無論我們以Dana框架中快樂、流程、意義，這三種方式的哪種為目標(biāo)，只有在它能滿足用戶最基本的期望時(shí)這樣的設(shè)計(jì)才會(huì)令人愉悅。我們的工作必須先了解用戶期望什么，然后才能考慮如何在設(shè)計(jì)中注入愉悅。

拜托，請不要把你買到好東西的事告訴你的朋友們，我們試著將MOOSEJAW保密。在體育用品零售商MooseJaw的電子郵件收據(jù)的頂部位置，總會(huì)是又黑又粗的、而且都是全部大寫字母的標(biāo)題。你肯定不會(huì)錯(cuò)過它并且看到它的時(shí)候不禁笑出來。一份電子郵件收據(jù)有很多重要的功能。它會(huì)通知顧客，他們訂購了什么，花了多少錢。也會(huì)告知什么時(shí)候郵寄貨物，貨物到哪里了。通常顧客會(huì)得到一個(gè)物流追蹤碼。僅靠著這些信息的話，電子郵件收據(jù)也算是完成它應(yīng)盡的義務(wù)了。然而，多年來，零售商將收據(jù)作為與客戶的一個(gè)接觸點(diǎn)。他們用引誘，優(yōu)惠和懇求的手段來促進(jìn)更多的交易。客戶并不想看這些多余的促銷信息。而且在大多數(shù)情況，顧客會(huì)自動(dòng)忽略這些額外的東西。

很抱歉如此刻薄

Moosejaw反諷式的反懇求手段使人輕松愉悅頗為享受。而且它與整個(gè)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)相一致。

例如，在引誘訂閱的電子郵件廣告的說明里明確“我們會(huì)給您提供波特蘭最大的折扣、優(yōu)惠活動(dòng)和促銷信息?！痹卺槍σ恍┲覍?shí)顧客的原則中，他們重寫了生澀難懂的關(guān)于到期規(guī)則的條例：

積分滿兩年就會(huì)到期，盡快在那個(gè)日期之前花掉這些積分。兩年期限一到，積分霸主（RPO）就從你的賬戶中扣除到期的積分。積分霸主機(jī)器暴躁，非要積分消失，他們才消失。很抱歉這么刻薄。

試著想象一下，讓你們公司的法律顧問為苛刻刻薄而道歉的情景。然而，Moosejaw文案一向都像這樣表達(dá)。

Moosejaw慣用的伎倆是，在我們幾乎不關(guān)注的地方插入這些有趣的小點(diǎn)。用戶會(huì)因?yàn)殛P(guān)注到這些設(shè)計(jì)點(diǎn)而得到褒獎(jiǎng)，其他網(wǎng)站則是訓(xùn)練用戶忽略這些設(shè)計(jì)。這真是個(gè)很棒的策略。

有目的的愉悅

如果你認(rèn)同設(shè)計(jì)是有目的的呈現(xiàn)，就能很輕松的看出Moosejaw的幽默的橋段都是精心設(shè)計(jì)的。這就是個(gè)很好地將愉悅整合到那些無聊的體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)。

我們可以按照從令人挫折到愉悅的尺度來衡量設(shè)計(jì)。這個(gè)測量的中間值是中立點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)的設(shè)計(jì)既不無聊也不愉悅。它不是很爛，但也不引人注目。只是個(gè)無關(guān)痛癢的體驗(yàn)。

當(dāng)改善較差設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們首先需要將令人挫折的部分提升到中間水平。觀察用戶的體驗(yàn)，然后反思設(shè)計(jì)怎么消除那些帶來挫折的部分。

把中立點(diǎn)改善到愉悅的設(shè)計(jì)是另一個(gè)不同的過程，它是做加法。與達(dá)到中鍵點(diǎn)的做減法是反道而行。我們必須知道增加什么可以使得體驗(yàn)變得愉悅。

Dana Chisnell的三種愉悅設(shè)計(jì)方法

回溯到2012年，著名的作家，UX專家Dana Chisnell，向我們介紹了她如何設(shè)計(jì)愉悅體驗(yàn)的框架。（她做了一場名叫愉悅設(shè)計(jì)的三階段的精彩研討會(huì)，你可以在我們的學(xué)習(xí)資料圖書館找到。）它概述了團(tuán)隊(duì)能夠著手思考如何為用戶增加愉悅感的方法。

Dana框架的核心是產(chǎn)生愉悅體驗(yàn)的三種不同方法：使快樂，簡化流程和賦予意義。團(tuán)隊(duì)可以挑選任何一個(gè)他們能力所及的。對于大多數(shù)團(tuán)隊(duì)來說，使快樂是最容易的，而賦予意義則是最具挑戰(zhàn)的。

愉悅設(shè)計(jì)方法1：使快樂

Moosejaw的使快樂的策略就是，把聰明的文案嵌入人們?nèi)菀缀雎缘慕锹?。它就像Moosejaw文章一樣具有強(qiáng)烈的個(gè)性——利用幽默（帶點(diǎn)兒輕微的諷刺和夸張）使得購物體驗(yàn)與眾不同地愉悅。

幽默不是設(shè)計(jì)愉悅的唯一方法。越是看上去簡單的東西越是可靠，好的通知性內(nèi)容也可以做到這一點(diǎn)。

好的內(nèi)容就是電子產(chǎn)品零售商Crutchfield把愉悅?cè)谌胨麄兊木W(wǎng)站設(shè)計(jì)的方法。相較其他的電子零售商僅僅標(biāo)明了制造商的規(guī)格， Crutchfield有竭盡全力提供產(chǎn)品說明的客服員工。Crutchfield客服部門，在產(chǎn)品詳情中提供了員工對產(chǎn)品的看法的簡單視頻演示，說明優(yōu)劣的詳細(xì)的產(chǎn)品研究，和周詳?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)，通過這些來查看和對比不同的產(chǎn)品。

因?yàn)閮?nèi)容是一線客服部門員工從解答問題的角度寫的。讀者會(huì)對他們的產(chǎn)品選擇感到確信。這種確信會(huì)使顧客感到愉悅。

我們可以把Moosejaw的個(gè)性描繪成溫和無禮和反官僚的。相反，我們可以把Crutchfield的個(gè)性描述成鼓舞人們做出明智決定的。

二者并不相同，但他們都給客戶帶來快樂。使快樂是Dana描述的如何將愉悅?cè)谌朐O(shè)計(jì)的一種方法。

除去不必要的內(nèi)容

幾乎沒有再比亞馬遜一鍵購物的設(shè)計(jì)對于電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的更加影響深遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)。1999年，亞馬遜在商品頁面放置了一鍵購物按鈕，這個(gè)按鈕可以自動(dòng)下單將商品運(yùn)輸?shù)街霸O(shè)定好的地址，并且從之前輸入的信用卡里自動(dòng)扣除費(fèi)用。這個(gè)設(shè)計(jì)改變了世界。

對于頻繁采購者來說，一鍵購物減少了他們購物到結(jié)賬的6個(gè)環(huán)節(jié)。他們不再需要審核購物車，輸入身份憑證，提供運(yùn)輸信息，提供結(jié)算信息，提供支付信息，確認(rèn)訂單。按下這個(gè)按鈕，商品就在路上了。

在一鍵購物之前，每個(gè)網(wǎng)站必須有著六個(gè)步驟。它們是購物體驗(yàn)必不可少的一部分，然而它們幾乎沒有給頻繁采購者帶來任何價(jià)值。最好的情況也只是表單可以通過登錄賬號預(yù)先填好，但客戶依然必須瀏覽每一頁，然后點(diǎn)擊繼續(xù)。

一鍵購物把這些環(huán)節(jié)都去除了，允許頻繁采購者專注于自己最喜歡的那個(gè)部分：挑選自己想要的商品。刪除了那些不是挑選商品的環(huán)節(jié)，讓客戶專注于自己的目標(biāo)。這種聚焦增加了客戶的愉悅感。

愉悅設(shè)計(jì)方法2：簡化流程

做個(gè)稅也是步驟繁瑣的用戶體驗(yàn)。整個(gè)過程，用戶將打印出的數(shù)據(jù)錄入自己電腦中表格。

這就是為什么Intuit開發(fā)了移動(dòng)應(yīng)用SnapTax。SnapTax把雇主提供的W-2表格拍成照片。它把表格的內(nèi)容掃描下來，然后把相應(yīng)的數(shù)據(jù)寫入1040A或者1040EZ稅表中。

一旦納稅人完成錯(cuò)誤校審后，該應(yīng)用可以代表他們發(fā)電子申請。將整個(gè)冗雜報(bào)稅的過程減少成了幾分鐘的操作。用戶不需要再次將信息錄入電腦。對于這些用戶來說，這樣快速的體驗(yàn)相比花大把時(shí)間填寫表格可愉悅多了。

SnapTax和一鍵購買都減少了步驟，交由電腦去完成。去掉不必要的步驟優(yōu)化了設(shè)計(jì)的流程。Dana的框架告訴我們簡化流程可以使得設(shè)計(jì)更愉悅。

愉悅設(shè)計(jì)方法3：賦予意義

我們辦公室的布萊恩，最引以為豪的就是那些他買的東西。你問他任何一件他使用的商品，從他喝的茶到他騎的車，他都能給講一個(gè)相對應(yīng)公司的故事。他會(huì)精確地告訴你茶是怎么制作的，自行車的制造商贊助了哪個(gè)賽事。他的故事總是很吸引人。惹得我們也想買這些商品。

布萊恩總是能發(fā)現(xiàn)他購買商品的特殊意義。實(shí)際上，用“發(fā)現(xiàn)”來描述并不準(zhǔn)確。他是追尋這些商品生產(chǎn)背后的品牌意義。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了這些意義，他會(huì)很自豪地沉浸其中。你能感受到他的愉悅，不僅僅是使用商品，而是作為這些品牌的活躍用戶，他深深地感到自豪。

這很容易給布萊恩印上狂熱者或者狂熱迷的標(biāo)簽。像這樣的人到處都是，例如那些為自己所支持的企業(yè)感到自豪的人們。然而，企業(yè)想要贏得這種激情是很難的。建立忠實(shí)粉絲是獲取愉悅中最難的方法，但也可能是最持久的。

當(dāng)滿足最基本預(yù)期時(shí)，才會(huì)有愉悅感

例如，我?guī)缀趺總€(gè)星期都會(huì)乘坐美國聯(lián)合航空公司。當(dāng)我聽說，去往索契奧運(yùn)會(huì)的奧林匹克運(yùn)動(dòng)員受到乘務(wù)人員特別照顧時(shí)，我覺得的這件事情很棒。

然而，你不會(huì)聽到我贊揚(yáng)美聯(lián)航，因?yàn)樗麄儧]有給過我相同的待遇。盡管我每年在這條航線上花了大把的錢，我得到的只是牲畜一樣的待遇。

只有當(dāng)它是真實(shí)的，意義才能帶來愉悅。它必須體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)觸點(diǎn)上。布萊恩對自行車制造商的激情，不僅僅因?yàn)樗麄冑澲四膫€(gè)賽事，更是因?yàn)樗麄冐浾鎯r(jià)實(shí)的商品和良好的服務(wù)。我之所以對美聯(lián)航缺乏激情，是因?yàn)榻?jīng)常體驗(yàn)到差強(qiáng)人意的服務(wù)。

無論我們以Dana框架中快樂、流程、意義，這三種方式的哪種為目標(biāo)，只有在它能滿足用戶最基本的期望時(shí)這樣的設(shè)計(jì)才會(huì)令人愉悅。我們的工作必須先了解用戶期望什么，然后才能考慮如何在設(shè)計(jì)中注入愉悅。

譯者：Alina Wong

審校：Ariel

原文作者：Jared M. Spool

原文鏈接：http://www.uie.com/articles/pleasure_flow_and_meaning/

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