現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大都會(huì)配置客服，在交易平臺(tái)上更是標(biāo)配。那么客服起到的意義和作用是什么？為了達(dá)到什么目標(biāo)？如何設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服產(chǎn)品？本文回顧對(duì)客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一點(diǎn)思考，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

01 客服的意義

百度百科客服定義：

客戶服務(wù)（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

不管是叫客服還是用戶運(yùn)營，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多都會(huì)配置，特別是交易平臺(tái)，更是標(biāo)配?？此埔粋€(gè)成本部門，實(shí)際上能產(chǎn)生實(shí)際上的收益。

對(duì)于客服的作用，特別是交易平臺(tái)，個(gè)人覺得客服是鏈接用戶與企業(yè)服務(wù)的橋梁。主要作用在于兩個(gè)方面：售前和售后。

售前，提升成交率。

用戶產(chǎn)生消費(fèi)決策需要有一個(gè)過程，觸達(dá)-認(rèn)知-理解-消費(fèi)。當(dāng)用戶對(duì)系統(tǒng)所表達(dá)的指引無法理解時(shí)候，某一環(huán)卡住無法產(chǎn)生消費(fèi)決策，往往需要有客服說明指導(dǎo)。這樣往往能夠提升用戶信任感進(jìn)而提升交易轉(zhuǎn)化率。

售后，提升企業(yè)品牌度和信任感。

用戶產(chǎn)生消費(fèi)行為，當(dāng)遇到問題時(shí)候，希望提供滿意的問題處理服務(wù)以及逆向退貨流程，能夠有人處理解決，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，挽留用戶。?電商平臺(tái)中，消費(fèi)者主要關(guān)心的還是商品和服務(wù)，服務(wù)做得好，那對(duì)于整個(gè)銷售轉(zhuǎn)化以及品牌口碑有很大的提升，所以不能把客服部門只看作成本部門。

02 客服系統(tǒng)的作用和目標(biāo)

客服系統(tǒng)的主要用戶就是客服人員，當(dāng)然還有用戶（主要是IM前臺(tái)和自助功能）。

客服系統(tǒng)簡單來說就是客服處理客訴的工具平臺(tái)。?而客服平臺(tái)的作用除了上述售前提升轉(zhuǎn)化率和售后提升用戶滿意度外，還有一個(gè)常被忽略的作用就是客服數(shù)據(jù)反饋正向業(yè)務(wù)的發(fā)展。

因?yàn)榭头侵苯痈脩魷贤ǖ?，而用戶所有的反饋都有可能是目前企業(yè)服務(wù)做得不好的地方，這是用戶需求和產(chǎn)品問題反饋的渠道。

作為用戶，最能提升用戶體驗(yàn)的兩個(gè)指標(biāo)：響應(yīng)速度和服務(wù)水平。而客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)迭代最終追求也是這兩個(gè)大的目標(biāo)。

其實(shí)這也很好理解。用戶產(chǎn)生問題反饋肯定是想有人能夠處理，而不是等了半天沒人處理。還有服務(wù)水平，反饋的問題能否快速得到解決，關(guān)心事情處理有沒有進(jìn)展等等。

這倆看似取決于客服的服務(wù)水平，但其實(shí)還跟整個(gè)客服處理規(guī)范流程以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)有很大關(guān)系。

因?yàn)榭头彩浅杀?，所以不可能?huì)為了提升響應(yīng)速度而不斷地增加客服；還有好的客服服務(wù)水平也都需要培訓(xùn)，客服工作人員還有可能存在流失，新的客服還會(huì)存在培訓(xùn)成本等等。?這些都是客服產(chǎn)品經(jīng)理去思考和解決的方向。

客服系統(tǒng)核心問題是如何提升客服資源的利用率和服務(wù)水平，用更少的客服資源獲得更佳的服務(wù)水平。

03 客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方向

之前聊過了設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的思考與總結(jié)，客服只是業(yè)務(wù)系統(tǒng)里邊的一環(huán)，所以客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想跟之前聊過的大體相差不多。

但客服系統(tǒng)具體設(shè)計(jì)時(shí)候又會(huì)跟其他系統(tǒng)有點(diǎn)區(qū)別，除了通用的為了提升運(yùn)營效率，支持業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。客服系統(tǒng)還有自己的“北極星指標(biāo)”，即剛剛說的響應(yīng)速度和服務(wù)水平。

客服資源是為了服務(wù)于正向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不同時(shí)期規(guī)模的業(yè)務(wù)所需要的客服資源也不一樣。

比如公司發(fā)展初期，可能只有幾個(gè)在線客服或者電話客服就能解決問題了。所需要的就是一些在線IM功能或者電話服務(wù)。

后來業(yè)務(wù)慢慢擴(kuò)大，處理客訴也變得麻煩，跟進(jìn)處理記錄就需要客服工單。售后服務(wù)保障變多了，支持退換貨、訂單改期等等，又會(huì)增設(shè)退換貨功能和訂單查詢改單。為了提升訂單履約率減少退貨，還會(huì)推出理賠或者貴就賠功能。有些簡單問題或者服務(wù)，減少客服資源壓力，還需提供自助服務(wù)或者智能客服機(jī)器人等等。

客服系統(tǒng)功能不斷增加，目標(biāo)都是為了提升響應(yīng)速度和服務(wù)水平。

1. 提升響應(yīng)速度

1）優(yōu)化客服處理客訴流程

比如區(qū)分一二線客服處理客訴；將客服分成各種部門處理對(duì)應(yīng)客訴問題等等。

用戶聯(lián)系客服主要是通過在線IM和電話聯(lián)系（暫且稱一線客服），而每個(gè)客服能承載的咨詢數(shù)量有限，特別是電話客服，只能接待一位。當(dāng)用戶咨詢數(shù)量多，又為了能夠有客服接待，就需要釋放一線客服壓力，將難處理的客訴流轉(zhuǎn)給二線處理跟進(jìn)，時(shí)效性就沒這么強(qiáng)，但用戶至少能夠“表達(dá)”問題及有人跟進(jìn)處理。

分成各種部門處理，是為了客服角色分工，讓專業(yè)的人處理復(fù)雜的客訴，比如某一類投訴有某個(gè)小組進(jìn)行跟進(jìn)處理；某一品類品牌退換貨由某些部門處理。同樣培訓(xùn)成本會(huì)降低以及處理問題會(huì)更高效。

2）優(yōu)化系統(tǒng)流程，提升客服操作體驗(yàn)，提升人效。

一個(gè)是系統(tǒng)信息支持，比如訂單信息查詢需要考慮信息層次展示，多功能系統(tǒng)信息集成；售后處理規(guī)則查詢，知識(shí)庫信息快速定位展示等。

另外是客服操作體驗(yàn)優(yōu)化，客服能夠更加“小白”操作系統(tǒng)。這需要產(chǎn)品在設(shè)計(jì)功能時(shí)候要注意要用戶體驗(yàn)，主要是操作體驗(yàn)，“多展示少操作”，快速處理客訴。

3）系統(tǒng)分擔(dān)客服壓力。智能客服和智能IVR分流，還有引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)功能。

遇到大促時(shí)候，人工客服接待能力不足的時(shí)候用機(jī)器人替代，即使體驗(yàn)需要依賴于智能水平，但能夠減少用戶焦慮或者解決簡單的詢問。當(dāng)客服資源不足時(shí)候，需要用系統(tǒng)承擔(dān)人工分流。

而自助服務(wù)功能也是將一些常見的客訴，做成標(biāo)準(zhǔn)化功能滿足用戶需求，比如退換貨，維修，投訴等等，后續(xù)有人跟進(jìn)處理。

2. 提升服務(wù)水平

• 線下客服培訓(xùn)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)處理流程，制定考核標(biāo)準(zhǔn)
• 系統(tǒng)監(jiān)控預(yù)警

處理客訴時(shí)間時(shí)間越短，用戶體驗(yàn)越好。這就需要對(duì)跟進(jìn)客訴問題進(jìn)行監(jiān)控，一旦超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長，一定要加急處理或者向上預(yù)警。比如工單處理監(jiān)控，退換貨審核監(jiān)控，理賠監(jiān)控等等。

還有一種情況，系統(tǒng)屏蔽關(guān)鍵詞等。當(dāng)用戶情緒不好時(shí)候，通過在線IM找客服，當(dāng)出現(xiàn)罵人的詞匯，需要進(jìn)行屏蔽。

不管是在負(fù)責(zé)某一塊功能還是整個(gè)大的客服系統(tǒng)規(guī)劃，明確了總的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑，在思考具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)候能有方向，在分析需求場景時(shí)候也能有參考點(diǎn)。

04 客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)

客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法跟其他產(chǎn)品并沒有什么不同，分析需求-規(guī)劃產(chǎn)品-功能設(shè)計(jì)-迭代優(yōu)化。

分析需求最重要的還是了解業(yè)務(wù)場景，了解客服的需求場景，這樣在設(shè)計(jì)功能時(shí)候才不會(huì)理所應(yīng)當(dāng)，因?yàn)楫a(chǎn)生客訴原因和客服的操作方式會(huì)讓你意想不到，可能工作中大部分需求都是由客服主管或者客服業(yè)務(wù)提出的，但他們可能提出的需求，站在的角度只是他們處境，產(chǎn)品要站在更高角度去分析需求。

比如以前負(fù)責(zé)工單時(shí)候，遇到一個(gè)退貨場景快捷創(chuàng)建工單需求例子：

場景就是用戶退款，然后產(chǎn)生異常，沒有退款成功。用戶來咨詢，一線客服需要去創(chuàng)建工單去記錄，留給流轉(zhuǎn)二線客服去處理。

就這個(gè)場景需求是客服可以一鍵創(chuàng)建工單，提升人效。

站在負(fù)責(zé)客服工單的同事角度，提的這個(gè)提高人效需求確實(shí)沒什么問題，因?yàn)檎麄€(gè)客服系統(tǒng)的優(yōu)化也大多數(shù)是為了適應(yīng)滿足不同客訴場景，況且退換貨和工單系統(tǒng)是兩個(gè)不同的小組。

但站在整個(gè)客服工單系統(tǒng)去看待這個(gè)問題的時(shí)候，我們需要的是應(yīng)該去解決這個(gè)異常。而不是說有異常我們?nèi)?chuàng)建工單讓客服去處理。

如果說快捷創(chuàng)建工單是比較能夠提升一線客服人效，但后續(xù)的問題并沒有得到根本性解決，還需要有二線客服去處理工單。?特別是大的電商系統(tǒng)，會(huì)被劃分成很多部門，各個(gè)部門又會(huì)有很多系統(tǒng)。

有時(shí)候站在更高的角度去看待這個(gè)問題的來源，導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，才能更好地解決問題。

分析需求其實(shí)也都比較通用，以前也聊到一些。每個(gè)人都有自己的思考方式，但不外乎用戶、場景、價(jià)值（目標(biāo)）。

設(shè)計(jì)功能還是業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)步驟：梳理流程、梳理架構(gòu)、撰寫需求。

B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)把需求明確后，最主要還是把業(yè)務(wù)流程梳理清楚，因?yàn)闀?huì)涉及的系統(tǒng)比較多，需要明確各個(gè)系統(tǒng)所要承擔(dān)的功能。接著輸出功能概要，撰寫具體功能邏輯了。

以上只是聊了一些如何去做的想法，在具體落實(shí)方案時(shí)候也還會(huì)可能遇到各種問題。

比如在線調(diào)度系統(tǒng)如何分配，如何提高響應(yīng)度和接通率?？头稳绾畏峙洌绾瘟鬓D(zhuǎn)，如何監(jiān)控預(yù)警，客服數(shù)據(jù)如何更好收集反饋。逆向退貨場景到底能不能退，需要通知哪些系統(tǒng)做什么邏輯判斷智能客服如何提升匹配度等等。

這些都需要結(jié)合當(dāng)前研發(fā)資源和自己業(yè)務(wù)情況就行考慮設(shè)計(jì)，有短期和長期方案等等，幾個(gè)客服和幾千個(gè)人的客服系統(tǒng)功能也會(huì)有所區(qū)別。

客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)還算封閉性問題，只要需求和邏輯沒問題，總能有解決方案，想出的方案可能不一定是最好的，這都需要個(gè)過程。相對(duì)更難的是做交易平臺(tái)的提升，雙邊平臺(tái)如何提升等等。（可能是在面對(duì)交易平臺(tái)時(shí)候的束手無策一點(diǎn)感慨hhh，可以忽略）。

以上就是回顧客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)候一些思考。

具體功能如何設(shè)計(jì)倒是沒有講解，但我覺得能夠找到目標(biāo)路徑比如何實(shí)現(xiàn)功能更重要。把目標(biāo)和方向明確了，就能夠少避免走一些彎路，避免資源上的浪費(fèi)，產(chǎn)品主觀能動(dòng)性會(huì)更多一些。

再復(fù)盤思考時(shí)，想到以前沒有想過的問題以及還有哪些能夠做的，下面有一些不成熟想法，也順帶提一下吧：

1. 通過歷史數(shù)據(jù)預(yù)測大促期間需要增援多少客服資源。
   大促投放會(huì)有多少新用戶，可以預(yù)測日活，預(yù)測售前客服的接待量；預(yù)計(jì)多少會(huì)產(chǎn)生多少訂單，會(huì)有多少客訴需要處理等等，對(duì)應(yīng)需要多少臨時(shí)客服資源，避免客服資源不足或者浪費(fèi)。
2. 退貨率影響商品搜索和推薦排序。
   計(jì)算商品的退貨率，特別是收到貨以后的退貨率，通過加入退貨因子，將質(zhì)量不好的商品減少曝光轉(zhuǎn)化，減少商品質(zhì)量問題帶來的負(fù)面體驗(yàn)。??以上就是回顧對(duì)客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一點(diǎn)思考，希望對(duì)你有用，說得不對(duì)歡迎指出交流。

作者：拾貳漫談，公眾號(hào)：拾貳漫談

本文由 @拾貳漫談 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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