2C產(chǎn)品注重體驗(yàn)，2B產(chǎn)品注重流程。這的確是這兩類產(chǎn)品的先天性差異，但2B產(chǎn)品真的就做不好體驗(yàn)嗎？本文認(rèn)為2B產(chǎn)品可以從流程、頁(yè)面布局、反饋機(jī)制、距離感這四方面提升用戶體驗(yàn)。

我從07年開始接觸2B產(chǎn)品，剛好我所在的鞋服零售行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)中信息程度相對(duì)比較高的行業(yè)。

2B項(xiàng)目有個(gè)很大的困擾，所有2B產(chǎn)品都要對(duì)辦公人員做2-3次以上的用戶培訓(xùn)，用戶才能逐步上手。而對(duì)店鋪員工，培訓(xùn)次數(shù)往往更多。

我自認(rèn)為在培訓(xùn)前，自己對(duì)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)都已爛熟于心，且盡量用大家都熟悉的例子，讓大家更易理解系統(tǒng)每步操作的作用及意義，但還是會(huì)碰到多次培訓(xùn)后，依然對(duì)系統(tǒng)操作不得要領(lǐng)的用戶。

到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，出現(xiàn)了智能手機(jī)、ipad等C端產(chǎn)品，我們成年人在孩子面前對(duì)著屏幕指指點(diǎn)點(diǎn)，孩子們很快就自己懂得怎么操作了。這包括3歲的孩子都能搞定這些移動(dòng)產(chǎn)品的基本操作。

于是，我深刻地思考：為什么會(huì)差別這么大？

我們一般認(rèn)為，2C產(chǎn)品注重體驗(yàn)，2B產(chǎn)品注重流程。這的確是這兩類產(chǎn)品的先天性差異，但2B產(chǎn)品真的就做不好體驗(yàn)嗎？

一、互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)軍2B產(chǎn)品

1. 巨頭2B產(chǎn)品上線

2015年被稱為2B元年，一個(gè)很重要的原因是互聯(lián)網(wǎng)巨頭勢(shì)力的加入。

阿里釘釘正式入場(chǎng)，并以一貫的生態(tài)策略起步，拿出10億元生態(tài)發(fā)展基金攪動(dòng)2B平靜的發(fā)展態(tài)勢(shì)，讓此前不受關(guān)注的2B領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)引起市場(chǎng)關(guān)注以及重新思考。

眾多人才涌進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè)，大量資金進(jìn)入市場(chǎng)展開投資布局。如2015年1月釘釘上線，有贊微商城上線。

2. 定義設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

2015 年，Ant Design 發(fā)布第一個(gè)版本。

Ant Design是由阿里螞蟻金服體驗(yàn)技術(shù)部經(jīng)過(guò)大量的項(xiàng)目實(shí)踐和總結(jié)，沉淀出設(shè)計(jì)語(yǔ)言 。

這可不單純只是設(shè)計(jì)原則、控件規(guī)范和視覺尺寸，還配套有前端代碼實(shí)現(xiàn)方案。也就是說(shuō)采用Ant Design后，UI設(shè)計(jì)和前端界面研發(fā)可同步完成，效率大大提升。目前有阿里、美團(tuán)、滴滴、簡(jiǎn)書采用。Ant Design有Web版和Moblie版。

2019年，ZAN Design推出。

ZAN Design是由有贊推出的設(shè)計(jì)語(yǔ)言。一直以來(lái)，有贊產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，無(wú)論是UI風(fēng)格還是交互體驗(yàn)在行業(yè)均有著不錯(cuò)的口碑，不少商家對(duì)有贊產(chǎn)品人性化的體驗(yàn)津津樂道。

但隨之而來(lái)的，有贊的產(chǎn)品風(fēng)格也被某些同行爭(zhēng)相模仿。

對(duì)此，有贊在內(nèi)部討論后決定，與其怕被模仿，不如開放這些風(fēng)格的理念與組件代碼，讓業(yè)界可以無(wú)障礙的相互學(xué)習(xí)；推動(dòng)社交生態(tài)內(nèi)的用戶體驗(yàn)一致性。

三、為什么2B產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都值得重新一遍

2B產(chǎn)品可以從哪些方面提升用戶體驗(yàn)？

注：以下2B產(chǎn)品的舉例包含PC端和部分移動(dòng)端

1. 將業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)到系統(tǒng)流程

B端用戶如果熟悉公司的業(yè)務(wù)，打開系統(tǒng)看到類似上圖的系統(tǒng)流程圖，容易產(chǎn)生親切感。

用戶通過(guò)流程圖知道：我在哪？我要去哪？怎么走？

?這10字決是任何一套好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品的第一遵從的設(shè)計(jì)原則。

《用戶體驗(yàn)要素》一書中講到結(jié)構(gòu)層，在這里就是指：產(chǎn)品怎么樣帶領(lǐng)用戶從起點(diǎn)順利地到達(dá)終點(diǎn)，就跟我們玩電子游戲環(huán)環(huán)相扣，絲絲順滑一樣。

用戶登錄一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于一個(gè)只有一條主業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品（比如電商產(chǎn)品），不需要有系統(tǒng)流程圖。

這類產(chǎn)品從功能樹上，已經(jīng)分好常見的商品、訂單、客戶、營(yíng)銷等模塊，熟悉業(yè)務(wù)的用戶，很快就可以上手操作。

而對(duì)于一個(gè)ERP系統(tǒng)，則往往多達(dá)5-10個(gè)業(yè)務(wù)流程。雖然系統(tǒng)做到按用戶角色分配了權(quán)限，但用戶還是很困惑：我做了這個(gè)操作后，下游部門的人看到了嗎？我怎么知道他操作了沒？

這時(shí)就可以考慮在系統(tǒng)中加入系統(tǒng)流程圖。

這時(shí)問(wèn)題就來(lái)了，系統(tǒng)流程圖應(yīng)該怎么放？放在哪里最合適？

思考了下，我認(rèn)為有兩個(gè)地方可以放上系統(tǒng)流程圖：

1）在功能樹有個(gè)菜單顯示整個(gè)系統(tǒng)的所有流程圖，通過(guò)流程圖可以直達(dá)對(duì)應(yīng)功能。如下圖：

2）我們打開一個(gè)功能的具體頁(yè)面，在頂部可以看到與這個(gè)功能相關(guān)的系統(tǒng)流程。當(dāng)這步操作完后，可以看到后續(xù)流程的狀態(tài)。如下圖：

2. 頁(yè)面布局應(yīng)遵循人的視覺習(xí)慣

典型的2B產(chǎn)品，如下圖：

2C產(chǎn)品經(jīng)理或者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)有追求的用戶，一看到這類圖，就很無(wú)語(yǔ)。

• 請(qǐng)告訴我，你的信息布局規(guī)則是什么？
• 到底哪些是我要關(guān)注的信息？哪些是次要信息？
• 這一堆按鈕到底哪個(gè)先點(diǎn)？哪個(gè)后點(diǎn)？

……

我們像個(gè)寶寶，滿頭霧水。

簡(jiǎn)單進(jìn)行下分組、排序優(yōu)化。如下圖：

這里總結(jié)幾個(gè)核心原則：

1. 人的視覺習(xí)慣一般是從上到下，從左到右。信息布局應(yīng)按人的視覺習(xí)慣。
2. 如果一個(gè)頁(yè)面的信息量多，首先考慮分組，每個(gè)分組的信息排列你要能說(shuō)出為什么是這樣排。
3. 其次考慮分頁(yè)，什么信息放第一頁(yè)，什么信息放第二頁(yè)。
4. 最后要考慮按鈕怎么放？特別提醒一點(diǎn)：如果按鈕有先后操作順序，請(qǐng)按點(diǎn)擊的先后順序（如保存、提交 這類先后順序的按鈕），在用戶可操作區(qū)域一次只出現(xiàn)一個(gè)按鈕。不要一字排開（如取消、確認(rèn) 這類并列關(guān)系的按鈕才可以同時(shí)出現(xiàn)），否則這很讓人摸不著頭腦。

如果你打開淘寶、微信這類2C產(chǎn)品看看，或者用心觀察下釘釘、有贊這類2B產(chǎn)品，都會(huì)找到上述設(shè)計(jì)原則的影子。

3. 不斷地給用戶積極的反饋

熟悉2C產(chǎn)品的朋友，用心會(huì)發(fā)現(xiàn)2C產(chǎn)品連登錄時(shí)一個(gè)圖形滑動(dòng)驗(yàn)證操作，都會(huì)跳出一個(gè)提示文案：太棒了，2秒的速度超過(guò)了全國(guó)90%用戶（為了上述的截圖，我特意打開了10多個(gè)APP，好不容易碰到一個(gè)剛好不在登錄狀況下的）！

我們?cè)倩氐?B產(chǎn)品。最常見的第一個(gè)問(wèn)題是登錄后的首頁(yè)大多沒吸引住用戶的眼球，毫無(wú)用戶思維可言。

試想下，首頁(yè)就是一個(gè)產(chǎn)品的門面，是給用戶的第一印象。

用戶每天都在往產(chǎn)品中錄入數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)就是一套系統(tǒng)最大的資產(chǎn)。首頁(yè)可以考慮合理地展示用戶的工作成果，顯示用戶最關(guān)心的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如下圖：

一般用戶錄入數(shù)據(jù)后，常常有困惑：我到哪里看相關(guān)報(bào)表？

與其等待用戶來(lái)問(wèn)我們，不如我們第一時(shí)間就呈現(xiàn)出TA關(guān)心的問(wèn)題。

通過(guò)首頁(yè)的數(shù)據(jù)展示，用戶可以層層穿透找到每個(gè)數(shù)據(jù)是怎么來(lái)的？

做到心中有數(shù)。

第二個(gè)問(wèn)題是，用戶一個(gè)操作后，等待系統(tǒng)反應(yīng)半天，不知道到底系統(tǒng)是掛掉了還是還在運(yùn)行中？

這里我們先不考慮系統(tǒng)性能等問(wèn)題，就上面說(shuō)的這類常見情況，批評(píng)下2B產(chǎn)品。

你可以通過(guò)一個(gè)進(jìn)度條告訴用戶：我很努力在計(jì)算中，請(qǐng)稍等；而不是一片空白，或者整個(gè)界面卡在那邊，讓用戶干著急。

如果超過(guò)一定的預(yù)設(shè)時(shí)間計(jì)算不出來(lái)，應(yīng)該告訴用戶失敗原因，用戶有什么解決辦法；而不是哐當(dāng)一聲，跳出一串嚇人的代碼報(bào)錯(cuò)提示。如下圖：

前段時(shí)間我特意看了下一個(gè)外包開發(fā)的項(xiàng)目的彈窗提示，每處的提示規(guī)則都不一樣。

有的只告訴你結(jié)果（成功或失?。?，有的告訴你失敗和失敗原因。后面我要求對(duì)方，凡是失敗的，按統(tǒng)一的提示規(guī)則：結(jié)果+原因+解決辦法 讓用戶在遇到問(wèn)題時(shí)，心中有數(shù)。

這里同樣適用前面的10字決：我在哪？我要去哪？怎么走？

4. 說(shuō)人話，讓用戶沒有產(chǎn)品距離感

白鴉在有贊內(nèi)部培訓(xùn)中說(shuō)：說(shuō)用戶能聽懂的話，做用戶能用的產(chǎn)品，不耍專業(yè)，不設(shè)置門檻。

永遠(yuǎn)保持一致的表達(dá)方式。

上面這兩句話同樣是諸多2B產(chǎn)品的老生常談問(wèn)題。

諸多軟件提供商在功能、字段、按鈕等命名，要么是領(lǐng)導(dǎo)層想當(dāng)然，要么是開發(fā)人員按照自己的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；往往都是站在自己的視角。打開自己的軟件，覺得哪哪都好，沒問(wèn)題啊，如果有問(wèn)題那是用戶的問(wèn)題。

再說(shuō)表達(dá)一致性的問(wèn)題：A模塊到B模塊，C功能到D功能，同樣一個(gè)字段，有的叫客戶名稱，有的叫商家名稱；同樣一個(gè)按鈕，有的叫保存，有的叫確認(rèn)。

甲開發(fā)按照自己的命名習(xí)慣，乙開發(fā)也按照自己的命名習(xí)慣。整個(gè)系統(tǒng)的文案，叫人不忍直視。

建議解決辦法：

• 到用戶的行業(yè)中，了解他們的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，統(tǒng)一系統(tǒng)的功能、字段命名
• 將命名母版化，所有新開發(fā)都優(yōu)先使用命名母版，母版一調(diào)整，影響全局。做到一改則全改。

三、小結(jié)

今天我們聊了2B產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上的諸多問(wèn)題，也提了一些自己的淺見。

從2015年以來(lái)，2C的乏力，讓巨頭們開始關(guān)注2B這個(gè)更大的市場(chǎng)。

2B產(chǎn)品可以分為辦公自動(dòng)化這類不分具體行業(yè)的通用產(chǎn)品，以及深入到具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的垂直產(chǎn)品。

原來(lái)國(guó)內(nèi)的2B軟件玩家們，上市公司屈指可數(shù)。隨著巨頭們大舉進(jìn)入2B通用產(chǎn)品，我們?cè)瓉?lái)的2B軟件玩家們，應(yīng)該多去看看人家的長(zhǎng)處，固步自封，只會(huì)離用戶越來(lái)越遠(yuǎn)，市場(chǎng)越來(lái)越小………

本文由 @追夢(mèng)人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議