了門(mén)店經(jīng)營(yíng)分析模塊，針對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售主管和門(mén)店產(chǎn)出一份經(jīng)營(yíng)報(bào)告，定期更新，利用各個(gè)過(guò)程數(shù)據(jù)給門(mén)店打分，并通過(guò)門(mén)店間橫向的對(duì)比列出做得好和不好的地方，總結(jié)出提升點(diǎn)和提升方法。這個(gè)模塊提供給每個(gè)管理人員和門(mén)店店長(zhǎng)，可以在他們?cè)露榷ㄆ趶?fù)盤(pán)的時(shí)候，全方位了解自己的經(jīng)營(yíng)情況。

除了門(mén)店，也有對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的分析。我們利用各個(gè)過(guò)程數(shù)據(jù)，通過(guò)算法給每個(gè)銷(xiāo)售人員評(píng)分，能較為客觀的評(píng)價(jià)出銷(xiāo)售人員的能力。之前銷(xiāo)售主管管不到每一個(gè)銷(xiāo)售，是因?yàn)殇N(xiāo)售人員數(shù)量太多，沒(méi)法關(guān)注到每個(gè)人，現(xiàn)在有了評(píng)分后，銷(xiāo)售主管就能直接管到每個(gè)銷(xiāo)售人員，然后可以對(duì)差的銷(xiāo)售進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，人員更換等。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的注意點(diǎn)

管理賦能方向的產(chǎn)品有點(diǎn)類(lèi)似于數(shù)據(jù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，和用戶(hù)端產(chǎn)品以及后臺(tái)產(chǎn)品會(huì)有一些區(qū)別。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中的一些注意點(diǎn)如下：

1. 確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的時(shí)間維度，用離線數(shù)據(jù)還是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。這是兩種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)類(lèi)型，離線數(shù)據(jù)的大致原理是通過(guò)一段數(shù)據(jù)查詢(xún)的指令，每天定時(shí)執(zhí)行完成統(tǒng)計(jì)，通常用于統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)則是通過(guò)實(shí)時(shí)任務(wù)進(jìn)行，常用于展示當(dāng)天的幾個(gè)核心數(shù)據(jù)，復(fù)雜度和出錯(cuò)率都比離線數(shù)據(jù)要高。
2. 理清數(shù)據(jù)的查詢(xún)邏輯，有幾個(gè)查詢(xún)規(guī)則，是否去重，觸發(fā)/統(tǒng)計(jì)的時(shí)間點(diǎn)等。取數(shù)邏輯需要結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理制定，有時(shí)候會(huì)有很多不那么容易想到的限定條件。比如跟進(jìn)客戶(hù)數(shù)這個(gè)數(shù)據(jù)，以什么操作作為完成一次跟進(jìn)，同一個(gè)客戶(hù)一段時(shí)間內(nèi)被跟進(jìn)多次是否要去重，客戶(hù)被不是他的銷(xiāo)售或門(mén)店跟進(jìn)是否算一次跟進(jìn)，等等。一旦遺漏了幾個(gè)限定條件，遇到問(wèn)題后數(shù)據(jù)就會(huì)不準(zhǔn)。
3. 保證各個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一。每個(gè)數(shù)據(jù)有變動(dòng)或者加新數(shù)據(jù)時(shí)，都需要和其他平臺(tái)的產(chǎn)品一起確認(rèn)。這是很重要的一點(diǎn)，同一個(gè)數(shù)據(jù)如果各方口徑不統(tǒng)一，那不同用戶(hù)看到的就不是同一個(gè)數(shù)據(jù)，理解錯(cuò)了對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響會(huì)很大。

五、如何評(píng)估產(chǎn)品上線后的效果？

對(duì)于以報(bào)表為主的管理賦能產(chǎn)品，如何評(píng)估產(chǎn)品上線后的效果是一個(gè)難題。這塊產(chǎn)品很難直接用數(shù)據(jù)表現(xiàn)效果，因?yàn)樗](méi)有直接對(duì)業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生影響，對(duì)業(yè)務(wù)只有間接的影響，而且用戶(hù)的使用方式也只是查看數(shù)據(jù)為主，并不需要在頁(yè)面上做更多的操作。

比如一個(gè)門(mén)店數(shù)據(jù)報(bào)表頁(yè)面，我們只能統(tǒng)計(jì)到頁(yè)面的pvuv，并沒(méi)有像電商那樣的下單轉(zhuǎn)化率、活動(dòng)參與人數(shù)這些類(lèi)型的數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)結(jié)果的角度，無(wú)法判斷出這么一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)表頁(yè)面對(duì)門(mén)店的訂單量、新增客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)回訪數(shù)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否有提升。從公司人力成本角度，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)一個(gè)人管理門(mén)店數(shù)據(jù)看是否提升管理效率，但這是一個(gè)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)，取決于公司決策。

所以這一塊只能通過(guò)一些間接的方法來(lái)判斷上線后是否有效果。我認(rèn)為的幾個(gè)相對(duì)可行的辦法：

數(shù)據(jù)報(bào)表類(lèi)，數(shù)據(jù)只能統(tǒng)計(jì)到頁(yè)面的PVUV，有時(shí)候訪問(wèn)人數(shù)不能說(shuō)明什么，因?yàn)閳?bào)表該看的時(shí)候總得看，無(wú)法看出報(bào)表數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的是否合理。另外可以統(tǒng)計(jì)bug數(shù)量判斷是否穩(wěn)定。數(shù)據(jù)類(lèi)產(chǎn)品主要是基建方面的作用，重在穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，所以可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)bug來(lái)看是否準(zhǔn)確和穩(wěn)定，不過(guò)這一點(diǎn)是研發(fā)同學(xué)更關(guān)注的。

工具類(lèi)，比如日?qǐng)?bào)、目標(biāo)模塊，可以統(tǒng)計(jì)使用的人數(shù)/商家數(shù)和覆蓋率，以提交日?qǐng)?bào)/完成目標(biāo)設(shè)置作為使用的標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)數(shù)據(jù)可以看有多少比例的用戶(hù)接受、認(rèn)可這個(gè)工具，如果使用人數(shù)少，很多人繼續(xù)在微信群里提交日?qǐng)?bào)之類(lèi)的，那就需要對(duì)這塊功能本身做一次復(fù)盤(pán)優(yōu)化。

經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告類(lèi)，數(shù)據(jù)上能統(tǒng)計(jì)到的也只是pvuv，但這一塊屬于不是一定需要看的功能，可以參考訪問(wèn)人數(shù)來(lái)判定用戶(hù)對(duì)這塊功能的使用和接受程度。另外也可以通過(guò)用戶(hù)的線下調(diào)研，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)該功能是否滿(mǎn)意，報(bào)告里提出的經(jīng)營(yíng)建議是否會(huì)被采納等，看看用戶(hù)真實(shí)的反饋。

#專(zhuān)欄作家#

潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，進(jìn)擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，寫(xiě)過(guò)小說(shuō)，看過(guò)哲學(xué)。簡(jiǎn)書(shū)：潘帕斯雄鷹。

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