在這套智能聊天界面當(dāng)中，所有的狀態(tài)信息都由系統(tǒng)識(shí)別并發(fā)出，乘客和司機(jī)無需進(jìn)行任何操作。

打車軟件已經(jīng)成為人們?nèi)粘３鲂兄胁豢苫蛉钡墓ぞ咧唬鶑挠脩艚袉纬晒Φ哪且豢痰剿緳C(jī)接到乘客之間的這段時(shí)間，電話溝通成為雙方必不可少的步驟之一。如何設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品模塊達(dá)到電話溝通的效果同時(shí)又保護(hù)用戶的電話隱私？

還原一下使用打車軟件過程中的電話溝通需求

需求還原

一般情況下，乘客和司機(jī)需要進(jìn)行至少兩次電話溝通

1. 成功叫單（接單）進(jìn)行第一次呼叫，確認(rèn)雙方狀態(tài)
2. 司機(jī)即將抵達(dá)乘客所在地，確認(rèn)雙方狀態(tài)

從內(nèi)容中可以反映，雙方并不信任軟件界面展示的有限且分散的信息。在用戶的認(rèn)知中，GPS定位不精準(zhǔn)，通過界面上的信息無法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確接駕，因此希望通過真實(shí)的溝通確認(rèn)對(duì)方的狀態(tài)和需求

表面上乘客和司機(jī)溝通都是為了提升接駕效率，我相信PM們肯定想了很多手段去解決這些問題，以Uber為例

1. 幫助用戶選擇到更加精準(zhǔn)的定位（左）
2. 司機(jī)信息，包括車型、車牌、司機(jī)姓名、車輛實(shí)時(shí)位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間(右)
3. 司機(jī)狀態(tài)提醒，包含已接單、已到達(dá)、車型、車牌等提醒內(nèi)容（未截圖）

需求挖掘

產(chǎn)品界面已經(jīng)提供了足夠的必要的信息，但是為什么乘客和司機(jī)仍然需要在電話溝通呢？

1)乘客不會(huì)主動(dòng)地獲取信息：在等車的過程中完成與司機(jī)的第一通電話時(shí)，一般會(huì)把手機(jī)放在口袋，然后去做其它的事情；或者是關(guān)閉軟件界面，打開其它的社交軟件或者軟件使用。這時(shí)候，乘客唯一能夠感知到則是軟件的提醒。其次是用戶每次點(diǎn)開軟件去查看界面所提供的有限的信息。

2)司機(jī)對(duì)于司機(jī)來說開車過程當(dāng)中不方便看手機(jī)屏幕，在接駕的途中也更多的是打開導(dǎo)航軟件，結(jié)合聲音導(dǎo)航。司機(jī)幾乎不能夠通過視覺完成對(duì)乘客信息的確認(rèn)。

電話溝通在這一個(gè)具體的場(chǎng)景下，滿足的不僅僅是乘客和司機(jī)之間的社交需求，更多的滿足的是更加底層的安全需求。乘客和司機(jī)在無法確認(rèn)對(duì)方的狀態(tài)時(shí)，急需要通過一種快速有效的手段去了解對(duì)方的狀態(tài)，從而建立有安全感的真實(shí)社交，而電話溝通成為了最為快捷有效的途徑。

司乘無通話接駕“智能聊天”產(chǎn)品模塊設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)之前要考慮的兩個(gè)痛點(diǎn)：

1. 信息安全：乘客和司機(jī)希望能夠避免個(gè)人信息泄露，尤其是電話號(hào)碼
2. 真實(shí)社交：通過有效的溝通方式確認(rèn)對(duì)方真實(shí)有效的狀態(tài)

除了電話還有什么也是可以實(shí)現(xiàn)有安全感的真實(shí)社交的有效途徑？

微信聊天！通用一點(diǎn)說是社交軟件，社交軟件的出現(xiàn)極大程度的降低了我們對(duì)電話和短信的依賴，因?yàn)樗婢吡?strong>信息的時(shí)效性和溝通的真實(shí)性的特性。

基于上述思考提出了 “智能聊天”的產(chǎn)品模塊設(shè)計(jì)：司機(jī)和乘客無需進(jìn)行任何文字輸入，系統(tǒng)自動(dòng)建立兩個(gè)角色（司機(jī)、乘客）在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)向?qū)Ψ桨l(fā)送消息，以及司機(jī)、乘客主動(dòng)進(jìn)行快捷狀態(tài)發(fā)送的簡(jiǎn)單形式實(shí)現(xiàn)電話溝通的替代方案，解決了信息安全和真實(shí)社交的痛點(diǎn)。

解決方案

我從前面分析的兩通基本電話所在的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來分別描述解決方案的設(shè)計(jì)：

節(jié)點(diǎn)一：成功叫單（接單）后

用戶在成功叫單后，軟件內(nèi)出現(xiàn)類似微信的智能聊天界面。

【司機(jī)】給乘客發(fā)來一條消息，消息內(nèi)聚合司機(jī)名字、所在位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等必要信息，并且用親切通俗的語言呈現(xiàn)出來。

【乘客】與此同時(shí)給司機(jī)發(fā)送一條消息，消息內(nèi)聚合乘客名字、所在位置、預(yù)計(jì)接駕時(shí)間等必要信息，司機(jī)收到消息，則系統(tǒng)自動(dòng)以語音的形式為司機(jī)朗讀出來。

節(jié)點(diǎn)二:司機(jī)即將到達(dá)

【司機(jī)】在距離乘客100m遠(yuǎn)的時(shí)候，“司機(jī)”向乘客發(fā)送一條消息，“司機(jī)即將到達(dá)您的所在地，請(qǐng)你注意XX車型、XX車牌的車輛”

【乘客】向司機(jī)發(fā)送一條消息，“乘客已經(jīng)在目的地等您，請(qǐng)開雙閃并減速行駛至XXX位置附近，注意路邊乘客”

智能聊天界面除了顯示雙方的聊天記錄，同時(shí)提供兩個(gè)按鈕

• 按鈕一：司機(jī)實(shí)時(shí)狀態(tài)（獲取司機(jī)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括實(shí)時(shí)位置，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息）
• 按鈕二：發(fā)送乘客狀態(tài)（乘客向司機(jī)發(fā)送一條狀態(tài)信息，包括乘客位置，接駕時(shí)間等信息，司機(jī)已語音的方式接收）

乘客如果希望提醒司機(jī)（亦或是司機(jī)希望提醒乘客），則可以通過這兩個(gè)按鈕來實(shí)現(xiàn)狀態(tài)獲取

在這套智能聊天界面當(dāng)中，所有的狀態(tài)信息都由系統(tǒng)識(shí)別并發(fā)出，乘客和司機(jī)無需進(jìn)行任何操作。智能聊天頁面讓用戶覺得像是在社交軟件內(nèi)和司機(jī)進(jìn)行聊天，并且優(yōu)先于電話號(hào)碼向乘客展示。

一些可行的補(bǔ)充說明：

1. 文字的聊天內(nèi)容升級(jí)為加上地圖的圖文聊天內(nèi)容。圖文模式能夠?qū)崿F(xiàn)雙方信息更加清晰的表達(dá)；
2. 在“智能聊天”界面中增加語音聊天的主動(dòng)輸入方式。由于GPS問題會(huì)直接影響系統(tǒng)對(duì)狀態(tài)識(shí)別的準(zhǔn)確性，再加上微信已經(jīng)很好的培養(yǎng)了接受語音信息的習(xí)慣，增加此功能能加快用戶對(duì)該模塊的學(xué)習(xí)速度；
3. 從單一的“發(fā)送我的狀態(tài)”到提供更多的快捷信息選項(xiàng)。用戶可以選擇性的向司機(jī)發(fā)送一些狀態(tài)信息；
4. 平均司機(jī)從接單到接駕需要至少5分鐘，乘客常常會(huì)選擇在辦公室或者室內(nèi)提前下單，此時(shí)，乘客的定位和接駕地是有一定的距離的，系統(tǒng)需要對(duì)距離進(jìn)行確認(rèn)，并提醒乘客前往設(shè)置接駕地。

作者：Allen（微信號(hào)：fran_allen），一只入坑快兩年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。

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