本文介紹了呼叫中心系統(tǒng)的硬件部分、服務(wù)功能和上層應(yīng)用，與大家分享！

呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應(yīng)方越來(lái)越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。

當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)的要求要自己做呼叫中心的時(shí)候：“OMG，什么鬼”？

作為產(chǎn)品的我完全是懵的狀態(tài)：

• 為什么要做呼叫中心？
• 什么是呼叫中心？
• 都包含哪些功能？
• 我應(yīng)該從何下手去設(shè)計(jì)？

帶著這些疑問(wèn)，去網(wǎng)上查各種資料，x度、x乎，還有一些論壇等等，都沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完整的介紹?？赡芨嗟氖谴a層面或是架構(gòu)層的一些知識(shí)，讓產(chǎn)品經(jīng)理看這些，是看不懂的，更不用說(shuō)怎么來(lái)設(shè)計(jì)了。

后來(lái)，通過(guò)公司慢慢使用其它供應(yīng)商的產(chǎn)品和組建呼叫中心技術(shù)團(tuán)隊(duì)，慢慢了解了其中的奧妙。

從開(kāi)始接觸呼叫中心到現(xiàn)在差不多2年的時(shí)間，可以說(shuō)踩了無(wú)數(shù)的坑。古人都說(shuō)：吃得苦中苦，方為人上人。針對(duì)我的經(jīng)歷，我覺(jué)得是，踩得坑中坑，方能百毒不侵，輕松識(shí)坑且躍坑。

那么接下來(lái)，我分享一下呼叫中心的一些基礎(chǔ)組成和原理。包括作為產(chǎn)品應(yīng)該如何去設(shè)計(jì)，希望想做呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品新人可以少走彎路。

要做一個(gè)系統(tǒng)，我們必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們看一下上面這個(gè)圖。

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。

1. 首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；
2. 接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；
3. 最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)；

一、硬件部分

首先，我們來(lái)看線路硬件部分，他大致包括線路和網(wǎng)關(guān)，線路主要有以下幾種（具體為什么這么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現(xiàn)形式）：

• 模擬線路：一條電話線對(duì)應(yīng)一個(gè)電話號(hào)碼（行業(yè)內(nèi)也叫外顯號(hào)碼）；
• 數(shù)字中繼：一條線路對(duì)應(yīng)多個(gè)電話號(hào)碼，通常有30到100個(gè)號(hào)碼不等，但是最大并發(fā)數(shù)通常是30個(gè)，也就是說(shuō)假設(shè)一個(gè)數(shù)字中繼線包含了100個(gè)不同的號(hào)碼，但是最多也只能有30個(gè)人同時(shí)使用；
• 手機(jī)線路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡；

對(duì)應(yīng)不同的線路，也有所對(duì)應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入：

• 模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購(gòu)不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān)，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數(shù)的；
• 中繼網(wǎng)關(guān)：對(duì)應(yīng)的是數(shù)字中繼線路，通常也是按口數(shù)有不同的價(jià)格，一個(gè)口接一條中繼線，那么就對(duì)應(yīng)一批號(hào)碼；
• 無(wú)線網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是手機(jī)卡，此類網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可；

二、呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相關(guān)的一套API接口）。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要注意的就是這里邊的幾個(gè)概念，一個(gè)是坐席、一個(gè)是外顯號(hào)碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。

那么問(wèn)題來(lái)了，如何登錄坐席呢？

一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(jī)（可以理解為可以撥號(hào)的軟件，軟電話具備登錄和撥號(hào)功能）。

三、上層應(yīng)用（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）

此部分就是需要產(chǎn)品經(jīng)理參與設(shè)計(jì)了（此處簡(jiǎn)單說(shuō)一下，詳細(xì)講可能講幾天都講不完），如何讓一套呼叫中心運(yùn)作起來(lái)，這里我們首先要考慮的就是場(chǎng)景了。

我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)？還是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人？還是都包含（這其實(shí)就是老板或是業(yè)務(wù)方確定的一個(gè)方向）？

再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺(tái)還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（不同的系統(tǒng)形式也對(duì)應(yīng)不同的盈利方式）。

確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場(chǎng)景來(lái)確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，我們以客服系統(tǒng)來(lái)舉例（只用簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)舉例），也大致分為三部分。

第一部分應(yīng)該是管理配置相關(guān)的功能，如網(wǎng)關(guān)的管理，企業(yè)的管理（即哪些坐席屬于哪個(gè)企業(yè)，相當(dāng)于給這些線路合坐席分分組，以便于管理）；

第二部分就是設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、用戶、角色權(quán)限等，

第三部分就是業(yè)務(wù)部分，需要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，如呼出。

那么我們應(yīng)該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過(guò)任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等，根據(jù)這些場(chǎng)景都會(huì)抽象出不同的功能。再比如呼入，行業(yè)里邊稱為IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也就是我們經(jīng)常會(huì)用到的。

當(dāng)我們給銀行客服打電話的時(shí)候，會(huì)聽(tīng)到xxx請(qǐng)按1，xxx請(qǐng)按2等等，這對(duì)應(yīng)后臺(tái)功能也是一套比較復(fù)雜的配置功能，我們要為具體的號(hào)碼配置導(dǎo)航路徑。

這里邊又會(huì)涉及到是錄好的語(yǔ)音播放還是文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放（行業(yè)里叫TTS，可自行百度）。

四、小結(jié)

最后總結(jié)一下，在設(shè)計(jì)過(guò)呼叫中心過(guò)程中更加體會(huì)到什么是面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)。

整個(gè)流程，說(shuō)白了：就是呼叫中心在進(jìn)行呼出和呼入。

具體怎么呼入和呼出，就要依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)則配置來(lái)進(jìn)行。

本文只是簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心的原理和功能組成，后續(xù)可以單獨(dú)拿出某個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)再詳細(xì)介紹一下，希望對(duì)產(chǎn)品新人對(duì)呼叫中心系統(tǒng)能有一個(gè)整體的了解。

本文由 @產(chǎn)品季 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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