小編推薦：如何提高一個產(chǎn)品的用戶評分，改變大家對這個產(chǎn)品的印象呢？本文作者給大家介紹了三個概念：用戶體驗地圖、峰終定律和服務(wù)藍圖，并詳細解釋了該如何使用這三個概念。enjoy！

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用一年多的時間，將平臺的App評價從2.4分（來自133則評分）提升到4.8分（來自6086則評分）。

我是如何做到這樣的改變？

一開始，解決評分過低是我收到的問題，解決這個問題是我要完成的任務(wù)。

于是，為了找到提升好評的方法，我用上了梁寧《產(chǎn)品思維30講》的內(nèi)容，涵蓋產(chǎn)品領(lǐng)域和心理學(xué)的知識：用戶體驗地圖、峰終定律和服務(wù)藍圖。

最終，我用極小的成本解決問題，完成任務(wù)。

資源總是稀缺，所以人們常說「資源要用在刀口上」。老生常談我們都知道，但「什么才算刀口」的問題依然困擾著我們。

找到「刀口」，就是找到資源回報最高之處。在「找到刀口」這件事情上，用戶體驗地圖、峰終定律和服務(wù)藍圖將能大大幫助我們。

資源總是有限，因此我們總是要學(xué)會如何把資源用得更好。

讓我們從用戶體驗地圖、峰終定律和服務(wù)藍圖的概念開始吧！

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1. 關(guān)于「用戶體驗地圖」

首先，什么是「用戶體驗地圖」？

你的產(chǎn)品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。

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畫出用戶體驗地圖，可以避免產(chǎn)品經(jīng)理以「上帝視角」規(guī)劃產(chǎn)品：產(chǎn)品有什么東西就提供用戶什么東西，忽略用戶在流程中真正需要什么。

2. 關(guān)于「峰終定律」

第二個概念是「峰終定律」。

這條心理學(xué)定律是由心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出，意思是「人們對體驗的記憶取決于高峰和終點」，峰值和終值決定了人們對體驗的印象。

峰值很高而且為正值，則人們的體驗會非常好；峰值很高而且為負值，則人們的體驗會非常糟。

終值指的是整個體驗抵達終點時的感受。若在終點時的感受很好，則人們會對整趟體驗感到很滿意。

電影結(jié)尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因為當觀眾看完電影時感到非常開心，觀影體驗才會好，觀眾回去之后才會口耳相傳。

3. 關(guān)于「服務(wù)藍圖」

第三個概念是「服務(wù)藍圖」。

認識到用戶是怎么完成整個體驗流程后，接著要針對體驗流程提供對應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)藍圖就是用于描繪「服務(wù)提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)」的工具。

為什么需要服務(wù)藍圖幫助我們梳理清楚在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)？

因為資源總是有限，服務(wù)不可能無上限，否則成本會高到無法負擔。需要特別說明的是，用戶體驗地圖和服務(wù)藍圖是針對同一件事情以不同視角看待的產(chǎn)物。

用戶體驗地圖是站在「用戶視角」認識體驗流程，而服務(wù)藍圖是站在「服務(wù)提供者視角」認識體驗流程。

4. 從概念到方法

明白了概念，要把概念實現(xiàn)，需要將概念化為方法。

首先，先來看看第一個方法：如何繪制用戶體驗地圖？

繪制用戶體驗地圖一共可分為5個步驟，分別是：

1. 用戶畫像
2. 用戶目標和預(yù)期
3. 服務(wù)環(huán)節(jié)
4. 用戶使用路徑
5. 用戶情緒曲線

接下來，我們逐一進行各個步驟。

（1）用戶畫像：這是一個Who問題，完整認識用戶的人物角色

把「用戶是誰？以什么角色來使用產(chǎn)品？」的問題思考透徹。

角色是很重要的，同一名用戶的不同角色有著巨大差別。多問自己這樣的問題：他是以爸爸、員工還是通勤者的角色來使用這款產(chǎn)品？

（2）用戶目標和預(yù)期：這是一個Why問題，描述用戶使用這個產(chǎn)品要達成的目標，以及用戶預(yù)期得到什么

把「用戶為什么來？」的問題思考透徹。

以玩游戲為例，用戶是為了來打發(fā)時間，還是為了跟朋友社交？一樣都是游戲，不同的目標對應(yīng)著不同的產(chǎn)品。

（3）服務(wù)環(huán)節(jié)：拆解用戶從接觸產(chǎn)品到實現(xiàn)目標之間有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)

把「我們在哪些環(huán)節(jié)接觸到用戶？」的問題拆解清楚。

這些服務(wù)環(huán)節(jié)，就是我們需要提供服務(wù)用戶的地方。

（4）用戶使用路徑：服務(wù)環(huán)節(jié)是點，使用路徑就是把點連起來的線

把「用戶自始至終的使用路徑長成什么樣子？」的問題清晰描述。

這條使用路徑，可以讓我們搞清楚整個使用流程中，用戶究竟遇到什么。

（5）用戶情緒曲線：在用戶使用路徑上，用戶的情緒是如何變化的

把「用戶在當下感覺如何？」的問題思考透徹。

為什么要在意用戶當下的情緒？因為情緒決定體驗。

有一個詞是產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常提到的，那就是「場景」。

「場景」和「情境」最大的區(qū)別就在于，情境指的是物理世界中的環(huán)境，而場景還增添了情緒。場景是要觸發(fā)情緒、包含情緒的。

同樣是城堡，迪士尼的城堡更能觸發(fā)人的情緒

到這里，我們對用戶的理解就更加深刻了。

我們知道用戶是誰，他為什么會來使用我們的產(chǎn)品，他會經(jīng)過哪些服務(wù)環(huán)節(jié)，他經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的時候是否是開心的。

接著，我們要換個視角，從用戶視角轉(zhuǎn)換成服務(wù)提供者視角，并運用峰終定律在服務(wù)藍圖上創(chuàng)造印象深刻的好體驗。

如何繪制服務(wù)藍圖？

一張好的服務(wù)藍圖，要能幫助用戶清楚看見自己使用這款產(chǎn)品的目標，并在一條清晰的使用路徑上讓用戶逐步實現(xiàn)自己的目標。

上述所說的，對應(yīng)到的正是用戶體驗地圖的第2步和第4步。

接著，要開始規(guī)劃各個環(huán)節(jié)所需的服務(wù)項目。

峰終定律告訴我們，好的體驗由峰值和終值決定。

什么樣的體驗會達到峰值？

預(yù)期之內(nèi)的好事沒辦法讓我們開心很久，但「出乎意料的驚喜」卻可以讓我們在好長一段時間內(nèi)都忘不掉。

因此，我們投入資源的原則就是「在用戶有預(yù)期的地方做到及格，在用戶沒有預(yù)期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗的峰值」。

什么樣的體驗會達到終值？

對于任何產(chǎn)品都一樣：結(jié)束的那一刻。

因此，我們需要在結(jié)束的瞬間營造好感。

5. 將方法化為現(xiàn)實

很多人想必都有逛過IKEA的經(jīng)驗吧！我自己就是個IKEA的愛好者，喜歡買IKEA回家自己動手組裝。

偌大的IKEA占地驚人，可以粗略分為為賣場區(qū)、倉儲區(qū)和停車區(qū)。逛一趟IKEA下來，往往幾個小時就沒了。

賣場大是優(yōu)點，但同時也會讓用戶逛完之后感到些許疲憊，這對于終值的體驗來說可不是一件好消息。于是，IKEA在結(jié)帳柜臺之后設(shè)立了冰淇淋店鋪。它的價格定價便宜，原因是IKEA賣冰淇淋不為獲利，是為了提升終值的體驗。

只要吃了甜食，大腦釋放多巴胺，你對IKEA的印象分數(shù)就會往上加，對沖掉你腿腳疲憊帶來的負面感受。

來支香甜的冰淇淋，為整個購物旅程留下美好句點

講到冰淇淋，很多牙醫(yī)也會給家長建議，帶小朋友看完牙齒之后，可以帶小孩去吃冰淇淋。

小孩子蛀牙去看牙醫(yī)，經(jīng)常會因為牙醫(yī)處理蛀牙而對診所心生恐懼，我自己小時候就是這樣。但是每次看完牙齒，我可以到超商挑一支冰淇淋來吃，吃到冰淇淋的瞬間就忘記過去一個小時的恐懼。

這樣看來，我小時候看的牙醫(yī)也懂峰終定律。

有了完整的認識之后，我們就要來回答最初的問題：我是如何將App評價從2.4分（來自133則評分）提升到4.8分（來自6086則評分）的？

首先，先透過五個步驟來繪制用戶體驗地圖，認識用戶并了解他們的使用路徑。

接著，盤點產(chǎn)品對應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，并在每個服務(wù)環(huán)節(jié)給予評分，用以估計用戶當下的情緒。這個評分是按個人常識估計的，并和同事討論取得一定的共識。

活動平臺的服務(wù)藍圖

透過這張服務(wù)藍圖，我們發(fā)現(xiàn)用戶在「找到自己喜歡的活動」、「查看剛剛付錢買到的票」和「驗票入場的當下」普遍會達到正向情緒的峰值。

于是，把握住這些用戶體驗達峰值的時刻，詢問用戶是否愿意給予App評價，通常都可以得到很高的評分。

掌握用戶體驗地圖、峰終定律和服務(wù)藍圖，確實讓我解決了評分低的問題，但這并不表示持續(xù)迭代產(chǎn)品，逐步提升用戶體驗不重要。

相反地，正是因為這個任務(wù)，才讓我有意識地去使用之前學(xué)習(xí)過的概念。正是這次將所學(xué)活用起來的經(jīng)驗，讓我對日后的產(chǎn)品迭代有了更貼近用戶、更能看清全貌的思考。

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讓我們來回顧一下今天的內(nèi)容。

什么是「用戶體驗地圖」？

你的產(chǎn)品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。

透過用戶體驗地圖，產(chǎn)品經(jīng)理可以避免以上帝視角做產(chǎn)品，真正理解用戶在各個環(huán)節(jié)的使用路徑和體驗。

什么是「峰終定律」？

人們對于體驗的記憶取決于高峰和終點，峰值跟終值決定了人們對體驗的印象。

掌握峰終定律這個概念，產(chǎn)品經(jīng)理可以做出用戶體驗更好的產(chǎn)品。

什么是「服務(wù)藍圖」？

服務(wù)藍圖就是用于描繪「服務(wù)提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務(wù)」的工具。

妥善運用服務(wù)藍圖，產(chǎn)品經(jīng)理可以在用戶沒有預(yù)期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗的峰值。

最后，你也可以試著觀察一下哪些產(chǎn)品有運用到這些概念。如果有不錯的案例，也歡迎你留言分享給我。

本文由 @Daniel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議