線上問題就像一顆地雷，你不知道它啥時(shí)候會(huì) boom，也不知道它一爆炸威力會(huì)有多大……往往在你毫無防備時(shí)就突然給你一擊。

只要經(jīng)歷的夠多，就有機(jī)會(huì)遇到各種類型的線上問題：業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)預(yù)期不一樣、功能交互走不通、兼容性問題、性能問題等等。

如果不及時(shí)解決，可能會(huì)影響用戶體驗(yàn)、影響業(yè)務(wù)開展，帶來咨詢或投訴，甚至可能會(huì)流失客戶。

我們要對(duì)線上問題抱有敬畏之心。

下面我們來重點(diǎn)講講，業(yè)務(wù)邏輯類的線上問題要怎么處理。

這也是產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)主要做的事情（驗(yàn)收業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)邏輯的正確），其他例如交互、兼容性、性能等問題交由測(cè)試具體保障～

01?受理問題

用戶反饋問題后，我們要及時(shí)受理并確認(rèn)問題，這里有兩點(diǎn)需要注意：

（1）在定位問題原因之前，我們先確認(rèn)清楚，問題是什么。如何能夠更快速、準(zhǔn)確的確認(rèn)問題呢？

確認(rèn)問題能夠幫助我們過濾掉一些可能只是操作層面的問題，只要給用戶稍加指導(dǎo)就可以解決用戶的問題了，這類問題可以后面在產(chǎn)品邏輯上做相關(guān)優(yōu)化。如果的確是線上問題的話，確認(rèn)好用戶的操作步驟，可以幫助項(xiàng)目組更好地按環(huán)節(jié)排查定位問題原因。

（2）在受理問題的過程中，如何更好地與用戶溝通？

用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到了問題，這些問題為用戶帶來了或多或少的影響。如果我們不注意和用戶的溝通方式，可能會(huì)導(dǎo)致或加劇用戶情緒惡化，帶來投訴，甚至導(dǎo)致客戶流失。

1. 如何更快速、準(zhǔn)確的確認(rèn)問題？

明確問題是在什么場(chǎng)景下，怎么操作發(fā)生的，問題的表象是什么，可以使用 5w1h 的方式輔助溝通。

例如：誰（who），在什么時(shí)候（when），在什么功能模塊（where），如何操作（how），發(fā)生了什么問題（what），用戶的操作想達(dá)到什么目的（why）？

如果可以跟用戶要到操作流程的截圖或錄屏就更好了，能夠幫助我們理解問題發(fā)生的過程，直觀地看到問題發(fā)生的現(xiàn)象。

效率會(huì)高于文字溝通，并且能夠減少理解上的偏差。

明確后可以自己試著復(fù)現(xiàn)一遍，確認(rèn)問題所在，不是操作問題或者網(wǎng)絡(luò)問題等。然后交由項(xiàng)目組進(jìn)行問題原因定位。

2. 如何更好地與用戶溝通？

我們要抱著同理心，站在對(duì)方的角度去思考和體會(huì)他們的感受，去安撫用戶的情緒。

客戶經(jīng)理給我們反饋問題，現(xiàn)在錄訂單時(shí)不時(shí)就會(huì)提示超時(shí)，但是其實(shí)操作時(shí)間并不沒有很長。

近期經(jīng)常出現(xiàn)這個(gè)問題，影響了他們的工作效率。

因?yàn)楣ぷ餍时挥绊?，客戶?jīng)理的內(nèi)心已經(jīng)很煩躁了。

這時(shí)候我們可以告訴對(duì)方：現(xiàn)在可以怎么做，同時(shí)我們已經(jīng)在跟進(jìn)這個(gè)問題了，希望對(duì)方不要著急。

02?處理問題

當(dāng)我們接收到問題的反饋并且確認(rèn)問題的存在后，先定位問題原因。

需要注意，當(dāng)研發(fā)同學(xué)定位出定位原因后，我們還要記得確認(rèn)問題的影響面：這個(gè)問題產(chǎn)生的原因，除了已知的問題現(xiàn)象，還會(huì)影響到哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？會(huì)影響到多少用戶？

一個(gè)新鮮出爐的例子：

早上剛坐下工位還沒熱乎，就收到分公司同事的消息：訂單提交后再收款，沒法提交收款信息了！

問同事要了訂單編號(hào)，排查后發(fā)現(xiàn)，不管是下單時(shí)收款，還是提交訂單后收款，現(xiàn)在都是有問題，走不通的。

不僅僅是反饋的訂單提交后再收款不能操作的問題，與項(xiàng)目組溝通后決定當(dāng)天中午就發(fā)熱補(bǔ)修復(fù)該問題。

知曉問題影響面，它是制定修復(fù)排期的決策依據(jù)之一。

接上面的例子，如果沒有確認(rèn)好問題的影響面，僅針對(duì)訂單提交后再收款這個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了修復(fù)。

解決完這個(gè)問題后沒過多久，可能又會(huì)有人來反饋，怎么下單的時(shí)候不能完成收款呢？

挖掘問題癥結(jié)點(diǎn)，切忌修復(fù)問題時(shí)僅僅是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，否則很容易落入按下葫蘆浮起瓢的怪圈，陷入被動(dòng)的局面里，被問題牽著走。

現(xiàn)在我們已經(jīng)知道問題原因和它的影響面了，那么要怎么處理問題呢？

首先，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，回歸到功能上，就是以下這些功能點(diǎn)的組合：增、刪、改、查、顯、算、傳。

這些功能點(diǎn)在不同場(chǎng)景下發(fā)生的業(yè)務(wù)邏輯問題，大致可以劃分為以下 3 種類型：

1. 阻斷業(yè)務(wù)流程，影響業(yè)務(wù)開展

有哪些問題會(huì)影響業(yè)務(wù)開展呢？

• 增、刪、改、傳，當(dāng)用戶需要做這些操作時(shí)，一般是目的比較明確的，例如需要提交訂單、取消訂單、修改收貨地址等。當(dāng)這些功能無法完成操作時(shí)，業(yè)務(wù)流程無法往下走，會(huì)影響業(yè)務(wù)開展。
• 查、顯、算，這 3 個(gè)功能點(diǎn)在實(shí)際場(chǎng)景中，可能是用戶的主要目的，也可能只是在完成目的的輔助過程。當(dāng)用戶的操作目的就是需要查、顯、算時(shí)，如果操作無法完成或者與業(yè)務(wù)預(yù)期不一致，則會(huì)影響業(yè)務(wù)開展。例如用戶要查看直播但是卻看不到直播畫面；或者播放的內(nèi)容有誤，不是用戶要看的。

遇到這類問題，我們要如何處理？

因?yàn)閱栴}已經(jīng)阻斷了業(yè)務(wù)的開展，所以需要盡快修復(fù)、盡快修復(fù)、盡快修復(fù)。

在這之前如果用戶實(shí)在捉急，可以反饋給到項(xiàng)目組，先通過后臺(tái)進(jìn)行協(xié)助處理。

2. 不阻斷業(yè)務(wù)流程，但影響業(yè)務(wù)結(jié)果

哪些問題會(huì)影響業(yè)務(wù)結(jié)果呢？

（1）增、刪、改、傳，當(dāng)能完成操作但是業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)預(yù)期不一致時(shí)，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)結(jié)果。

例 1：商品推薦系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致推薦給客戶的商品與市場(chǎng)運(yùn)營策略有出入，可能會(huì)影響收入。

例如本來期望推出更高價(jià)格的商品讓用戶去購買，但是現(xiàn)在只是給推出了相同價(jià)格版本的商品，仍然可以下單，這時(shí)有可能會(huì)少收錢。

（2）查、顯、算，當(dāng)作為用戶完成業(yè)務(wù)目的時(shí)的輔助流程時(shí)，如果無法完成操作，則可能會(huì)影響業(yè)務(wù)結(jié)果。

例 2：下單完成后，客戶會(huì)獲得相應(yīng)權(quán)益，或有贈(zèng)送積分。有贈(zèng)送積分的訂單，本應(yīng)展示卻沒有展示積分商城的入口，需要客戶去到其他入口進(jìn)入積分商城進(jìn)行查看和兌換。

由于積分商城承擔(dān)的任務(wù)是要讓用戶感知到積分的價(jià)值。當(dāng)積分的獲得和支出有良好的體驗(yàn)時(shí)，用戶就會(huì)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則去完成行為，以此達(dá)到提高用戶的活躍度和留存率的目的。而當(dāng)引導(dǎo)兌換積分過程順暢度下降時(shí)，則會(huì)影響積分兌換，進(jìn)而影響用戶活躍度和留存率。

遇到這類問題，我們要如何處理？

首先，結(jié)合被影響的業(yè)務(wù)結(jié)果的性質(zhì)判斷問題的重要緊急程度。例如當(dāng)問題是會(huì)影響收入的多少時(shí)，也是需要盡快修復(fù)的，保證業(yè)務(wù)結(jié)果不受影響。

如果只是影響用戶體驗(yàn)之類的，可以先讓結(jié)果落下來，然后看是否需要定期修復(fù)數(shù)據(jù)，保證后續(xù)的使用是沒有問題的。

上述案例中：

• 例 1：會(huì)影響到收入的多少的問題，同樣非常重要，需要緊急跟進(jìn)處理。
• 例 2：雖然流程相對(duì)不那么順暢，但是是有其他路徑可以完成業(yè)務(wù)行為的，定位出問題原因和影響面后，可以進(jìn)一步結(jié)合使用數(shù)據(jù)評(píng)估問題的重要緊急程度。

例如可以查看用戶進(jìn)入積分商城的入口的數(shù)據(jù)分布，通過下單后的權(quán)益告知頁面進(jìn)入的占比有多少，同時(shí)結(jié)合具體情況決定問題修復(fù)的排期。

在問題修復(fù)之前，我們還需要考慮好能夠提供給用戶的臨時(shí)方案是什么？

例如：當(dāng)查、顯、算這 3 種功能出現(xiàn)無法完成操作的問題時(shí)，我們可以考慮一下：在產(chǎn)品之外，是否有別的途徑可以去完成呢？比如提供報(bào)表，讓用戶能夠在報(bào)表上看到數(shù)據(jù)結(jié)果。

或者當(dāng)用戶在 APP 上無法下單時(shí)，我們可以引導(dǎo)用戶去官網(wǎng)完成下單。

當(dāng)增、刪、改、傳這 4 種功能能夠完成操作但是邏輯不對(duì)時(shí)，可以考慮一下：是否可以通過定期修復(fù)數(shù)據(jù)的方式，使其“看起來”沒問題呢？

3. 不影響業(yè)務(wù)結(jié)果，但帶來咨詢

剩下的這類問題，是既不阻斷業(yè)務(wù)流程，也不影響業(yè)務(wù)結(jié)果，但用戶咨詢不會(huì)缺席。

哪些問題會(huì)帶來咨詢呢？

查、顯、算，作為用戶達(dá)成業(yè)務(wù)目的的輔助流程時(shí)，如果操作時(shí)的業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)預(yù)期不一致，可能會(huì)帶來咨詢。

例：分公司反饋，用戶在用戶端看到的訂單有效期與實(shí)際的訂單有效期差了一年。

用戶急匆匆地就來咨詢員工了：為什么我這已經(jīng)交了錢但是有效期還是和原來的一樣，沒有往后加一年呢？這錢不會(huì)白交了吧？

如何處理？

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)參考或者業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行問題修復(fù)對(duì)排期。在問題解決之前，同樣我們需要給用戶提供臨時(shí)方案。

同上述所說，可以考慮是否能夠通過提供其他途徑或輔助工具（查詢和計(jì)算邏輯不對(duì)），來幫助用戶達(dá)到業(yè)務(wù)目的；或者是定期修復(fù)數(shù)據(jù)（顯示邏輯不對(duì)），“看起來”沒問題。

03?反饋進(jìn)展

過程中，我們要積極反饋告知對(duì)方，問題現(xiàn)在的進(jìn)展是什么。

說明問題產(chǎn)生的原因、預(yù)計(jì)什么時(shí)候能夠解決、在解決之前的處理方式是什么。

管理好用戶的預(yù)期，并且做好問題反饋的閉環(huán)同時(shí)要告知到運(yùn)營同學(xué)線上問題的進(jìn)展，在問題解決之前可能還會(huì)有其他用戶來咨詢，做到心里有數(shù)，化被動(dòng)為主動(dòng)。

遇到問題不可怕，可怕的是一而再再而三地遇到同樣的問題。當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生，我們解決問題的同時(shí)，還要從中吸取教訓(xùn)，反思原因，并且注意下一次不要再在同一個(gè)地方跌倒～共勉。

作者：產(chǎn)品BBQ；公眾號(hào)：產(chǎn)品BBQ，歡迎溝通交流～

本文由 @產(chǎn)品BBQ 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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