編輯導(dǎo)讀：在電商平臺上，商家要上架一款新產(chǎn)品，就需要用到“商品發(fā)布頁”這一功能，填好商品信息并確認(rèn)發(fā)布。本文將從四個方面圍繞“商品發(fā)布”展開分析，希望對你有幫助。

作者梳理了從1-1.5版本項目的體驗設(shè)計方法和過程，整個過程從目標(biāo)到方法都講的比較詳細(xì)，文章比較長，也可以先收藏有時間再看哦 ?

京東B端商家后臺，是作為京東零售商家端的一個非常重要的PC端業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺，具備了商家在京東主站開店所需的核心能力的同時，更致力于打造商家端生態(tài)，全方位助力商家生意。

在PC端商家后臺系統(tǒng)中，囊括了商品，訂單，店鋪，物流，售后，結(jié)算等等商家開店所需核心的功能場景。其中在商品場景里，“商品發(fā)布頁”更是眾多核心功能中，商家頻繁使用的功能之一。當(dāng)商家成功入駐京東平臺，需要在商家所屬品類的店鋪中發(fā)布自己商品的時候，就要使用到商品發(fā)布場景中的功能，商家在商品發(fā)布頁里填寫好商品信息后確認(rèn)發(fā)布，即上傳商品成功。

一、改版背景及目標(biāo)

這次改版的主要目標(biāo)有兩個，其中之一是通過對“商品發(fā)布頁”的體驗問題的挖掘和分析，總結(jié)出現(xiàn)存功能場景中在體驗上的不足，優(yōu)化平臺體驗的同時幫助到業(yè)務(wù)達(dá)成商家滿意度的目標(biāo)。

另一個非常重要的目標(biāo)則是要找到體驗團(tuán)隊新的發(fā)力點，幫助設(shè)計部門打破一味“等需求接需求”的被動狀態(tài)，拓寬設(shè)計師發(fā)現(xiàn)問題的視角和解決問題的方向，最終使每一個設(shè)計師都成為體驗設(shè)計領(lǐng)域的多面手，提升設(shè)計師更全面的體驗設(shè)計能力和工作中的自我價值。

1. 改版背景

現(xiàn)存的一些問題：

1. 從業(yè)務(wù)上看，現(xiàn)在平臺處于業(yè)務(wù)發(fā)展相對平緩，功能也相對成熟的階段，業(yè)務(wù)側(cè)在尋求新的業(yè)務(wù)增長點；
2. 從產(chǎn)品功能上看，現(xiàn)在功能雖然相對成熟但大量業(yè)務(wù)導(dǎo)向的需求上線之后，體驗不盡人意，需要解決目前功能中的體驗上的問題；
3. 從體驗設(shè)計部門上看，隨著新的需求數(shù)量平穩(wěn)減少，凸顯出設(shè)計部門設(shè)計師技能單一缺乏主動思考能力的問題，設(shè)計師需要從各功能模塊中尋找新的體驗突破點，發(fā)展從用戶研究到數(shù)據(jù)分析的全面技能，和主動性發(fā)現(xiàn)問題解決問題的工作模式；

2. 改版目標(biāo)

目標(biāo)圍繞著從體驗的角度幫助業(yè)務(wù)側(cè)商家滿意度目標(biāo)的達(dá)成，和設(shè)計師設(shè)計技能的提升來制定。

商品發(fā)布頁V1-V1.5改版目標(biāo)OKR：

• O – 通過“商品發(fā)布改版”項目為切入點，從體驗設(shè)計的角度驅(qū)動業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成，發(fā)展設(shè)計師全面設(shè)計技能；
• KR1 – 每個商品平均發(fā)布時長降低至10分鐘之內(nèi)（定量）；
• KR2 – 商家滿意度整體提升至85%（定量）；
• KR3 – “填寫商品屬性”模塊商家滿意度提升至30%（定量）；
• KR4 – 復(fù)盤沉淀本次改版項目方法論，形成部門節(jié)奏性需求；
• KR5 – 針對涉及到的技能，制定培訓(xùn)計劃；

二、改版過程及方法

整個改版從需求的挖掘，方案的設(shè)計及上線效果的觀測三個維度，通過體驗走查挖掘出需求，從競品分析數(shù)據(jù)分析得出改版方案，最后又通過上線后數(shù)據(jù)分析及滿意度調(diào)研等方式驗證出改版的效果。

1. 需求挖掘和分析：體驗設(shè)計可以從商家滿意度的維度做哪些努力？

要理解業(yè)務(wù)的目標(biāo)是什么，找到可以從設(shè)計的角度去為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的方法。（在這個）B端產(chǎn)品中業(yè)務(wù)的目標(biāo)是商家滿意度，那么本次改版無論是從體驗問題發(fā)掘還是改版方案的設(shè)計實施，都要圍繞著商家滿意度入手，找到可以提升商家滿意度的方法，這樣才能真正的跟業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致順利的推動項目。

首先，調(diào)研部門幫我倒出了商家滿意度的原始問卷，之后從400多份原始問卷中，選出了394個有效問卷進(jìn)行篩選。（具體怎么篩選分析，我會寫個文章分享我的方法）

通過分析我從調(diào)研問卷的內(nèi)容和調(diào)研問卷本身存在的問題，兩個方面分析得出結(jié)論：

以上對問卷的深度分析可以挖掘出當(dāng)前線上版本的調(diào)研問卷種存在的很多問題，那么哪些有價值的問題需要我們?nèi)ヱR上解決，我們可以圍繞著業(yè)務(wù)目標(biāo)去思考，從業(yè)務(wù)策略，產(chǎn)品功能和體驗設(shè)計三個方向找到解決方案：

1. 從業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度出發(fā)，整個改版項目的第一大目標(biāo)一定是商家滿意度，目前的商家滿意度為72%，衡量出可提升至85%；
2. 需要提升的具體模塊為商品屬性填寫數(shù)量，商品屬性填寫操作，圖片上傳操作，從這幾個模塊入手設(shè)計新的體驗方案；
3. 根據(jù)問卷本身存在的問題，增加新的問卷入口的同時問卷中問題的順序也要隨機(jī)打亂；
4. 需要探索一下，有獎?wù){(diào)研按鈕上的文案“有獎”兩個字會不會對調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生影響；B端用戶是否存在著“習(xí)得性無助”；

2. 競品分析：從相同場景的競品的體驗設(shè)計中可以獲取到哪些改版方向？

我找到了兩個直接競品拼多多和淘寶，針對競品的商品發(fā)布場景中，商品屬性填寫數(shù)量，商品屬性填寫和圖片上傳操作等幾個目標(biāo)場景的體驗作出分析：

整體看需要填寫的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，拼多多和淘寶的層級關(guān)系是“ 標(biāo)題 + 每個標(biāo)題下展示的內(nèi)容 ”，而京東則是 “ 標(biāo)題 + 二級標(biāo)題 +?每個子標(biāo)題下展示的內(nèi)容 ”，內(nèi)容層級上京東多了一個層級。

從圖上看，一眼望去無論從標(biāo)題分類還是填寫的內(nèi)容上，京東都是最多的，是不是就說明了京東商品發(fā)布頁面內(nèi)容是最多的，體驗是最不好的呢？

我們再看下面的數(shù)據(jù)：

從需要填寫的內(nèi)容數(shù)量上看，拼多多有3個模塊的內(nèi)容共17個需要填寫的項目，其中必填項（帶有星號的）有13個；淘寶有6個內(nèi)容模塊，21個需要填寫的項目，必填項也是13個；京東有3個大模塊和9個小模塊共12個模塊，43個需要填寫的項目，必填卻是最少的只需要填寫11個就可以完成商品發(fā)布信息的填寫；

問題出在：

• 填寫內(nèi)容的分類，京東比競品多了一級分類，商家需要了解自己要填寫的內(nèi)容是歸在哪一類里面嗎？對于商家來說難道不是“填就完了 ”？
• 京東必填項有11個，是幾個競品中最少的，但是剩下非必填卻是最多的，有32個。這32個一次性全部展示出來，業(yè)務(wù)的意圖是什么？有沒有更好的方式可以滿足業(yè)務(wù)策略也兼顧好的體驗？

具體看競品在頁面上的體驗設(shè)計：

拼多多的頁面結(jié)構(gòu)是“ 左側(cè)邊欄提示區(qū) + 右側(cè)內(nèi)容區(qū) + 底部吸底按鈕 ”

淘寶的頁面結(jié)構(gòu)“ 頂部吸頂tab切換 + 右側(cè)邊欄提示區(qū)（客服）+ 中間內(nèi)容區(qū) + 底部吸底按鈕 ”

京東頁面結(jié)構(gòu)“ 左側(cè)提示邊欄? +?右側(cè)邊欄提示區(qū)（客服） + 中間內(nèi)容區(qū) +?底部吸底按鈕 ”

從頁面中我們可以分析出：

• 吸底按鈕?– 三個平臺相同的選擇了吸底按鈕，在網(wǎng)頁端需要大量填寫內(nèi)容又可以實時保存的情況下是合理的方式；
• 幾個產(chǎn)品中左側(cè) “ ① ” 部分?– 功能邏輯上兩側(cè)邊欄起到提示和幫助用戶的作用，這種提示和幫助是非常必要的，拼多多在左側(cè)做了“提示”，幫助和引導(dǎo)用戶填寫商品信息。淘寶則在右側(cè)做了“幫助”，用戶可以點擊進(jìn)入呼叫客服。京東看起來好像是左側(cè)做了提示，但是實際上左側(cè)是一個錨點定位，相當(dāng)于淘寶的 “ ① ” 部分。右側(cè)的“幫助”是默認(rèn)收起的，不如淘寶的 “ 幫助 ”中展開的常見問題的入口更能幫助到用戶。所以這樣看，京東并沒有拼多多那樣的實時提示和引導(dǎo)，幫助的入口也比較弱，沒有常見問題展示出來供用戶選擇自己遇到的問題。
• 調(diào)研問卷的入口位置 – 京東“ ① ” 部分，有個紅色的“有獎?wù){(diào)研”入口，這個入口是常駐在這里的，所以不能確定用戶是不是在當(dāng)下使用了，或者曾經(jīng)使用過商品發(fā)布的場景，為了得到獎勵就來做調(diào)研，入口需要調(diào)整，盡量保證用戶在發(fā)布了商品之后參與調(diào)研。
• 填寫項層級分類?– 去掉最外層的分類，只留兩級分類即可。

3. 數(shù)據(jù)分析：從數(shù)據(jù)唯獨可以佐證哪些動作節(jié)點存在問題？

針對以上挖掘和分析得出的問題，我們從數(shù)據(jù)的維度分析了幾個問題修改的可行性，佐證了修改的必要性和影響范圍的同時，也預(yù)判了上線后的數(shù)據(jù)情況，為改版的OKR目標(biāo)中定量的部分奠定了基礎(chǔ)。

從數(shù)據(jù)得出結(jié)論：

• 左側(cè) “ ① ” 部分的錨點可以去掉 – 從數(shù)據(jù)上看，錨點的點擊非常少，原因是用戶在填寫商品信息的時候，注意力都在中間的區(qū)域，很難注意到左上角的錨點位置。加之錨點都是文字按鈕，比較弱更不能引起用戶注意。
• 商品屬性填寫數(shù)量，商品屬性填寫體驗，圖片上傳體驗 – 這幾個模塊的點擊從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶似乎對這里的功能還明確，可點擊的區(qū)域和頁面跳轉(zhuǎn)過多。對于圖片上傳的部分，是調(diào)用了第三方平臺的能力，從數(shù)據(jù)上看都是跳轉(zhuǎn)過去之后第三方平臺的穩(wěn)定性和體驗上的問題，這部分的問題暫時不能在本次的優(yōu)化中解決。
• 右側(cè) “ ④ ”部分默認(rèn)展開 –?右側(cè)幫助與客服的模塊點擊率較高，說明用戶在這個頁面需要找到更多的指導(dǎo)，默認(rèn)展開此模塊的 “ 常見問題 ”的部分，理想的方式是可以根據(jù)不同場景，更換與此場景相關(guān)的 “ 常見問題 ” 。這部分的優(yōu)化可以當(dāng)作下期的目標(biāo)。

4. 方案設(shè)計：從以上各節(jié)點的分析得到最終的設(shè)計方案

從開始的問卷調(diào)研中梳理出目標(biāo)和方向，到競品分析和數(shù)據(jù)分析得到解決問題的方法，最后要呈現(xiàn)到具體的方案中。

（demo）最終修改了以下幾點：

1. 錨點位置改到內(nèi)容填洗區(qū)最上方吸頂，減少層級分類；
2. 右側(cè)客服默認(rèn)展開“常見問題”區(qū)域；
3. 商品屬性填寫數(shù)量，非必填項的弱化或隱藏處理，減少頁面總長度；
4. 商品屬性填寫，增加提示和引導(dǎo)減少不必要的跳轉(zhuǎn)和點擊；
5. 增加新功能，“商品信息填寫質(zhì)量分”簡稱商品質(zhì)量分；

對于調(diào)研問卷入口的修改：

1. 弱化固定入口，增加新入口；
2. 所有問卷問題順序打亂；

5. 方案實施：“埋點”為上線后的設(shè)計效果觀測打下基礎(chǔ)

埋點大家都不陌生，幾乎所有產(chǎn)品都會在上線之前做這樣重要的一步，（在我司）體驗設(shè)計師一般都是跟產(chǎn)品經(jīng)理一起做好各入口的埋點工作，在產(chǎn)品經(jīng)理整理好的埋點表上，查漏補(bǔ)缺添加上自己未來要觀測的數(shù)據(jù)埋點。

對于交互設(shè)計師來講，主要觀測的是各個入口節(jié)點的點擊事件，通過點擊事件的數(shù)據(jù)分析，來判斷交互邏輯是否有效的引導(dǎo)用戶的操作，自己的設(shè)計意圖是否符合用戶的使用習(xí)慣。通過數(shù)據(jù)分分析判斷迭代的方向。

視覺/ui設(shè)計師對數(shù)據(jù)的觀測則主要是從視覺的層面上，是否有效的通過色塊形狀圖標(biāo)等元素降低來用戶的認(rèn)知負(fù)荷等等。

三、改版效果

整個改版的方案得到了業(yè)務(wù)經(jīng)理高度的肯定和支持，方案溝通的第二天業(yè)務(wù)便拿著我的方案找到相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理一起溝通達(dá)成了一致。

整個改版的目標(biāo)分成兩個方面：

1. 目標(biāo)一達(dá)成情況：體驗升級商家滿意度提升

通過前期的分析和探索，最后項目上線后的商家調(diào)研中，商家滿意度達(dá)到了87%，雖然在使用時長上沒有大幅度明顯的降低從之前的10分鐘以上降低到8-10分鐘以內(nèi)，但由于頁面結(jié)構(gòu)中對商品屬性部分的交互邏輯修改較大，短時內(nèi)增加了商家的學(xué)習(xí)成本，需要商家一段時間，相信后面的使用時長會有所降低。

從上線后的數(shù)據(jù)上看，頁面中吸頂?shù)膖ab切換點擊率明顯高于改版前放在左側(cè)的錨點。遺留的問題依然是上傳圖片時候的系統(tǒng)穩(wěn)定性問題。

2. 目標(biāo)二達(dá)成情況：體驗團(tuán)隊新的發(fā)力點

在目標(biāo)一中，體驗設(shè)計團(tuán)隊從商家滿意度提升的角度入手，與業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致，順利的推動了整個項目的成功上線。整個流程作為一次成功的試水，在后面的項目復(fù)盤會中，每個設(shè)計師對這個項目都發(fā)表了自己的觀點，最后在大家一致認(rèn)同后，形成了部門的固定工作流程。在之后的工作中，以月的維度從商家后臺的各個模塊入手，分小組進(jìn)行全方位的體驗走查，從用戶分析到數(shù)據(jù)分析，全方位的解決各個模塊的體驗問題，以商家滿意度為目標(biāo)，不斷探索和優(yōu)化。

針對項目中所用到的方法，比如用戶分析，后續(xù)又安排了一次部門內(nèi)部培訓(xùn)。相信效果會在日后的工作中有所體現(xiàn)，體驗走查小組活動進(jìn)行2輪之后，會在季度績效考核目標(biāo)制定中為每一個設(shè)計師制定相關(guān)目標(biāo)，作為績效考核的其中一項指標(biāo)。

四、總結(jié)

無論是體驗設(shè)計團(tuán)隊還是團(tuán)隊中的設(shè)計師，面對著比較穩(wěn)定的團(tuán)隊和比較成熟的產(chǎn)品。都會出現(xiàn)需求相對平穩(wěn)，小迭代多于大改版，團(tuán)隊中設(shè)計師出現(xiàn)主動性降低的情況。設(shè)計師在這種成熟的產(chǎn)品穩(wěn)定的團(tuán)隊中，習(xí)慣了不斷接需求做需求的工作狀態(tài)，一旦需求不再密集，如何讓自己保持不斷的高速增長是我們每一個設(shè)計師，更是每一個設(shè)計團(tuán)隊都需要去思考的問題。

要尋求更多的發(fā)力點，站在體驗的維度驅(qū)動產(chǎn)品，驅(qū)動業(yè)務(wù)。一切的前提是體驗部門的每個設(shè)計師對體驗設(shè)計的熱忱，和更多維的對體驗設(shè)計的認(rèn)知。

后記：

針對問卷中提到的，“有獎”調(diào)研兩個字會不會對用戶產(chǎn)生影響，促使用戶向好的方向回答并非自己的真實想法。和B端用戶是否存在著“習(xí)得性無助”，需要我們通過大量的項目做實驗去不斷探索和驗證，本項目只是引發(fā)一種思考和猜想。隨后的研究中會跟分享我的研究成果。

本文由 @大發(fā)發(fā) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議