2B 產(chǎn)品的用戶體驗(yàn),都值得重新一遍
2C產(chǎn)品注重體驗(yàn),2B產(chǎn)品注重流程。這的確是這兩類產(chǎn)品的先天性差異,但2B產(chǎn)品真的就做不好體驗(yàn)嗎?本文認(rèn)為2B產(chǎn)品可以從流程、頁(yè)面布局、反饋機(jī)制、距離感這四方面提升用戶體驗(yàn)。
我從07年開始接觸2B產(chǎn)品,剛好我所在的鞋服零售行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)中信息程度相對(duì)比較高的行業(yè)。
2B項(xiàng)目有個(gè)很大的困擾,所有2B產(chǎn)品都要對(duì)辦公人員做2-3次以上的用戶培訓(xùn),用戶才能逐步上手。而對(duì)店鋪員工,培訓(xùn)次數(shù)往往更多。
我自認(rèn)為在培訓(xùn)前,自己對(duì)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)都已爛熟于心,且盡量用大家都熟悉的例子,讓大家更易理解系統(tǒng)每步操作的作用及意義,但還是會(huì)碰到多次培訓(xùn)后,依然對(duì)系統(tǒng)操作不得要領(lǐng)的用戶。
到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,出現(xiàn)了智能手機(jī)、ipad等C端產(chǎn)品,我們成年人在孩子面前對(duì)著屏幕指指點(diǎn)點(diǎn),孩子們很快就自己懂得怎么操作了。這包括3歲的孩子都能搞定這些移動(dòng)產(chǎn)品的基本操作。
于是,我深刻地思考:為什么會(huì)差別這么大?
我們一般認(rèn)為,2C產(chǎn)品注重體驗(yàn),2B產(chǎn)品注重流程。這的確是這兩類產(chǎn)品的先天性差異,但2B產(chǎn)品真的就做不好體驗(yàn)嗎?
一、互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)軍2B產(chǎn)品
1. 巨頭2B產(chǎn)品上線
2015年被稱為2B元年,一個(gè)很重要的原因是互聯(lián)網(wǎng)巨頭勢(shì)力的加入。
阿里釘釘正式入場(chǎng),并以一貫的生態(tài)策略起步,拿出10億元生態(tài)發(fā)展基金攪動(dòng)2B平靜的發(fā)展態(tài)勢(shì),讓此前不受關(guān)注的2B領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)引起市場(chǎng)關(guān)注以及重新思考。
眾多人才涌進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè),大量資金進(jìn)入市場(chǎng)展開投資布局。如2015年1月釘釘上線,有贊微商城上線。
2. 定義設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
2015 年,Ant Design 發(fā)布第一個(gè)版本。
Ant Design是由阿里螞蟻金服體驗(yàn)技術(shù)部經(jīng)過(guò)大量的項(xiàng)目實(shí)踐和總結(jié),沉淀出設(shè)計(jì)語(yǔ)言 。
這可不單純只是設(shè)計(jì)原則、控件規(guī)范和視覺尺寸,還配套有前端代碼實(shí)現(xiàn)方案。也就是說(shuō)采用Ant Design后,UI設(shè)計(jì)和前端界面研發(fā)可同步完成,效率大大提升。目前有阿里、美團(tuán)、滴滴、簡(jiǎn)書采用。Ant Design有Web版和Moblie版。
2019年,ZAN Design推出。
ZAN Design是由有贊推出的設(shè)計(jì)語(yǔ)言。一直以來(lái),有贊產(chǎn)品的設(shè)計(jì),無(wú)論是UI風(fēng)格還是交互體驗(yàn)在行業(yè)均有著不錯(cuò)的口碑,不少商家對(duì)有贊產(chǎn)品人性化的體驗(yàn)津津樂道。
但隨之而來(lái)的,有贊的產(chǎn)品風(fēng)格也被某些同行爭(zhēng)相模仿。
對(duì)此,有贊在內(nèi)部討論后決定,與其怕被模仿,不如開放這些風(fēng)格的理念與組件代碼,讓業(yè)界可以無(wú)障礙的相互學(xué)習(xí);推動(dòng)社交生態(tài)內(nèi)的用戶體驗(yàn)一致性。
三、為什么2B產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都值得重新一遍
2B產(chǎn)品可以從哪些方面提升用戶體驗(yàn)?
注:以下2B產(chǎn)品的舉例包含PC端和部分移動(dòng)端
1. 將業(yè)務(wù)流程對(duì)應(yīng)到系統(tǒng)流程
B端用戶如果熟悉公司的業(yè)務(wù),打開系統(tǒng)看到類似上圖的系統(tǒng)流程圖,容易產(chǎn)生親切感。
用戶通過(guò)流程圖知道:我在哪?我要去哪?怎么走?
?這10字決是任何一套好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品的第一遵從的設(shè)計(jì)原則。
《用戶體驗(yàn)要素》一書中講到結(jié)構(gòu)層,在這里就是指:產(chǎn)品怎么樣帶領(lǐng)用戶從起點(diǎn)順利地到達(dá)終點(diǎn),就跟我們玩電子游戲環(huán)環(huán)相扣,絲絲順滑一樣。
用戶登錄一個(gè)產(chǎn)品,對(duì)于一個(gè)只有一條主業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品(比如電商產(chǎn)品),不需要有系統(tǒng)流程圖。
這類產(chǎn)品從功能樹上,已經(jīng)分好常見的商品、訂單、客戶、營(yíng)銷等模塊,熟悉業(yè)務(wù)的用戶,很快就可以上手操作。
而對(duì)于一個(gè)ERP系統(tǒng),則往往多達(dá)5-10個(gè)業(yè)務(wù)流程。雖然系統(tǒng)做到按用戶角色分配了權(quán)限,但用戶還是很困惑:我做了這個(gè)操作后,下游部門的人看到了嗎?我怎么知道他操作了沒?
這時(shí)就可以考慮在系統(tǒng)中加入系統(tǒng)流程圖。
這時(shí)問(wèn)題就來(lái)了,系統(tǒng)流程圖應(yīng)該怎么放?放在哪里最合適?
思考了下,我認(rèn)為有兩個(gè)地方可以放上系統(tǒng)流程圖:
1)在功能樹有個(gè)菜單顯示整個(gè)系統(tǒng)的所有流程圖,通過(guò)流程圖可以直達(dá)對(duì)應(yīng)功能。如下圖:
2)我們打開一個(gè)功能的具體頁(yè)面,在頂部可以看到與這個(gè)功能相關(guān)的系統(tǒng)流程。當(dāng)這步操作完后,可以看到后續(xù)流程的狀態(tài)。如下圖:
2. 頁(yè)面布局應(yīng)遵循人的視覺習(xí)慣
典型的2B產(chǎn)品,如下圖:
2C產(chǎn)品經(jīng)理或者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)有追求的用戶,一看到這類圖,就很無(wú)語(yǔ)。
- 請(qǐng)告訴我,你的信息布局規(guī)則是什么?
- 到底哪些是我要關(guān)注的信息?哪些是次要信息?
- 這一堆按鈕到底哪個(gè)先點(diǎn)?哪個(gè)后點(diǎn)?
……
我們像個(gè)寶寶,滿頭霧水。
簡(jiǎn)單進(jìn)行下分組、排序優(yōu)化。如下圖:
這里總結(jié)幾個(gè)核心原則:
- 人的視覺習(xí)慣一般是從上到下,從左到右。信息布局應(yīng)按人的視覺習(xí)慣。
- 如果一個(gè)頁(yè)面的信息量多,首先考慮分組,每個(gè)分組的信息排列你要能說(shuō)出為什么是這樣排。
- 其次考慮分頁(yè),什么信息放第一頁(yè),什么信息放第二頁(yè)。
- 最后要考慮按鈕怎么放?特別提醒一點(diǎn):如果按鈕有先后操作順序,請(qǐng)按點(diǎn)擊的先后順序(如保存、提交 這類先后順序的按鈕),在用戶可操作區(qū)域一次只出現(xiàn)一個(gè)按鈕。不要一字排開(如取消、確認(rèn) 這類并列關(guān)系的按鈕才可以同時(shí)出現(xiàn)),否則這很讓人摸不著頭腦。
如果你打開淘寶、微信這類2C產(chǎn)品看看,或者用心觀察下釘釘、有贊這類2B產(chǎn)品,都會(huì)找到上述設(shè)計(jì)原則的影子。
3. 不斷地給用戶積極的反饋
熟悉2C產(chǎn)品的朋友,用心會(huì)發(fā)現(xiàn)2C產(chǎn)品連登錄時(shí)一個(gè)圖形滑動(dòng)驗(yàn)證操作,都會(huì)跳出一個(gè)提示文案:太棒了,2秒的速度超過(guò)了全國(guó)90%用戶(為了上述的截圖,我特意打開了10多個(gè)APP,好不容易碰到一個(gè)剛好不在登錄狀況下的)!
我們?cè)倩氐?B產(chǎn)品。最常見的第一個(gè)問(wèn)題是登錄后的首頁(yè)大多沒吸引住用戶的眼球,毫無(wú)用戶思維可言。
試想下,首頁(yè)就是一個(gè)產(chǎn)品的門面,是給用戶的第一印象。
用戶每天都在往產(chǎn)品中錄入數(shù)據(jù),那么數(shù)據(jù)就是一套系統(tǒng)最大的資產(chǎn)。首頁(yè)可以考慮合理地展示用戶的工作成果,顯示用戶最關(guān)心的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),如下圖:
一般用戶錄入數(shù)據(jù)后,常常有困惑:我到哪里看相關(guān)報(bào)表?
與其等待用戶來(lái)問(wèn)我們,不如我們第一時(shí)間就呈現(xiàn)出TA關(guān)心的問(wèn)題。
通過(guò)首頁(yè)的數(shù)據(jù)展示,用戶可以層層穿透找到每個(gè)數(shù)據(jù)是怎么來(lái)的?
做到心中有數(shù)。
第二個(gè)問(wèn)題是,用戶一個(gè)操作后,等待系統(tǒng)反應(yīng)半天,不知道到底系統(tǒng)是掛掉了還是還在運(yùn)行中?
這里我們先不考慮系統(tǒng)性能等問(wèn)題,就上面說(shuō)的這類常見情況,批評(píng)下2B產(chǎn)品。
你可以通過(guò)一個(gè)進(jìn)度條告訴用戶:我很努力在計(jì)算中,請(qǐng)稍等;而不是一片空白,或者整個(gè)界面卡在那邊,讓用戶干著急。
如果超過(guò)一定的預(yù)設(shè)時(shí)間計(jì)算不出來(lái),應(yīng)該告訴用戶失敗原因,用戶有什么解決辦法;而不是哐當(dāng)一聲,跳出一串嚇人的代碼報(bào)錯(cuò)提示。如下圖:
前段時(shí)間我特意看了下一個(gè)外包開發(fā)的項(xiàng)目的彈窗提示,每處的提示規(guī)則都不一樣。
有的只告訴你結(jié)果(成功或失?。?,有的告訴你失敗和失敗原因。后面我要求對(duì)方,凡是失敗的,按統(tǒng)一的提示規(guī)則:結(jié)果+原因+解決辦法 讓用戶在遇到問(wèn)題時(shí),心中有數(shù)。
這里同樣適用前面的10字決:我在哪?我要去哪?怎么走?
4. 說(shuō)人話,讓用戶沒有產(chǎn)品距離感
白鴉在有贊內(nèi)部培訓(xùn)中說(shuō):說(shuō)用戶能聽懂的話,做用戶能用的產(chǎn)品,不耍專業(yè),不設(shè)置門檻。
永遠(yuǎn)保持一致的表達(dá)方式。
上面這兩句話同樣是諸多2B產(chǎn)品的老生常談問(wèn)題。
諸多軟件提供商在功能、字段、按鈕等命名,要么是領(lǐng)導(dǎo)層想當(dāng)然,要么是開發(fā)人員按照自己的專業(yè)術(shù)語(yǔ);往往都是站在自己的視角。打開自己的軟件,覺得哪哪都好,沒問(wèn)題啊,如果有問(wèn)題那是用戶的問(wèn)題。
再說(shuō)表達(dá)一致性的問(wèn)題:A模塊到B模塊,C功能到D功能,同樣一個(gè)字段,有的叫客戶名稱,有的叫商家名稱;同樣一個(gè)按鈕,有的叫保存,有的叫確認(rèn)。
甲開發(fā)按照自己的命名習(xí)慣,乙開發(fā)也按照自己的命名習(xí)慣。整個(gè)系統(tǒng)的文案,叫人不忍直視。
建議解決辦法:
- 到用戶的行業(yè)中,了解他們的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ),統(tǒng)一系統(tǒng)的功能、字段命名
- 將命名母版化,所有新開發(fā)都優(yōu)先使用命名母版,母版一調(diào)整,影響全局。做到一改則全改。
三、小結(jié)
今天我們聊了2B產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上的諸多問(wèn)題,也提了一些自己的淺見。
從2015年以來(lái),2C的乏力,讓巨頭們開始關(guān)注2B這個(gè)更大的市場(chǎng)。
2B產(chǎn)品可以分為辦公自動(dòng)化這類不分具體行業(yè)的通用產(chǎn)品,以及深入到具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的垂直產(chǎn)品。
原來(lái)國(guó)內(nèi)的2B軟件玩家們,上市公司屈指可數(shù)。隨著巨頭們大舉進(jìn)入2B通用產(chǎn)品,我們?cè)瓉?lái)的2B軟件玩家們,應(yīng)該多去看看人家的長(zhǎng)處,固步自封,只會(huì)離用戶越來(lái)越遠(yuǎn),市場(chǎng)越來(lái)越小………
本文由 @追夢(mèng)人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自 Unsplash,基于CC0協(xié)議
真的是想優(yōu)化,開發(fā)臉色不好看啊,然后一大堆語(yǔ)句,“能用不就行了”,“我覺得挺好的”,“你跟領(lǐng)導(dǎo)確人了嗎?”….
很多情況下不是產(chǎn)品不想優(yōu)化b端展示,而是各種力量逼你放棄優(yōu)化
比如說(shuō)?
謝謝您的回復(fù),拜讀了您所發(fā)的四篇文章。
很多情況下不是產(chǎn)品不想優(yōu)化b端展示,而是小公司的資源不夠,對(duì)于很多功能只要求能用,而非好用,同時(shí)他們認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模涣硪环矫娌徽撌枪て诘木o急還是開發(fā)人員的能力問(wèn)題,很多時(shí)候優(yōu)化展示會(huì)有阻力
了解了。你留意下會(huì)發(fā)現(xiàn)這兩年越來(lái)越多的2B的Saas產(chǎn)品發(fā)展起來(lái)了:比如釘釘、有贊商城、銷售易、金蝶云等。
或許不久的將來(lái),除非是垂直行業(yè)的2B產(chǎn)品還有一席之地,通用的2B產(chǎn)品市場(chǎng)會(huì)被上述的廠商占領(lǐng)。隨著C端用戶習(xí)慣了眾多重視用戶體驗(yàn)的2C產(chǎn)品,你覺得2B產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升還會(huì)遠(yuǎn)嗎?
是的,畢竟2b還是新生兒,需要時(shí)間成長(zhǎng)
長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)B端的一大堆數(shù)據(jù)表格,視覺疲勞,所以界面上的用戶體驗(yàn)是有必要的;另外一個(gè)即使一大堆的表格數(shù)據(jù),不同權(quán)限用戶看的重點(diǎn)也會(huì)不同,優(yōu)先級(jí)劃分也是有必要的,視覺上就可以在體驗(yàn)上考慮劃分。
2B系統(tǒng)背后是業(yè)務(wù)流程,核心是如何通過(guò)合適的解決方案解決業(yè)務(wù)問(wèn)題, 個(gè)人認(rèn)為用戶界面不是最核心的
我們可以回到一個(gè)更終極的問(wèn)題:2B系統(tǒng)的目的是什么?基本上一定會(huì)回到:降本增效 這四個(gè)字上。2B系統(tǒng)解決企業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題是基本,這個(gè)在20多來(lái)的企業(yè)信息化發(fā)展中,能解決的已基本解決,不能解決的也還未解決。但2B系統(tǒng)在用戶體驗(yàn)這塊,明顯是有很大提升空間。如果用戶體驗(yàn)提升,那么培訓(xùn)成本就會(huì)降低,用戶學(xué)習(xí)成本就會(huì)降低,這塊直接對(duì)應(yīng)了降本增效
本來(lái)就是反人性的,談什么用戶體驗(yàn)
通過(guò)產(chǎn)品要達(dá)到的目的是反人性的,但是過(guò)程本身是過(guò)程和行為的疊加。就像自行車和汽車,都能到達(dá),你選那個(gè)?
鼓掌
贊