編輯導(dǎo)讀：本文作者從業(yè)務(wù)層、運(yùn)營(yíng)層和戰(zhàn)略層這三個(gè)產(chǎn)品層級(jí)出發(fā)，梳理總結(jié)了履約產(chǎn)品系統(tǒng)的架構(gòu)和核心功能，并對(duì)搭建過(guò)程中需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，希望通過(guò)此文能夠加深你對(duì)履約系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

履約是指交易雙方在確認(rèn)交易（達(dá)成約定）后，服務(wù)提供方按約定為用戶提供服務(wù)的過(guò)程；也就是說(shuō)從用戶確認(rèn)訂單后，到服務(wù)完成的整個(gè)過(guò)程就是履約。

在《俞軍產(chǎn)品方法論》中提到，產(chǎn)品經(jīng)理找到有利可圖的用戶價(jià)值，固化成產(chǎn)品的形式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和用戶價(jià)值的交換。而履約過(guò)程的本質(zhì)，就是這個(gè)交換過(guò)程的外化。

基于交易的多樣性，履約過(guò)程也有多種不同的表現(xiàn)形式：為乘客提供一次打車(chē)服務(wù)（送達(dá)目的地）；一次外賣(mài)配送是一次履約；甚至于用于打開(kāi)王者榮耀玩一把游戲，游戲中為用戶刺激的體驗(yàn)、游戲獎(jiǎng)勵(lì)等都可以被稱之為履約。

履約產(chǎn)品的分層

我將履約產(chǎn)品的搭建劃分成3個(gè)層級(jí)，分別是：業(yè)務(wù)層，運(yùn)營(yíng)層，戰(zhàn)略層。

• 戰(zhàn)略層：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)（或者說(shuō)產(chǎn)品目標(biāo)）決定了用戶群體、決定了企業(yè)要交換的用戶價(jià)值，從而決定了履約的外化形式（業(yè)務(wù)層）和運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
• 運(yùn)營(yíng)層：是基于戰(zhàn)略的拆解，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)層的管理、監(jiān)控、異常處理，基于運(yùn)營(yíng)層可以對(duì)業(yè)務(wù)層進(jìn)行優(yōu)化。
• 業(yè)務(wù)層：與用戶對(duì)接，直接面向用戶和企業(yè)，承載履約流程的執(zhí)行，業(yè)務(wù)層是履約系統(tǒng)的基層。

履約產(chǎn)品整體的設(shè)計(jì)是自上而下的，而實(shí)現(xiàn)則是自下而上的。

因此好的履約產(chǎn)品經(jīng)理在微觀上需要深入流程，宏觀上需要了解戰(zhàn)略。本文主要從產(chǎn)品層面分解業(yè)務(wù)層和運(yùn)營(yíng)層的內(nèi)容。

一、業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層，或者可以稱之為應(yīng)用層，的核心在于實(shí)現(xiàn)履約流程（基礎(chǔ)要求）。以當(dāng)下比較熱門(mén)的社群團(tuán)購(gòu)為例，下圖是一個(gè)簡(jiǎn)化的抽象流程：

業(yè)務(wù)層的搭建過(guò)程中需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 一切基于實(shí)操

基于上面的抽象流程，我們可以對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)有個(gè)大致的了解。但是在實(shí)際系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，需要和執(zhí)行層的同學(xué)進(jìn)行詳細(xì)的細(xì)節(jié)溝通，包括每一個(gè)操作的細(xì)節(jié)處理。

不要用固有的經(jīng)驗(yàn)去設(shè)計(jì)一個(gè)看似相同的系統(tǒng)（以下面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為證）。

2. 場(chǎng)景的復(fù)用

這一點(diǎn)恰恰與上面相反，要在不同里面找相同，考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理的抽象思維。將流程抽象為系統(tǒng)能力，哪些能力是當(dāng)前已有的可以復(fù)用的，通過(guò)搭積木的方式來(lái)搭建流程。

在功能下細(xì)分拓展點(diǎn)（配置點(diǎn)）來(lái)區(qū)分流程，將流程設(shè)計(jì)得更加靈活。

一個(gè)比較形象的例子就是iphone，其實(shí)組裝的流程都是一樣的，所以可以共用一條流水線，其區(qū)別只在于廠家可以支持不同的配置以滿足不同型號(hào)的產(chǎn)出。

3. 注意異常和逆向流程

業(yè)務(wù)描述流程一般是”第一步、第二步、第三步”。

而我們要切入的點(diǎn)是，如果第X步?jīng)]有順利發(fā)生怎么辦，從這個(gè)點(diǎn)開(kāi)始，我們就會(huì)聚焦于什么情況下第X步會(huì)有問(wèn)題及怎么解決這個(gè)問(wèn)題。（之前筆者在汽車(chē)行業(yè)的時(shí)候，稱這種做法為FMEA, Failure Mode and Effects Analysis,失效模式與影響分析)。

抓住可能的異常點(diǎn)，提前評(píng)估對(duì)正向流程的影響，將“致命點(diǎn)”提前殺死在搖籃中。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：筆者之前所在的公司是做平臺(tái)電商的，后來(lái)開(kāi)始嘗試社群團(tuán)購(gòu)。

對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，正常情況下是不允許拆賣(mài)的（除了有計(jì)劃性的預(yù)售），所以最初系統(tǒng)設(shè)置的訂單下發(fā)邏輯時(shí)會(huì)校驗(yàn)下游庫(kù)存是否充足，如果庫(kù)存不足，則會(huì)攔截訂單并告警。

后來(lái)開(kāi)始做社群團(tuán)購(gòu)后，因?yàn)椴捎玫牟少?gòu)模式是以銷(xiāo)定采，且前期無(wú)法保證供應(yīng)商100%及時(shí)到貨，所以會(huì)有部分商品缺貨的情況，而當(dāng)時(shí)做的合單策略是按照?qǐng)F(tuán)長(zhǎng)合單，所以導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)長(zhǎng)下有100個(gè)子單，但是合單后，由于某個(gè)訂單缺幾件商品，無(wú)法下發(fā)團(tuán)長(zhǎng)訂單到倉(cāng)庫(kù)（越大的訂單越容易出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題）。

等到倉(cāng)庫(kù)到貨入庫(kù)了，大訂單下來(lái)了，倉(cāng)庫(kù)作業(yè)往往就來(lái)不及了(當(dāng)時(shí)承諾用戶是晚上9點(diǎn)前下單，次日10點(diǎn)送達(dá)）。

4. 分清優(yōu)先級(jí)，辨別核心流程

資源不足大概是產(chǎn)品經(jīng)理最常聽(tīng)到的話之一了。因此也要求我們必須要識(shí)別關(guān)鍵需求的能力。因此在流程梳理過(guò)程中，也需要和業(yè)務(wù)方確認(rèn)清楚每個(gè)功能點(diǎn)的價(jià)值和優(yōu)先級(jí)。

特別是對(duì)于從0到1的項(xiàng)目，如果考慮全鏈路流程的支持，等萬(wàn)事俱備再開(kāi)始推廣，很可能已經(jīng)差別人幾個(gè)身位了。

以上面社區(qū)團(tuán)購(gòu)為例，在前期發(fā)展體量小的時(shí)候，資源應(yīng)該先優(yōu)先保證面向用戶的功能，倉(cāng)內(nèi)和排線是可以先由人工和紙質(zhì)單據(jù)來(lái)代替的。

二、運(yùn)營(yíng)層

業(yè)務(wù)層面實(shí)現(xiàn)的是能力，而運(yùn)營(yíng)層實(shí)現(xiàn)的則是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層的管控，反哺業(yè)務(wù)層達(dá)成優(yōu)質(zhì)履約。優(yōu)質(zhì)是基于對(duì)戰(zhàn)略指標(biāo)的達(dá)成來(lái)說(shuō)。比如說(shuō)服飾市場(chǎng)中的快銷(xiāo)品和高奢定制，快銷(xiāo)品的履約注重迭代快、價(jià)格低，對(duì)品質(zhì)的要求沒(méi)有那么高。而高奢則恰恰相反。因?yàn)閮烧邚膽?zhàn)略層面來(lái)說(shuō)本身就是不同的。

所以運(yùn)營(yíng)層的搭建是立足于業(yè)務(wù)，承接于戰(zhàn)略的分解。這個(gè)模塊主要需要包含這幾個(gè)層面的能力：

1. 指標(biāo)管理

拆解流程中和戰(zhàn)略相關(guān)的指標(biāo)，將其固化為運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，比如以公司[毛利率]這個(gè)指標(biāo)為例，它本身是一個(gè)綜合的指標(biāo)，很難直接從一個(gè)點(diǎn)或者某幾個(gè)點(diǎn)去進(jìn)行達(dá)成。下圖是這個(gè)指標(biāo)在倉(cāng)庫(kù)管理鏈路上的拆解：

后續(xù)則可以通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)層指標(biāo)（如坪效、人效等）的管理，間接的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。這一部分內(nèi)容通常最后會(huì)被外化為數(shù)據(jù)看板。

2. 異常監(jiān)控

對(duì)于指標(biāo)的監(jiān)控大家應(yīng)該都比較熟悉，所以這個(gè)段落我想說(shuō)下對(duì)于系統(tǒng)行為的監(jiān)控。

其實(shí)每個(gè)用戶（包含內(nèi)部用戶和外部用戶）行為在系統(tǒng)上的使用都會(huì)留下足跡，而每個(gè)行為其實(shí)都可以被定性為正常操作和異常操作。

很典型的就是淘寶的防刷單機(jī)制中對(duì)于異常訂單的監(jiān)控。

再比如之前在知乎上有看到，關(guān)于如何薅紅包單車(chē)羊毛的貼子：騎行用戶掃碼打開(kāi)紅包車(chē)后，通過(guò)虛擬定位進(jìn)行還車(chē)（這個(gè)行為非常不推薦哦）。這其實(shí)就是屬于系統(tǒng)應(yīng)監(jiān)管的異常行為。

3. 系統(tǒng)建議

運(yùn)營(yíng)層除了監(jiān)控和現(xiàn)狀的外露外，還應(yīng)該具有指導(dǎo)性。在告訴用戶現(xiàn)狀的同時(shí)，指導(dǎo)用戶如何提升以達(dá)到目的或者如何處理異常。

以倉(cāng)內(nèi)流程為例，用戶都知道為了完成時(shí)效目標(biāo)，應(yīng)該把“好鋼用在刀刃上”，那么哪里是刀刃（瓶頸）呢？光看當(dāng)前的時(shí)效可能無(wú)法解決問(wèn)題。但系統(tǒng)可以通過(guò)不同訂單結(jié)構(gòu)在不同工序所需的工時(shí)不同（比如單品單件的訂單瓶頸通常在打包工位，多品多件訂單的瓶頸通常在揀貨工位），提前預(yù)測(cè)瓶頸工序，提示管理人員及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)。

綜上，運(yùn)營(yíng)層的整體回答了：我要管控什么行為，我要達(dá)到什么目標(biāo)（現(xiàn)在做的怎么樣了），我應(yīng)該怎么達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

總結(jié)

我之所以將其分解為三個(gè)層面，是希望在產(chǎn)品的輸出過(guò)程中，不要只專注于表面的功能，而是可以更深入的理解業(yè)務(wù)，讓產(chǎn)品真正成為一個(gè)產(chǎn)品。三個(gè)層次的設(shè)計(jì)并不是指需要設(shè)計(jì)三個(gè)層次相互隔離的功能，而是在同一個(gè)功能/流程設(shè)計(jì)中考慮到三個(gè)層次。

梁寧老師關(guān)于ATM設(shè)計(jì)的講解不知道大家之前有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，如果讓你設(shè)計(jì)ATM你會(huì)怎么設(shè)計(jì)呢？如果你的回答是圍繞交互頁(yè)面、怎么做提款、存款，那么說(shuō)明你的設(shè)計(jì)還只停留在業(yè)務(wù)層（建議大家可以去聽(tīng)下，這里就不展開(kāi)了）。

以上均基于筆者個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品的理解，主旨在于分享設(shè)計(jì)思路，沒(méi)有深入的針對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)分解?？赡苓€存在不到位或不妥帖之處，如果大家有想要溝通交流或指正之處歡迎后臺(tái)留言，共同交流進(jìn)度。

感謝閱讀。

#專欄作家#

麋鹿產(chǎn)品，公眾號(hào)：麋鹿產(chǎn)品手冊(cè)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注供應(yīng)鏈挖掘提升，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)產(chǎn)品。

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