工作中我們?cè)O(shè)計(jì)師除了要完成產(chǎn)品經(jīng)理或者業(yè)務(wù)方的需求，往往還希望在設(shè)計(jì)產(chǎn)出上能有更多的創(chuàng)新來(lái)體現(xiàn)自身的價(jià)值。但是我們有時(shí)冥思苦想也無(wú)法有所創(chuàng)新，沒(méi)有靈感也苦惱沒(méi)有適合的洞察方法，這時(shí)候同理心必不可少。而同理心地圖就是鍛煉同理心的有力工具之一。我在這里整理了一些相關(guān)方法，希望可以對(duì)大家有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

01?什么是同理心地圖

首先要說(shuō)明的是，同理心地圖不等于用戶畫像，有的文章將這兩者等同，同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，目的都是為了更好地完善用戶體驗(yàn)，尋求創(chuàng)新點(diǎn)。同理心地圖只是一個(gè)工具，它可以幫你在研究階段產(chǎn)生同理心，并綜合你的觀察結(jié)果得出關(guān)于用戶需求的意料之外的見(jiàn)解。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，同理心地圖將幫助你進(jìn)入用戶的頭腦 – 無(wú)論他們是潛在客戶、目標(biāo)用戶還是產(chǎn)品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說(shuō)、所做、所聽(tīng)，繪制成一張大圖。

02?為什么選擇同理心地圖

因?yàn)橥硇牡貓D能幫助我們快速的發(fā)現(xiàn)潛在用戶的需求，是對(duì)用戶假設(shè)的落地練習(xí)，這樣你就可以與用戶聯(lián)系起來(lái)，從而理解他們的欲望/需求。當(dāng)基于真實(shí)數(shù)據(jù)并與用戶畫像、用戶體驗(yàn)地圖等其他研究工具結(jié)合使用時(shí)，它可以：

1. 消除偏見(jiàn)，使團(tuán)隊(duì)在用戶角色理解上保持一致· 在一個(gè)可視引用中提取信息。
2. 有效地幫助我們產(chǎn)生更多“洞察”，并通過(guò)“洞察”得到“洞見(jiàn)”。
3. 了解理解用戶/客戶行為和需求。
4. 引導(dǎo)我們走向創(chuàng)新。

03?和其他工具的區(qū)別

那說(shuō)到這里，有的人會(huì)提出：用戶體驗(yàn)地圖、用戶旅程圖、同理心地圖，它們的區(qū)別是什么？

在這里簡(jiǎn)單以這個(gè)表做下區(qū)分：

好的工具不僅能夠幫助我們清理思路，更有助于高效輸出、共享。他們是相輔相成并非互相割裂的，而是要緊密聯(lián)合在一起才能產(chǎn)生最大的效用。

04?適用場(chǎng)景

這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團(tuán)隊(duì)不同場(chǎng)景使用，并已被產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)等采用。幾乎任何人都可以從同理心地圖練習(xí)中受益，因?yàn)樗恍枰唧w的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或心理學(xué)數(shù)據(jù)輔助。你甚至可以一個(gè)人進(jìn)行此練習(xí)，但是，以小組或者團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行，將自己的思考與他人的理解相結(jié)合，將會(huì)更加收獲驚喜。

那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，它主要在什么階段用？在設(shè)計(jì)過(guò)程的開(kāi)始階段，在用戶研究之后，在需求和概念之前，同理心地圖是最有用的。在項(xiàng)目的早期階段，它可以幫助指導(dǎo)角色的構(gòu)建。

05?使用方法

在開(kāi)展前：

（1）要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)同理心地圖，請(qǐng)先收集所有定性研究數(shù)據(jù)，角色和您的團(tuán)隊(duì)。

（2）所需的材料是大張紙或白板，彩色粘滯便箋和標(biāo)記。在4紙或者白板中心繪制你的用戶頭像，簡(jiǎn)單就好，不用過(guò)度美化，除非你時(shí)間很充裕。

（3）小組共同努力，以你們對(duì)用戶的了解以及通過(guò)研究收集的數(shù)據(jù)來(lái)填寫信息。每個(gè)參與者應(yīng)該寫下與4個(gè)象限中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。或者便簽紙寫好貼在自己的A4紙地圖上（方便下一步總結(jié)思考）。

如下圖：這部分練習(xí)最最好控制在5-10分鐘。

（4）成員先各自思考，然后在便簽中寫下自己的想法，一邊將便簽帖在合適的位置上一邊解釋討論、探索它的痛點(diǎn)和收獲的細(xì)節(jié)。把便簽分類、提煉，得到解決問(wèn)題的方向。最后給5分鐘的總結(jié)分享。

最后，別忘了總結(jié)你們的發(fā)現(xiàn)并保存好同理心地圖，以便于后期的項(xiàng)目相關(guān)成員查看。最好梳理下整個(gè)過(guò)程以及最后的收獲，最后記得進(jìn)行整理輸出可視化文檔哦。

舉個(gè)例子：用戶路過(guò)一個(gè)甜品店，突然被里邊的陣陣香氣吸引（聞到了什么），然后循著味道尋找，看到了外觀溫馨、造型獨(dú)特的店面（看到了什么），“嗯，這家店應(yīng)該不錯(cuò)”（想到了什么），他這樣想著，不自覺(jué)的就邁進(jìn)了門店（做了什么），一進(jìn)門，他就被店里柔和的燈光、動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)（聽(tīng)到了什么）、種類繁多的甜品吸引力，一種濃濃的幸福感涌上心頭（感受到了什么）。

然后從中我們的啟發(fā)點(diǎn)是不是可以在上下班高峰期打開(kāi)大門，讓店里積聚已久的香味散出去，產(chǎn)生效果使銷量大增，這就是利用味覺(jué)對(duì)人的刺激。

因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)這種用戶心理地圖推斷出制造香氣上最重要的，要讓用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就聞到味道，其次是店鋪的外形，要讓人感覺(jué)溫暖親切、可信賴……同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動(dòng)機(jī)，讓我們可以找到他們的真實(shí)需求。

因?yàn)橛行﹦?dòng)機(jī)是很難被感知和表達(dá)，更難以被洞察到；它讓成員可以參與到用戶體驗(yàn)的內(nèi)在部分，這很難從報(bào)告中感受到；它也為創(chuàng)新打下很好的基礎(chǔ)。這樣我們?cè)趧?chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖，或者歸納用戶問(wèn)題環(huán)節(jié)中就不會(huì)因?yàn)槿狈Χ床於浇笠?jiàn)肘了。

每當(dāng)我們找不到具體的改進(jìn)方向，我們都試著用同理心地圖找感覺(jué)，相信大家用后會(huì)有很多收獲?？偨Y(jié)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方法介紹完了，但設(shè)計(jì)師們除了掌握方法，平時(shí)還需要時(shí)刻保持創(chuàng)新的意識(shí)。

同理心地圖能幫助我們快速的發(fā)現(xiàn)潛在用戶的需求，它有助于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)討論圍繞所觀察到的內(nèi)容，推斷出相應(yīng)用戶群體的信念和情緒。同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動(dòng)機(jī)，讓我們可以找到他的真實(shí)需求，因?yàn)橛行﹦?dòng)機(jī)很難被感知或者用戶不便于直接表達(dá)，更難被洞察。而它可以幫助我們?cè)诿總€(gè)不同的場(chǎng)景下與用戶換位思考、打開(kāi)思路、提高洞察力。

參考資料：

[1]Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head–Jennifer Leigh Brown[2]破繭成蝶2-以產(chǎn)品為中心的設(shè)計(jì)革命 –作者：劉津、孫睿

作者：邢紅立，視覺(jué)設(shè)計(jì)師，神與魔鬼都在細(xì)節(jié)里。

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@邢紅立

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