上篇跟大家講了用戶評分，本文接上篇來談?wù)勈裁词欠?wù)分？服務(wù)分是怎么應(yīng)用的？又是如何構(gòu)成的呢？它的計算方式是怎樣的？有哪些注意事項？

為什么需要服務(wù)分

C端的用戶是作為終端消費(fèi)者的個體，B端的用戶是企業(yè)或者組織。隨著行業(yè)的變化，C端產(chǎn)品需求量正在減少，而B端產(chǎn)品的需求正在增加。其中面向組織內(nèi)部，以提高組織效率為目標(biāo)的B端產(chǎn)品的需求正在增加。在這樣的B端產(chǎn)品中，服務(wù)分尤為重要。

服務(wù)分的應(yīng)用

服務(wù)分的設(shè)計需要以應(yīng)用為前提。

最基礎(chǔ)的應(yīng)用是對服務(wù)者進(jìn)行能力評價。所以服務(wù)分要盡可能保留會體驗服務(wù)者服務(wù)能力的數(shù)據(jù)和信息。通過這種評價體系，可以引導(dǎo)服務(wù)者去努力達(dá)到業(yè)務(wù)的要求。

在進(jìn)行能力評價的基礎(chǔ)上，服務(wù)分要影響服務(wù)者的工作分配。這點(diǎn)至關(guān)重要，因為對于服務(wù)者而言，收入主要是由工作量和工作結(jié)果構(gòu)成。服務(wù)分如果不影響工作分配，就無法影響服務(wù)者的主要收入構(gòu)成，服務(wù)者將沒有動力去提升自己的服務(wù)分。

最后服務(wù)分也應(yīng)該影響服務(wù)者的升降去留。定期的服務(wù)考核是服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，在給了充足機(jī)會的前提下，淘汰掉不合格的服務(wù)者是對用戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。而圍繞服務(wù)分打造晉升體系也對服務(wù)者有很強(qiáng)的激勵作用。壓力和上升通道相結(jié)合的過程中，統(tǒng)一的服務(wù)分必不可少。

服務(wù)分的構(gòu)成

服務(wù)分主要由三部分構(gòu)成：員工屬性、SOP執(zhí)行情況、業(yè)績結(jié)果。

員工屬性很簡單可以理解，不同基礎(chǔ)屬性的員工需要給不同的評定標(biāo)準(zhǔn)。比如教育背景、工作年限、取得的評級、職業(yè)資格證書等，這個屬性反映的是一些客觀可衡量的用戶屬性。

SOP執(zhí)行情況則用于評估員工的執(zhí)行力。SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）是服務(wù)行業(yè)中服務(wù)者都需要遵循的守則，由服務(wù)設(shè)計團(tuán)隊設(shè)計，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，保證每個用戶的體驗。

比如你進(jìn)入一個化妝品店，服務(wù)員會有一整套話術(shù)跟你溝通，并且根據(jù)你的回答調(diào)整自己的話術(shù)從而獲得好感，并且達(dá)到給你推薦合適化妝品的目的。在線上產(chǎn)品中，很多動作都有系統(tǒng)級別的記錄，比如送外賣到店點(diǎn)擊到店、到家點(diǎn)擊送達(dá)，快遞員在不同的配送節(jié)點(diǎn)也需要對包裹掃碼。

這些SOP如果有線上動作，則可以量化是否執(zhí)行到位，比如通話時長是否達(dá)標(biāo)、配送時間是否超時。如果沒有線上化，則需要進(jìn)行質(zhì)檢，簡而言之就是抽查。服務(wù)質(zhì)檢方法在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中很成熟，不做展開?？傊梢酝ㄟ^對SOP的評估，得到服務(wù)者的SOP執(zhí)行到位的程度，也就是衡量服務(wù)者是否聽話。

業(yè)績結(jié)果很好理解，就是服務(wù)最終得到的收益，也是服務(wù)分的重中之重。實際上SOP只能保證服務(wù)的下限，把SOP執(zhí)行到位不能保證成為優(yōu)秀的服務(wù)者，要取得業(yè)績，需要更多的技巧和靈活性。比如對于教師而言，同樣的ppt不同的授課風(fēng)格會導(dǎo)致不通的結(jié)果，比如在SOP之外有些專車司機(jī)會更加貼心獲取好感。

在業(yè)績衡量的時候除了絕對的業(yè)績數(shù)量，還需要看業(yè)績的質(zhì)量。收入的質(zhì)量最簡單的衡量方式就是用戶評價。加入用戶評價可以防止服務(wù)者為了提升業(yè)績，而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引起用戶不滿，比如外賣提前點(diǎn)擊送達(dá)、司機(jī)繞路、快遞員不聯(lián)系用戶直接扔門口。雖然從個體上來看服務(wù)者業(yè)績增加了，但是這樣的服務(wù)會讓用戶對平臺產(chǎn)生負(fù)面影響，所以需要遏制。

在業(yè)績結(jié)果評價中還需要特別注意的是，很多復(fù)雜流程需要對結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行歸因，比如銷售的業(yè)績和銷售線索的質(zhì)量高度相關(guān)，為了整體效益銷售線索往往不是均勻分配的，好的銷售線索本身就有更高的轉(zhuǎn)化概率。

對于銷售而言，更合理的方式是拆分出銷售貢獻(xiàn)提升的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，目前銷售行業(yè)并沒有這樣衡量，因為歸因確實太復(fù)雜了并不直觀。

服務(wù)分的計算

服務(wù)分的計算其實就是把這些數(shù)據(jù)綜合起來變成一個0~100的分?jǐn)?shù)。并且給出每一個細(xì)節(jié)的拆解，讓服務(wù)者知道后續(xù)哪些地方需要提高。

一般而言，是需要對不同的子項加權(quán)求和。并且分層確定權(quán)重。針對不同的數(shù)據(jù)分布情況，給出具體的劃分規(guī)則。這個分?jǐn)?shù)和大學(xué)課程成績類似，平時分共40分，其中出勤10分，作業(yè)20，小論文10分?？荚嚪?0分，考試分選擇題40%，簡答題60%。在這個規(guī)則中平時分和考試分就是第一層，下面的子項是第二層。

服務(wù)分的計算方式就是分析清楚業(yè)務(wù)不同分類下的子項是什么，然后根據(jù)服務(wù)者的數(shù)據(jù)分布，給出歸一化的規(guī)則。然后加權(quán)求和，轉(zhuǎn)化為100分。

服務(wù)分的注意項

因為服務(wù)分對公司重要，所以需要在管理層達(dá)成共識；因為服務(wù)分對服務(wù)者重要，所以需要讓服務(wù)者理解；因為服務(wù)分要提高服務(wù)者績效，所以需要提供細(xì)節(jié)的拆分，讓服務(wù)者知道哪里弱，可以繼續(xù)提高。

所以在服務(wù)分設(shè)計時，解釋性非常重要。不能用過于復(fù)雜的數(shù)學(xué)工具，并且要給出詳細(xì)的計算過程，讓服務(wù)者能夠自己復(fù)盤。

因為服務(wù)分要配合績效使用，所以也需要經(jīng)過財務(wù)核算，保證整體預(yù)算方案合理。

因為服務(wù)分影響服務(wù)者的升降去留，所以也需要和人力資源配合，提前公示，并且提前做好規(guī)則設(shè)計，防止后續(xù)調(diào)整影響管理權(quán)威。

在具體設(shè)計過程中，涉及到一些歸一化、加權(quán)求和、歸因等數(shù)學(xué)方法，這些我們下次再聊。

#專欄作家#

潘一鳴，公眾號：產(chǎn)品邏輯之美，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。畢業(yè)于清華大學(xué)，暢銷書《產(chǎn)品邏輯之美》作者；先后在多家互聯(lián)網(wǎng)公司從事產(chǎn)品經(jīng)理工作，有很多復(fù)雜系統(tǒng)的構(gòu)建實踐經(jīng)驗。

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