編輯導語：如今互聯(lián)網(wǎng)＋政務服務已廣泛運用，想要辦什么業(yè)務可以在網(wǎng)上提前申請，之后再去現(xiàn)場辦理；行政審批業(yè)務流程分四個環(huán)節(jié)，本文作者用一張狀態(tài)圖梳理整個行政審批服務的業(yè)務流程，我們一起來看一下。

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務領域的行政審批業(yè)務流程分為四個環(huán)節(jié)：申請 -> 受理 -> 審批 -> 出件；筆者通過一張狀態(tài)圖就能夠說清整個行政審批服務的業(yè)務流程。

我開始分析行政審批業(yè)務流程時用流程圖，過程中怎么都覺得別扭，后來改用狀態(tài)圖就一下通暢了。

分析原因后發(fā)現(xiàn)，用戶工作時首先面對的工作界面是辦件狀態(tài)，然后才是執(zhí)行辦件操作的行為；如果用描述行為的流程圖來表達業(yè)務流程會與實際業(yè)務不匹配，會覺得別扭；所以，描述業(yè)務流程不是一定要用流程圖的，需要根據(jù)實際情況選擇合適的圖。

一套完整的行政審批服務至少需要三個系統(tǒng)串成一個鏈條：

• 政務服務平臺：政務服務門戶（PC網(wǎng)站和手機網(wǎng)站）和政務服務APP，其中手機網(wǎng)站可入駐支付寶城市服務和微信城市服務；政務服務平臺提供網(wǎng)上申請服務，同時提供辦事指南查詢服務，用戶是申請人（自然人、法人或其他組織）。
• 受理系統(tǒng)：為行政服務中心提供綜合受理服務，提供線下申請和線上申請的受理服務，提供統(tǒng)一出件服務，用戶是行政服務中心的窗口工作人員。
• 審批系統(tǒng)：為行政服務中心和各業(yè)務部門提供審批服務，用戶是審批人員。

一、申請

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務推行線上線下一體化，線上的網(wǎng)上辦事大廳提供的服務與線下的行政服務中心提供的服務保存一致；并且，各地互聯(lián)網(wǎng)+政務服務提倡“最多跑一次”和“一次都不跑”（全程網(wǎng)辦），讓老百姓和企業(yè)少跑路或不跑路。

• 窗口申請：辦事人在行政服務中心填寫申請材料，取號等待，叫號后到窗口提交申請材料。
• 網(wǎng)上申請：辦事人在電腦上或手機上在線填寫材料，提交材料。

二、受理

1. 網(wǎng)上預審

網(wǎng)上預審針對網(wǎng)上申請的辦件：

窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出辦件進行預審：

• 對于完全符合預審條件的辦件進行“預受理”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按芾怼薄?/li>
• 對于不符合預審條件的辦件進行“預審退件”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤巴思k結”，流程結束。
• 對于符合預審條件但缺少材料的辦件進行“預審補件”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤把a件待重審”（此狀態(tài)不計算辦理時間），通知申請人處理；等待申請人進行“補件”操作后，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按A審”，重新進入待預審辦件隊列。

2. 窗口接件

窗口接件針對線下大廳現(xiàn)場申請的辦件：

• 辦事人在窗口現(xiàn)場提交申請材料；
• 窗口工作人員接受材料，創(chuàng)建新辦件（“草稿”狀態(tài)）。
• 窗口工作人員填寫信息，高拍留檔，進行“接件”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按芾怼睜顟B(tài)。

3. 窗口辦結

窗口辦結針對即辦件，即辦件一般即收即辦，當場辦結，主要是一些查詢類、備案類和其他程序簡便的業(yè)務。

窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出即辦件進行處理：

• 對于符合要求的辦件進行“受理”操作，這里的受理即辦結（所謂“即收即辦”），辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤笆芾磙k結”狀態(tài)，打印辦理結果和回執(zhí)單。
• 對于不符合要求的辦件進行“不予受理”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤笆芾磙k結”狀態(tài)，打印“不予受理通知書”和回執(zhí)單。
• 等待辦事人在回執(zhí)單簽字后，窗口工作人員進行歸檔，流程結束。

4. 轉受理

轉受理針對承諾件，大部分情況下需要轉給業(yè)務部門處理。

• 窗口工作人員從“待預審”辦件隊列中挑出承諾件進行“轉受理”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按唤印睜顟B(tài)，打印收件回執(zhí)單給辦事人簽字歸檔。
• 窗口工作人員進行“材料交接”操作 （辦件流轉到業(yè)務部門），封裝紙質的辦件材料，快遞郵寄或人工遞送給業(yè)務部門（一般采用批量處理），辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按炇铡睜顟B(tài)。
• 部門審批人員收到紙質材料時，從“待簽收”辦件隊列中找到對應的辦件進行“簽收”操作，確保紙質材料與電子材料一致，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按芾怼睜顟B(tài)。

三、審批

1. 部門受理

部門受理人員從“待受理”辦件隊列中選擇辦件進行操作：

• 對于符合受理條件的辦件進行“受理”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按龑徍耍ㄒ咽芾恚睜顟B(tài)。
• 對于不符合受理條件的辦件進行“不予受理”操作，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤安挥枋芾磙k結”狀態(tài)，打印“不予受理通知書”返回窗口。

2. 部門審批

部門可以在不同事項配置不同的審批流程，每個流程可以配置多個審批環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)可以配置審批人員，每個環(huán)節(jié)還可以配置不同的審批方式（多人多點、多人單點、多人順序等）。

1）部門審批人員從“待審批”辦件隊列中選擇辦件進行“審核”操作，填寫審核意見，提交下一步。

2）流程下一個環(huán)節(jié)的審批人員繼續(xù)進行“審核”操作，循環(huán)直至最后一個環(huán)節(jié)。

3）流程最后一個環(huán)節(jié)的審批人員進行“決定”操作：決定批準或決定不予批準。

• “決定不予批準”的辦件，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤安挥枧鷾兽k結”狀態(tài)，流程結束。
• “決定批準”的辦件，無證照的情況，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤耙雅鷾省睜顟B(tài)，流程結束。

3. 制證

部門審批“決定批準”的辦件，有證照的情況，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按谱C”狀態(tài)。

1）部門工作人員進行“制證”操作：照面信息錄入數(shù)據(jù)庫（自動提取辦件信息等），選擇證照模板打印證照（簽發(fā)生效），辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按唤印睜顟B(tài)。

2）部門工作人員進行“證照交接”操作 （辦件流轉回綜合窗口），封裝紙質的證照材料，快遞郵寄或人工遞送給綜合窗口（一般采用批量處理），辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按炇铡睜顟B(tài)。

四、出件

綜合窗口設立的意義在于統(tǒng)一接件、統(tǒng)一出件，所以業(yè)務部門的辦理結果要返回到綜合窗口進行統(tǒng)一處理。

針對“不予受理”和“不予批準”的情況，如果辦事人申請時勾選了“退件”選項，還需要把申請材料隨同辦理結果一并返回窗口。

1）窗口工作人員收到紙質辦理結果時，從“待簽收”辦件隊列中找到對應的辦件進行“簽收”操作，確保紙質結果與系統(tǒng)里的結果一致，高拍留檔，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤按黾睜顟B(tài)。

2）窗口工作人員從“待出件”辦件隊列中選擇辦件進行操作：

• 對辦事人申請時選擇了“窗口取件”的辦件，系統(tǒng)自動短信通知或人工電話通知辦事人。然后等待辦事人現(xiàn)場來取件時，進行“取件登記”操作，對辦事人簽字的取件回執(zhí)或登記表進行歸檔，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤耙殉黾睜顟B(tài)，流程結束。
• 對辦事人申請時選擇了“快遞送達”的辦件，窗口工作人員進行“快遞下單”操作，受理系統(tǒng)自動向已對接的EMS物流系統(tǒng)下單，或人工下單、約定取件等多種方式，辦件狀態(tài)轉變?yōu)椤耙殉黾睜顟B(tài)，流程結束。

附錄：完整的辦件流轉狀態(tài)圖

作者：叔寶，微信公眾號“叔寶說”，專注產品設計和PPT設計。

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