與B端客戶對(duì)接需求要及時(shí)把需求對(duì)接清楚、確認(rèn)產(chǎn)品方案時(shí)，把思路說(shuō)清楚、對(duì)排期存在分歧時(shí)，一定要耐心溝通。

在系統(tǒng)部署使用之后，客戶還會(huì)提出各種需求。

作為需求owner的產(chǎn)品經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱為“PM”），既要考慮乙方的驗(yàn)收回款、后期合作，也要考慮產(chǎn)品的版本規(guī)劃、需求的開(kāi)發(fā)成本。面對(duì)客戶的需求，如何折沖對(duì)接，確實(shí)值得掰扯一番。

和C端產(chǎn)品一樣，B端接到一個(gè)需求，也要先了解清楚用戶、場(chǎng)景、痛點(diǎn)，然后考慮方案、價(jià)值、成本。

對(duì)這些都大致了解后，就基本能確定這個(gè)需求做不做，可能放在哪個(gè)迭代做（優(yōu)先級(jí)）。但不同的是，C端需求，PM一般可以體驗(yàn)完整的業(yè)務(wù)流程，而很多B端需求由于業(yè)務(wù)保密性，不太方便去親身體驗(yàn)，只能由客戶轉(zhuǎn)述。

另外，當(dāng)與需求方關(guān)于需求優(yōu)先級(jí)（什么時(shí)候做）的看法不一致時(shí)，C端PM要和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通，而B(niǎo)端PM要耐心地與客戶接口人溝通。顯然，因?yàn)檫@兩點(diǎn)，B端PM對(duì)接需求的成本要更高一些，溝通對(duì)接的過(guò)程也有更多的細(xì)節(jié)要注意。

一、及時(shí)把需求對(duì)接清楚

在系統(tǒng)上線后，PM可能不在現(xiàn)場(chǎng)，要通過(guò)電話與客戶溝通，所以和客戶接口人對(duì)接需求時(shí)，盡可能一次把需求問(wèn)清楚。

先耐心地聽(tīng)接口人把需求講完，看是否把用戶、場(chǎng)景、痛點(diǎn)以及涉及的產(chǎn)品細(xì)節(jié)都講清楚了。如果不清楚，就及時(shí)問(wèn)，問(wèn)細(xì)致、問(wèn)到底。

可能這個(gè)需求并不是接口人自己提的，他自己也不清楚，那就需要請(qǐng)他代為了解清楚，或者直接和需求提出人聯(lián)系。同時(shí)，還可以委婉讓需求方提出解決方案及其思路，供我們參考，雖然不一定采用，但卻能讓PM更好地了解客戶的想法。

二、確認(rèn)產(chǎn)品方案時(shí)，把思路說(shuō)清楚

Ｂ端產(chǎn)品有些很復(fù)雜，他們提出的需求可能產(chǎn)品本來(lái)就滿足，只是客戶開(kāi)始不知道用，這對(duì)PM來(lái)說(shuō)是最輕松的情況，只需要耐心地教客戶怎么用就行。

對(duì)于復(fù)雜的需求，在想好產(chǎn)品方案后，一定要及時(shí)和客戶確認(rèn)，以免做完后客戶不認(rèn)可。

在介紹方案的過(guò)程中，要順帶說(shuō)下自己的思路和產(chǎn)品細(xì)節(jié)，讓客戶對(duì)方案有更好的理解，從而讓客戶更容易接受。

如果客戶不認(rèn)可方案，那就要了解背后的原因。如果是雙方信息不對(duì)稱導(dǎo)致的，進(jìn)一步溝通后，要么客戶了解后接受，要么PM修改方案。

如果雙方一時(shí)僵持不下，作為乙方的PM不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)，而應(yīng)該下來(lái)考慮怎么爭(zhēng)取客戶同意，也給彼此冷靜思考的時(shí)間。

三、對(duì)排期存在分歧時(shí)，一定要耐心溝通

在確認(rèn)產(chǎn)品方案后，客戶一般會(huì)問(wèn)什么時(shí)候上線。如果PM給的時(shí)間客戶不滿意，且需求確實(shí)很緊急，那就要考慮往前排——意味著把其他需求往后移，客戶同意即可。

但更多的時(shí)候，其他需求也不能延遲，這時(shí)就需要說(shuō)服客戶接受我們的開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

• 一是看客戶能接受的最晚時(shí)間，和我們的計(jì)劃上線時(shí)間差多少；
• 二是看客戶的需求，能不能暫時(shí)用其他功能臨時(shí)滿足下，雖然可能有點(diǎn)不太方便，但勉強(qiáng)能用；
• 三是把我們的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，包括人力安排都告訴客戶，讓客戶知道我們資源確實(shí)緊張，同時(shí)，別忘了匯報(bào)正在做的需求的進(jìn)度，讓客戶心里平衡一些，知道在盡力為其安排，從而爭(zhēng)取客戶的理解。

從了解需求到確認(rèn)方案，再到協(xié)調(diào)排期，是對(duì)接需求的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

同時(shí)，貫穿整個(gè)溝通過(guò)程，還有三點(diǎn)要注意。

1. 每次和客戶溝通前，都要對(duì)在做需求的進(jìn)度、下個(gè)迭代的計(jì)劃心里有數(shù)。因?yàn)椴还軠贤ㄊ裁?，需求的上線時(shí)間都是客戶最關(guān)心的，可能會(huì)隨時(shí)問(wèn)到。作為Ｂ端PM更要管理好需求池，把正在做的需求、下個(gè)迭代要做的需求、其他需求分類(lèi)管理——這不僅有助于管好近期迭代的需求，還有利于歸納總結(jié)，做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的版本規(guī)劃，讓客戶覺(jué)得靠譜。
2. 要虛心學(xué)習(xí)，熟悉客戶業(yè)務(wù)。Ｂ端業(yè)務(wù)可能比較專(zhuān)業(yè)、復(fù)雜，PM一定要耐心地聽(tīng)客戶講，多問(wèn)多思考。
3. 要有“與客戶合作不是一錘子買(mǎi)賣(mài)”的意識(shí)。站在客戶角度去解決問(wèn)題，以誠(chéng)相待，很多問(wèn)題如實(shí)相告，從而獲得客戶的長(zhǎng)期信任，樹(shù)立在業(yè)內(nèi)的服務(wù)口碑。

相對(duì)Ｃ端PM，Ｂ端PM的溝通能力更為重要。

與客戶的溝通，除了上述內(nèi)容，可能還有很多其他細(xì)節(jié)，最重要的一點(diǎn)，就是要增進(jìn)彼此的理解。

PM要全面了解客戶的業(yè)務(wù)，同時(shí)耐心地向客戶介紹產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)。

由于接口人可能不是做IT的，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)小步迭代、上線后逐步完善的節(jié)奏不是很了解。這方面也需要逐步向客戶灌輸，從而縮小甲乙雙方在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)節(jié)奏上的認(rèn)知差距，使合作更順暢、愉快。

作者：sjx，個(gè)人公眾號(hào)：文字小站

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