本文通過(guò)一個(gè)收銀臺(tái)改版的例子，詳盡地描寫了一個(gè)B端產(chǎn)品改版的全過(guò)程，干貨滿滿。

筆者是在一家SaaS公司做產(chǎn)品，隨著公司發(fā)展，SaaS軟件也逐漸從免費(fèi)試用走向收費(fèi)，從單純的一個(gè)垂直行業(yè)漸漸面向相關(guān)聯(lián)的多個(gè)行業(yè)，系統(tǒng)也漸漸從解決一兩個(gè)問(wèn)題演變?yōu)樘峁┮惶淄暾慕鉀Q方案。

SaaS軟件在初期，一般先會(huì)滿足用戶幾個(gè)核心痛點(diǎn)，功能從“可用”、達(dá)到“有用”即可。

但隨著系統(tǒng)走向成熟，不可避免要考慮核心功能的“好用”問(wèn)題。

接下來(lái)通過(guò)一個(gè)收銀臺(tái)改版的例子，來(lái)探討如何推進(jìn)改版這件事。

一、收銀臺(tái)簡(jiǎn)單介紹

使用場(chǎng)景：小明想要變得很漂亮，于是去醫(yī)美醫(yī)院做了祛痘、并且割了個(gè)雙眼皮，結(jié)束后去前臺(tái)結(jié)賬。收銀員發(fā)現(xiàn)小明有一張無(wú)門檻100元優(yōu)惠券，和一張黃金充值卡。黃金充值卡對(duì)祛痘項(xiàng)目打8折、割雙眼皮打9折。收銀員選擇了“祛痘”、“割雙眼皮”兩個(gè)項(xiàng)目，選擇從充值卡扣款、并選擇相應(yīng)折扣，確認(rèn)使用優(yōu)惠券，并記錄了本次手術(shù)醫(yī)生的信息，完成了收款。

目標(biāo)用戶：收銀員。

使用數(shù)據(jù)：收銀臺(tái)是系統(tǒng)較為核心的功能模塊，每周有600+收銀員，生成45000+筆訂單。

二、為什么改版

1. 在項(xiàng)目開(kāi)始前，你要想清楚幾個(gè)問(wèn)題

改版可能是領(lǐng)導(dǎo)的建議，也有可能是產(chǎn)品內(nèi)部的規(guī)劃。但作為改版的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，一定要先思考清楚，到底為什么改版，改版到底有什么價(jià)值。

可從兩個(gè)方面來(lái)思考：目前系統(tǒng)有什么問(wèn)題，這些問(wèn)題一定要解決嗎？解決以后呢，會(huì)帶來(lái)什么好處？我們來(lái)看“收銀臺(tái)改版”這個(gè)案例中的問(wèn)題。

2. 目前有什么問(wèn)題

1）用戶普遍反饋很難用、體驗(yàn)差。

• 功能很難上手，要教很多遍才能學(xué)會(huì)。
• 常用操作交互路徑很長(zhǎng)。
• 很多操作反人類。

2）數(shù)據(jù)分析

• 完成收銀的平均時(shí)長(zhǎng)大概在2分25秒左右。大家想想，顧客結(jié)賬的時(shí)候，在前臺(tái)需要等待2.5分鐘左右，這個(gè)效率很低了，顧客體驗(yàn)也會(huì)很差。
• 最常使用的10個(gè)操作項(xiàng)，其中有6個(gè)需要點(diǎn)擊多步才能完成相關(guān)操作。
• 完成收銀的路徑有兩種，第一種完成收銀的時(shí)長(zhǎng)在1分30秒左右，另一種則需要3分10秒。
• 收銀過(guò)程有5個(gè)核心環(huán)節(jié)，其中耗時(shí)最久的是選擇商品這個(gè)環(huán)節(jié)，占據(jù)總時(shí)長(zhǎng)的3/5。

3）產(chǎn)品分析

• 不貼和用戶場(chǎng)景。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶實(shí)際使用流程之間存在較大的差異。
• 頁(yè)面拓展性很低。收銀臺(tái)不斷堆砌功能，一個(gè)頁(yè)面需要完成6個(gè)收銀場(chǎng)景，基本無(wú)法落地更多場(chǎng)景。
• 頁(yè)面結(jié)構(gòu)不合理。重要操作區(qū)域占據(jù)的面積過(guò)小，干擾信息內(nèi)容占據(jù)過(guò)多面積。
• 易用性較差。高頻操作交互路徑很長(zhǎng)，重點(diǎn)操作不明顯，用戶容易忘記點(diǎn)擊“保存”等操作。

?3.? 改版帶來(lái)的價(jià)值

1）用戶價(jià)值

• 提升用戶的操作效率。
• 有效降低收銀時(shí)長(zhǎng)，可以提升顧客服務(wù)體驗(yàn)。

2）商業(yè)價(jià)值

• 高效的系統(tǒng)，可以提升用戶對(duì)公司的體驗(yàn)，在一定程度上提升用戶的留存與活躍。

三、改版的目標(biāo)是什么

經(jīng)過(guò)分析，明確了一定要改。那很重要的點(diǎn)是，改版的目標(biāo)是什么？有沒(méi)有數(shù)據(jù)指標(biāo)可以衡量？還是來(lái)看“收銀臺(tái)改版”這個(gè)案例。

1. 目標(biāo)

• 提升收銀效率。
• 優(yōu)化用戶收銀體驗(yàn)。

2. 衡量指標(biāo)

• 收銀總時(shí)長(zhǎng)下降：從平均2分25秒，下降至1分30秒左右。

• 收銀總時(shí)長(zhǎng)可以分解為：搜索會(huì)員、選擇收銀場(chǎng)景、選擇商品、編輯商品信息、編輯訂單信息五個(gè)部分，各部分操作時(shí)長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況下降一定比例。
• 高頻操作時(shí)長(zhǎng)下降： 10個(gè)高頻操作，操作時(shí)長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況下降一定比例。
• 用戶操作流程：80%用戶的操作流程符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
• 新增功能點(diǎn)使用頻率：每個(gè)流程中新增功能使用頻率達(dá)到40%以上。

四、如何改版

1. 確定目標(biāo)用戶

首先需要確認(rèn)，改版的功能模塊，面向的用戶哪一部分或者哪幾部分。這一部分主要是幫助我們有針對(duì)性的調(diào)研、設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以及確定功能優(yōu)先級(jí)。

1）用戶調(diào)研

• 調(diào)研目標(biāo)：調(diào)研前最好先理清楚用戶的一些基本使用情況，并根據(jù)要得出的結(jié)論，整理好大致需要了解的問(wèn)題。
• 調(diào)研人群：調(diào)研人群以目標(biāo)用戶為主，以匹配度較低的用戶為輔。在具體調(diào)研對(duì)象的選擇上，盡量選擇實(shí)際操作人員。
• 調(diào)研方法有兩種：用戶訪談，或者和運(yùn)營(yíng)配合，將一些重要的問(wèn)題發(fā)給運(yùn)營(yíng)，讓他們發(fā)給用戶，讓用戶回復(fù)。和用戶面對(duì)面或者電話溝通，這種調(diào)研方法得到的信息量最大、信息完整度最高。而第二種調(diào)研方法可以在短期內(nèi)獲得很多用戶對(duì)于重要信息的回復(fù)，但也容易錯(cuò)失一些重要的細(xì)節(jié)信息。

調(diào)研完成后，將重要信息整理下來(lái)，一方面是接下來(lái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要參考；另一方面沉淀文檔，其他產(chǎn)品可閱讀、參考。

2）數(shù)據(jù)支撐

• 在調(diào)研過(guò)程中，一方面用戶說(shuō)的不一定是用戶想要的；另一方面調(diào)研用戶量有限。但是數(shù)據(jù)戶不會(huì)騙人，涵蓋了所有用戶行為。數(shù)據(jù)是一個(gè)很好的參考維度。
• 分析產(chǎn)品現(xiàn)狀：一般情況下，可以從這幾個(gè)方面來(lái)分析現(xiàn)狀，使用用戶、活躍情況、重點(diǎn)功能的使用頻率。
• 全場(chǎng)景分析：分析所有的收銀場(chǎng)景下，有哪些路徑、任務(wù)，這些任務(wù)需要完成哪些操作，每一個(gè)操作的點(diǎn)擊、曝光數(shù)據(jù)是什么樣的。

3）競(jìng)品分析

• 分析競(jìng)品，不一定是為了抄競(jìng)品。分析競(jìng)品是怎么做的，思考競(jìng)品的目標(biāo)用戶是哪些，為什么這么做。
• 一方面，可以幫我們查漏補(bǔ)缺，是不是遺漏了什么重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
• 另一方面，有什么好的點(diǎn)是可以借鑒的，有哪些不好點(diǎn)需要注意。

4）明確改版思路

• 通過(guò)以上的分析，就基本上會(huì)對(duì)功能模塊的現(xiàn)狀、用戶場(chǎng)景、用戶具體任務(wù)有一個(gè)較為全面的了解了。
• 這時(shí)候需要我們想清楚，什么是目標(biāo)用戶收銀在每一種收銀場(chǎng)景下的最優(yōu)解，整體解決方案大概是什么樣的。
• 接下來(lái)制定改版方案和改版節(jié)奏，和涉及到的業(yè)務(wù)方確認(rèn)后，就可以開(kāi)始方案設(shè)計(jì)啦。

五、改版方案設(shè)計(jì)

這個(gè)部分大部分產(chǎn)品都比較熟悉，這里就不做過(guò)多的介紹。

一般情況下，我們做方案設(shè)計(jì)，首先理清楚：目標(biāo)用戶實(shí)際場(chǎng)景有哪些？每個(gè)場(chǎng)景下業(yè)務(wù)流程是什么樣的？每個(gè)流程有哪些環(huán)節(jié)？每個(gè)角色是如何參與到流程中的？每個(gè)角色的任務(wù)都是哪些？然后開(kāi)始設(shè)計(jì)。

六、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

很多B端產(chǎn)品容易忽視產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

上線，才是開(kāi)始。

1. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

1）需要運(yùn)營(yíng)的原因：一方面，整體交互和UI、產(chǎn)品邏輯有較大的改動(dòng)，需提前告知與指導(dǎo)工作，以防止對(duì)用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。另一方面，在運(yùn)營(yíng)初期不斷收集商家反饋、分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品。

2）運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：最終的目標(biāo)是打磨產(chǎn)品，提升用戶使用效率和體驗(yàn)。

3）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：由于不同行業(yè)的用戶場(chǎng)景有差異、功能使用頻率高。為了實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，需要將整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程分為灰測(cè)期、全量期、產(chǎn)品打磨期。

2. 灰度測(cè)試

1）灰測(cè)目標(biāo)：針對(duì)灰測(cè)商家，快速上手系統(tǒng)，暴露問(wèn)題，并解決大部分問(wèn)題。

2）灰測(cè)商家選擇：主要從3個(gè)維度來(lái)選擇，用戶行業(yè)類型、目標(biāo)匹配度、使用頻率。

• 灰測(cè)用戶行業(yè)類型盡量包括大部分行業(yè)類型。
• 其中在數(shù)量上盡量選擇目標(biāo)匹配度較高的用戶。
• 在使用頻率方面，如果使用頻率過(guò)低，灰測(cè)期很難暴露問(wèn)題很難驗(yàn)證目標(biāo)，不建議選擇該類用戶；如果是使用頻率特別高的用戶，也要慎重選擇，以免對(duì)用戶造成打擾。

3）運(yùn)營(yíng)內(nèi)容：灰測(cè)前通過(guò)海報(bào)、視頻等方式包裝產(chǎn)品價(jià)值，通知到灰測(cè)用戶。

灰測(cè)中，運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)組成鐵三角，由運(yùn)營(yíng)人員指導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)，并記錄使用過(guò)程中的問(wèn)題和需求；產(chǎn)品收口問(wèn)題和需求，確定需要解決的問(wèn)題和優(yōu)化的需求，由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人排期、開(kāi)發(fā)、上線。

3. 全量發(fā)布

1）全量節(jié)點(diǎn)：用戶能夠跑通整個(gè)場(chǎng)景閉環(huán)、bug類問(wèn)題均解決完畢、重要的需求上線后，就可以全量發(fā)布。

2）運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：引導(dǎo)所有商家從舊版過(guò)渡到新版，解決使用中的問(wèn)題。

3）運(yùn)營(yíng)內(nèi)容：全量是面對(duì)的用戶量級(jí)比灰測(cè)期大的多，這個(gè)期間就要提前和用戶溝通好具體上線時(shí)間，更建議通過(guò)視頻教程、文檔教程等知道商家上手系統(tǒng)。

4. 產(chǎn)品打磨

1）運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)：用戶對(duì)于系統(tǒng)使用類相關(guān)的問(wèn)題大規(guī)模下降，用戶已經(jīng)習(xí)慣新系統(tǒng)的操作路徑，產(chǎn)品可以將重心轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品打磨上。

2）運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：提升收銀效率，提升用戶體驗(yàn)。

3）運(yùn)營(yíng)方案：

• 最核心的是看核心目標(biāo)收銀效率是否有所提升。
• 如果沒(méi)有提升，再去看是哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪一步操作的效率較低。
• 如果效率有所提升，可以和舊版對(duì)比，到底哪些環(huán)節(jié)、哪些操作效率有所提升，是否有進(jìn)一步提升的空間。
• 此外，還需要關(guān)注優(yōu)化操作路徑、以及新上線的功能，使用情況到底怎么樣。
• 梳理清楚問(wèn)題點(diǎn)后，通過(guò)用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等種種方式，產(chǎn)出優(yōu)化方向，安排開(kāi)發(fā)落地需求。再來(lái)看效率是否得到提升。
• 在“收銀臺(tái)”這個(gè)項(xiàng)目中，灰測(cè)期，收銀平均時(shí)長(zhǎng)就已經(jīng)降到了1分30秒，用戶路徑、常用操作、新功能等基本符合預(yù)期。后續(xù)通過(guò)優(yōu)化幾個(gè)小點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了平均收銀時(shí)長(zhǎng)1分15秒左右。

本文由 @好多魚(yú) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議